CC BY
107
УДК 658 (075) ББК 65.290-21
У.Г. Смирнова
система качества и безопасности рекреационных услуг в сфере детского отдыха
Приведены основные понятия качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха в Российской Федерации, нормативная база организации отдыха детей и подростков в летних лагерях, требования безопасности жизнедеятельности детей во время отдыха. Предложена принципиальная модель системы менеджмента качества и безопасности работы детского рекреационного учреждения.
Ключевые слова:
безопасность жизнедеятельности, детский отдых, рекреационные услуги, система менеджмента качества.
Организация детского отдыха имеет специфический характер вследствие того, что речь идёт прежде всего о качестве и безопасности рекреационных услуг, предоставляемых ребенку. Здоровые дети -залог качества человеческого потенциала нации, и во главу угла необходимо ставить взаимосвязанные вопросы качества и безопасности оказываемых услуг. Очевидно, что некачественная услуга несет угрозу безопасности здоровью ребенка, а несоблюдение принципа безопасности сводит на нет высокое качество услуги.
К сожалению, научные исследования по проблеме качества и безопасности детского отдыха практически отсутствуют, однако постоянно проводятся практические семинары [12], совещания, организованные Минтруда [1]. Более того, и первые лица государства проводят совещания по этой теме. Так, 8 августа 2012 г. в центре детско-юношеского творчества «Зеркальный» в Ленинградской области провел совещание президент России В.В. Путин, которому не понравились стоимость и качество детского отдыха в России [11]. Премьер-министр Д.А. Медведев 29 мая 2014 г. во всероссийском детском центре «Орленок» провел совещание по качеству детского отдыха с министрами, главами регионов, среди которых был и губернатор Краснодарского края Александр Ткачев, а также руководителями детских здравниц [7].
На этих совещаниях обсуждаются практические вопросы организации детского отдыха в контексте выполнения норм качества и безопасности, но вопросы теории и методологии не затрагиваются. В данной статье делается попытка восполнить этот пробел.
Услуги, оказываемые детям в детских лагерях, являются видом рекреационных услуг. В соответствии со стандартом ГОСТ
Р ИСО 9000-2008 услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна [13]. Предоставление услуги может включать в себя, к примеру, создание благоприятных условий для потребителей (например, в детских лагерях, турбазах, спортивных лагерях), что непосредственно относится к рассматриваемой проблеме.
Выделим ключевые сущности, связанные с понятием услуги: потребитель и его потребности; поставщик (исполнитель услуги); взаимодействие поставщика и потребителя; результат услуги. Потребителем услуг является «гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» [6]. Поставщиком или исполнителем услуги может быть организация независимо от ее организационно-правовой формы или частный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. При этом услугу обычно связывают с положительным результатом для клиента (потребителя услуги), так как поставщик услуги может оказать услугу в полной мере, но потребитель может оценить результат отрицательно и не принять выполненную работу. Обычно, что и отмечается в ГОСТ 50646-94, положительный результат оказания услуги стоит на первом месте [18].
Качество - это совокупность характеристик объекта (в данном случае - услуги), относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (потребителей) [17]. В соответствии с последней версией международного стандарта ISO 9000:2005 (ГОСТ
Р ИСО 9000-2008) качество - степень соответствия совокупности присущих объекту характеристик установленным требованиям [13]. При этом под требованиями понимаются требования потребителей и других заинтересованных сторон, а также любые другие установленные, т.е. сформулированные в документе требования, например, любые законодательные требования, требования по качеству, безопасности, лицензированию, сертификации, и др.
Качество рекреационных услуг детских лагерей в России обеспечивается контролем и надзором за этим качеством со стороны государства, а также их собственными системами менеджмента качества (СМК). Таким образом, механизмы регулирования и менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха в РФ в общем случае имеют два уровня и включают:
- методы и средства государственного регулирования качества и безопасности обслуживания в организациях детского отдыха, основанные на федеральных законах, положениях и процедурах лицензирования отдельных видов деятельности и сертификации;
- механизмы, обеспечиваемые собственными СМК, построенными, например, в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000 [14; 15].
В 2013 г. в России около 52 тыс. учреждений детского отдыха приняли 8,4 млн ребят (в 2012 г. было на 100 тыс. меньше), это более половины всех российских школьников. В 2013 г. планировалось ввести в эксплуатацию семь новых центров детского отдыха. Однако и круглогодичных лагерей, и летних лагерей в стране должно быть существенно больше. Капитальный ремонт проводился в 73 загородных оздоровительных учреждениях, и они готовы принять детей [16].
И самое важное, что более 80% путёвок являются бесплатными для детей и их семей, путёвка вручается ребёнку как награда за достижения на олимпиадах и конкурсах (каждый регион имеет соответствующую квоту). Здесь работают с сиротами, с детьми, которые находятся в трудной жизненной ситуации, создаётся и безбарьерная среда. И самый показательный пример - это Всероссийский детский центр «Орлёнок», который принимает около 20 тыс. детей в год [16].
Абсолютное большинство детских здравниц создано ещё в советские годы,
поэтому значительная часть из них требует капитального ремонта и технического переоснащения. В связи с этим в 2013 г. капитальный ремонт был запланирован в 505 загородных оздоровительных лагерях и в 39 лагерях санаторного типа.
Немаловажно в детском отдыхе обеспечение всех необходимых мер безопасности. Это касается правил перевозки детей к месту отдыха, соблюдения норм правопорядка, пожарной безопасности, контроля качества воды, питания и особого внимания воспитателей во время купания детей. Эти вопросы должны постоянно находиться в поле зрения руководителей регионов и лиц, которые курируют организации детского отдыха.
В России существует установленный стандартный набор правил, регламентирующих порядок организации отдыха детей и подростков в летних лагерях [9]. При этом основным законом, регулирующим права детей на отдых, является Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ (ред. от 02.12.2013) «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации». Он устанавливает основные гарантии прав и законных интересов ребенка, предусмотренных Конституцией, в целях создания правовых, социально-экономических условий для реализации прав и законных интересов ребенка. Государство признает детство важным этапом жизни человека и исходит из принципов приоритетности подготовки детей к полноценной жизни в обществе, развития у них общественно значимой и творческой активности, воспитания в них высоких нравственных качеств, патриотизма и гражданственности.
Специального государственного органа, отвечающего исключительно за детские оздоровительные лагеря, нет. Вопросами организации отдыха и оздоровления детей занимаются несколько ведомств и организаций: Министерство здравоохранения и социального развития РФ, Министерство образования и науки РФ, санаторно-курортные организации, туристские фирмы, общественные организации.
Организация отдыха и оздоровления детей регулируется Постановлением Правительства РФ от 7 марта 1995 г. № 233 «Об утверждении типового положения об образовательных учреждениях дополнительного образования детей» и письмом Минобороны РФ, Минобразования РФ, Роскоммолодёжи и Государственного комитета РФ по физической культуре и туризму от 23 июня 1997 г. № 01Р/249 «Примерное положение об оборонно-спортивном оздо-
ровительном лагере для молодёжи»; требования по пожарной безопасности приведены в ФЗ от 22 июля 2008 г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности».
Каждый детский лагерь имеет право оставить за собой некоторые особенности индивидуального и уникального характера. Тем не менее, в целом каждое учреждение должно гармонично вписываться в единую систему регламентации детского отдыха в лагерях.
Возраст лиц, которые могут отдыхать в летних лагерях, обыкновенно соответствует возрасту школьников среднего и старшего звена: от семи до шестнадцати лет. В зависимости от возраста ребенка причисляют к соответствующей группе. Кроме того, группы или отряды в лагерях могут формироваться, исходя из спортивных, творческих, образовательных и других способностей детей. Большинство стандартных летних детских лагерей функционирует с мая по август, то есть во время летних школьных каникул.
Нормативными правилами установлена также и средняя продолжительность одного заезда в лагерь. Она составляет три недели. Причем допускается и возможность продления срока заезда до целого месяца. К сожалению, опыт показывает, что проблема пика заболеваемости детей, приходящегося на последние дни пребывания в лагере, связана именно с трехнедельным периодом оздоровительного срока (21 день - это также инкубационный период у большинства распространенных детских заболеваний). Но пока что Министерство здравоохранения не изменяет этот срок, считая оптимальным периодом оздоровления именно 21 день, а не 18 или 17 дней (более благоприятный оздоровительный срок, по мнению практиков и исследователей этой проблемы).
Прием ребенка в лагерь производится на основании наличия известного перечня официальных документов. В первую очередь, речь идет о путевке. Кроме нее, необходима также специальная медицинская справка для лагеря. В справке должны быть указаны все прививки, сделанные ребенку. Для принятия в лагерь необходима также справка об эпидокружении. Она гарантирует, что у ребенка не было контактов с инфекционными больными.
Организация детского отдыха ставит своей целью максимальное приобщение ребенка к факторам природы, т.к. главная, стратегическая цель отдыха - укрепление здоровья. При этом качество и
безопасность детского отдыха играют определяющую роль.
Как уже указывалось, вопросами безопасности и качества детского отдыха занимаются и президент, и правительство РФ, и правительства субъектов федерации, и общественные организации. Премьер-министр Д.А. Медведев на совещании в Подмосковье о безопасности детского отдыха 1 июня 2012 г. заявил: «Главным приоритетом при организации детского отдыха должна быть безопасность, учитывая проверку качества продуктов питания и медицинской помощи» [5].
Вопросами безопасности детского отдыха занимаются МЧС [4], Минтруда, Роспотребнадзор, Ростуризм, Минздрав и, если на федеральном уровне, к сожалению, пока отсутствуют нормативные документы, регламентирующие процессы, обеспечивающие безопасность и качество детского отдыха, то на региональном уровне такие примеры существуют. Например, в Смоленской области в 2014 году утвержден Единый стандарт безопасности отдыха и оздоровления детей в стационарных оздоровительных учреждениях Смоленской области [1]. В Воронежской области Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Воронежской области в 2013 году принято Положение «Об организационно-правовых аспектах безопасности и страхования детей при организации детского отдыха» [8].
Следует отметить важную роль общественных объединений туристских организаций в деле безопасности и качества детского отдыха. Так, в 2010 г. Ассоциацией туроператоров России при участии Департамента по туризму Минспортту-ризма, Роспотребнадзора и РЖД была организована конференция «Защита законных прав детей при организации туристических поездок». На этой конференции, где впервые для обсуждения проблем организации детского отдыха собрались представители всех структур, имеющих непосредственное отношение к развитию детского туризма, был поднят вопрос о необходимости внедрения национального стандарта организации детского отдыха. Этот стандарт, регламентировал бы вопросы, связанные с правовой базой, перевозом железнодорожным транспортом и авиацией, страхованием, питанием, средствами размещения, организацией медицинского сопровождения, а также качеством и безопасностью реализации всех указанных процессов и др. [2].
3 ю О
Рассмотрим систему менеджмента качества и безопасности работы рекреационного учреждения (СМКБ РУ), на рис. 1 приведена ее принципиальная модель. Ядро модели включает основные функции РУ (размещение, питание, анимация, воспитание, оздоровление); вспомогательные функции (управление ресурсами и обеспечивающие процессы); функции, обеспечивающие качество и безопасность работы РУ (организация, измерение и анализ работы систем качества и безопасности), ответственность руководства (распределение ответственности по всем уровням управления, определение зон ответственности, определение мер ответственности). Кроме того, модель учитывает требования потребителей, стандартов, надзорных организаций и органов исполнительной власти.
Рассмотрим основные функции СМКБ РУ обеспечивающие безопасность детей на примере детского лагеря Международного молодежного центра «Ай-Кемп» (Крым) [10].
1. Охрана детей от посторонних людей и запрещенных предметов на территории. Посторонними людьми считаются не только те, кто может проникнуть через
забор, но и родственники, в том числе и родители детей, которые могут нанести вред другим детям. Такие ситуации могут возникать, когда родители приехали отстоять честь своего ребенка, обиженного сверстниками (причинить вред здоровью других детей [3], оскорбить их, распространить информацию, причиняющую вред здоровью и развитию детей и запрещенную для распространения среди детей [19]). Кроме того, родители в нетрезвом виде могут стать причиной возникновения самых неожиданных рисков для здоровья собственных и других детей.
Посетители, назвавшиеся родителями или родственниками, по факту таковыми не являющиеся могут иметь разные цели, в том числе и неблаговидные - похищение, нанесение вреда. Вся система качества и безопасности детского отдыха должна быть направлена на недопущение таких ситуаций.
Запрещенными предметами считаются не только спиртное, сигареты, наркотики и прочие известные нам вещества. Запрещенными предметами является все, что может нанести вред здоровью ребенка - вольно или невольно. Ножи, пистолеты, рогатки, а также фрукты, принесенные
Государство, заинтересованное в
Потребители, заинтересованны
безопасности РУ
Требования официальных органов к РУ
Требования
сертификации
Требования
ГОСТ
Требования
Роспотребнадзора
безопасности РУ
Требования потребителей к РУ
Рис. 1. Принципиальная модель системы менеджмента качества и безопасности работы
рекреационного учреждения.
заботливыми родителями, пирожные, пирожки и т.д. - все то, что окружает ребенка дома без всякого риска, может стать очень опасным в условиях коллективного проживания детей.
2. Предупреждение выхода детей за территорию. С родителями или с сопровождающими, самостоятельно или с вожатыми выход детей за территорию - это всегда риск. По существующей статистике смертельных случаев в лагерях, более 80% инцидентов происходит именно в момент выхода за территорию с родителями. Следует предотвратить такие случаи или переложить юридическую ответственность за такие случаи на тех, кто забирает детей. Такими людьми могут быть только родители или те, кому родители доверили в данный момент ребенка нотариально. Особенно бдительно следует относиться к выезду детей, когда их забирают не родственники, а «охранники», друзья, знакомые родителей.
Ситуация, которую также следует исключить - самовольный уход детей за территорию. Их цели могут быть разными, а риски огромны в любом случае.
3. Предупреждение несчастных случаев с детьми. Для того, чтобы действительно снизить вероятность этого, необходима координация практически всех подразделений лагеря. Это и работа охранного подразделения с помощью камер наблюдения, или непосредственного наблюдения, и работа вожатых и воспитателей, и всех сотрудников, кто видит экстренную ситуацию.
Важным фактором, влияющим на снижение вероятности несчастного случая, является профилактическая работа, проводимая вожатыми, которые объясняют детям последствия тех или иных действий. Большая роль в этом плане отводится инструкторам, которые обязаны уметь оказывать первую помощь на воде, четко и грамотно инструктировать детей во время тренировок, не допускать тренировок без разминок и т.д. Медицинские работники обязаны не только предотвращать несчастные случаи путем профосмотров, но и оказывать первую помощь в любых ситуациях настолько быстро и грамотно, чтобы минимизировать ущерб от несчастного случая.
От работников питания во многом зависит здоровье детей и персонала: это и спецодежда, и соблюдение правил гигиены, и качество продуктов и т.д. - все это предопределяет качественный и безопасный отдых детей. И, наконец, предста-
вители клининговой службы, которые, с одной стороны, могут при уборке создать травмоопасную ситуацию, а с другой - могут заметить в комнатах или других общественных помещениях запрещенные предметы.
Администраторы, экскурсоводы, водители, которые, находясь в постоянном контакте с детьми на территории, или за ее пределами могут заметить возникновение нестандартных ситуаций, должны быть всегда готовы в случае нештатной ситуации реагировать быстро и эффективно.
4. Предупреждение несчастных случаев при контактах детей между собой. Часто дети выясняют отношения, ссорятся и ищут справедливости. В ситуацию вмешиваются родители, иногда даже физически. Администрация обязана оградить детей от «чужих» взрослых и свести к минимуму физические разбирательства между самими детьми. Необходимо всегда быть начеку, улавливать зарождающиеся конфликты и уметь решать их в момент зарождения, не допуская их развития. Ведь природа всех конфликтов - нарушение чужого жизненного пространства без договоренности. И если вовремя задать детям правильный вопрос, то зачастую конфликт рассыплется сам собой.
5. Охрана имущества детей. Юридически администрация объекта размещения не несет ответственности за не сданные на хранение вещи детей. Однако если у ребенка пропадает вещь, то вокруг создается атмосфера подозрительности, агрессии. Падает тень подозрения на сотрудников, и если прикрываться юридической «неответственностью», то администрацию легко обвинить в безразличии к проблемам детей.
Руководству дорог каждый клиент, даже если он сам спровоцировал пропажу своей вещи. И сотрудники лагеря обязаны сделать все, что в их силах и находится в правовом поле, для максимального прояснения ситуации и по возможности разрешения ее.
6. Охрана имущества лагеря. Этот пункт лишь на первый взгляд не касается жизни и здоровья детей, однако, отверстие в заборе, разбитое окно, сломанная дверь, поврежденная видеокамера - все влияет на безопасность детей.
Формально директор делегирует ответственность вожатым и каждый вожатый принимает на себя ответственность за 10-12 человек. Далее проводятся инструктажи, прочие обязательные процедуры, которые страхуют взрослого от случаев, которые могут произойти с детьми. Но
совершенно очевидно, что фактически ни детского отдыха, в сочетании с информа-
один человек не в состоянии нести ответс- ционно-коммутационными средствами
твенность за 10-12 человек, если у них есть защиты (электронные замки, видеонаблю-
свои мотивы, которые входят в конфликт дение и т.п.) и мониторинга системы пи-
с интересом опекающего [3]. Строгое вы- тания является гарантией безопасности и
полнение регламентов указанных шести качества отдыха в детском рекреационном
функций, обеспечивающих безопасность учреждении.
Список литературы:
[1] Видеоселекторное совещание Минтруда России по вопросам безопасности детского отдыха. - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://www.socrazvitie67.ru/index.php?option=com_content&view= article&id = 1342:videoselektornoe-soveshhanie-mintruda-rossii-po-voprosam-bezopasnosti-detskogo-otdyxa&catid=112:korotkie-novosti&Itemid=96
[2] В «Крокусе» обсудили проблемы безопасности детского отдыха. - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://www.atorus.ru/news/press-centre/new/4204.html
[3] Возмещение вреда здоровью несовершеннолетнего (ребёнка). - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://dtpsamara.ru/konsultatsii-yuristov/15 -vozmeshchenie-vreda-zhizni-i-zdorovyu/18-vozmeshchenie-vreda-zdorovyu-nesovershennoletnego-rebjonka.html
[4] Все меры по обеспечению безопасности детского отдыха в Крыму приняты - глава МЧС. - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://www.c-inform.info/news/id/6244
[5] Дмитрий Медведев на совещании в Подмосковье. О безопасности детского отдыха. - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://mignews.org.ua/news/id/518/
[6] Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» с образцами заявлений: ЗПП: по состоянию на 2012 год: коммент. Агафоновой М.Н. - М.: Рид Групп, 2012. - 94 с.
[7] Качество детского отдыха обсудили в «Орленке». - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://kubantv. ru/kuban/37717-kachestvo-detskogo-otdykha-obsudili-v-orlenke/
[8] Об организационно-правовых аспектах безопасности и страхования детей при организации детского отдыха. - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://36.rospotrebnadzor.ru/key-areas/protecting-consumer-rights/9311
[9] Общие правила организации детского отдыха в лагерях. - Интернет-ресурс. Режим доступа: http:// www.mednorma.ru/mednorma/article/222/obxhie-pravila-organizacii-detskogo-otdyxa-v-lagerjax.html
[10] Официальный сайт Международного Молодежного Центра «Ай-Кемп». - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://campicamp.ru/home.php
[11] Путину не понравились стоимость и качество детского отдыха в России. - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://zagolovki.ru/daytheme/deti_putin/08Aug2012
[12] Семинар «Детский оздоровительный отдых в современных условиях: организационные и юридические аспекты». - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://уральские-каникулы.рф/news/10
[13] Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 69 с.
[14] Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности: ГОСТ Р ИСО 90042008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 64 с.
[15] Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ Р ИСО 9001-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 64 с
[16] Совещание-видеоконференция об организации детского отдыха. Краснодарский край. - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://government.ru/news/1943
[17] Управление качеством и обеспечение качества - Словарь: ИСО 8402: Международный стандарт. -Введ. 1994-04-01. - 50 с.
[18] Услуги населению, термины и определения: ГОСТ 50646-94 (Введ. 1994-02-21). - М.: Изд-во стандартов, 1994.
[19] Федеральный закон от 29.12.2010 № 436-ФЗ (ред. от 02.07.2013) «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» . - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://www. consultant.ru/document/cons doc LAW 148988/
