CC BY
38
В.В. Борисова, Т.С. Тасуева СЕРВИСНАЯ НАПРАВЛЕННОСТЬ СКЛАДСКОЙ ЛОГИСТИКИ РЕГИОНА
Аннотация
В статье рассмотрены проблемы организации сервиса применительно к региональной складской логистической системе. Раскрыты параметры, влияющие на уровень сервиса в логистических системах складирования. Особое внимание уделено вопросу оценки качества сервиса в логистических системах складирования. Приведена модель Зейтгамла, адаптированная к складской логистике региона.
Ключевые слова
Сервис; региональная складская логистическая система; качество обслуживания, модель Зейтгамла.
V. V. Borisova, T.S. Tasueva SERVICE ORIENTATION OF REGIONAL LOGISTICS WAREHOUSE
Annotation
The problems of the organization in relation to service regional warehouse logistics system the are described in article. The parameters affecting the level of service in logistics warehouse systems are revealed . The particular attention is paid to evaluation of quality of service in logistics warehouse systems. A model Zeytgamla adapted to warehouse logistics region is carry out.
Keywords
Service; regional warehouse logistics system, the quality of service model Zeytgamla.
Глобальные изменения в сфере товарного обращения, интернационализация систем поставок и усложнение хозяйственных связей обусловили трансформацию институциональных основ складской логистики региона в направлении развития её сервисной составляющей.
По своему начальному смыслу понятие «сервис» свидетельствует о вспомогательном характере данного вида деятельности. Но это пособие складской логистики относится к такому роду, что без него в условиях клиентоориентиро-ванной экономики невозможен успех в конкурентной борьбе. При организации поставок продукции, в том числе при её хранении она (продукция) утрачивает часть своей полезности. Необходимы работы по устранению дефектов. Конкурентные преимущества получают те
субъекты хозяйственной деятельности, которые смогли нивелировать дефекты товародвижения и рационализировать сервисное сопровождение товаропото-ков.
В складской логистике региона сервисное сопровождение товаропото-ков приобретает интеграционный характер и связывает все звенья товародвижения (потоки на входе; внутриопе-рационные потоки; потоки на выходе). В данном контексте актуализируется симбиоз сервисной, инновационной и складской составляющих логистики.
Ныне выделились самостоятельные направления логистики: сервисная, инновационная. Для успешной реализации задач, поставленных перед складской логистикой региона, последняя должна целенаправленно применять инструментарий сервисной и инновацион-
ной логистики. Такой подход обеспечит интеграцию и кооперацию всех участников системы поставок. Склад как связующий элемент системы поставок генерирует сервисный поток и придаёт материальному потоку качественно новый характер. В региональной складской логистической системе сервисные потоки целесообразно организованы (в соответствии с целью системы). Их параметры обретают направленное движение услуг, сопровождающих материальный поток [1, с.300-301].
Экономические элементы, образующие сервисный поток, характеризуются особенностями услуг: неосязаемостью, неотделимостью от производства, непостоянством качества, недолговечностью и отсутствием владения [5,6].
Сервисному потоку свойственна относительная однородность элементов (базовых услуг). Они способны расширяться в соответствии с требованиями клиентов до комплекса индивидуальных услуг. Последние позволяют предоставить услуги, в большей степени учитывающие потребности клиентов. Но индивидуальные услуги требуют и повышенных расходов на обслуживание сервисных потоков. Параметры сервисных потоков заданы и обусловлены логистическими услугами: обеспечением наличия товарных запасов на складе; выполнением заказа (подбор ассортимента, упаковка); формированием единиц сервиса; обеспечением достаточного уровня манёвренности товаров.
Номенклатура услуг в соответствии со спецификой материального потока ориентируется на стандарты ISO 9000. В соответствии с этими стандартами качество определено как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Оптимизация сервисного потока в складской логистике связывается с рационализацией и управлением комплек-
сом единиц сервиса в соответствии с заданными в логистической системе критериями качества [7]. Итак, организацию и управление сервисным потоком в складской логистике региона следует осуществлять на принципах: гибкости, синхронизации, интеграции, гуманизации, надёжности, превентивности отклонений и диспропорций.
Надо отметить, что потребители оценивают качество услуг, сравнивая ожидаемый и полученный ими результаты. Несовпадение этих результатов называют «разрывом в качестве» предоставляемых потребителю услуг. Причиной таких разрывов чаще всего становятся нестыковки и несогласованность в управлении сервисными потоками. Оптимизация сервисных потоков предполагает устранение такого рода разрывов при взаимодействии звеньев логистической системы, оказывающих услуги клиентам. Критерием оценки качества сервиса в логистических системах складирования может служить параметр, характеризующий его уровень (и). Данный показатель рассчитывается как отношение количественной оценки фактического объёма предоставленного потребителю сервиса к количественной оценке теоретически возможного объёма предоставления потребителю сервиса Тогда уровень качества сервиса в региональной складской логистической системе определяется по следующей формуле:
и = я / О. (1)
Результаты экспертных оценок развития складской деятельности в Чеченской республике, свидетельствуют о том, что на уровень сервиса в региональной складской логистической системе влияют параметры, характеризующие её мощность, технические, финансовые возможности. Связь уровня сервиса с затратами на него имеет нелинейный характер. Надо помнить, что
при повышении уровня сервиса затраты растут быстрее. В условиях расширения хозяйственных связей и границ товародвижения складским логистическим системам в качестве целевых установок приходится ориентироваться не только на базовый уровень сервиса, но и на полное удовлетворение сервисных запросов потребителей.
Вышеизложенное подтверждает целесообразность симбиотического единства материальных и сервисных потоков как базиса повышения инновационно-сервисного потенциала складской логистики региона.
Используя понятие «инновационно-сервисный потенциал», можно провести декомпозицию складской логистики региона на две составляющих: развитие (создание конкурентных преимуществ) и целевая деятельность (использование конкурентных преимуществ).
Тогда формулировка задачи эффективного функционирования региональной складской логистической системы (РСЛС) может выглядеть так: необходимо выбрать такой вариант развития системы, при котором в каждый момент времени имеющийся инновационно-сервисный потенциал складской логистики региона допускал бы хоть один способ достижения заявленных целевых установок. Моделирование оценки сервисного складского потенциала проводится в соответствии со следующими целями:
1) отражением текущего состояния складской логистики региона: выявление и локализация существующих проблем; оценка организационных, функциональных, экономических, социальных, экологических параметров деятельности элементов-звеньев; анализ применяемых участниками региональной системы поставок моделей бизнеса и уровня автоматизации бизнес-процессов, в том числе структурирования и формализации знаний и ноу-хау;
2) моделированием изменений в ключевых параметрах складской логистики региона: для оценки значений организационных, функциональных, экономических, социальных, экологических характеристик, планируемых изменений; администрирования потоковых процессов и управленческих решений;
3) поддержкой системы логистического менеджмента качества обслуживания: для формирования методического и нормативного документационного обеспечения стандартов; с целью контроля соответствия документации и реального положения дел.
Ключевым параметром в данном случае становится характеристика свойств логистической системы, обусловленных её способностью удовлетворять определённые потребности клиентов в услугах. Обобщает эти характеристики системы понятие «качество сервиса».
Понятие «качество логистического сервиса» характеризуется сложностью параметров и объединяет в себе совокупность свойств. Не рассматривая философского аспекта данной категории, надо обратить внимание на такую её составляющую, как способность удовлетворять определённые потребности, обусловленные назначением объекта исследования. В данном случае для РСЛС важны частные характеристики качества социально-экономической системы. В словарной интерпретации они определены как «эффективность, продуктивность, устойчивость, лабильность (способность к быстрым изменениям структуры)» [4, с. 205].
Исходя из этого, сервисный потенциал складской логистики региона можно оценить, используя параметр, характеризующий расхождение между ожиданием потребителей в качестве обслуживания и восприятием этой проблемы высшим менеджментом системы. Объективно должно существовать раз-
личие между лучшим или нелучшим качеством сервиса, а, следовательно, между лучшей или нелучшей реализацией резервов сервисного потенциала складской логистики региона. Это различие может зависеть от реальных возможностей системы, от воздействия на неё управляющих факторов и, конечно, от представления потребителей сервиса о том, каким он должен быть.
В теории логистики получает признание логистический менеджмент качества [2,3]. Не вдаваясь в детальное рассмотрение вопросов логистического менеджмента качества (это самостоятельная тема исследования), надо обратить внимание на возможность применения в складской логистике процедур бенчмаркинга (установление отметки качества) и подхода QFD — Quality Function Deployment — функциональное развёртывание качества. Применение инструментария бенчмаркинга в складской логистике позволяет оценить и внедрить на практике передовой опыт работы лучших складов [8]. Относительно QFD подхода надо отметить, что он базируется на координации возможностей логистической системы в организации, проектировании, производстве и маркетинге с требованиями потребителей к качеству продукции, работ, услуг, то есть этот подход ориентирован на межфункциональное взаимодействие участников системы поставок и непротиворечивость подходов к сервису со стороны различных организационных структур, участвующих в товародвижении. В этом случае важно выявить требования и прогнозируемые ожидания потенциальных потребителей к качеству сервиса.
Большинство звеньев логистической системы по своей сути являются
предприятиями сервиса (в этом смысле складирование не исключение). Более того, в РСЛС сервис неразрывно связан с реализацией складских функций. С позиций подхода, получившего название «логистика сервисного отклика», измерение качества логистического сервиса следует осуществлять, руководствуясь критериями, используемыми для этих целей самими потребителями.
При измерении качества логистического сервиса выделяются следующие условные величины:
1) ожидания потребителей относительно получаемого сервиса;
2) восприятие потребителем параметров данного сервиса. Разницу между этими двумя величинами называют показателем расхождения (рассогласования). В ряде случаев этот показатель отождествляют с параметром разрыва в логистическом сервисе.
Для поиска возможных причин неудовлетворённости потребителей качеством логистического сервиса применяется логико-математическая модель, известная, как модель Зейтгамла [9].
Согласно этой модели (рисунок 1) нужно рассмотреть возникновение и способы уменьшения несогласованности «разрывов» при оказании складских услуг потребителям. В данном случае сервисный потенциал складской логистики региона мы рассматривается как фактор повышения конкурентных преимуществ РСЛС.
Выделены ключевые факторы, обеспечивающие повышение конкурентных преимуществ исследуемой системы: качество и сервис складских услуг, повышение уровня обслуживания потребителей, оптимизация общих логистических издержек.
Рисунок 1 — ^ар -модель Зейтгамла (адаптированная к складской логистике региона)
Показатель Рар характеризует расхождение между ожиданием потребителей в качестве обслуживания и восприятием этой проблемы высшим менеджментом. Это расхождение возникает в результате того, что высший менеджмент недостаточно чётко понимает, что потребитель считает высоким качеством обслуживания. Вместе с тем знание и прогнозирование запросов потребителей являются ключевым моментом эффективного функционирования всей системы.
Показатель Раар 2 связан с расхождением между восприятием менеджмента ожиданий потребителей и стандартами, определяющими качество обслуживания. Это расхождение обусловлено тем, что даже полное знание потребностей клиентов не гарантирует их достаточности, а соответственно в РСЛС формируется неадекватное представление об ожиданиях потребителей в виде стандартов. Этот разрыв возникает из-за недостаточного уровня стандартизации обслуживания; неадекватной трансформации ожиданий потребителей в спецификации качества обслуживания.
Параметр Рар3 связан с разрывом между стандартами качества и «доставкой» услуг. Даже при правильном понимании потребительских нужд процесс доставки услуг не всегда соответствует ожиданиям потребителей. Причины возникновения такого разрыва могут быть обусловлены конфликтными целями между элементами-звеньями системы, недостаточной исполнительной дисциплиной её участников.
Р 4
Показатель ^ар обусловлен расхождением между доставкой услуг и внешними сообщениями потребителю об уровне доставки. Возможные причины возникновения расхождений также связаны с неадекватными горизонтальными коммуникациями; предрасположенностью менеджмента к преувеличению достоинств обслуживания клиентов.
Параметр Рар возникает при наличии разрыва между ожиданиями клиентов и полученным уровнем обслуживания.
Опираясь на логико-
математическую модель Зейтгамла, можно выявить и измерить уровень рассогласования точек разрыва в РСЛС и формализовать процесс минимизации расхождений между ожидаемым и фактическим уровнем обслуживания потребителей с помощью следующей целевой функции:
2 = Рар1 + Рар 2 + Рар 3 + Рар 4 + Рар 5 ^ ^
,(2)
где Рар1, Рар 2,Рар 3,Р ар 4,Р ар 5 _ причины, характеризующие расхождения между ожидаемым и фактическим уровнем обслуживания потребителей в РСЛС.
Использование вышеприведенной модели позволяет определить узкие места в сервисном обслуживании потребителей РСЛС и ориентировать внутренние параметры системы на повышение качества сервиса.
На основании этой информации разрабатываются управляющие воздействия, активизирующие влияние положительных факторов и нейтрализующие (или снижающие действие) отрицательных. Если же сервисные параметры системы характеризуются как «имеющиеся», но при этом «неиспользуемые», то процедура оценивания может служить основанием для разработки мероприятий, направленных на повышение эффективности использования потенциала РСЛС в целом.
Вышеприведённая модель удобна в практическом плане, а её параметры обладают большой гибкостью. Это даёт возможность рассмотрения оригинального состава воздействующих на систему факторов, учитываемых в соответствии с изменениями внешней среды.
Библиографический список
1. Афанасенко И.Д., Борисова В.В. Коммерческая логистика: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения. — СПб.: Питер, 2012. -352 с.
2. Гиссин В.И. Проблемы формирования логистической системы управления качеством. — Ростов-на-Дону: РГЭУ (РИНХ), 2000. — 207 с.
3. Гиссин В.И. Управление качеством. — Ростов-на-Дону: Издат. центр «Март», 2003. — 309 с.
4. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь. Изд. 4-е пере-аб. М.: Изд-во «FBF», 1996. — С. 205.
5. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. — СПб.: Питер, 2005. — 608 с.
6. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2001.
Раздел «Управление качеством в логистике» — С. 332
7. Тасуева. Т.С. К вопросу о целях и задачах складской логистики иннова-ционно-сервисного типа. «Фундаментальные исследования». — 2013 — №4.
— С. 31-33.
8. Тасуева Т.С. Конфигурирование потоковых процессов в складской логистике: методологический аспект. «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция». — 2012. — №4.
— С.78-82.
9. Zeithaml V. A. Parasuraman А., Berry L. L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. — The Free Press. A Division of Macmillan. Inc New York, 1990.
