Service Desk - важная часть IT-инфраструктуры Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

Список литературы:

1. http://habrahabr.ru/post/66815.

2. Картографические сервисы Европейского агентства по окружающей среде перемещаются в облако / К. Нагорнюк // ГИС в мире. По материалам Esri. - 2013. - № 3 (66).

3. http://doc.arcgis.com/ru/arcgis-online/reference/what-is-agol.htm.

4. http://www.esdcom/~/media/Files/Pdfs/partaers/alliances/microsoft/ms-esri-agol-datasheet.pdf.

SERVICE DESK - ВАЖНАЯ ЧАСТЬ IT-ИНФРАСТРУКТУРЫ

© Медоев А.Р.*

Московский государственный университет леса, г. Мытищи

Service Desk - своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. Эффективное сопровождение используемых программ и оборудования является критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.

Для чего нужен Sevice Desk?

Когда пользователь или клиент сталкиваются с какой-либо проблемой (неисправностью, сбоем, просто неумением), он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Мало что раздражает больше, чем многократные звонки в некую организацию с целью найти там нужного человека - тем более, когда толком и не знаешь, а кто тебе, собственно, нужен.

К тому же, даже если такой сотрудник нашелся, он может быть занят каким-либо другим делом (например, решением проблемы другого клиента). Как быть в таком случае? Кто должен определить приоритеты и принять решение о порядке обслуживания? На каком основании? А как быть, если это происходит в нерабочее время? Можно задать много подобных вопросов. Как найти на них ответы?

Для устранения этих и многих других проблем и вводится Service Desk. Термин этот не является общепринятым; подобная структура может имено-

* Магистрант кафедры Вычислительной техники.

ваться «Горячей линией» (Customer Hot Line), «Центром приема сообщений» (Call Center), «Центром технической поддержки» (Technical Support Center), «Диспетчерской помощью клиентам» (Help Desk) или каким-либо иным образом. Как правило, различие в наименовании скрывает в себе и некоторое различие в функциональности.

Дойдя до этого места, редкий читатель не задастся вопросом: каким образом Service Desk в состоянии помочь моему бизнесу? Что именно я получу, если потрачу время и деньги на создание такой службы? Не окажется ли она еще одним «нахлебником» в и без того довольно громоздкой ИТ-инфраструктуре?

Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов, ИТ-персонала, ИТ-услуг и возможных «внешних» организаций, являющихся поставщиками каких-либо вспомогательных услуг (например, электропитания, внешних коммуникаций и т.д.). Для клиента это - наиболее важная (в стратегическом плане) функция ИТ-подразделения. Действительно, клиент, как правило, пользуется услугами без помощи сотрудников ИТ-подразделения, обращаясь к ним только в особых случаях (например, при возникновении инцидента или при желании внести изменения в структуру получаемых услуг) и при этом общаясь именно с оператором Service Desk. В свою очередь, внутри ИТ-подразделения именно Service Desk отстаивает интересы клиента перед остальным персоналом.

Далее Service Desk несет ответственность за устранение инцидента. Даже если реально работы выполняются сотрудниками других подразделений (в том числе, и «внешними» партнерами), полный учет времени устранения инцидента, контроль за процессом устранения, информирование пользователя о состоянии проблемы, информирование руководства о задержках в устранении, их причинах - все это обязанности службы Service Desk. Как и предыдущая, эта функция в большей степени ориентирована на клиента и качество предоставляемых ему услуг. При этом не надо забывать, что службе Service Desk должны быть предоставлены соответствующие права.

Кроме этого, Service Desk формирует разнообразную управленческую информацию, в том числе об уровнях загруженности ресурсов; производительности и эффективности предоставляемых услуг; необходимости обучения клиентов; совокупной стоимости услуг; дефиците услуг и т.д.

Не стоит думать, что Service Desk нужна только в крупных организациях со значительным количеством пользователей и услуг. Как показывает опыт, в небольших структурах управление ресурсами, технологиями и уровень документирования необходимых процедур и решений могут быть не менее важны.

По сравнению с традиционным восприятием понимание роли операторов Service Desk изменилось. Раньше они чаще выступали в качестве барье-

ра, защищающего от назойливых требований клиентов и ограждающего персонал от излишне словоохотливых пользователей. В современной же концепции оператор обязан принимать как истину все ощущения клиента относительно предоставляемых ему ИТ-услуг и тем самым выступать на его стороне клиента, добиваясь от ИТ-персонала разрешения проблем данного клиента. Кроме того, с применением современных технологий появляются новые возможности для обеспечения контакта с клиентами: запросы могут поступать не только по телефону, но и по электронной почте, по факсу, через Web-сайт и т.д. Дополнительные виды связи предпочтительны, в основном, применительно к некритичным для бизнеса услугам и / или в случае некритичных инцидентов.

Итак, построение Service Desk может принести реальные выгоды самым разным организациям.

Функции и процессы Service Desk

Для того чтобы построить действительно полезную службу и получить от ее функционирования максимальный эффект, необходимо изначально определить возлагаемые на нее обязанности, установить исполняемые ею функции и формализовать реализуемые процессы. Можно предложить следующий список основных функций:

- ответ на звонки, обеспечение точки контакта с клиентами;

- регистрация и дальнейшее сопровождение инцидентов, жалоб и запросов;

- информирование клиентов о текущем статусе запроса и ходе работ по нему;

- выполнение начальной оценки запроса, попытка самостоятельно разрешить его, либо переадресация, в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (service level agreement, SLA);

- процедуры мониторинга и эскалации в соответствии с SLA [1];

- контроль текущего состояния предоставляемых услуг, различных систем, задействованных в предоставлении услуг, идентификация ожидаемых проблем и превентивное их устранение (указание на необходимость устранения);

- управление жизненным циклом инцидента, включая подтверждение о его устранении, закрытие инцидентов и согласование факта закрытия с клиентом;

- совместное с клиентами планирование и осуществление краткосрочных изменений уровней отдельных услуг;

- координация взаимодействия вспомогательных служб и «внешних» партнеров;

- предоставление управленческой информации и выработка предложений по улучшению обслуживания;

- идентификация проблем (причин возникновения инцидентов);

- информирование о необходимости обучения и тренингов клиентов;

- информирование о необходимости совершенствования услуг.

Компьютеризация Service Desk

Многие службы поддержки начинали функционировать с обычных бумажных журналов учета, предполагающих индивидуализированную запись по каждому случаю, с отметкой о деталях и решениях. Однако таким образом можно только зафиксировать инциденты и сам факт их устранения. Большие возможности предоставляются компьютеризированными решениями, которые, привнося точность и аккуратность, одновременно дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, известных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее практически недоступной информации.

Основные преимущества компьютеризированной реализации службы Service Desk:

- доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;

- сокращение периода обслуживания инцидента;

- усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;

- доступность в оперативном режиме более качественной информации (в том числе, об известных ошибках, решениях и истории запросов), а также внешних источников сведений;

- большая доступность и точность управленческой информации;

- устранение потерь, «забывчивости» и дублирования информации;

- более качественное использование квалифицированного персонала;

- облегчение решения совокупных задач и вычислений.

Современные системы Service Desk способны управлять, контролировать и отслеживать запросы на обслуживание, соблюдение условий контракта, людские ресурсы и последовательности работ. Эти системы интегрируются с остальными важными компонентами совокупной системы управления ИТ-ресурсами (в том числе с рекомендуемыми ITIL - Управлением изменениями, Конфигурированием и Учетом активов, Управлением ценой, Непрерывностью бизнеса, Планированием возможностей, Управлением сетями и т.д.).

К наиболее развитым системам, предназначенным для реализации Service Desk в организациях среднего и крупного размера, можно отнести следующие системы:

- CA Service Desk Manager;

- Kayako Resolve

- HP OpenView Service Desk;

- osTicket;

- ZenDesk;

- GLPI;

- OTRS.

Все эти системы в высокой степени обладают необходимой функциональностью, предоставляют возможности масштабирования, удобство управления и приемлемость для разнообразных ИТ-архитектур. В этих условиях решающими факторами в выборе оказываются: возможность интеграции с остальными решениями по управлению различными элементами ИТ-инфраструктуры (сетями, серверами, рабочими станциями приложениями и т.д.); условия предоставляемой поддержки (ее полнота и доступность, а также возможность привлечения консультантов из компаний, специализирующихся на внедрении этих систем). При выборе необходимо обратить внимание на весь комплекс предстоящих расходов. Часто стоимость самого программного обеспечения существенно ниже стоимости обучения персонала и стоимости процедур внедрения. Необходимо учесть и перспективы дальнейшего развития системы.

Внедрение службы Service Desk обычно осуществляется в виде проекта, подразумевающего предварительный консалтинг. Качественная реализация такого проекта возможна только при достаточной квалификации специалистов, участвующих во внедрении. Большинство производителей программных продуктов, ориентировананых на реализацию служб наподобие Service Desk, не рекомендуют внедрять решения при отсутствии у исполнителей сертификатов, гарантирующих их квалификацию.

Список литературы:

1. Алехин З. ITIL - основа концепции управления ИТ-службами // Открытые системы. - 2001. - № 3.

2. Белоус С. Service Desk, управление инцидентами и мониторинг ИТ-инфраструктуры [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.itsm-portal.com.ua/art002.html.

3. Ренат Багиров ИТ-менеджмент начинается с Service Desk [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.outsourcing.ru/content/rus/167/ 1677-article.asp.

4. Менеджмент: век ХХ - век XXI / Под ред. О.С. Виханского, А.И. Наумова. - М.: Экономистъ, 2006.

5. Лямуков С. Управление знаниями в Service Desk // Открытые системы. - 2010. - № 1.