CC BY
32УДК 004.9(470.345)
Бажанова С.В., доцент кафедры статистики, эконометрики и информационных технологий в управлении ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева»
Батршина Д.К., студентка 3 курса экономического факультета ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева»
Лямзина Я.А., студентка 3 курса экономического факультета ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева»
НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРОЙ ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО ИТЦ «БАЗИС»)
Аннотация. В статье рассматривается актуальность ИТ-служб и их роль в деятельности предприятия. Проводится анализ ИТ-службы на примере ООО ИТЦ «Базис», выявляются проблемы и предлагаются пути их решения.
Abstract. The article discusses the relevance of IT services and their role in the enterprise. Analyzes IT services on the example of LLC ITC "Bazis", identified problems and offered solutions.
Ключевые слова: ИТ-служба, ИТ-инфраструктура, ИТ-услуги, аутсорсинг, уровень зрелости.
Keywords: IT-service, IT-infrastructure, IT-services, outsourcing, level of maturity.
В условиях современного информационного общества наблюдается активный рост зависимости успешности функционирования организации любого профиля от степени внедрения и развития в ее структуре информационных технологий. Эта зависимость ужесточает требования к уровню и росту спроса на качество в предоставлении ИТ-услуг.
Приобретение новых серверов, внедрение новых, более прогрессивных информационных технологий необходимо для повышения эффективности деятельности организаций, для более оперативного реагирования на изменение внешних условий. Большая роль в этом отводится ИТ-подразделению, которое обеспечивает функционирование предприятия в области ИТ на высоком уровне.
ИТ - служба может являться структурным подразделением предприятия или внешней организацией. Многие предприятия не способны содержать свой ИТ - отдел, поскольку в денежном исчислении затраты на обслуживание ИТ-инфраструктуры (затраты на электроэнергию, охлаждение, специализированное помещение, системы хранения данных, сетевое оборудование, источники бесперебойного питания, персонал и т.д.) составляют значительную часть бюджета любой организации и их доля постоянно увеличивается. Также срок введения в действие новых программно-аппаратных комплексов достаточно долгий и затратный. Решения по оптимизации ИТ-инфраструктуры актуальны для любых организаций, независимо от вида и направления деятельности, для которых существуют такие проблемы как высокая стоимость владения ИТ-инфраструктурой, недостаток электропитания и места в центре обработки данных (ЦОД), необходимость непрерывного предоставления ИТ-сервисов и потребность создания единых инструментов для управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры.
В силу вышеперечисленных обстоятельств, некоторые организации вынуждены пользоваться услугами сторонних компаний. На региональных рынках действует большое число сравнительно мелких ИТ-компаний, обслуживающих фирмы (телекомы, компании с распределенной филиальной структурой, сетевые ретейлеры), ежедневная деятельность которых основана на применении высокотехнологичных сервисов, для обслуживания которых требуются специалисты узкой квалификации. [1, с. 31] К числу таких предприятий, оказывающих ИТ - услуги бизнес-подразделениям заказчика для
поддержки их бизнес-процессов на условиях аренды, является ООО Информационно-Технологический Центр "Базис".
Информационно-Технологический Центр обслуживает около 50 организаций в Республике Мордовия и за ее пределами и успешно с этим справляется. К числу обслуживаемых организаций относятся:
> Министерство социальной защиты населения по РМ;
> Министерство социальной защиты Ульяновской области;
> Министерство труда и социальной защиты Пензенской области;
> Министерство социального развития, опеки и попечительства Иркутской области;
> Администрация муниципальных районов: Ардатовский, Дубеновский, Ромодановский, Теньгушевский и другие.
Плоская структура ООО ИТЦ "Базис" такова: директору непосредственно подчиняются заместитель директора и главный бухгалтер. Заместителю директора в свою очередь подчиняются отдел разработки, выполняющий функции разработки, осуществляемой на языке программирования Java, приобретения и внедрения информационных систем, отдел сопровождения и отдел сопровождения программного продукта 1С, выполняющие функции предоставления и сопровождения ИТ-сервисов. Функции мониторинга выполняют специалисты из отдела сопровождения, где на телефон горячей линии поступают звонки от пользователей, сообщающих о случившихся инцидентах.
ООО ИТЦ «Базис» включает в себя все компоненты, необходимые для успешного функционирования в данной сфере деятельности. К этим компонентам относится команда IT-профессионалов, комплексный подход к проектам, персональная работа с каждым клиентом, обеспечение гарантийного уровня обслуживания, строгое соблюдение зафиксированных в соглашении сроков обработки обращений и решения вопросов [2].
Деятельность ИТЦ основана на аутсорсинге. В рамках Аутсорсинга осуществляются следующие виды работ:
1. Поддержка информационной системы в актуальном состоянии, обеспечивающая гарантию бесперебойной работы, без простоев.
2. Обеспечение информационной безопасности ИС.
3. Поддержка сети и систем связей.
4. Сопровождение программно-технического комплекса АИС ЭСРН:
- Системно-техническое сопровождение, администрирование и резервирование серверного комплекса;
- Сопровождение и администрирование узла связи и администрирование средств защиты информации;
- Системно-техническое сопровождение и администрирование рабочих станций и локально-вычислительных сети;
- Централизованное сервисное сопровождение баз данных ЭСРН РМ, включая централизованную актуализацию;
- Модернизация специального прикладного ПО ЭСРН РМ.
1) Услуги по поддержке информационных систем Сопровождение Автоматизированной информационной системы
«Сельское административное образование» (АИС САО):
- Регламентное системное обслуживание программного комплекса АИС
САО;
- Консультирование по вопросам работы с АИС САО по телефонам «горячей линии»;
- Дополнительное системно-техническое обслуживание АИС САО и прочих информационных систем.
2) Техническое сопровождение программных продуктов и информационных баз данных 1С: Предприятие
• Обновление программных продуктов;
• Удаленная консультация;
• Технологический анализ бухгалтерского учета;
• Сдача регламентированной бухгалтерской отчетности и баланса;
• Резервное хранение баз данных Заказчика;
• Рассылка методической подборки нормативных материалов.
3) Сети и системы связей.
• Организация виртуальной локально-вычислительной сети (VLAN);
• Организация доступа в интернет;
• Организация удаленного доступа к ПК и ЛВС подведомственных учреждений (Удаленный помощник, ПО Radmin);
• Работы по настройке и пуско-наладке серверного оборудования и рабочих станций в составе ЛВС.
4) Сопровождение программно-технического комплекса АИС ЭСРН.
• Системно-техническое сопровождение, администрирование и резервирование серверного комплекса;
• Сопровождение и администрирование узла связи и администрирование средств защиты информации;
• Системно-техническое сопровождение и администрирование рабочих станций и локально-вычислительных сети;
• Централизованное сервисное сопровождение баз данных ЭСРН РМ, включая централизованную актуализацию;
• Модернизация специального прикладного программного обеспечения ЭСРН РМ.
Для регламентации отношений с клиентами ИТЦ "Базис" использует в своей деятельности соглашение об уровне предоставляемого сервиса - SLA (Service Level Agreement). Поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляется необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих необходимо периодически пересматривать Service Level Agreement. Целями данного документа является количественное и качественное описание и определение предоставляемых сервисов (абонентское обслуживание компьютеров) с позиций обоих сторон, "Базиса" и заказчика. Соглашение определяет ответственности ИТЦ по обслуживанию ИС предприятий.
По классификации, предложенной компанией Gartner, "Базис" можно отнести к проактивному уровню. Предусматривается управление изменениями, конфигурациями, производительностью, проблемами, доступностью. При этом обеспечивается автоматизация управления ИС-службой и планирование заданий.
По методологии компании Microsoft ИТЦ относится к рационализированному уровню. Основное внимание при обеспечении информационной безопасности уделяется профилактическим мерам, а на любые угрозы безопасности "Базис" реагирует быстро и предсказуемо. Затраты на управление серверами и коммутационным оборудованием сетей, настольными компьютерами сводятся к минимуму, а процессы предоставления и поддержки ИТ-сервисов начинают играть важную роль в расширении бизнеса. Применяется полностью автоматизированное развертывание, с минимальным участием операторов. Процесс управления настольными компьютерами минимизирован, количество образов программных систем (images) минимально. «Базис» поддерживает базу данных позиций конфигурации в исчерпывающей информации.
Несмотря на достаточно высокий уровень зрелости в работе ИТЦ «Базис» имеются некоторые недостатки. К таким недостаткам относится отсутствие унифицированной процедуры обработки запросов, а также возникают простои, которые связаны с ИТ. Возникают проблемы с запросами клиентов, затрачивается длительное время на ответы.
На сегодняшний день, когда существует высокая динамика развития ИТ-отрасли, когда потребности рынка изменяются высокими темпами, очень трудно настроиться на специфику организации заказчика: приоритеты, стиль управления, философию и стратегию предприятия. Для устранения недостатков, а также перехода ООО ИТЦ "Базис" на новый, более высокий уровень зрелости мы предлагаем внедрить модель ITSM, разработанную в рамках проекта ITIL. ITIL является наиболее распространенным подходом к управлению услугами ИТ в мире.
Модель ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ- услугах, которые предоставляются пользователю ИТ, а не на них самих[3]. При этом наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности и процессная организация предоставления услуг позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ- услуги, измерять и улучшать их качество.
Особенностью проекта является свобода использования его результатов. А именно, нет ограничений на использование, модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем, материалы модели могут быть использованы частично или полностью.
Важным элементом инфраструктуры ITIL/ITSM являются ITSM-форумы. Устанавливая ITSM, ИТЦ "Базис" может стать полноправным членом этого форума. Это позволит получать новую информацию и обмениваться ей с другими пользователями ITSM.
Отдельно можно выделить функцию Service Desk. Это часть процесса имеет важное значение для всего блока процессов сопровождения ИТ-услуг. В ООО "Базис" она может стать единой точкой контакта с пользователем, что позволит существенно увеличить скорость автоматической обработки большого объема телефонных звонков, качественно управлять инцидентами и перевести работу с пользователем на более высокий уровень.
Обязательный атрибут Service Desk — регистрация запросов пользователей в специализированной базе данных. Внедрение данной службы позволит "Базису" регистрировать критические события, поступающие от программного обеспечения и оборудования, регистрировать выполнение запроса, информировать пользователя о ходе выполнения его запроса.
Модель ITSM может применяться для предприятий с ИТ-службами различного размера: от 1 - 5 сотрудников до нескольких десятков сотрудников. Внедрение может происходить либо самостоятельно специалистами, либо приглашенными лицами. Внедрением процессов ITIL/ITSM и обучением
занимается целый ряд компаний-консультантов. В России это Hewlett-Packard Consulting, "Ай-Теко", IT-Expert.
В последние годы, модель процессов ITSM (IT Service Management, управление ИТ- услугами) становится в России привычным инструментом управления информационной службой[4]. Наиболее часто из процессов ITSM внедряется процесс управления инцидентами, реже — процессы управления конфигурациями и изменениями. Мы также советуем внедрить ООО ИТЦ "Базис" процесс управления инцидентами, так как этот процесс является важным в деятельности центра.
Таким образом, внедрение модели ITSM для ООО ИТЦ "Базис" даст следующие преимущества:
• Повышение эффективности и качества работы сотрудников IT подразделения;
• Повышение производительности сотрудников бизнес подразделений, использующих IT сервисы;
• Сокращение затрат на поддержку IT сервисов;
• Повышение управляемости (планируемости и контролируемости) процессов поддержки и развития IT сервисов;
• Расширение каталога предоставляемых услуг для бизнеса (новые возможности для бизнеса);
• Повышение качества оказываемых услуг;
• Повышение прозрачности и предсказуемости работы ИТ подразделений.
И самое главное, ООО ИТЦ "Базис" сможет перейти на более высокие уровни зрелости. Все расходы "Базиса" будут прозрачны и будут находиться под полным контролем, пользователям будут доступны необходимые в их работе данные, организована эффективная совместная работа на уровне как сотрудников, так и отделов, а мобильные пользователи получат практически тот же уровень обслуживания, что и в офисах.
Процессы поддержки и предоставления ИТ-сервисов будут автоматизированы. Это реализуется с помощью специализированных и встроенных в систему программных средств, что позволит управлять информационными системами в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса. Инвестиции в информационные технологии дадут быструю и заранее просчитываемую отдачу для бизнеса.
На предприятии будет происходить эффективное управление процессами поддержки и предоставления ИТ-сервисов и постоянная оптимизация уровней поддержки сервисов.
ООО ИТЦ "Базис" с динамическим уровнем зрелости ИТ-инфраструктуры будет иметь возможность внедрять новые ИТ-технологии, необходимые для поступательного развития бизнеса, выигрыш от которых значительно перевесит дополнительные расходы.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Зинина Л.И., Петрова Е.С., Аникина Н.В., Бажанова С.В., Глухова Т.В., Ефремова Л.И., Иванова И.А., Кузнецов А.Ф., Соколова М.Ю., Федякова Н.Н. Развитие информационного общества. - Саранск: Мордовский государственный университет, 2010 - 196 с.
2. Официальный сайт ООО ИТЦ «Базис» // [Электронный ресурс] Режим доступа: http://bazis-itc.ru/
3. Форум по ИТ Сервис-Менеджменту // [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.itsmforum.ru/
4. Скрипкин К. ITSM в России. Экономический аспект // Директор информационной службы, № 04, 2004. [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.osp.ru/cio/2004/04/173286/
