CC BY
38УДК 004.5:336.71(470+571)
Бажанова С.В., доцент кафедры статистики, эконометрики и информационных
технологий в управлении ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева»
Рузманова А. П., студентка экономического факультета ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева»
Жаркова О. С., студентка экономического факультета ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева»
ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ SERVICE DESK (НА ПРИМЕРЕ СБЕРБАНКА РФ)
Аннотация. В данной статье проводится анализ работы системы технической поддержки HP OpenView Service Desk в Сбербанке России. Также рассматриваются вопросы, затрагивающие методологию, описывающую способы организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий - ITIL. В ходе анализа были выявлены основные проблемы внедрения ITSM - процессов и предоставлены пути их решения.
Annotation. In this article the analysis of work of system of technical support of HP OpenView Service Desk in Sberbank of Russia is carried out. Also the questions mentioning methodology describing ways of the organization of work of divisions or the companies engaged in the provision of services in the field of information technology -ITIL. During the analysis were revealed the main problems of introduction of ITSM -processes and provided ways of their decision.
Ключевые слова. Сбербанк, методология ITIL/ITSM, система технической поддержки Service Desk, семейство программных продуктов HP OpenView, программный пакет Compliance Manager.
Keywords. Sberbank, methodology ITIL / ITSM, System Support Service Desk, a family of software products HP OpenView, a software package Compliance Manager.
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и стран СНГ. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала
плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы. Обыкновенные и привилегированные акции Банка котируются на российских биржевых площадках с 1996 года. Американские депозитарные расписки (АДР) котируются на Лондонской фондовой бирже, допущены к торгам на Франкфуртской фондовой бирже и на внебиржевом рынке в США.
Основанный в 1841 году, Сбербанк России сегодня - лидер российского банковского сектора по общему объему активов. Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. По состоянию на 1 января 2013 года на долю Сбербанка приходится 28,9% совокупных банковских активов, 45,7% депозитов физических лиц, 33,6% корпоративных кредитов и 32,7% розничных кредитов. Капитал Сбербанка составляет 1,7 трлн рублей, что соответствует 27,4% совокупного капитала российской банковской системы. [5]
Сбербанк сегодня обслуживает 102 миллиона уникальных клиентов, более миллиона корпоративных клиентов, проводит операции по более чем 400 миллионов счетов - около 30 миллионов онлайн клиентских транзакций в сутки, более 150 миллионов операций в день. Одних sms отправляется клиентам около S00 миллионов в месяц. Вполне естественно, что Сбербанк сталкивается со значительными технологическими сложностями. Особенности работы IT-систем состоят в том, что практически все они работают под очень высокой нагрузкой -каждая, поэтому обладает своим уникальным набором характеристик, иногда за границами того, что предлагают современные банковские технологии. [5]
Сбербанк России уже достаточно давно, с 2002 года, пользуется рекомендациями методологии ITIL с целью бесперебойного предоставления качественных ИТ-услуг. Более того, в марте 2007 года сертифицированы процессы служб автоматизации Сбербанка на соответствие стандарту ISO/IEC 20000:1-2005. Международный стандарт ISO/IEC 20000:1-2005 «Information Technology — Service Management» устанавливает требования к системе управления информационными сервисами и определяет критерии объективной оценки этих процессов. Сертификат
соответствия за номером ITSM 511997 выдан Сбербанку 15 апреля 2007 года международным органом по сертификации BSI (British Standards Institution). [2]
Раньше подход к внедрению систем в Сбербанке был децентрализованным, и нагрузка на них была распределенной. Но такая идеология не позволяет быстро выводить на рынок новые продукты и услуги, а также является достаточно дорогой и трудоемкой в сопровождении. Сейчас внедряются только полностью централизованные системы и активно централизуются те, которые были установлены ранее. В результате возрастает скорость внесения изменений и развития продуктов и услуг, понижается себестоимость операций, но одновременно резко возрастают требования к масштабируемости и надежности систем.
Для того, чтобы контролировать и отслеживать все аспекты работы ИТ -службы и разрешать их до того, как они отразятся на предоставляемых услугах, бизнес-процессах, Сбербанк использует продукт семейства HP OpenView - HP OpenView Service Desk. [4]
Строить процессы управления ИТ-сервисами на базе методологии ITIL/ITSM Сбербанк начал осенью 2001 года. Этот выбор был зафиксирован в пятилетней концепции автоматизации банка, которая принималась в 2002-м. Начиналось все с постановки процессов управления инцидентами, конфигурациями и проблемами; одновременно с этим была создана диспетчерская служба по вопросам автоматизации — service desk. Первоначальные инвестиции составляли несколько десятков тысяч долларов. Столь небольшая сумма определялась тем, что процессы ITSM внедряли сотрудники ИТ-подразделений банка с незначительным привлечением внешних консультантов.
Такой подход — постановка процессов ITIL/ITSM собственными силами — был вызван тремя причинами. Во-первых, специалисты обладают необходимой квалификацией в области ITIL/ITSM. Во-вторых, стоимость внешних консультантов в 2001 году была чересчур высока. И в-третьих — фактически ни одна компания-интегратор в 2001 — 2002 году не была готова к реализации подобных проектов. [2] Несмотря на небольшие затраты проект был весьма масштабным, он затрагивал инфраструктуру центрального аппарата банка и восемьсот офисов по Москве. Все
подготовительные работы: выбор программного обеспечения для автоматизации ITSM-процессов, разработку основных процессных регламентов, подбор исполнителей, обучение сотрудников диспетчерской службы — были выполнены за три месяца, и 1 января 2002 года диспетчерская служба заработала.
При выборе программного обеспечения сравнивались системы от Remedy, Computer Associates и HP. На тот момент их возможности были примерно одинаковыми, хотя HP OpenView Service Desk до определенной степени превосходила своих конкурентов и методологию ITSM поддерживала в наиболее полном объеме. Стоимость продукта также была весьма конкурентоспособна. Кроме того, в банке уже использовались продукты семейства HP OpenView для мониторинга локальной сети, серверов и баз данных. В результате выбор был сделан в пользу HP OpenView Service Desk. [4]
Сбербанк получил стопроцентный возврат инвестиций. На самом деле внедрение HP OpenView Service Desk полностью окупилось за первые четыре месяца. Причем с учетом не только стоимости самой системы, но и затрат на персонал. Создание и автоматизация диспетчерской службы очень быстро привели к потрясающим результатам. В течение первого года сократилось количество инцидентов на 25%, а время их устранения — в три раза. А за прошедшие пять лет сроки устранения инцидентов сократились примерно в десять раз и в десятки раз уменьшилось их количество. [1]
Самая первая проблема, с которой Сбербанк столкнулся при внедрении процессов, — это нежелание администраторов разных уровней (администраторы автоматизированных систем, серверов, сетей и т. п.) работать прозрачно. Но она была решена относительно быстро, с одной стороны, административными мерами по отношению к персоналу, а с другой — объясняя потребителям ИТ-сервисов, что соблюдение процедур является обязательным. Например, если сообщение об инциденте прошло мимо диспетчерской службы и инцидент не зарегистрирован в системе, то его не существует. Этими двумя способами проблему достаточно быстро удалось решить, и все признали, что такая схема работы правильна.
Вторая проблема — в инструментальных средствах. К сожалению, на рынке нет единого решения, которое полностью покрыло бы потребности Сбербанка в сфере автоматизации процессов системы управления ИТ-сервисами, поэтому были применены разнообразные продукты. Некоторые процессы можно автоматизировать на базе HP OpenView Service Desk и других продуктов HP Software. Но, например, для управления конфигурациями используется целый набор различных продуктов от разных производителей, и тем не менее, сбор информации не автоматизирован полностью, часть приходится вносить вручную. В области управления ИТ-финансами было проанализировано несколько продуктов, но ни один не позволяли в полном объеме рассчитать стоимость ИТ-сервисов.
Тяжелым процессом является управление взаимоотношениями с потребителями ИТ-услуг. Необходимость сближения менталитета поставщика ИТ-услуг (ИТ-службы) и их потребителей — это объективная проблема, которая уменьшается медленно и постепенно. В Сбербанке используются соглашения об уровне ИТ-услуг (они называются регламентами сопровождения). Сначала согласование регламентов и ежегодное подтверждение параметров предоставления ИТ-услуг проходило очень трудно. Сотрудники просто не понимали, для чего это нужно. На данный момент эти проблемы устранены. [1]
В Сбербанке давно и успешно работает продукт семейства HP HP OpenView Service Desk. Учитывая размеры организации и объем IT-инфраструктуры, SD - это единственно приемлемое решение для поддержания данных процессов на качественно высоком уровне. Причём SD не един по всему Сбербанку, а разделен по числу территориальных банков (порядка 17 штук) плюс свой SD на Центральный аппарат. В случае необходимости специальные запросы выставляются на диспетчеров SD территориального банка для того, чтобы те выставили запрос на SD Центрального аппарата. Но 95% запросов на обслуживание (ЗНО) решаются в рамках территориального банка. Кроме ЗНО активно используются такие функции, как "Задания на доработку ", "Управление проблемами", реализованы SLA по подразделениям с описаниями и мн. др. [3]
Продукт позаимствовал название целой области средств управления IT. OpenView Service Desk является программным продуктом для управления услугами в области информационных технологий, позволяющим IT-подразделениям реализовать службу поддержки пользователей (Help Desk), а также организовать процессы управления конфигурацией, обработки инцидентов и проблем, управления изменениями в единый, связанный поток операций.
Благодаря этой уникальной интеграции персонал сможет отслеживать все аспекты работы ИТ- службы, реагировать на проблемы и разрешать их до того, как они отразятся на предоставляемых услугах, бизнес- процессах.
HP OpenView Service Desk построен на базе лучших методик ведения бизнеса, разработанных на основе более чем 10-летнего опыта работы компании HP в области поддержки и управления услугами, а также в соответствии с требованиями ITIL - Information Technology Infrastructure Library. Service Desk прошёл сертификацию в компании Pink Elephant и получил оценку «Enhanced PinkVerify», подтверждающую высокую степень соответствия продукта методологии, отражённой в ITIL. [3]
Основные источники информации для CA ServiceDesk:
1. Поступление информации от Пользователей:
• телефон;
• Web-интерфейс;
• электронная почта.
2. Поступление информации от систем мониторинга инфраструктуры.
Service Desk обеспечивает:
• единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволяет направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные или более дорогостоящие способы разрешения проблем;
• стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам на устранение проблемы;
• контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
• назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств; Service Desk позволяет автоматизировать следующие задачи: управление обращениями пользователей; управление инцидентами; управление проблемами; управление конфигурациями; управление изменениями; управление работами; управление сервисными соглашениями.
Пользовательский интерфейс (GUI) продукта хорошо продуман и выполнен визуально и функционально в стиле Microsoft Outlook. Знакомый интерфейс позволяет сотрудникам службы поддержки и иным пользователям быстро освоиться и начать эффективно работать с программой.
Service Desk позволяет одновременно использовать при работе множество языков, создавая параллельные наименования для всех полей, кодов и классификаторов. В поставке доступны английский, немецкий, испанский, китайский. Русский придётся добавлять самостоятельно. В прочем, это делается не сложно.
Удобной особенностью является возможность ведения иерархических (древоподобных) списков и классификаторов практически в любом разделе продукта. Без такой иерархии трудно себе представить описание структуры организации (Organization) или описание категории оборудования (Например, Hardware - Servers - UNIX - L class).
В SD уже заложены наиболее типичные настройки, такие как определения формуляров и полей (типичные классы оборудования, состояния заявок и т.п.), представления данных (готовые формы, отчёты), роли системы безопасности (уровни доступа для типовых ролей: оператор, инженер, руководитель и т.п.) и многое другое, что позволяет приступить к работе, пользуясь процессами, уже
проверенными на практике. Типичные настройки легко поддаются модификации в фазе внедрения.
Вносить изменения в конфигурацию продукта (изменять формы, виды, коды, подписи) можно без изучения специальных языков программирования или глубоких знаний архитектуры продукта. Все изменения производятся в визуальном режиме, с помощью интерактивных конструкторов.
Всё это позволяет оптимально настроить продукт в соответствии с требованиями конкретной компании, снизить издержки на обучение собственного персонала и привлечение сторонних специалистов для внесения изменений.
Продукт Service Desk предоставляет набор открытых интерфейсов, позволяющих объединить процессы технической поддержки с существующими ERP-приложениями, а также с прикладными программами по управлению сетями и системами. Этот продукт без дополнительных настроек полностью интегрируется с другими продуктами семейства HP OpenView, такими как Network Node Manager, а также имеет глубокую двустороннюю интеграцию с OpenView Operations -ключевым продуктом семейства.
Подводя итог выше сказанному, хотим отметить, что Сбербанк продолжает активно инвестировать в информационные технологии и наращивает портфель проектов в области модернизации своих систем.
Не смотря на то, что уже несколько лет в организации успешно работает служба Service Desk, не полностью решенной задачей является недостаточно высокий уровень обратной связи.
Исходя из этого, мы предлагаем совершенствование и создание многоканальной системы способов обслуживания с возможностью эффективно постоянно производить качественный мониторинг удовлетворенности клиента. Для осуществления данного предложения можно успешно применить еще один продукт семейства HP OpenView - HP OpenView Compliance Manager.
Данный продукт поможет Сбербанку контролировать внутреннюю безопасность и стандарты ИТ, в том числе, анализируя показатели и сравнивая их с сертифицированными уровнями. Compliance Center интегрируется с «сервисной
панелью» HP OpenView Service Desk, помогающей автоматизировать закрытый цикл устранения несовместимостей с требованиями безопасности. Продукт поддерживает Windows, UNIX, Linux и NetWare, и является первой программой в своем классе, которая будет сертифицирована на соответствие показателям Центра интернет-безопасности 2-гоуровня. Данный продукт поможет улучшить качество обратной связи, что поможет Сбербанку выйти на новый уровень обслуживания.
Источники литературы
1. Деловой ИТ-журнал Intelligent Enterprise/RE. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.iemag.ru/clouds/projects/detail.php?ro=26530
2. Деловой ИТ-журнал Intelligent Enterprise/RE. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.iemag.ru/clouds/opmions/detail.php?ID=16883
3. Официальный сайт семейства программ HP OpenView. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.openview.ru/servicedesk.html
4. Сайт «Айтеко - технологии без пробелов». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://old.i-teco.ru/doclad1.html
5. Официальный сайт ОАО «Сбербанк России». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.sberbank.ru/mordovia/ru/person/
