CC BY
102
УДК 331.108.43, 658.336
сертификация персонала
как инструмент повышения качества
услуг компаний сферы сервиса
е. М. КРЮКОВА,
кандидат экономических наук,
доцент кафедры менеджмента и маркетинга
E-mail: lena-krukova@yandex. га
д. Р. МАКЕЕВА,
кандидат экономических наук, доцент, заведующая кафедрой менеджмента и маркетинга E-mail: din-mak@yandex. ru Институт сервиса (филиал в г. Москве) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
В статье рассматривается один из наиболее значимых инструментов приоритетного развития системы образования и повышения качества услуг компаний сферы сервиса в Российской Федерации — сертификация персонала. Выделяется новое направление в сертификации персонала — оценка квалификаций. Рассматриваются особенности проведения сертификации персонала и оценки квалификаций. Представлены механизмы проведения работ по сертификации, выделены основные проблемы данных процессов в сфере сервиса.
Ключевые слова: развитие образования, качество услуг, сфера сервиса, сертификация персонала, оценка квалификаций, профессиональная компетенция.
По мнению ряда ученых, мировое сообщество вступило в новую постиндустриальную фазу своего развития, наиболее важными признаками которой называют развитие и доминирование в структуре производства и занятости сектора услуг. Анализ базы данных индикаторов развития, составляемой Мировым банком, свидетельствует о наличии мирового тренда роста занятости в сфере услуг начиная с середины прошлого века. Несмотря на глубокий кризис, поразивший всю российскую эко-
номику в начале 1990-х гг., занятость в сфере услуг демонстрировала впечатляющие показатели роста. По темпам своего развития этот сектор в России оказался более динамичным, чем в большинстве стран с переходной экономикой. Этот рост можно интерпретировать как переход от деформированной отраслевой структуры к равновесной структуре, отвечающей рыночным законам [3].
За последнее время спектр «услуг» значительно расширился, в настоящее время согласно Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД) [8], построенному на основе гармонизации с официальной версией на русском языке Статистической классификации видов экономической деятельности в Европейском экономическом сообществе (Statistical Classification of economic activities in the European Community — NACE Rev. 1), к сфере услуг относятся банковские и аудиторские услуги, транспортные, туристские, ресторанные и гостиничные услуги, оптовая и розничная торговля, услуги связи, страхование, операции с недвижимостью, деловые услуги, также коммунальные, социальные и персональные услуги и др.
Услуги обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному из товаров: тесно связа-
-29
ны с личностью исполнителя, нематериальностью характера, совпадением во времени процесса производства и потребления и т. д. Кроме того, специфика услуг заключается в том, что их оказание связано с процессом обслуживания и непосредственным процессом производства услуги. Отсюда и особенности деятельности предприятий сферы услуг: сильная зависимость от сиюминутного спроса, сложность с контролем качества и необходимость тщательного подбора персонала, территориальная ограниченность. Таким образом, специфика услуги как конечного продукта связана с ее реализацией, а именно качеством предоставления потребителю, и в первую очередь с качеством обслуживания.
Многие передовые компании в сфере услуг давно уже поняли, что успех бизнеса в первую очередь зависит от уровня сервиса, который определить может только потребитель.
Во многом решение проблемы качества услуг лежит в области управления персоналом, в данном случае персонал выступает как ключевой фактор успеха деятельности предприятия сферы, и от того, на сколько квалифицирован персонал, зависит степень достижения успеха предприятия на рынке. Современные работодатели заинтересованы в квалифицированных кадрах, однако на рынке труда довольно сложно найти персонал, обладающий необходимыми способностями, ориентируясь на резюме и собеседование, поскольку данные исследования не всегда позволяют дать полное представление о соискателе. Кроме того, несовершенство российских классификаторов в области профессий, должностей не дает полного представления работодателю об уровне квалификации того или иного претендента на работу. В настоящее время многие работодатели предпочитают самостоятельно осуществлять поиск рабочей силы, особенно это характерно для регионов, где рекрутинговые услуги слабо развиты. В такой ситуации сертификат оценки квалификации может предоставить работодателю полную информацию о соискателях.
Система сертификации квалификации, с одной стороны, является составной частью национальной системы квалификаций, включающей в себя инструменты определения и классификации квалификаций в соответствии с рядом критериев, описывающих уровни освоенного обучения (рамка квалификаций), механизмы оценки и обеспечения качества, а также другие инструменты, связывающие образование и обучение с рынком труда и гражданским обще-
ством. С другой стороны, сертификация квалификации рассматривается как инструмент повышения качества образования и не только выпускников учебных заведений всех уровней профессионального образования, но и других категорий граждан, прошедших обучение в различных формах.
Формирующаяся в России национальная система квалификаций [10], базирующаяся на европейской рамке квалификаций, может осуществляться по трем направлениям:
1) оценка и сертификация квалификаций выпускников образовательных учреждений профессионального образования;
2) оценка и сертификация квалификаций других категорий граждан, прошедших профессиональное обучение в различных формах;
3) оценка и сертификация персонала, прошедшего обучение на рабочем месте.
Отсюда очевидны и субъекты, на которые направлена данная система: работодатели, объединения и профессиональные сообщества, саморегулируемые организации, граждане, образовательные учреждения и органы, осуществляющие управление в сфере образования.
По инициативе Российского союза промышленников и предпринимателей при поддержке Министерства образования и науки РФ создана система оценки и сертификации [11] квалификации (см. рисунок), которая включает следующих участников:
1) общественно-государственный совет;
2) базовая организация;
3) экспертно-методические центры;
4) центры оценки и сертификации;
5) апелляционные комиссии;
6) соискатели-заявители.
Отраслевая система оценки и сертификации персонала сферы сервиса является одним из значимых факторов, обеспечивающих ориентацию системы профессионального образования на потребности рынка труда. Система только складывается, поэтому столь велико значение принципов, лежащих в основе ее функционирования: беспристрастность, справедливость и независимость решений, компетентность, конфиденциальность, ответственность.
Основными задачами сертификации персонала являются:
• повышение уровня конкурентоспособности
рабочей силы на внутрироссийском и международном рынке труда;
Общая схема Национальной системы оценки и сертификации квалификаций персонала сферы сервиса
• повышение объективности оценки качества профессионального образования;
• повышение уровня информированности потребителей образовательных услуг о качестве профессионального образования;
• защита потребителей от недобросовестных поставщиков услуг, использующих неквалифицированные трудовые ресурсы;
• содействие предприятиям, организациям и учреждениям отрасли в подборе компетентного персонала;
• выявление проблем в подготовке кадров для индустрии туризма;
• выработка предложений по совершенствованию профессиональных и образовательных стандартов и образовательных программ.
В современных условиях человек должен постоянно учиться и совершенствоваться, развивать собственные компетенции. Для этого системы формального образования недостаточно, в связи с чем возрастает важность неформального и спонтанного обучения. Особое место принадлежит обучению в ходе трудовой деятельности на рабочем месте.
Другими словами, учебные заведения перестают быть главными источниками обучения.
Более того, в условиях постоянного развития и совершенствования технологий и связанных с этим форм организации труда все большую роль играет обучение на рабочем месте. А это означает, что обученность человека перестает измеряться в терминах сроков обучения и изученных дисциплин и начинает измеряться в терминах достижения результатов обучения, т. е. компетенций, понимаемых как целостный набор знаний, умений, опыта и отношений, актуализация которого обеспечивает качественное выполнение работником трудовых функций в различных ситуациях трудовой/профессиональной деятельности.
Таким образом, важно не то, какое учебное заведение окончено и какой диплом (начального, среднего или высшего профессионального образования) имеет человек, а его квалификация, измеряемая в терминах компетенций [4].
Более того, общие тенденции, сложившиеся в настоящий момент в системе высшего профессионального образования, свидетельствуют в первую очередь о том, что диплом о высшем образовании поставлен работодателем в ранг обязательного документа, необходимого для трудоустройства, но не подтверждающего квалификацию претендента [5].
- 31
В большинстве случаев обучение проводится на рабочем месте либо в специализированных учебных центрах организаций.
Сертификация и оценка квалификаций персонала в индустрии сервиса может проводиться на основе соответствующих отраслевых требований и профессиональных стандартов, которые будут признаны профессиональным сообществом и обладают официальным статусом. При этом (с учетом того, что в настоящий момент в России отсутствует единая система классификации профессий и должностей) именно профессиональные стандарты могут стать основой образовательных стандартов. Однако следует отметить, что не все квалификации определенных уровней можно освоить в рамках обязательных образовательных программ. Такие квалификации могут присваиваться лишь в процессе оценки после приобретения человеком определенного трудового опыта. Так, с учетом опыта разработки профессиональных стандартов и отраслевой рамки квалификаций для индустрии питания (позволяющих занять должность шеф-повара) было установлено, что квалификации четвертого квалификационного уровня предполагают, кроме среднего профессионального образования, повышенный уровень опыта работы не менее 2,5 лет [5].
Помимо этого, существует ряд профессий, по которым в настоящий момент отсутствуют учебные заведения и образовательные программы (например мастер по ремонту обуви). Здесь обучение осуществляется прямо на рабочем месте, а запись об опыте и квалификации делается в трудовой книжке, которую в ближайшее время планируют отменить.
В подобных случаях необходимы независимые центры оценки и сертификации квалификаций, которые смогут документально подтвердить уровень квалификации работника.
В настоящий момент в рамках национального агентства развития квалификаций развивается система оценки и сертификации квалификаций персонала по различным направлениям деятельности и отраслям. Разработаны и утверждены межотраслевые стандарты (например профессиональный управляющий) . В области сервиса также существуют проекты национальных профессиональных стандартов. Это стандарты в индустрии красоты (парикмахер, визажист, косметолог, ногтевой сервис). К сожалению, другие направления сферы сервиса менее активны. Это в первую очередь объясняется неактивностью профессионального сообщества: сами работодатели
не заинтересованы в профессиональных кадрах. Там же, где такой интерес присутствует, наблюдается активная работа в области разработки профессиональных стандартов и введения сертификации персонала. Так, существуют разработанные и утвержденные стандарты по ритуальному сервису, а также идет активная работа в рамках индустрии чистоты (химчистки и прачечные).
В международной и национальной практике сертификация и оценка квалификаций персонала проводится независимыми органами или центрами по сертификации персонала. Сертификация и оценка квалификаций персонала осуществляется на основе сертификационной схемы, которая определяет набор процедур и ресурсов для проведения сертификационного процесса, причем таких схем может быть три:
1) собеседование, предварительное тестирование, экзамен;
2) собеседование, предварительное тестирование, обучение и экзамен;
3) собеседование, обучение, предварительное тестирование и экзамен.
Независимые центры оценки и сертификации персонала — органы, проводящие сертификацию персонала на основе установленных в системе оценки и сертификации квалификаций персонала.
Сертификационную деятельность осуществляют эксперты (как штатные, так и нештатные). Эксперты — лица, обладающие официальным статусом и имеющие необходимую компетентность для выполнения работ по оценке и сертификации персонала. Категории экспертов: экзаменатор (эксперт) — лицо, обладающее соответствующим уровнем профессиональной компетентности и личностных данных, прошедшее специальную подготовку и уполномоченное центром для проведения экзамена как части процесса сертификации.
Эксперт по оценке и сертификации квалификаций (персонала) — компетентное в определенной профессии (виде экономической деятельности) лицо, прошедшее подготовку по программам обучения экспертов по оценке и сертификации квалификаций (персонала), привлекаемое для проведения идентификации компетенций на соответствие требований профессиональных стандартов, или проведения экзаменов, или сертификации кандидатов, а также в качестве члена апелляционной комиссии.
Эксперты становятся ключевой фигурой системы сертификации квалификации, поскольку они
принимают решение о соответствии соискателя требуемой квалификации. В силу исключительной компетенции в вопросе квалификации персонала сферы сервиса эксперт по оценке и сертификации квалификаций персонала вправе проводить следующие виды работ:
• работа по уполномочиванию соответствующих органов по сертификации;
• подготовка необходимой документации по сертификации и формированию систем качества, а также работа по совершенствованию систем качества и оказании услуг при условии привлечения на договорной основе органами по сертификации, центрами по сертификации, организациями и другими субъектами;
• сотрудничество с органами законодательной, исполнительной и судебной власти, а также иными экспертными учреждениями;
• организация проведения научно-исследовательских работ в области совершенствования методов и методик оценки и сертификации квалификации;
• разработка предложений, направленных на по -вышение уровня квалификации соискателей;
• содействие в организации проведения круглых столов, семинаров и мастер-классов для потребителей сертифицируемых услуг, в том числе по материалам экспертиз;
• содействие в проведении конкурсов на звание лучшего специалиста по направлениям сферы сервиса;
• проведение экспертизы отчетов, решений экзаменационных комиссии и иных решений и актов об оценке на соответствие предъявляемым требованиям к оценке и сертификации персонала сферы сервиса;
• предоставление разъяснений экспертного заключения;
• привлечение квалифицированных специалистов, экспертов по различным направлениям своей профессиональной деятельности для разовой либо постоянной работы;
• разрешение спорных ситуаций;
• определение индивидуальной оплаты труда в силу обладания исключительными компетенциями. Поскольку эксперт — компетентное в определенной профессии (виде экономической деятельности) лицо, его профессиональная (экспертная) компетентность должна отражать выполнение экспертом следующих требований:
1) наличие высокого уровня профессиональной компетентности в области предмета, по которому проводятся оценка и сертификация квалификаций;
2) соответствующее образование, подтвержденное документом установленного образца;
3) опыт работы (практический, научный, управленческий) в одном или нескольких видах профессиональной деятельности;
4) наличие определенных достижений в данном виде профессиональной деятельности (профессиональная квалификация, дипломы, аттестаты, награды, ученые звания, публикации, признание со стороны профессионального сообщества и др.);
5) практический опыт работы по организации или проведению оценки и сертификации квалификаций, подтвержденный соответствующими документами;
6) необходимые знания в области оценки и сертификации квалификаций, подтвержденные соответствующим документом об обучении.
Конкретными критериями профессиональной (экспертной) компетентности эксперта являются:
• наличие опыта работы по организации и проведению оценки и сертификации квалификаций в течение 3 лет и более;
• наличие квалификационного звания в сфере проведения оценки и сертификации квалификации персонала сферы сервиса;
• наличие сертификатов эксперта;
• наличие рекомендаций от центра оценки и сертификации квалификаций или экспертно-методических центров;
• отсутствие замечаний и взысканий со стороны центральной апелляционной комиссии или апелляционной комиссии.
В целях обеспечения независимости и объективности комиссий центра оценки и сертификации квалификаций устанавливаются следующие запреты в работе эксперта (который задействован в одной из комиссий):
1) не должен принимать участия в обучении соискателя;
2) не должен работать в иной комиссии центра (в ходе оценки и сертификации квалификаций соискателя и решения апелляционных вопросов, связанных с соискателем);
3) не должен принимать участия в проведении индивидуального собеседования с соискателем в целях определения графика и сроков оценки и сертификации.
Несмотря на определенные сложности экспертной деятельности, она является перспективной. Ведь в силу специфики сферы сервиса проведение экспертизы оценки и сертификации квалификации персонала становится в настоящее время все более актуальным. В связи с этим особую важность приобретает подготовка соответствующих специалистов.
Проблема качества образования и обеспечения рынка труда квалифицированными кадрами является важным условием для инновационного развития России. Особое место в повышении качества рабочей силы отводится в целом ряде документов сертификации персонала. Сертификация квалификаций — это новое направление в сертификации персонала. Система внешней независимой сертификации профессиональных квалификаций является средством для решения одной из задач Концепции долгосрочного социально-экономического развития на период до 2020 г. [9] — создание современной системы непрерывного образования, подготовки и переподготовки профессиональных кадров на основе внедрения сертификации квалификаций, модульных программ.
Список литературы
1. ГОСТ Р 51000.9-97 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Система аккредитации в Российской Федерации. Общие критерии для органов, проводящих сертификацию персонала. URL: http://www. docload. ru/Basesdoc/9/9194/index. htm.
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17011-2008 Оценка соответствия. Общие требования к органам по аккредитации, аккредитующим органы по оценке соответствия. URL: http://libgost. ru/gost/45250-G0ST_R_IS0_MEK_17011_2008.html.
3. Крюкова Е.М. Экономическая эффективность систем управления в гостиничном хозяйстве. М., 2005.
4. Коулз М., Олейникова О. Н., Муравьева А. А. Национальная система квалификаций. Обеспечение
спроса и предложения квалификаций на рынке труда. М.: РИО ТК им. А. Н. Коняева, 2009.
5. Колгушкина А. В., Христофорова И. В. Макеева Д. Р. Высшее профессиональное образование Российской Федерации: основные тенденции и проблемы развития // Сервис в России и за рубежом. 2011. Вып. № 20 (1).
6. Макеева Д. Р., Мухимханов Р. Р. Формирование системы бизнес-образования в сфере МВА // Проблемы теории и практики управления. 2011. № 1.
7. Общие требования к экспертам системы и сертификации квалификаций выпускников образовательных учреждений профессионального образования, других категорий граждан, прошедших профессиональное обучение в различных формах: утверждены решением Общественно-государственного совета при Минобрнауки России, протокол № 2 от 15.12.2010.
8. О принятии и введении в действие ОКВЭД (вместе с «Общероссийским классификатором видов экономической деятельности» ОК 029-2001): постановление Госстандарта РФ от 06.11.2001 № 454-ст.
9. О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года: распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1662-р (ред. от 08.08.2009).
10. Положение о формировании системы независимой оценки качества профессионального образования: утверждено Министерством образования и науки РФ, Общероссийским объединением работодателей — РСПП от 31.07.2009 № АФ-318/03.
11. Положение об оценке и сертификации квалификаций выпускников: утверждено решением Министерства образования и науки РФ и Общероссийским объединением работодателей - РСПП от 31.07.2009 № АФ-317/03.
12. EN ISO/IEC 17024:2003 Оценка соответствия. Общие требования к органам по сертификации персонала. URL: http://www. eurokompzert. com/index. php?staticid=75.
Л
ВНИМАНИЕ! На сайте Электронной библиотеки <^ПЬ> собран архив электронных версий журналов Издательского дома «ФИНАНСЫ и КРЕДИТ» с 2006 года и регулярно пополняется свежими номерами. Подробности на сайте библиотеки:
www.dilib.ru
