Научная статья на тему 'Сертификация персонала как инструмент повышения качества услуг компаний сферы сервиса'

Сертификация персонала как инструмент повышения качества услуг компаний сферы сервиса Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
671
97
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
РАЗВИТИЕ ОБРАЗОВАНИЯ / КАЧЕСТВО УСЛУГ / СФЕРА СЕРВИСА / СЕРТИФИКАЦИЯ ПЕРСОНАЛА / ОЦЕНКА КВАЛИФИКАЦИЙ / ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Крюкова Е. М., Макеева Д. Р.

В статье рассматривается один из наиболее значимых инструментов приоритетного развития системы образования и повышения качества услуг компаний сферы сервиса в Российской Федерации сертификация персонала. Выделяется новое направление в сертификации персонала оценка квалификаций. Рассматриваются особенности проведения сертификации персонала и оценки квалификаций. Представлены механизмы проведения работ по сертификации, выделены основные проблемы данных процессов в сфере сервиса.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Крюкова Е. М., Макеева Д. Р.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Сертификация персонала как инструмент повышения качества услуг компаний сферы сервиса»

УДК 331.108.43, 658.336

сертификация персонала

как инструмент повышения качества

услуг компаний сферы сервиса

е. М. КРЮКОВА,

кандидат экономических наук,

доцент кафедры менеджмента и маркетинга

E-mail: lena-krukova@yandex. га

д. Р. МАКЕЕВА,

кандидат экономических наук, доцент, заведующая кафедрой менеджмента и маркетинга E-mail: din-mak@yandex. ru Институт сервиса (филиал в г. Москве) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

В статье рассматривается один из наиболее значимых инструментов приоритетного развития системы образования и повышения качества услуг компаний сферы сервиса в Российской Федерации — сертификация персонала. Выделяется новое направление в сертификации персонала — оценка квалификаций. Рассматриваются особенности проведения сертификации персонала и оценки квалификаций. Представлены механизмы проведения работ по сертификации, выделены основные проблемы данных процессов в сфере сервиса.

Ключевые слова: развитие образования, качество услуг, сфера сервиса, сертификация персонала, оценка квалификаций, профессиональная компетенция.

По мнению ряда ученых, мировое сообщество вступило в новую постиндустриальную фазу своего развития, наиболее важными признаками которой называют развитие и доминирование в структуре производства и занятости сектора услуг. Анализ базы данных индикаторов развития, составляемой Мировым банком, свидетельствует о наличии мирового тренда роста занятости в сфере услуг начиная с середины прошлого века. Несмотря на глубокий кризис, поразивший всю российскую эко-

номику в начале 1990-х гг., занятость в сфере услуг демонстрировала впечатляющие показатели роста. По темпам своего развития этот сектор в России оказался более динамичным, чем в большинстве стран с переходной экономикой. Этот рост можно интерпретировать как переход от деформированной отраслевой структуры к равновесной структуре, отвечающей рыночным законам [3].

За последнее время спектр «услуг» значительно расширился, в настоящее время согласно Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД) [8], построенному на основе гармонизации с официальной версией на русском языке Статистической классификации видов экономической деятельности в Европейском экономическом сообществе (Statistical Classification of economic activities in the European Community — NACE Rev. 1), к сфере услуг относятся банковские и аудиторские услуги, транспортные, туристские, ресторанные и гостиничные услуги, оптовая и розничная торговля, услуги связи, страхование, операции с недвижимостью, деловые услуги, также коммунальные, социальные и персональные услуги и др.

Услуги обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному из товаров: тесно связа-

-29

ны с личностью исполнителя, нематериальностью характера, совпадением во времени процесса производства и потребления и т. д. Кроме того, специфика услуг заключается в том, что их оказание связано с процессом обслуживания и непосредственным процессом производства услуги. Отсюда и особенности деятельности предприятий сферы услуг: сильная зависимость от сиюминутного спроса, сложность с контролем качества и необходимость тщательного подбора персонала, территориальная ограниченность. Таким образом, специфика услуги как конечного продукта связана с ее реализацией, а именно качеством предоставления потребителю, и в первую очередь с качеством обслуживания.

Многие передовые компании в сфере услуг давно уже поняли, что успех бизнеса в первую очередь зависит от уровня сервиса, который определить может только потребитель.

Во многом решение проблемы качества услуг лежит в области управления персоналом, в данном случае персонал выступает как ключевой фактор успеха деятельности предприятия сферы, и от того, на сколько квалифицирован персонал, зависит степень достижения успеха предприятия на рынке. Современные работодатели заинтересованы в квалифицированных кадрах, однако на рынке труда довольно сложно найти персонал, обладающий необходимыми способностями, ориентируясь на резюме и собеседование, поскольку данные исследования не всегда позволяют дать полное представление о соискателе. Кроме того, несовершенство российских классификаторов в области профессий, должностей не дает полного представления работодателю об уровне квалификации того или иного претендента на работу. В настоящее время многие работодатели предпочитают самостоятельно осуществлять поиск рабочей силы, особенно это характерно для регионов, где рекрутинговые услуги слабо развиты. В такой ситуации сертификат оценки квалификации может предоставить работодателю полную информацию о соискателях.

Система сертификации квалификации, с одной стороны, является составной частью национальной системы квалификаций, включающей в себя инструменты определения и классификации квалификаций в соответствии с рядом критериев, описывающих уровни освоенного обучения (рамка квалификаций), механизмы оценки и обеспечения качества, а также другие инструменты, связывающие образование и обучение с рынком труда и гражданским обще-

ством. С другой стороны, сертификация квалификации рассматривается как инструмент повышения качества образования и не только выпускников учебных заведений всех уровней профессионального образования, но и других категорий граждан, прошедших обучение в различных формах.

Формирующаяся в России национальная система квалификаций [10], базирующаяся на европейской рамке квалификаций, может осуществляться по трем направлениям:

1) оценка и сертификация квалификаций выпускников образовательных учреждений профессионального образования;

2) оценка и сертификация квалификаций других категорий граждан, прошедших профессиональное обучение в различных формах;

3) оценка и сертификация персонала, прошедшего обучение на рабочем месте.

Отсюда очевидны и субъекты, на которые направлена данная система: работодатели, объединения и профессиональные сообщества, саморегулируемые организации, граждане, образовательные учреждения и органы, осуществляющие управление в сфере образования.

По инициативе Российского союза промышленников и предпринимателей при поддержке Министерства образования и науки РФ создана система оценки и сертификации [11] квалификации (см. рисунок), которая включает следующих участников:

1) общественно-государственный совет;

2) базовая организация;

3) экспертно-методические центры;

4) центры оценки и сертификации;

5) апелляционные комиссии;

6) соискатели-заявители.

Отраслевая система оценки и сертификации персонала сферы сервиса является одним из значимых факторов, обеспечивающих ориентацию системы профессионального образования на потребности рынка труда. Система только складывается, поэтому столь велико значение принципов, лежащих в основе ее функционирования: беспристрастность, справедливость и независимость решений, компетентность, конфиденциальность, ответственность.

Основными задачами сертификации персонала являются:

• повышение уровня конкурентоспособности

рабочей силы на внутрироссийском и международном рынке труда;

Общая схема Национальной системы оценки и сертификации квалификаций персонала сферы сервиса

• повышение объективности оценки качества профессионального образования;

• повышение уровня информированности потребителей образовательных услуг о качестве профессионального образования;

• защита потребителей от недобросовестных поставщиков услуг, использующих неквалифицированные трудовые ресурсы;

• содействие предприятиям, организациям и учреждениям отрасли в подборе компетентного персонала;

• выявление проблем в подготовке кадров для индустрии туризма;

• выработка предложений по совершенствованию профессиональных и образовательных стандартов и образовательных программ.

В современных условиях человек должен постоянно учиться и совершенствоваться, развивать собственные компетенции. Для этого системы формального образования недостаточно, в связи с чем возрастает важность неформального и спонтанного обучения. Особое место принадлежит обучению в ходе трудовой деятельности на рабочем месте.

Другими словами, учебные заведения перестают быть главными источниками обучения.

Более того, в условиях постоянного развития и совершенствования технологий и связанных с этим форм организации труда все большую роль играет обучение на рабочем месте. А это означает, что обученность человека перестает измеряться в терминах сроков обучения и изученных дисциплин и начинает измеряться в терминах достижения результатов обучения, т. е. компетенций, понимаемых как целостный набор знаний, умений, опыта и отношений, актуализация которого обеспечивает качественное выполнение работником трудовых функций в различных ситуациях трудовой/профессиональной деятельности.

Таким образом, важно не то, какое учебное заведение окончено и какой диплом (начального, среднего или высшего профессионального образования) имеет человек, а его квалификация, измеряемая в терминах компетенций [4].

Более того, общие тенденции, сложившиеся в настоящий момент в системе высшего профессионального образования, свидетельствуют в первую очередь о том, что диплом о высшем образовании поставлен работодателем в ранг обязательного документа, необходимого для трудоустройства, но не подтверждающего квалификацию претендента [5].

- 31

В большинстве случаев обучение проводится на рабочем месте либо в специализированных учебных центрах организаций.

Сертификация и оценка квалификаций персонала в индустрии сервиса может проводиться на основе соответствующих отраслевых требований и профессиональных стандартов, которые будут признаны профессиональным сообществом и обладают официальным статусом. При этом (с учетом того, что в настоящий момент в России отсутствует единая система классификации профессий и должностей) именно профессиональные стандарты могут стать основой образовательных стандартов. Однако следует отметить, что не все квалификации определенных уровней можно освоить в рамках обязательных образовательных программ. Такие квалификации могут присваиваться лишь в процессе оценки после приобретения человеком определенного трудового опыта. Так, с учетом опыта разработки профессиональных стандартов и отраслевой рамки квалификаций для индустрии питания (позволяющих занять должность шеф-повара) было установлено, что квалификации четвертого квалификационного уровня предполагают, кроме среднего профессионального образования, повышенный уровень опыта работы не менее 2,5 лет [5].

Помимо этого, существует ряд профессий, по которым в настоящий момент отсутствуют учебные заведения и образовательные программы (например мастер по ремонту обуви). Здесь обучение осуществляется прямо на рабочем месте, а запись об опыте и квалификации делается в трудовой книжке, которую в ближайшее время планируют отменить.

В подобных случаях необходимы независимые центры оценки и сертификации квалификаций, которые смогут документально подтвердить уровень квалификации работника.

В настоящий момент в рамках национального агентства развития квалификаций развивается система оценки и сертификации квалификаций персонала по различным направлениям деятельности и отраслям. Разработаны и утверждены межотраслевые стандарты (например профессиональный управляющий) . В области сервиса также существуют проекты национальных профессиональных стандартов. Это стандарты в индустрии красоты (парикмахер, визажист, косметолог, ногтевой сервис). К сожалению, другие направления сферы сервиса менее активны. Это в первую очередь объясняется неактивностью профессионального сообщества: сами работодатели

не заинтересованы в профессиональных кадрах. Там же, где такой интерес присутствует, наблюдается активная работа в области разработки профессиональных стандартов и введения сертификации персонала. Так, существуют разработанные и утвержденные стандарты по ритуальному сервису, а также идет активная работа в рамках индустрии чистоты (химчистки и прачечные).

В международной и национальной практике сертификация и оценка квалификаций персонала проводится независимыми органами или центрами по сертификации персонала. Сертификация и оценка квалификаций персонала осуществляется на основе сертификационной схемы, которая определяет набор процедур и ресурсов для проведения сертификационного процесса, причем таких схем может быть три:

1) собеседование, предварительное тестирование, экзамен;

2) собеседование, предварительное тестирование, обучение и экзамен;

3) собеседование, обучение, предварительное тестирование и экзамен.

Независимые центры оценки и сертификации персонала — органы, проводящие сертификацию персонала на основе установленных в системе оценки и сертификации квалификаций персонала.

Сертификационную деятельность осуществляют эксперты (как штатные, так и нештатные). Эксперты — лица, обладающие официальным статусом и имеющие необходимую компетентность для выполнения работ по оценке и сертификации персонала. Категории экспертов: экзаменатор (эксперт) — лицо, обладающее соответствующим уровнем профессиональной компетентности и личностных данных, прошедшее специальную подготовку и уполномоченное центром для проведения экзамена как части процесса сертификации.

Эксперт по оценке и сертификации квалификаций (персонала) — компетентное в определенной профессии (виде экономической деятельности) лицо, прошедшее подготовку по программам обучения экспертов по оценке и сертификации квалификаций (персонала), привлекаемое для проведения идентификации компетенций на соответствие требований профессиональных стандартов, или проведения экзаменов, или сертификации кандидатов, а также в качестве члена апелляционной комиссии.

Эксперты становятся ключевой фигурой системы сертификации квалификации, поскольку они

принимают решение о соответствии соискателя требуемой квалификации. В силу исключительной компетенции в вопросе квалификации персонала сферы сервиса эксперт по оценке и сертификации квалификаций персонала вправе проводить следующие виды работ:

• работа по уполномочиванию соответствующих органов по сертификации;

• подготовка необходимой документации по сертификации и формированию систем качества, а также работа по совершенствованию систем качества и оказании услуг при условии привлечения на договорной основе органами по сертификации, центрами по сертификации, организациями и другими субъектами;

• сотрудничество с органами законодательной, исполнительной и судебной власти, а также иными экспертными учреждениями;

• организация проведения научно-исследовательских работ в области совершенствования методов и методик оценки и сертификации квалификации;

• разработка предложений, направленных на по -вышение уровня квалификации соискателей;

• содействие в организации проведения круглых столов, семинаров и мастер-классов для потребителей сертифицируемых услуг, в том числе по материалам экспертиз;

• содействие в проведении конкурсов на звание лучшего специалиста по направлениям сферы сервиса;

• проведение экспертизы отчетов, решений экзаменационных комиссии и иных решений и актов об оценке на соответствие предъявляемым требованиям к оценке и сертификации персонала сферы сервиса;

• предоставление разъяснений экспертного заключения;

• привлечение квалифицированных специалистов, экспертов по различным направлениям своей профессиональной деятельности для разовой либо постоянной работы;

• разрешение спорных ситуаций;

• определение индивидуальной оплаты труда в силу обладания исключительными компетенциями. Поскольку эксперт — компетентное в определенной профессии (виде экономической деятельности) лицо, его профессиональная (экспертная) компетентность должна отражать выполнение экспертом следующих требований:

1) наличие высокого уровня профессиональной компетентности в области предмета, по которому проводятся оценка и сертификация квалификаций;

2) соответствующее образование, подтвержденное документом установленного образца;

3) опыт работы (практический, научный, управленческий) в одном или нескольких видах профессиональной деятельности;

4) наличие определенных достижений в данном виде профессиональной деятельности (профессиональная квалификация, дипломы, аттестаты, награды, ученые звания, публикации, признание со стороны профессионального сообщества и др.);

5) практический опыт работы по организации или проведению оценки и сертификации квалификаций, подтвержденный соответствующими документами;

6) необходимые знания в области оценки и сертификации квалификаций, подтвержденные соответствующим документом об обучении.

Конкретными критериями профессиональной (экспертной) компетентности эксперта являются:

• наличие опыта работы по организации и проведению оценки и сертификации квалификаций в течение 3 лет и более;

• наличие квалификационного звания в сфере проведения оценки и сертификации квалификации персонала сферы сервиса;

• наличие сертификатов эксперта;

• наличие рекомендаций от центра оценки и сертификации квалификаций или экспертно-методических центров;

• отсутствие замечаний и взысканий со стороны центральной апелляционной комиссии или апелляционной комиссии.

В целях обеспечения независимости и объективности комиссий центра оценки и сертификации квалификаций устанавливаются следующие запреты в работе эксперта (который задействован в одной из комиссий):

1) не должен принимать участия в обучении соискателя;

2) не должен работать в иной комиссии центра (в ходе оценки и сертификации квалификаций соискателя и решения апелляционных вопросов, связанных с соискателем);

3) не должен принимать участия в проведении индивидуального собеседования с соискателем в целях определения графика и сроков оценки и сертификации.

Несмотря на определенные сложности экспертной деятельности, она является перспективной. Ведь в силу специфики сферы сервиса проведение экспертизы оценки и сертификации квалификации персонала становится в настоящее время все более актуальным. В связи с этим особую важность приобретает подготовка соответствующих специалистов.

Проблема качества образования и обеспечения рынка труда квалифицированными кадрами является важным условием для инновационного развития России. Особое место в повышении качества рабочей силы отводится в целом ряде документов сертификации персонала. Сертификация квалификаций — это новое направление в сертификации персонала. Система внешней независимой сертификации профессиональных квалификаций является средством для решения одной из задач Концепции долгосрочного социально-экономического развития на период до 2020 г. [9] — создание современной системы непрерывного образования, подготовки и переподготовки профессиональных кадров на основе внедрения сертификации квалификаций, модульных программ.

Список литературы

1. ГОСТ Р 51000.9-97 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Система аккредитации в Российской Федерации. Общие критерии для органов, проводящих сертификацию персонала. URL: http://www. docload. ru/Basesdoc/9/9194/index. htm.

2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17011-2008 Оценка соответствия. Общие требования к органам по аккредитации, аккредитующим органы по оценке соответствия. URL: http://libgost. ru/gost/45250-G0ST_R_IS0_MEK_17011_2008.html.

3. Крюкова Е.М. Экономическая эффективность систем управления в гостиничном хозяйстве. М., 2005.

4. Коулз М., Олейникова О. Н., Муравьева А. А. Национальная система квалификаций. Обеспечение

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

спроса и предложения квалификаций на рынке труда. М.: РИО ТК им. А. Н. Коняева, 2009.

5. Колгушкина А. В., Христофорова И. В. Макеева Д. Р. Высшее профессиональное образование Российской Федерации: основные тенденции и проблемы развития // Сервис в России и за рубежом. 2011. Вып. № 20 (1).

6. Макеева Д. Р., Мухимханов Р. Р. Формирование системы бизнес-образования в сфере МВА // Проблемы теории и практики управления. 2011. № 1.

7. Общие требования к экспертам системы и сертификации квалификаций выпускников образовательных учреждений профессионального образования, других категорий граждан, прошедших профессиональное обучение в различных формах: утверждены решением Общественно-государственного совета при Минобрнауки России, протокол № 2 от 15.12.2010.

8. О принятии и введении в действие ОКВЭД (вместе с «Общероссийским классификатором видов экономической деятельности» ОК 029-2001): постановление Госстандарта РФ от 06.11.2001 № 454-ст.

9. О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года: распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1662-р (ред. от 08.08.2009).

10. Положение о формировании системы независимой оценки качества профессионального образования: утверждено Министерством образования и науки РФ, Общероссийским объединением работодателей — РСПП от 31.07.2009 № АФ-318/03.

11. Положение об оценке и сертификации квалификаций выпускников: утверждено решением Министерства образования и науки РФ и Общероссийским объединением работодателей - РСПП от 31.07.2009 № АФ-317/03.

12. EN ISO/IEC 17024:2003 Оценка соответствия. Общие требования к органам по сертификации персонала. URL: http://www. eurokompzert. com/index. php?staticid=75.

Л

ВНИМАНИЕ! На сайте Электронной библиотеки <^ПЬ> собран архив электронных версий журналов Издательского дома «ФИНАНСЫ и КРЕДИТ» с 2006 года и регулярно пополняется свежими номерами. Подробности на сайте библиотеки:

www.dilib.ru

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.