CC BY
44
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
п ч нн ппэ □ □2
пп ..*
КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ
«Сегодня контакт-центры - основной
и наиболее востребованный
клиентский канал»
МИШЕЛ МАРТЕНС,
генеральный директор компании Те1ере<1огтапсе йкв/а & икгаюе
Развитие рынка контакт-центров в России обусловлено ростом потребительского взаимодействия с компаниями, с которыми людям приходится иметь дело. В отличие от Запада, у россиян не так давно появилась такая возможность. Совсем недавно наличие номера горячей линии было, скорее, имиджевой составляющей, нежели реально работающим каналом коммуникации с потребителями. Сейчас же наблюдается рост взаимодействия потребителей с компаниями в связи с увеличением конкуренции и объемов рекламы, способствующей продажам товаров и услуг.
Многие компании осознали, что потребителям необходимо уделять особое внимание и дать им возможность выйти в любой момент на связь удобным способом, потребители же в свою очередь стали требовательнее и увереннее. Именно поэтому в последнее время предпочтение отдается качественной подготовке операторов контакт-центров. Все это привело к тому, что сегодня мы наблюдаем настоящий бум контакт-центров, как внутренних, так и аутсорсинговых.
Рынок контакт-центров в России в последние годы стабильно растет. По оценкам исследований, объем рынка аутсорсинговых контактных центров в России составил в 2012 г. 6,74 млрд руб. Это означает, что по сравнению с 2011 г. рынок вырос на 30%. Предполагаемый объем рынка на конец 2013 г. составил не менее 7,6 млрд руб. На конец 2014 г. эксперты прогнозируют его увеличение до 8,5 млрд руб., а к 2015 г. ожидается его рост до отметки в 10 млрд рублей. Говоря о перспективах дальнейшего развития рынка, с большой долей вероятности следует руководствоваться ростом рынка на 10-12% в год.
Уровень концентрации бизнеса аутсорсинговых контакт-центров незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Можно охарактеризовать данный рынок как «слабоконцентрированный и слабомонополизирован-ный». В настоящее время четыре крупнейших игрока этого рынка занимают более 50% его объема по выручке.
ВеКкАЧЕСТВА №1 • 2014
Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров показывает стабильное развитие. Эксперты отмечают, что если раньше контакт-центры служили связующим звеном между клиентами и внутренними службами компаний, то сейчас они превратились в универсальную среду взаимодействия компаний с клиентами. Контакт-центры стали обязательными инструментами коммуникации и поддержки бизнес-процессов для банков, операторов связи, страховых организаций и многих других компаний с территориально-распределенной структурой и обширной клиентской базой в регионах. О том, как в этой связи изменяется отношение потребителей к контакт-центрам, рассуждает представитель одного из ведущих провайдеров услуг контакт-центров на российском рынке.
Эксперты отмечают не только рост рынка аутсорсинговых контакт-центров, но и расширение круга заказчиков, заинтересованных в услугах внешних контакт-центров. Вместе с рынком возросла и сложность услуг: сегодня от контакт-центров все чаще ожидают комплексных проектов, в которых могут быть объединены задачи маркетинга, развития продаж, поддержки пользователей.
Среди специалистов некоторых компаний существует ряд предубеждений относительно услуг аутсорсинговых контакт-центров. К примеру, руководители, ответственные за взаимоотношения с клиентами, опасаются передавать на аутсорсинг контакт-центр компании, так как боятся оказаться ненужными специалистами и потерять работу. Эти опасения совершенно напрасны, так как со стороны заказчика всегда есть лицо, контролирующее работу контакт-центра и являющееся связующим звеном между ним и компанией.
Еще одна причина выбора внутреннего контакт-центра связана с желанием руководителей полностью контролировать все дела компании, что кажется им невозможным в случае аутсорсинга. Некоторые руководи-
тели полагают, что сторонняя компания не сможет предоставить более высокое качество услуг, чем отделы внутри компании.
На самом деле аутсорсер «живет» и «дышит» только благодаря предоставлению заказчику максимально качественных услуг. Для аутсорсера контактный центр является профильным и основным видом деятельности. Аутсорсинг подразумевает партнерские отношения, где команда профессионалов в своей области, в данном случае управления контакт-центром, работает ради достижения целей компании-заказчика, анализирует информацию, предлагает решения по оптимизации процессов, развитию бизнеса, предоставлению новых видов услуг. При этом специалист, ведущий контроль со стороны заказчика, присутствует в любом случае, только контролирует работу подрядчика, а не сотрудников своей компании.
Стоит отметить тот факт, что обучение и контроль качества лучше развиты в аутсорсинговых компаниях, где недопустимо наличие ошибок или низких показателей уровня сервиса. Также аутсорсинговый контактный центр более оперативно может наращивать и снижать количество операторов, требуемых для обработки имеющегося объема обращений. Стоимость внутреннего контакт-центра сопоставима со стоимостью услуг аут-сорсингового центра, расположенного в том же регионе или городе. При этом для компаний контакт-центр на аутсорсинге означает «нет звонков - нет расходов». При наличии же внутреннего контакт-центра компания несет расходы независимо от его нагрузки и объема звонков. Имея разные проекты и множество заказчиков, аутсор-сер сможет управлять операторами, супервайзерами, менеджментом проекта и вспомогательным персоналом более эффективно.
GH
КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
\СВ
Рынок контакт-центров в Европе существует достаточно давно и превышает по объему российский рынок, который ему значительно уступает. Основная масса средних и крупных компаний в России - потенциальных заказчиков на организацию контакт-центров - не готова платить за оптимизацию обслуживания обращений своих клиентов.
Основное отличие европейского контакт-центра от российского - это внешний вид и атмосфера, то есть первое впечатление при входе в контакт-центр. Еще одно важное отличие заключается в том, что в Европе заказчики и контакт-центры в состоянии предсказать и спрогнозировать объемы обращений с точностью до часа. Модели поведения обращений типичны и известны. И компании рассматривают контакт-центры в качестве ключевого элемента их продаж и развития. В России же сложилась стандартная практика, когда влияние маркетинговых кампаний на поведение клиентов заранее никому не известно.
Кроме того в Европе ежегодно снижается прирост объемов рынка, что обусловлено популяризацией сервисов по самообслуживанию и web-поддержке. В России по-прежнему из года в год наблюдается активизация взаимодействия с клиентами, вызванная как ростом текущих бизнесов, особенно в финансовом секторе, так и появлением новых направлений бизнеса, например, e-commerce.
Сегодня контакт-центры - основной и наиболее востребованный клиентский канал. С учетом масштабов нашей страны, планов крупных компаний по региональной экспансии и роста потребительских запросов населения потенциал российского рынка контакт-центров, задача которых состоит в поддержке клиентского сервиса, весьма высок.
НОВОСТИ -» NEWS -> НОВОСТИ -» NEWS НОВОСТИ NEWS
Как выбрать надежного поставщика аутсорсинговых услуг контакт-центра
18 марта операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine С. Смирнова выступила с докладом на XIII Международном форуме Call Center World Forum и рассказала, как правильно выбрать партнера по аутсорсингу.
Проведение конкурса на выбор подрядчика можно разделить на три ключевых этапа: запрос данных о поставщике, оценка коммерческого предложения и визит на площадку. При выборе поставщика важно: четко представлять цели и задачи проекта, которые должны вытекать из бизнес-потребностей или текущих задач; определить проектную команду, вовлеченность бизнеса в проект; составить план, чтобы процесс не был затянутым, а его участники понимали в какие сроки он будет реализован.
При анализе полученной о партнере информации стоит обратить внимание на географическое расположение подрядчика, используемые программы управления и контроля качества, а также на финансовое положение компании и план аварийного восстановления работоспособности в случае возникновения непредвиденных обстоятельств. Во время рассмотрения конкурсного предложения вендора стоит уделить внимание срокам реализации проекта. Для качественного сравнения вендоров требуется разработать детальный опросник ЯРТ; впоследствии это сократит для вендора сроки описания работы в соответствии с требованиями. Помимо этого потребуется определение четких критериев и шкалы оценки, с ранжированием данных критериев. В этом случае вендор предоставит краткие, четкие ответы на вопросы, а заказчик без труда сможет оценить вендоров. ■ www.teleperformance.ru
№1 • 2014 век КАЧЕСТВА
