РОЗРОБКА СИСТЕМИ ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ТОРГОВЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 004.42 https://doi.org/10.35546/kntu2078-4481.2021A10

О. Л. ОЛЬХОВСЬКА

Донбаська державна машинобущвна академiя, м. Краматорськ

ORCID: 0000-0001-9494-2338 К. Ю. ГУДКОВА

Донбаська державна машинобудiвна академiя, м. Краматорськ

ORCID: 0000-0003-0290-7880 I. О. САБАЙДАШ

Донбаська державна машинобущвна академiя, м. Краматорськ

РОЗРОБКА СИСТЕМИ ОЦ1НЮВАННЯ ЯКОСТ1 ТОРГОВЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦ1В

Метою роботи е до^дження застосування розроблено'1 шчШко' моделi щодо о^нювання якостi торгiвельного обслуговування покупав на нечiткiй логiцi у поеднанн з сучасними тформацшними технологiями задля забезпечення пiдвищення ефективностi оргатзаци процесу реалгзаци товарiв.

У статтi представлена розроблена система оцтювання якостi торгiвельного обслуговування покупцiв, яка дозволяе здшснювати визначення рiвня якостi торгiвельного обслуговування покупщв на основi наступних сервiсiв: побудови нечт^ експертно-лiнгвiстичноi бази правил стосовно визначення рiвня якостi торгiвельного обслуговування покупав; перетворення нечiткого значення вхiдних змтних в чiтке число у вiдповiдностi до дiапазону вимiру кожного контрольованого параметру нечiткоi моделi; налаштування значень вхiдних параметрiв, що забезпечуе можливкть анализу впливу змти значень вхiдних параметрiв на значення результуючо'1' змшно'.

До^джено застосування розроблено'1' нечiткоi моделi щодо оцiнювання якостi торгiвельного обслуговування покупщв на нечткш логiцi у поеднанш з сучасними тформацшними технологiями задля забезпечення пiдвищення ефективностi оргатзацп процесу реалгзацИ товарiв.

Представлено опис функ^оналу системи оцiнювання якостi торгiвельного обслуговування покупщв у виглядi дiаграми варiантiв використання об'ектно-орiентованоi моделi системи о^нювання якостi торгiвельного обслуговування покупав та загальний алгоритм функцюнування системи за допомогою ПМЬ^аграми - дiаграми станiв.

Ключовi слова: система, моделювання, торгiвельне тдприемство, нечiтка логжа, проектування, дiаграма, ПМЬ-моделювання.

О. Л. ОЛЬХОВСКАЯ

Донбасская государственная машиностроительная академия, г. Краматорск

ORCID: 0000-0001-9494-2338 Е. Ю. ГУДКОВА

Донбасская государственная машиностроительная академия, г. Краматорск

ORCID: 0000-0003-0290-7880 И. А. САБАЙДАШ

Донбасская государственная машиностроительная академия, г. Краматорск

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Целью работы является исследование применения разработанной нечеткой модели для оценки качества торгового обслуживания покупателей на нечеткой логике в сочетании с современными информационными технологиями для обеспечения повышения эффективности организации процесса реализации товаров.

В статье представлена разработанная система оценки качества торгового обслуживания покупателей, позволяющая осуществлять определение уровня качества торгового обслуживания покупателей на основе следующих сервисов: построения нечеткой экспертно-лингвистической базы правил определения уровня качества торгового обслуживания покупателей; преобразование нечеткого значения входных переменных в четкое число, в соответствии с диапазоном измерения каждого контролируемого параметра нечеткой модели; настройки значений входных параметров, что обеспечивает возможность анализа влияния изменения их значений на значение результирующей переменной.

Исследовано применение разработанной нечеткой модели для оценки качества торгового обслуживания покупателей на нечеткой логике в сочетании с современными информационными технологиями для обеспечения повышения эффективности организации процесса реализации товаров.

Представлено описание функционала системы оценки качества торгового обслуживания покупателей в виде диаграммы вариантов использования объектно-ориентированной модели системы оценки качества торгового обслуживания покупателей и общий алгоритм функционирования системы с помощью UML-диаграммы - диаграммы состояний.

Ключевые слова: система, моделирование, торговое предприятие, нечеткая логика, проектирование, диаграмма, UML-моделирование.

O. OLKHOVSKA

Donbas's State Engineering Academy, Kramatorsk

ORCID: 0000-0001-9494-2338 K. HUDKOVA

Donbas's State Engineering Academy, Kramatorsk

ORCID: 0000-0003-0290-7880 I. SABAIDASH

Donbas's State Engineering Academy, Kramatorsk

DEVELOPMENT OF EVALUATION SYSTEM QUALITY OF TRADE SERVICE OF

BUYERS

The aim of the work is to study the application of the developed fuzzy model to assess the quality of customer service on fuzzy logic in combination with modern information technology to improve the efficiency of the organization of the sales process.

The article presents a developed system for assessing the quality of customer service, which allows to determine the level of quality of customer service on the basis of the following services: building a fuzzy expert-linguistic base of rules for determining the quality of customer service; converting the fuzzy value of the input variables into a clear number according to the measurement range of each controlled parameter of the fuzzy model; setting the values of input parameters, which provides the ability to analyze the impact of changes in the values of input parameters on the values of the resulting variable.

The application of the developed fuzzy model for assessing the quality of customer service on fuzzy logic in combination with modern information technology to improve the efficiency of the organization of the sales process.

The description of the functionality of the customer service quality assessment system is presented in the form of a diagram of options for using the object-oriented model of the customer service quality assessment system and the general algorithm of the system using UML-diagram - state diagram.

Keywords: system, modeling, trading company, fuzzy logic, design, diagram, UML-modeling.

Постановка проблеми

1нформацшш технологи за останш роки проникли у Bci аспекти дiяльностi сучасного шдприемства - менеджмент, маркетинг, закутвлю, збут, фшанси, управлшня персоналом, виробництво. 1нформацшш системи е найбшьш зручним i ефективним ршенням та шструментом аналогично! роботи з даними, вщкривають широк! можливосп проведения рiзних видiв аналiзу та подання результапв у потрiбних форматах.

Впроваджуючи сучасш шформацшш системи господарюючi суб'екти отримують передовi технологи управлшня, яш допомагають шдвищити конкурентоспроможшсть шдприемства в цшому.

Шдвищення рол! соцiально-економiчного фактору часу в сучасному житп набуло жорстко! вимоги, щодо скорочення затрат часу на придбання товар!в, змшило уявлення про яшсть торпвл! i торпвельних послуг. Саме тому сьогодш особлива увага повинна надаватися впровадженню прогресивних систем торпвельного обслуговування. Основна вимога, яка ставиться до цих систем з боку покупщв ввдчутне зниження затрат часу на придбання товар!в за умов розширення асортименту товар!в, збшьшення обсяпв послуг i шдвищення !х якосп. Однак система масового товаропостачання населення через торпвельш шдприемства ор!ентована на потш покупщв, самообслуговування, групову, масову рекламу й шформацш покупщв.

Особливють шдприемств роздр!бно! торпвл! полягае у безпосередньому контакт! торпвельно-оперативного персоналу !з к1нцевими споживачами. Це висувае шдвищеш вимоги до якосп обслуговування i кватфжацц персоналу шдприемств роздр!бно! торпвл! [1].

Аналiз останшх дослвджень i публiкацiй

Обслуговування справд! високого р!вня, що щлком ввдповщае найвищим потребам i запитам споживач!в, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, яш прагнуть до досягнення вимог найвищих стандарпв [2].

Вщповщно, чим бшьш досконала система торпвельного обслуговування, тим вищий р!вень його якосп у конкретному тдприемстш торпвл! i тим значшшою буде його конкурентна перевага. Саме

необхщшсть цшеспрямовано впливати на тдвищення конкурентоспроможносп об'екта торпвт [3] визначае актуальшсть дослщження з питань ощнювання якосп обслуговування, зокрема за допомогою сучасного економжо-математичного шструментарш.

Створення ефективно! системи щодо ощнювання якосп торпвельного обслуговування покупщв дозволить виршити низку завдань 1з забезпечення тдвищення ефективносп р1вня управлшня як1стю торпвельного обслуговування та процесом реал1заци товар1в в цшому.

З урахуванням специф1ки оргашзаци та ведення вичизняного торпвельного б1знесу нагальним е застосування сучасного математичного шструментарш, який в повному обсяз1 дозволить врахувати украшсьш реалп ведення торпвельного б1знесу та здшснювати ощнювання р1вня якосп торговельного обслуговування покупщв. Ввдповщно, для побудови нечггко! модел1 щодо ощнювання якосп торговельного обслуговування покупщв застосуемо методолопчний шдх1д на основ1 теорп нечггко! лопки [4-5].

Формулювання мети дослiдження

Метою роботи е дослщження застосування розроблено! нечетко! модел щодо ощнювання якосп торпвельного обслуговування покупщв на нечитай лопщ у поеднанш з сучасними тформацшними технолопями задля забезпечення тдвищення ефективносп оргашзаци процесу реал1зацп товар1в.

Викладення основного матерiалу дослiдження

Етапи методолопчного тдходу до побудови нечетко! економжо-математично! модел1 ощнювання якосп торпвельного обслуговування покупщв торпвельного тдприемства [4-5]:

Етап 1. Виб1р показник1в.

На даному етат формуеться наб1р показник1в, як1 дозволяють зробити обгрунтований анал1з якосп торговельного обслуговування покупщв торпвельного тдприемства, визначити оптимальшсть р1вня якосп торговельного обслуговування покупщв.

Серед показнишв, що характеризують д1яльшсть тдприемств роздр1бно! торпвл1, важливе м1сце займае р1вень обслуговування покупщв [3; 6]. В1д нього значно! м1рою залежить устх тдприемства у конкурентнш боротьб1 на споживчому ринку, його 1м1дж 1 наветь ринкова варпсть. Р1вень обслуговування покупщв виявляеться у процеа реал1заци товар1в 1 характеризуе цей процес. Результатом цього процесу е задоволення потреб покупщв у товарах. Тому ва внутршш фактори економ1чного, оргашзацшно-техшчного 1 технолопчного характеру, що впливають на товарооборот тдприемства торпвл1, визначають також 1 стан торпвельного обслуговування, вщображаючи умови торпвельно! д1яльност1 1 залежшсть в1д роботи в1дпов1дних служб апарату управлшня торпвельного тдприемства 1 кер1вництва. Вони налагоджують мехашзм комерцшних вщносин, процес постачання товар1в, впровадження прогресивних технологш обслуговування покупщв та забезпечують розв'язання шших проблем, що виникають у процеа функщонування торпвельних об'екпв. Все це майже не залежить в1д торпвельно-оперативних пращвнишв, а лише створюе передумови для устшно! !х роботи. В1д персоналу торпвельного тдприемства повшстю залежить лише як1сть самого процесу обслуговування покупщв на момент продажу товар1в. Тут важливу роль вщграють професшна майстершсть продавця, його особиста культура, витримка, такт, защкавлешсть у результатах пращ.

Таким чином, високий р1вень торпвельного обслуговування забезпечуеться ефективним поеднанням належно! оргашзаци обслуговування з яшстю процесу обслуговування.

Поняття «р1вень обслуговування покупщв» визначаеться рядом конкретних елеменпв, як1 вщграють р1зну роль у забезпеченш цього р1вня. До найбшьш важливих елеменпв вшносяться [6]:

- наявшсть у магазин широкого 1 стшкого асортименту товар1в, що забезпечуе задоволення попиту;

- застосування прогресивних метод1в продажу товар1в, що забезпечують найбшьш зручш й мшмальш витрати часу на здшснення покупок;

- надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов'язаних з1 специфшэю реал1зованих товар1в;

- широке використання засоб1в внутршньо! реклами й шформацп;

- висока професшна квал1ф1кащя персоналу, який безпосередньо здшснюе процес обслуговування покупщв;

- повне дотримання встановлених правил продажу товар1в 1 правил торговельного обслуговування

[6].

Для шльшсно!' ощнки якосп торпвельного обслуговування покупщв юнуе система показнишв, як вшображають стан товарно! пропозицп, оргашзаци процесу продажу товар1в 1 обслуговування покупщв [6]:

- коефщент завершеносп покупок;

- коефщент, що характеризуе р1вень надання послуг покупцям;

- коефщент, що характеризуе затрати часу покупщв на кутвлю товар1в;

- коеф1ц1ент, що характеризуе яшсть обслуговування на думку покупщв;

- коефщент оновлення товарного асортименту;

- коефщент гармоншносп товарного асортименту;

- коефщенти широти, глибини, стiйкостi асортименту.

Шд час аналiзу рiвня торговельного обслуговування кожен iз основних елеменпв, що визначають цей рiвень, повинен отримати к1льк1сну оцiнку i бути врахованим при визначенш узагальнюючого показника.

Враховуючи особливостi процесу обслуговування ктенпв та зазначене вище для побудови моделi оцiнювання якостi торгiвельного обслуговування покупщв будемо використовувати набiр факторiв %1, I = 1,6, за якими можна робити висновок щодо рiвня якостi торгiвельного обслуговування покупщв:

У = Г(Х1.....Х6). (1)

На основi проведеного грунтовного аналiзу наукових лггературних джерел та знань експерпв дано! предметно! областi (в томи чи^ менеджмент шдприемства) для ощнювання якостi торгiвельного обслуговування покупцiв сформовано наступну множину пояснюючих змiнних:

- показник стшкосп асортименту товарiв (хх);

- показник впровадження прогресивних методiв продажу товарiв (х2);

- показник додаткового обслуговування покупщв (х3);

- показник затрат часу покупщв на очжування обслуговування (х4);

- показник завершеносп покупки товарiв (х5);

- показник якосп працi колективу (х6).

Етап 2. Опис лiнгвiстичних змшних.

Поняття лiнгвiстично! змiнно! вiдiграe важливу роль в нечiткому логiчному висловлюванш та в ухваленнi рiшень на основi наближених мiркувань.

На даному етат вiдбуваeться лiнгвiстичний опис як вхщних X;, I = 1,6, так i результуючо! Y змiнних, тобто значения подаються не числами, а словами природно! мови - термами. Терм е елементом терм-множини. Терм-множина складае множину всiх можливих значень лшгвютично! змшно!'.

Таким чином, на даному етат визначаються терм-множини, що в подальшому будуть застосовуватися для ощнювання рiвня якостi торгiвельного обслуговування покупщв Y, вх1дних змiнних X;, I = 1,6, та можливого дiапазону змiнювания кожного терму.

Дослiджения основних аспекпв процесу реалiзацi! товарiв, зокрема процесу обслуговування покупщв, дозволило сформувати множину можливих лшгвютичних значень показнишв х^, I = 1,6, для використання в розрахунках на основi нечiтко! моделi. Так, оцiнка вхщних показник1в вiдбуваеться iз застосуванням чотирьох як1сних термiв {В, С, НС, В}, що визначають рiвень показника, а саме: «В» -високий рiвень показника, «С» - середнш рiвень показника, «НС» - рiвень показника нижче середнього, «Н» - низький рiвень показника. Множину значень вихщно! лiнгвiстично!' змiнно! Y, що визначае рiвень якостi торгiвельного обслуговування покупщв складають терми: «В» - високий рiвень, «С» - середнш рiвень та «Н» - низький рiвень - {В, С, Н}.

Виходом моделi е визначення рiвия якостi торгiвельного обслуговування покупцiв. Вщповщно, розроблена нечiтка економiко-математична модель тсля проведення розрахунк1в знаходить значення вихщно! змiнно! iз множини заданих лшгвштичних термiв {В, С, Н}.

Результуюча змшна Y буде вимiрюватися у дiапазонi [0; 1], де штервал [0; 0,3) складае iнтервал значень, що визначають рiвень якостi торпвельного обслуговування покупцiв як низький («Н»). 1нтервал (0,3; 0,6] складае штервал значень, що визначають рiвень якосп торгiвельного обслуговування покупцiв як середнш («С»). Терм «В» присвоюеться, якщо виконуеться умова: Y>0,6.

Дiапазон вимiру вхiдних змiнних - [0; 1], де:

- штервал [0; 25] складае штервал значень, що визначають рiвень вхщного показника - низький;

- штервал [26; 50] складае штервал значень, що визначають рiвень входного показника - нижче середнього;

- штервал [51; 75] складае штервал значень, що визначають рiвень вхщного показника - середнш;

- штервал [76; 100] складае штервал значень, що визначають рiвень входного показника - високий.

Етап 3. Формування набору правил.

На даному етат формуеться нечита база знань, яка е сукупшстю експертно-лшгвютичних правил. Грунтуючись на цш базi знань модель дозволяе отримати нечпкий логiчний висновок стосовно рiвня якостi торгiвельного обслуговування покупщв на основi вiдповiдно! вхвдно! шформацп.

Нечiтка база знань щодо визначення рiвия якостi торгiвельного обслуговування покупщв представлена в таблищ 1. Для !! побудови використано експертш лiнгвiстичнi правила типу «ЯКЩО -ТОД1», при цьому впевненiсть експерта в кожному правилi дорiвнюе одинищ.

Формування набору правил виконано за умови: правила не перетинаються та не дублюють одне

одного.

Таблиця 1

База нечетких правил щодо визначення ршня якостi торгiвельного обслуговування

Вхвдш змiннi Результуюча змшна Вага правила

Xi Х4 Y

В В В В В В В о>1

С С В С В В (4

C C C C C C C ш1[

С В С - В С С

С С Н С С НС Н шН

Н Н Н Н Н Н

С В Н НС НС С

Етап 4. Прийняття рiшення.

У даному випадку, спочатку знаходяться добутки функцш належностi в кожному правилi, а попм помiж них обираеться найбшьше серед усiх правил для кожного значення ]' = 1 ,т, яке i ставиться у вщповщтстъ вихiднiй змiннiй У.

Остаточне ршення моделi обираеться таке, для якого функщя належностi вихвдно! змшно! У буде найбiльшою для заданих значень контрольованих параметрiв х0 I = 1,6:

Y = arg max \o>"J П'=1 да'7Р(х,)], / = 1 ,т

p=i,k<

(2)

де - ваговий коефiцiентр-го правила, р = 1,^, для терму ^ 6 {В; С; Н} вихвдно! змшно! У.

В якосп iнструментарiю для проектування системи ощнювання якостi торгiвельного обслуговування покупщв використано унiфiковану мова моделювання - Unified Modeling Language (UML) [7-8].

Функщонал розроблено! системи оцiнювання якосп торгiвельного обслуговування покупцiв представлено на jiarpa\ii вар1анпв використання (рис. 1).

Налаиту вання йншень вищшх пфанетрв

Рис. 1. Дiаграма варiантiв використання

Загальний алгоритм ощнювання якосп торгiвельного обслуговування покупщв представлено за допомогою дiаграми сташв (рис. 2).

Рис. 2. Дiаграма сташв

Комп'ютерну реал!защю системи ощнювання якосп торпвельного обслуговування покупщв здшснено у середовищ! Borland Delphi.

Основу розробленого програмного забезпечення для ощнювання якосп торпвельного обслуговування покупщв складае методолопчний тдхвд до побудови нечетко! економжо-математично! модел! ощнювання якосп торпвельного обслуговування покупщв торпвельного тдприемства, запропонований вище.

Розроблена система ощнювання якосп торпвельного обслуговування покупщв мае наступну структуру (рис. 3):

Рис. 3. Головна форма програмного забезпечення

- роздш «Нечита база знань»: надае можливють побудови нечетко! експертно-лшгвютично! бази правил стосовно визначення р!вня якосп торговельного обслуговування покупщв;

- роздш «Кшьшсш значення вхщних параметр!в»: мютить матрицю к1льк1сних значень вхщних показник1в, що впливають на р!вень якосп торпвельного обслуговування покупщв;

- роздш «Вага правила»: мютить значення, яке характеризуе значимють правила в моделц

- роздш «Налаштування бази знань»: забезпечуе налаштування значень вхщних параметр!в, що надае можливють анал!зу впливу змши значень вхщних параметр!в на значення результуючо! змшноц

- роздш «Пояснюючi змшш»: мiстить перелiк контрольованих napaMeTpiB, що використанi для ощнювання рiвня якостi торгiвельного обслуговування покупцiв;

- роздiл «Рекомендацiï»: мютить результат оцiнювання якостi торгiвельного обслуговування покупщв та вiдповiднi рекомендацiï у вщповщносп до отриманого розрахункового значения результуючоï змiнноï.

Висновки

Розроблено систему ощнювання якосп торгiвельного обслуговування покупщв надае можливiсть для: побудови нечетко!' експертно-лiнгвiстичноï бази правил стосовно визначення рiвня якостi торгiвельного обслуговування покупщв; перетворення нечiткого значення вхiдних змшних в чiтке число у вщповщносп до дiапазону вимiру кожного контрольованого параметру нечiткоï моделi; налаштування значень вхщних параметрiв, що забезпечуе можливють аналiзу впливу змiни значень вхщних параметрiв на значення результуючо1' змшноц визначення рiвня якостi торгiвельного обслуговування покупщв.

Список використано!' лiтератури

1. Формування та впровадження системи управлшня взаемовiдносинами з клiентами на тдприемстш [Електронний ресурс]. - URL: http://dspace.wunu.edu.ua/bitstream/316497/31356/1/%d0%a1%d1%82%d1%83%d0%bf%d0%b0%d0%ba%20 %d0%9a.pdf

2. Карпович М. Г. Особливосп пiдвищення культури та якосп обслуговування споживачiв послуг // М. Г. Карпович, Т. Г. Коса, О. В. Железняк) [Електронний ресурс]. - URL: http://ephsheir.phdpu.edu.ua/bitstream/handle/8989898989/2295/%D0%9E%D1%81%D0%BE %D0%B1%D0%BB%D0%B8%D0%B2%D0%BE9.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

3. Яшсть обслуговування та ïï ощнка [Електронний ресурс]. - URL: https ://pidru4niki.com/16451021/marketing/yakist_obslugovuvannya_otsinka.

4. Матвiйчук А. В. Моделювання економiчних процесiв iз застосуванням методiв нечiткоï логiки: монографiя / А. В. Матвiйчук. К.: КНЕУ, 2007. 264 с.

5. Ольховська О. Л. Моделювання фшансового стану страхово1' компанiï: монографiя / О. Л. Ольховська, А. В. Матвiйчук. Краматорськ: ДДМА, 2015. 128 с.

6. Методичш пiдходи до ощнювання якосп торговельного обслуговування покупщв [Електронний ресурс]. - URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=5331.

7. Шмулер Д. Освой самостоятельно UML за 24 часа. М.: «Вильямс», 2002. 352 с.

8. Леоненков А. В. Самоучитель UML / А. В. Леоненков. СПб.: БХВ-Петербург, 2004. 432 с.

References

1. Formuvannya ta vprovadzhennya systemy upravlinnya vzayemovidnosynamy z kliyentamy na pidpryyemstvi [Elektronnyy resurs]. - URL: http://dspace.wunu.edu.ua/bitstream/316497/31356/1/%d0%a1%d1%82%d1%83%d0%bf%d0%b0%d0%ba%20 %d0%9a.pdf

2. Karpovych M. H. Osoblyvosti pidvyshchennya kultury ta yakosti obsluhovuvannya spozhyvachiv posluh // M. H. Karpovych, T. H. Kosa, O. V. Zheleznyak) [Elektronnyy resurs]. - URL: http://ephsheir.phdpu.edu.ua/bitstream/handle/8989898989/2295/%D0%9E%D1%81%D0%BE %D0%B1%D0%BB%D0%B8%D0%B2%D0%BE9.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

3. Yakist obsluhovuvannya ta yiyi otsinka [Elektronnyy resurs]. - URL: https://pidru4niki.com/16451021/marketing/yakist obslugovuvannya otsinka.

4. Matviychuk A. V. Modelyuvannya ekonomichnykh protsesiv iz zastosuvannyam metodiv nechitkoyi lohiky: monohrafiya / A. V. Matviychuk. Kyiv: KNEU, 2007. 264 p.

5. Olkhovska O. L. Modelyuvannya finansovoho stanu strakhovoyi kompaniyi: monohrafiya / O. L. Olkhovska, A. V. Matviychuk. Kramatorsk: DDMA, 2015. 128 p.

6. Metodychni pidkhody do otsinyuvannya yakosti torhovelnoho obsluhovuvannya pokuptsiv [Elektronnyy resurs]. - URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=5331.

7. Shmuler Dzhozef. Osvoy samostoyatelno UML za 24 chasa. Moscow: «Vylyams», 2002. 352 p.

8. Leonenkov A. V. Samouchytel UML / A. V. Leonenkov. - 2-e yzd., pererab. y dop. - StPeterburh: BKHV-Peterburh, 2004. 432 p.