CC BY
24УДК 330
И.В. Завойская, А.А. Паршина
РОЛЬ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Значимым элементом получения дохода для промышленных предприятий является грамотная выработка сервисной политики. В статье рассматриваются различные варианты сервиса для промышленных предприятий. Авторами проанализированы сервисные концепции, рассмотрены варианты формирования стратегий поддерживающего сервиса, а так же рассмотрен вопрос подчиненности и подотчетности службы сервиса.
Ключевые слова: сервис, сервисная политика, варианты сервиса для промышленных предприятий, концепции сервисного обслуживания, поддерживающий сервис, подчинение службы сервиса.
В практике работы сервисных предприятий традиционно складывается ситуация, что чем сложнее оборудование, тем больший доход приносит изготовителю его обслуживание. Поэтому многие промышленные предприятия России озабочены сегодня выработкой грамотной сервисной политики. Сегодня, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, но не каждый покупатель готов за это платить больше. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя.
Изучая тенденции и динамику потребительского спроса, каждый производитель может принять решение относительно важности сервисной политики на своем целевом сегменте, что обусловит характер сервисных программ и объем инвестиций в их реализацию.
Многие исследования показывают, что важнейшим фактором, влияющим на покупку продукции производственно-технического назначения, является качество самого товара. В свою очередь восприятие высокого качества товара у промышленного покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Поэтому, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании на рынке услуг.
Сервис пронизывает весь процесс сотрудничества, как поставщика, так и покупателя, особенно когда речь идет о поставках таких товаров, как технологическое оборудование.
Сервисным предприятиям могут быть предложены следующие варианты сервиса для промышленных предприятий:
1. Сервис как отдельный продукт (инжиниринг, консалтинг и пр.). Предприятие предлагает услуги своего проектно-конструкторского бюро или службы НИОКР, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, независимый от продаж основной продукции;
2. Сервис как поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже). В данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис);
3. Сервис как часть системы (в этом варианте сервис - часть совокупного предложения компании). Потребитель покупает весь пакет, включая оборудование, обучение пользователей, гарантийный и пост гарантийный сервис, лизинг, расчет окупаемости и т.п. Какой сервис будет развивать компания, зависит и от стадии развития рынка и спроса, и от специфики самого продукта.
© И.В. Завойская, А.А. Паршина, 2014.
Вестник магистратуры. 2014. №1(28).
ISSN 2223-4047
Промышленный сервис всегда добавляет ценность продукту, предлагаемому потребителю. Он является суммой технической и социальной составляющих: потребителя интересует не только техническая сторона взаимодействия, но и социальная. Важно понимать, что сервис -это не только процесс ремонта или поставки запасных частей, но и процесс переговоров с клиентами, его обслуживание в офисе, согласование сроков ремонта, цены, качества.
В сервисное взаимодействие могут быть включены многие сотрудники компании, а не только специалисты по сервису, и их действия должны быть согласованы. Сегодня специалистам по сервису требуется разрабатывать сервисные стандарты и обучать персонал, так как с развитием рынка покупатели стали более требовательными. Поддержка продукта сегодня должна включать всё, что может помочь им после покупки: поставка запасных частей, ремонт, гарантия и обучение, повышение квалификации или переподготовка, модернизация продукта, надежность техники, ее ремонтопригодность и дизайн.
Английские специалисты по промышленному сервису M.T. Cunningham и D.A. Roberts [1] рассматривают два варианта сервисной концепции:
1. Сервис, предлагающий удобство (создание максимального комфорта для потребителя -удобство расположения сервис-центров, онлайновые консультации, различные варианты оплаты и т.п.);
2. Сервис, предлагающий надежность (высокие гарантийные и эксплуатационные сроки, обучение профессиональному использованию продукта, возможность самостоятельного технического обслуживания, простота замены деталей и т.п.).
Выбирая ту или иную стратегию промышленного сервиса, производитель должен соблюдать баланс между различными факторами: темпами и стоимостью развития продукта, стоимостью производства, обслуживания и эксплуатации, уровнем сервиса, необходимым покупателю, и его возможностью платить за него.
Сервисные предприятия используют различные подходы при формировании стратегий поддерживающего сервиса. Наиболее интересным является подход, предложенный Milind M. Lele [2], согласно которому стратегии делятся на три группы: стратегии, связанные с продуктовым дизайном; стратегии, сконцентрированные на системе поддерживающего сервиса, и стратегии, сфокусированные на снижении неопределенности потребителя.
Стратегии, связанные с дизайном (конструкцией), выделим основные их типы:
1. Стратегия увеличения надежности продукта (снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя (компании, которые впервые собираются улучшить сервисную поддержку покупателей, обычно прибегают именно к этому типу стратегии);
2. Стратегия модульного дизайна (уменьшает общие издержки компании, связанные с техническим обслуживанием, делает оборудование более простым в сборке, сокращает время ремонта (продукт состоит из нескольких модулей, которые в случае неполадок заменяются на другой в кратчайший срок);
3. Стратегия, построенная на чрезмерности (снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя, а также используется там, где любая задержка сервиса обходится слишком дорого (конструкция предусматривает дублирование каждого из критических компонентов: в случае неисправности одного, вступает в строй другой);
Стратегии, основанные на системе поддерживающего сервиса, выделим основные их типы:
1. Стратегия улучшения системы «ответной реакции» (система обеспечивает потребителя не только запасными частями, но и обслуживающим персоналом, который доставляется на объект потребителя и производит срочный/аварийный ремонт.
2. Стратегия ускорения доставки запасных частей для ремонта. Время ремонта сокращается за счет высокой квалификации технического персонала и использования специального диагностического оборудования).
3. Стратегии, которые снижают покупательский риск (основаны на предоставлении гарантий и заключении контрактов на обслуживание техники. Гарантии минимизируют сумму, которую покупатель должен заплатить сразу при покупке продукта, а также укрепляют его уверенность в надежности продукта).
Важная проблема в управлении покупательским сервисом - подчиненность и подотчетность службы сервиса. Согласно данным одного из исследований, в США в 29% компаний-респондентов сервис подотчетен службе продаж, т.е. используется, как средство и инструмент поддержки и стимулирования сбыта. Среди 24% компаний - участников опроса службу сервиса подчинили службе маркетинга (здесь сервис является способом установления и развития взаимоотношений с клиентами, то есть играет стратегическую роль в формировании лояльного потребителя). У 16% респондентов служба сервиса подчинена производству (в этом случае контроль качества - это часть ответственности службы сервиса). В исследовании отмечено, что такая организация предпочтительна, когда компания производит продукцию на заказ.
В общем случае подчинение сервиса той или иной службе зависит от роли, которую он играет на данном этапе развития компании, и от точки зрения на это топ-менеджеров.
Исходя из выше изложенного, можно сделать следующий вывод: сервисные услуги в деятельности промышленных предприятий играют важную роль, они предоставляют предприятию шанс увеличить свою прибыль, так же сформировать лояльность клиентов, расширить клиентскую базу. Сервисные услуги следует рассматривать как перспективное бизнес-направление, следует грамотно подходить к разработке сервисных услуг, разрабатывая перспективные стратегии. Сервис пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя, особенно когда речь идет о поставках таких сложных товаров, как промышленное оборудование [3].
Библиографический список
1. Cunningham M. T., Roberts D. A. The Roleof Customer Servicein Industrial Marketing // European Journal of Marketing. 1974. 8, no. 1.
2. Lele M. M. Creating Strategic Leverage: Matching Company Strengths with Market Opportunities. New York: John Wiley & Sons, 1991.
3. Завойская И.В., Тахтина Т.В. Маркетинг услуг. Учебное пособие. Магнитогорск: ГОУ ВПО «МГТУ им Г.И. Носова», 2010. 185 с.
ЗАВОЙСКАЯ Ирина Валентиновна - кандидат педагогических наук, доцент кафедры экономики и маркетинга, Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова.
ПАРШИНА Анжелика Александровна - студент, Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова.
