CC BY
129
УДК 658.818.3
СЕРВИС ГАРАНТИЙНЫЙ И ПОСЛЕГАРАНТИЙНЫЙ
Левшенкова А.А.
Бакалавр Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
anna. chernaya1@yandex. ru
Научный руководитель:
Жаров В.Г.
Канд. тех. наук, доцент Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
basille@mail.ru
Аннотация. Цель работы заключается в изучении особенностей гарантийного и послегарантийного сервиса. К особенностям работы следует отнести выявление проблем и рассмотрение перспектив развития гарантийного и послегарантийного сервиса. Результатом исследования является сравнение гарантийного и послегарантийного сервиса до покупки техники и после покупки техники. В статье рассмотрен порядок предоставления услуг по ремонту техники. Раскрыты понятия гарантия, послегарантийное обслуживание. Проанализирована нормативно-правовая документация, имеющая отношение к предоставлению гарантийных и послегарантийных сервисных услуг. Изучено выполнение условий гарантийного срока изготовителем путем проведения технического обслуживания. Рассмотрены варианты формирования предприятия по выполнению гарантийного обслуживания. Проведён сравнительный анализ гарантийного и послегарантийного обслуживания до покупки техники и после покупки. Обоснована цель послепродажного обслуживания. Приведены основные методы послепродажного обслуживания товаров.
Ключевые слова: послепродажное обслуживание, гарантийное обслуживание, сервис, клиент, услуга.
Не зависимо от специализации организации результатом деятельности являются товары либо услуги. При приобретении таких услуг потребитель серьезное внимание уделяет наличию послепродажного сервиса. Следовательно, конкурентоспособность организации зависит от эффективности послепродажного обслуживания.
Конкурентоспособные предприятия выполняют послепродажное обслуживание не только в рамках гарантийных обязательств, установленных законом, но и на более высоком уровне. Объем и качество технического обслуживания оказывают влияние на потенциальных потребителей как при первичном приобретении изделия, так и особенно при его обновлении. Оказание услуг, связанных с потреблением сложных технических продуктов, является одним из средств создания системы тесных связей между производителем и его потребителем. Оно способствует закреплению клиентуры и обеспечивает устойчивость и рост доходов организаций [1]. Наряду с этим обеспечивается постоянная циркуляция все большего объема технической и коммерческой информации в
соответствующей сфере [3]
Сервисное обслуживание продаваемой техники - одна из важнейших составляющих деятельности любой компании.
Давно стал аксиомой тот факт, что от качества оказания услуг, их соответствия требованиям и ожиданиям заказчика, зачастую зависит достижение компании своих стратегических целей. В настоящее время организация ремонта и своевременного технического обслуживания начинает интересовать клиента не менее чем вопрос стоимости и условий поставки оборудования.
Таким образом, сервис все чаще становится одним из главных конкурентных преимуществ продавца. Принципы сервисной службы:
- высокое качество предоставляемых услуг;
- обеспечение максимального удобства пользователя;
- минимизация затрат клиентов на обслуживание техники;
- оперативность и мобильность персонала.
Функции сервисной службы:
- обслуживание техники;
- привлечение покупателей;
- поддержка и развитие продаж товара;
- информирование покупателя.
Полный цикл оказываемых сервисных услуг, способствует изучению потребности клиентов, локализации производства продуктов, пользующихся активным спросом среди клиентов компании [1].
Практика показывает, что большая часть поломок происходит из-за неправильного монтажа или эксплуатации техники. Поэтому работа сервисных центров с клиентом начинается задолго до того момента, когда проданная техника потребует ремонта, то есть до наступления гарантийного случая, это предоставление консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара [4].
После реализации техники сервисные центры выполняют послепродажный сервис -доставку, монтаж, контроль и обучение правилами эксплуатации.
Гарантийное обслуживание заключается в осуществлении технических услуг по восстановлению техники, снабжению запасными частями и деталями. Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального оформления договора. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенной техники со стороны производителя, продавца.
Гарантия - это обязательства, которые производитель возлагает на себя, производить ремонт деталей автомобилей с заводской поломкой, в течение заранее указанного гарантийного срока в специализированных документах на автотранспорт, совершенно бесплатно.
Под гарантийным сроком понимается период времени, в течение которого изготовитель, продавец или уполномоченное лицо при обнаружении в товаре недостатка, обязаны удовлетворить требования потребителя, связанные с его правом на приобретение товара ненадлежащего качества [7].
Установка гарантийного срока - это необязательное требование к изготовителям продукции, но, в большинстве случаев, любая продукция имеет гарантийный срок.
В соответствии с пунктом 2 ст. 477 ГК РФ если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи. При этом из п. 5 ст. 477 ГК РФ следует, что в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет, и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю, продавец несёт ответственность, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, установление продавцом сокращенного гарантийного срока по сравнению законным, само по себе не препятствует покупателю предъявить требования в связи с недостатками товара, обнаруженными за пределами договорной гарантии [6].
Согласно п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. При этом согласно п. 5 той же статьи в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, при отсутствии договорной гарантии либо установлении её сроком менее двух лет -
вступают в силу положения о законной гарантии. Установление законной гарантии в отношениях с участием потребителей выглядит логичным и оправданным, поскольку позволяет защитить интересы потенциально более слабой стороны посредством предоставления ей возможности предъявить конкретные требования в связи с недостатками проданной вещи в течение установленного законом расширенного двухлетнего срока.
Гарантийный срок устанавливается техническими условиями изготовителя, начало гарантийного срока считается со дня продажи [6].
Выполнение условий гарантийного срока изготовителем путем проведения технического обслуживания включает в себя:
- обеспечением клиентов новыми запасными частями;
- сбор, анализ и применение информации, полученной в ходе технического обслуживания;
- надзор за соблюдением правил выполнения и качества технического обслуживания;
- проведения ремонтных работ по конструкции автомобиля и технических процессов в нем;
- соблюдение правил хранения транспортного средства до и после проведения технического обслуживания;
- выдача необходимой нормативно-технической документации владельцу транспортного средства [13].
Гарантийный ремонт - это выполнение гарантийных обязательств, которые производитель накладывает на себя при изготовлении и продаже данной продукции, направленных на устранение скрытых дефектов конструкции, так же восстановление полного работоспособного состояния транспортного средства [2].
Существует такая вещь, как замена автомобиля на новый, это делается при условии, если автомобиль часто выходить из строя по причинам, не зависящим от владельца. По закону эти неполадки должны возникать в течение 30 дней и более в любой гарантийный год. Что касается планового технического обслуживания, то оно, как правило, проходит раз в год, либо каждые 10-15 тысяч километров.
Формирование предприятия по выполнению гарантийного обслуживания может выполняться на основе собственных сил по обслуживанию, либо привлечением этих сил с третьей стороны на основе договора. Главным условием такого договора будет являться наличие у третьей стороны сертификата о проведении работ по ремонту и техническому обслуживанию транспортного средства данного типа. В этом договоре прописывается:
-Название, марка транспортного средства и его модель;
-Срок, стоимость выполнения работ;
-Объем работ и их виды;
-Права и обязанности юридических лиц.
Гарантийные обязательства могут утратить свою силу до истечения гарантийного срока, это происходит в следующих случаях: При несоблюдении заданных нормативно-технической документацией параметров; При неправильном соблюдении периодичности прохождения технического обслуживания транспортного средства; При участии в спортивных мероприятиях; При использовании данного транспортного средства не по назначению [7].
В соответствии с нормативно-технической документацией, ответственность за нормы прохождения технического обслуживания возлагается на владельца данного транспортного средства независимо от видов организации технического обслуживания.
По общему правилу, гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара потребителю. Но при этом законом предусмотрено право сторон сделки купли-продажи считать началом течения гарантийного срока и другое событие (например, дату изготовления товара, дату поставки с завода и т.д.) [5].
Порядок исчисления гарантийного срока, если этот срок не совпадает с установленным законом, надлежит доводить до сведения потребителя в письменном виде при заключении договора купли-продажи. Зарубежные производители нередко практикуют предоставление потребителю право на бесплатный ремонт в сервисном центре любого дилера конкретной продукции. В таком случае работы, которые должен выполнить дилер, не представляется возможным называть гарантийным ремонтом, поскольку это все же платный ремонт, однако оплачивает его не потребитель, а импортер. Как следствие, и обязанности дилера устанавливаются его индивидуальным договором, при этом, дилер, например, отнюдь не всегда должен проводить экспертизу товара или продлевать сроки гарантии [11].
Нередко возникает такая ситуация, когда покупатель приобретает товар, на который установлен гарантийный срок всего один год, или того меньше, а порой и совсем без гарантийного срока. При этом благоприятна для покупателя такая ситуация, когда он приобрел качественный товар и пользуется им по назначению в течение всего срока службы. Так и должно быть.
Но фактически, как известно, не у каждого покупателя в отношении приобретенного товара обстоятельства складываются таким положительным образом. Так, в процессе эксплуатации товара могут обнаруживаться существенные его недостатки даже по
истечении длительного периода времени. Нередко товар перестает быть пригодным (при правильном его использовании) гораздо раньше, чем истек срок его службы, либо его технические характеристики перестают соответствовать изначальным, что, безусловно, влияет на дальнейшую пригодность данного товара. Тогда покупатель направляется к продавцу с законным требованием об устранении недостатков, и хорошо, если к этому времени гарантийный срок еще не истек. А если истек?
Вот здесь стоит обратить внимание на закрепленную законодательством и очень важную норму, о которой редко известно простому потребителю. В соответствии с действующим гражданским законодательством в случаях, когда установленный при покупке гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю, продавец всё равно несет ответственность, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента [3].
На незнании потребителя о таком важном обстоятельстве «играют» в свою пользу не слишком добросовестные продавцы. Так, например, повсеместно можно встретить такую ситуацию, когда на товар установлен гарантийный срок один год, и в магазине продавец-консультант любезно предлагает произвести за небольшую доплату продление гарантийного срока до двух лет или более. Если покупатель соглашается на продление до срока более двух лет - это вполне его право. Но до двух лет покупатель и безо всякой доплаты находитесь под защитой закона [6].
Сравнительный анализ гарантийного и послегарантийного обслуживания до покупки техники и после покупки проведен в таблице 1.
Таблица 1 . Сравнительный анализ гарантийного и послегарантийного обслуживания до покупки техники и после покупки
Сервис до покупки техники после покупки техники
Предпродажная подготовка Советы и информационные справки. Поставка.
Предварительное консультирование по техническим особенностям, характеристикам и комплектации техники на этапе заключения договора. Обучение покупателей правилами эксплуатации техники
Гарантийное обслуживание Технические консультации. Предложения по решению проблем покупателя. Монтаж и пуско-наладка.
Снабжение запасными частями и деталями в рамках гарантийного обслуживания.
Ремонтное обслуживание.
Диагностическое обследование.
Основное отличие гарантии от послегарантийного обслуживания заключается в том, что гарантия предоставляется продавцом (производителем, импортером) бесплатно.
After-Sale относится ко всем действиям, которые компания предпринимает для поддержки клиентов, которые уже приобрели товар.
Целью послепродажной деятельности является выяснение того, какой образ у клиента имеет бренд, компания или продукт. Речь идет о понимании того, был ли он доволен покупкой, повторит ли он бизнес-транзакцию [4].
Самое большое преимущество послепродажного обслуживания - удержание потребителей. Клиенты начинают верить в бренд и создают связь с лояльностью к компании и ее продуктам. Удовлетворенные клиенты генерируют больше продаж и больше доходов для организации. Таким образом, самыми большими преимуществами являются:
- улучшение имиджа бренда.
- Убеждение новых потребителей в доверии к бренду.
- Уменьшение вероятность критики. В этот век социальных сетей плохое обслуживание может разрушить имидж бренда.
- Возможность продажи сопутствующих товаров (кросс-продаж) [8].
К основным методам послепродажного обслуживания можно отнести:
Кронштейн: помощь клиенту установить, поддерживать, настраивать и управлять
продуктом. Заменить поврежденные изделия.
Сервисные каналы: дать клиенту более одного способа поговорить с представителем компании. Например, телефон, социальные сети, электронная почта, WhatsApp, сайт, блог и т.д.
Контакт: После покупки примерно через месяц связаться с клиентом по телефону или по электронной почте, чтобы узнать, работает ли продукт, как ожидалось.
Поздравительные открытки: Отправить карточку на день рождения клиента.
Купоны: Создать рекламную кампанию, чтобы сделать следующую продажу жизнеспособной, например, купон на скидку для предстоящей покупки.
Обзор удовлетворенности. Спросить потребителя, как он себя чувствует. Обзоры -это самый простой способ получить обратную связь.
Праздники и поздравления: Объявление, в какие дни открыт тот или иной магазин, - отличный способ заставить клиента запомнить компанию.
Программа лояльности: Предоставлять вознаграждения и скидки своему лояльному клиенту.
В течение всего гарантийного срока изделие должно бесперебойно работать. Если
возникла поломка, которая произошла не по вине покупателя, продавец обязан самостоятельно устранить неисправность или предоставить аналогичный новый товар. Замену изделия или ремонт проводят бесплатно. Если срок гарантийного обслуживания завершился, классические правила отменяются. Починить изделие бесплатно не удастся. Однако возможно так называемое послегарантийное обслуживание. Важно понимать, в течение какого времени доступна услуга, и на каких условиях её предоставляют [2].
Послегарантийное обслуживание позволяет клиенту рассчитывать на ремонт товара, даже если гарантия завершилась. Однако услуга оплачивается отдельно. Клиент самостоятельно принимает решение об её использовании. Если послегарантийное обслуживание было навязано, можно расторгнуть договор. Когда услуга была предоставлена несвоевременно, удастся взыскать неустойку.
Послегарантийное обслуживание - услуга, позволяющая проводить ремонт ранее приобретенного товара у производителя или официального дилера. Когда заводская гарантия заканчивается, с клиентом заключают договор. В рамках соглашения лицо получает право ремонтировать изделие на тех же условиях, которые действовали ранее. Во время послегарантийного обслуживания клиент сможет получать ремонт, модернизацию оборудования, проводить периодический осмотр товара у мастера [12].
Гарантийное обслуживание заключается в осуществлении технических услуг по восстановлению техники, снабжению запасными частями и деталями. Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального оформления договора. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенной техники со стороны производителя, продавца.
Оказывая услуги послепродажного обслуживания, организация может проконтролировать условия эксплуатации объекта и снизить их негативное воздействие. Следовательно, в послепродажном обслуживании может быть заинтересована и сама организация [7].
Литература
1. Амирова Д.Р., Коробкова Н.А., Перевалов Д.В. Предпосылки формирования и проблемы развития маркетинга взаимодействия в строительной отрасли// Российская экономика в условиях новых вызовов современной эпохи материалы Всероссийской научно-практической конференции, посвященной 95-летию со дня рождения М. А. Валюгина - первого декана экономического факультета Национального исследовательского Мордовского государственного университета им. Н. П. Огарева. 2017.
2. Герасимов К.Б. Управление послепродажным обслуживанием потребителей // Экономика и управление народным хозяйством: сборник статей VI Международной научно-практической конференции. Под редакцией Б.Н. Герасимова. - П: Автономная
некоммерческая научно-образовательная организация «Приволжский Дом знаний», - 2018.
3. Ерохин Р. Г., Свешников Н. Г. Особенности и специфика маркетинговых инноваций в программах послепродажного обслуживания // АНИ: экономика и управление. - 2019.- №1 (6).
4. О необходимости применения методологии оценки эффективности деятельности сервисных компаний / Сумзина Л.В., Максимов А.В., Жаров В.Г. Промышленный сервис. 2018. № 4 (69). С. 33-36.
5. Анализ ресурсосберегающих методов повышения срока службы подшипниковых опор стирально-отжимных машин и технологического оборудования коммунального хозяйства и бытового обслуживания / Жаров В.Г., Максимов А.В., Сумзина Л.В. Отходы и ресурсы. 2019. Т. 6. № 2. С. 7.
6. Соболев В. В., Бабкин О. А. Моделирование и оптимизация условий применения видеорегистрационного контроля качества при строительстве зданий // Интернет-журнал Науковедение.- 2018. - №6 (25).
7. Технический сервис - опыт и перспективы развития / Ю. А. Конкин, И. Г. Голубев, М. Ю. Конкин, В. Н. Кузьмин. М. : ФГБНУ «Росинформагротех», 2017.
8. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность/ В. Г. Велединский - М.: КНОРУС Бакал, 2013.
9. Неретина, Т. Г. Основы сервисной деятельности: учебно-методический комплекс. / Т. Г. Неретина. - М.: МПСИ, 2013.
10. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Конкурентоспособность, маркетинг, обновление: В 2 т. - М.: Внешторгиздат, 2013.
11. Честность в сервисе как инструмент для получения лояльности клиентов / Кулишова А.Д., Жаров В.Г. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 88-95.
12. Разработка концепции интеллектуального здания применительно к сфере гостиничного бизнеса / Буткевич М.Н., Роганов А.А., Жаров В.Г., Кривошеева Т.М., Теодорович Н.Н., Круглов О.А., Киселева А.В. Отчёт о НИР (Министерство образования и науки РФ)
13. Эволюция сервиса / Рунтова М.В. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 134-138.
