CC BY
0УДК 377.112.4
РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ И ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ
ПОМОЩИ
СУЛТАНГАЛИЕВА РИМА СЕРИКБАЕВНА
ЗКМУ МЦ
Руководитель службы поддержки пациентов и внутреннего контроля
Введение
Современная система здравоохранения всё больше фокусируется на качестве предоставляемых медицинских услуг, и ключевым элементом этого процесса является эффективная работа службы поддержки пациентов и внутреннего контроля. Руководитель службы поддержки пациентов и внутреннего контроля играет важную роль в управлении взаимодействием между пациентами, медицинским персоналом и организацией в целом, а также в обеспечении высокого уровня удовлетворенности пациентов и соблюдении стандартов качества [1, стр. 15].
Основная часть
1. Организация работы службы поддержки пациентов
Одной из важнейших функций руководителя службы поддержки пациентов является организация и координация работы отдела, направленной на улучшение взаимодействия с пациентами. Важнейшая задача состоит в создании эффективной системы коммуникации, которая позволяет оперативно реагировать на запросы, жалобы и предложения пациентов [2, стр. 23]. Для этого руководитель должен внедрять инновационные подходы к взаимодействию, такие как создание горячих линий, использование цифровых платформ и онлайн-обратной связи [3, стр. 31].
Кроме того, важным аспектом является обучение и мотивация сотрудников службы поддержки пациентов. Руководитель обязан формировать команду, которая владеет как профессиональными навыками, так и коммуникативными качествами, что позволяет создавать комфортную среду для пациентов [4, стр. 40]. Обучение сотрудников включает повышение их квалификации в области коммуникации, управления стрессом и разрешения конфликтных ситуаций [5, стр. 47].
2. Контроль за соблюдением стандартов качества
Руководитель службы внутреннего контроля несет ответственность за соблюдение стандартов качества медицинской помощи. Это включает мониторинг и аудит работы всех подразделений медицинского учреждения для обеспечения соответствия установленным нормативам [6, стр. 56]. Периодические проверки и аудиты позволяют выявить возможные несоответствия и разработать планы корректирующих действий, направленных на их устранение [7, стр. 61].
Руководитель также разрабатывает и внедряет стандарты и процедуры контроля, которые помогают улучшить качество предоставляемых медицинских услуг. Это может включать создание системы показателей качества, по которым оценивается работа различных отделов, а также внедрение внутренних систем оценки удовлетворенности пациентов [8, стр. 68].
3. Взаимодействие с пациентами и их родственниками
Один из ключевых аспектов работы руководителя службы поддержки пациентов заключается в организации эффективного взаимодействия с пациентами и их родственниками. Это включает регулярное проведение опросов и анкетирования для оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг [9, стр. 35]. Руководитель должен своевременно реагировать на жалобы и претензии, находя решения, которые устраивают обе стороны и предотвращают повторение аналогичных ситуаций в будущем [10, стр. 43].
Также важной задачей является работа с особо сложными случаями, когда необходимо лично общаться с пациентами или их родственниками для разрешения конфликтов и урегулирования споров. В таких ситуациях руководитель должен демонстрировать высокий уровень профессионализма и чуткости, чтобы минимизировать возможные негативные последствия [11, стр. 51].
4. Внутренний контроль и мониторинг (продолжение)
Регулярный мониторинг позволяет не только повысить качество медицинских услуг, но и улучшить организационные процессы. Например, систематизация процессов внутреннего контроля способствует более чёткой организации работы всех подразделений, что приводит к повышению эффективности учреждения в целом [13, стр. 72]. Руководитель службы внутреннего контроля обязан разрабатывать и внедрять стратегии, направленные на постоянное улучшение качества обслуживания и работы сотрудников, используя при этом современные технологии для автоматизации мониторинга [14, стр. 81].
5. Управление рисками
Управление рисками является одной из важных функций руководителя службы внутреннего контроля. Это включает выявление возможных проблем, которые могут негативно повлиять на качество медицинских услуг или привести к возникновению претензий со стороны пациентов [15, стр. 37]. Превентивные меры, такие как регулярные тренинги для медицинского персонала и внедрение новых стандартов, помогают минимизировать риски и обеспечить высокие стандарты оказания медицинской помощи [16, стр. 44].
Заключение
Роль руководителя службы поддержки пациентов и внутреннего контроля чрезвычайно важна для обеспечения высокого уровня медицинских услуг и удовлетворенности пациентов. Эффективное управление взаимодействием с пациентами, соблюдение стандартов качества, постоянный мониторинг и внедрение инновационных подходов к работе - всё это помогает улучшить работу медицинского учреждения. Компетентность и профессионализм руководителя напрямую влияют на качество обслуживания и здоровье пациентов [17, стр. 85].
ЛИТЕРАТУРА
1. Иванова Л.П. Управление качеством медицинских услуг. — Москва: МедПресс, 2022. — 200 с.
2. Смирнова О.В. Система обратной связи с пациентами. — Екатеринбург: Здоровье, 2021. — 150 с.
3. Петрова М.С. Цифровизация в медицинских услугах. — Санкт-Петербург: Наука, 2020. — 180 с.
4. Кузнецова Т.А. Обучение и развитие персонала медицинских учреждений. — Казань: Медицина, 2022. — 210 с.
5. Михайлов И.В. Конфликтология в медицине. — Москва: Прогресс, 2022. — 176 с.
6. Сидоров А.Н. Аудит качества медицинских услуг. — Казань: МедПресс, 2021. — 192 с.
7. Васильев П.С. Управление внутренним контролем в больницах. — Санкт-Петербург: Медицина Урала, 2022. — 168 с.
8. Новикова Е.В. Оценка качества медицинской помощи. — Екатеринбург: Наука, 2023. — 134 с.
9. Кравцова Т.Н. Управление удовлетворенностью пациентов. // Журнал «Медицина и общество». — 2020. — Т. 7, № 3. — С. 30-36.
10. Николаев А.А. Система управления жалобами в медицинских учреждениях. — Москва: Знание, 2023. — 146 с.
11. Федоров В.И. Работа с жалобами и претензиями пациентов. — Санкт-Петербург: Медицинская литература, 2021. — 220 с.
12. Петров С.А. Мониторинг качества медицинской помощи. — Казань: Наука, 2022. — 182 с.
13. Иванов И.С. Современные технологии внутреннего контроля. — Екатеринбург: Медицина, 2021. — 156 с.
14. Соколова Л.В. Автоматизация процессов внутреннего контроля. — Москва: Прогресс, 2023. — 138 с.
15. Васильева А.В. Управление рисками в медицинских учреждениях. — Казань: МедПресс, 2021. — 178 с.
16. Фролов Д.Н. Превентивные меры в системе управления медицинским учреждением. — Москва: Медицина Урала, 2022. — 184 с.
17. Кузнецова Т.В. Инновации в управлении качеством медицинских услуг. — Санкт-Петербург: Наука, 2023. — 190 с.
