CC BY
37Ю.В. ИРХИН доктор философских наук, профессор РАНХиГС, профессор РГГУ, академик АГН и АПН РФ*
Роль информационных технологий во взаимодействии
власти и общества
(на примере Московского портала государственных услуг)1
Информационные технологии (ИТ, от англ. information technology, II) - это комплекс взаимосвязанных научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации; вычислительная техника и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы. Они широко используются в государственном управлении, социальных процессах, научной и производственной деятельности, торговле, сфере услуг, культуре и т.д.
Информационные или интернет-технологии требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники: создания необходимого математического обеспечения и моделирования, формирования информационных хранилищ для промежуточных данных и решений, подготовки как специалистов для работы в этой сфере, так и пользователей их услуг, выработки соответствующей государственной политики, обеспечения финансирования, разработки правовых и этических основ деятельности.
В современных информационных технологиях используются принципы «обратной связи», «диалогичности», учета времени и качества прохождения информации, ее прозрачности, использования возможностей мобильного Интернета, усиливающейся конвергенции СМИ и др.2. В этом смысле ИТ выступают как информационно-коммуникативные технологии (ИКТ).
Быстрые темпы интернетизации российского общества в целом и понимание того, что без повышения уровня использования интернет-технологий в государственном управлении нельзя существенно повысить его качество, становятся важными факторами соответствующих институциональных изменений. Сегодня по числу интернет-пользователей (65 млн. человек) Россия занимает первое место в Европе. Доля российских пользователей, которые выходят в
*Ирхин Юрий Васильевич, e-mail: [email protected]
1 Статья подготовлена в рамках реализации Программы стратегического развития Российского государственного гуманитарного университета на 2013-2015 гг.; проект 2.1.1. кафедры теоретической и прикладной политологии факультета истории, политологии и права РГГУ.
2 См.: Интернет-СМИ: теория и практика / Под ред. М.М. Лукиной. М., 2010, с.14.
Сеть каждый день, превышает 80%, причем, каждый четвертый и выходит в интернет с нескольких интернет-устройств, и все больше - с мобильных.
Российские социологии выделяют три основных "интернет-поколения".
- Первое (1970-1980 гг.) - «поколение создателей и пионеров-пользователей». В этот период были сформированы основные группы разработчиков Интернета, оформлены его основные понятия, культура, связи, возникли хакеры, стали создаваться и расширяться отряды пользователей его услуг.
- Второе (1980-1990 гг.) - «поколение потребителей». Это самые широкие группы населения, использующие Сеть как инструмент для информационного поиска, досуговой деятельности, общения, обучения, покупок, получения первых услуг в государственных, научно-образовательных и бизнес-структурах.
- Третье (рубеж и начало XXI в.) - «поколение мобильно подключенных» (с различной степенью активности и взаимодействия). Широкое использование новых технологий (Web 2.0) и нарастающая их «мобильность» превратила Сеть в канал особого восприятия реальности. Пользователи Интернета могут в интерактивном режиме взаимодействовать не только в социальных сетях, но и с органами власти и бизнеса; осуществлять в онлайновом режиме мониторинг обновления избранных ресурсов; получать мультимедийную и текстовую информацию на условиях участия в ее дальнейшем распространении; самостоятельно проектировать и распространять контекст и др. Появились возможности широкого использования социальных и управленческих мобильных веб-приложений, объединяющих в себе эффекты общественных связей (социальный компьютинг)1.
На современном этапе развития информационные технологии должны рассматриваться в единстве не только их технической, математической и экономической сторон. Принципиально важны также коммуникационно-теоретическая, социальная, моральная и гуманитарно-психологическая составляющие. Все это особенно актуально у нас в стране, где до сих пор во многом используется преимущественно технократический подход, приводящий к застою соответствующих порталов, различным проблемам развития «электронного правительства»2.
Наиболее благоприятные предпосылки для развития информационно-коммуникативных технологий существуют в мегаполисах или крупных городах. Так, согласно рейтингу CNews Analytics 2013, по уровню информатизации ведущих мегаполисов планета Москва заняла
1 См.: Царева А.В. Человек в сети: смена веб-поколений // Журнал социологии и социальной антропологии. Тематический номер "Сети в глобальном мире". СПб., 2012, т. XV, № 5(64), с. 46-48.
См.: Ирхин Ю.В. Проектирование направлений и целей развития «электронного правительства»: опыт и проблемы // Социально-гуманитарные знания, 2014, №1, с. 34-53.
достаточно высокое - тринадцатое — место, обогнав такие города, как Лондон, Мадрид, Монреаль, Париж, Сидней, Дели и др., а среди стран
и
Европы - стала восьмой1. На постсоветском пространстве Москва согласно этому рейтингу находится на втором месте.
Следует добавить, что в Москве покрытие технологией 3Gсоставляет 92 % ее территории (в Сингапуре и Гонконге - 80% и 100% соответственно), обеспечение беспроводным широкополосным доступом к сети Интернет составляет в ней 60% (в Сингапуре и Гонконге - 60-70%). Проникновение мобильной связи в Москве составляло почти 200% (это свидетельствует об использовании одним абонентом в среднем двух карт идентификации абонента — SIM-карт).
Разработка и внедрение информационно-коммуникационных технологий в Москве в структуры ее городского управления начались с 2003г., когда была принята Государственная программа «Электронная Москва» (обновлена в период 2008-2010 гг.). Сейчас разработана и реализуется новая государственная программа города Москвы -«Информационный город (2012-2016 годы)», в которой ставятся две генеральные задачи: повышение качества жизни населения города Москвы за счет широкомасштабного использования информационно -коммуникационных технологий в социальной сфере, в сфере обеспечения комплексной безопасности города Москвы, сфере управления городским хозяйством, а также в повседневной жизни граждан и повышении эффективности и прозрачности городского управления2.
В результате реализации этой государственной программы предполагают достичь следующих результатов:
- уровень развития городской техноструктуры должен возрасти с 2012 по 2016 гг. с 37% до 68%;
- уровень информатизации в сферах образования, здравоохранения и социальной защиты, достигаемый за счет высокой доступности ИКТ-среды, должен увеличиться с 43% до 84%;
- уровень унификации решений в области ИКТ, используемых в городском управлении - с 12% до 53%;
- уровень прозрачности процедур общественного контроля и технического надзора за реализацией государственной программы планируется довести до 80% в 2015 г. и 90% - в 2016 г.
Московский портал государственных услуг (http://pgu.mos.ru) был запущен в тестовом режиме 15 июля 2011 г., а в полноценном формате -с 2 августа 2011 г. Его отличительными чертами являются: понятность и
1 CNews Analytics. Отчет об исследовании по теме: мониторинг уровня информатизации мегаполисов разных стран мира. 2013 г. // Официальный сайт Департамента информационных технологий города Москва. URL: http://dit.mos.ru/upload/iblock/9d8/otchet_ikt.pdf.
2 Государственная программа города Москвы «Информационный город (2012-2016 годы)» // Официальный портал Правительства Москвы. URL: http://s.mos.ru/common/upload/Informatsionnyi_gorod.pdf
простота для минимально подготовленных потребителей услуг любого возраста, многофункциональность, постоянное развитие др.
Деятельность Московского портала государственных услуг (МП ГУ) -он называется и «портал городских услуг Правительства Москвы» -осуществляется по ряду направлений:
- «Гражданам» (представлены различные доступные услуги для граждан);
- «Бизнесу» (представлены доступные услуги для бизнеса);
- «Ведомства» (содержат сведения по всем департаментам и префектурам Москвы: почтовые адреса, электронная почта, веб-сайты, время работы, телефоны и ФИО руководителей);
- «Адреса МФЦ» - многофункциональных центров по обслуживанию жителей Москвы с адресами по районам, местом на карте Москвы, с телефонами, временем работы (8.00-20.00), онлайновой загруженностью и очередью (обычно минимальной).
Кроме того, на портале можно взаимодействовать с «Информационным центром» или использовать услугу «Связаться с нами».
Пользование услугами МПГУ предполагает регистрацию в Едином личном кабинете - заполнение заявителем электронной формы с обычными данными (ФИО, ИНН и т.д.) и получение в итоге логина и пароля. Возможно также использование Системы УЭК (универсальной электронной карты).
Портал предлагает услуги по основным системным блокам и популярным видам 285 услуг.
Таблица 1
Основные предоставляемые услуги МПГУ
Гражданам
Тематические блоки услуг Конкретизированные, популярные услуги
Ведомства (с адресами, сайтами, телефонами и др.) Перечень всех услуг по ведомствам
Образование, учеба Запись в первый класс. Получить доступ к электронному дневнику, данным ЕГЭ, результатам олимпиады и др.
Здоровье, медицина Записаться на прием к врачу
Квартира, ЖКУ Прием показаний счетчиков электроэнергии. Прием показаний приборов учеты воды. Получить и оплатить единый платежный документ
Культура, досуг, спорт Запись в кружки, спортивные секции, детские дома творчества, получить охотничий билет и др.
Транспорт Портал Автокод (история Вашего автомобиля) Штрафы за нарушение ПДД
Семья, дети Путевки в детский лагерь. Запись в детский сад. Зарегистрировать брак и др.
Оплатить Детские сады, школа, ЖКХ и др.
Льготы, социальная сфера Путевки и др.
Личные документы Получить справку о составе семьи и др.
Работа Получить информацию.
Налоги, задолженность Получить информацию.
Земля, строительство Получить информацию.
Жалобы Сообщить
Бизнесу/Юридическим лицам
Личный кабинет: Электронные услуги в строительной сфере
1. Зарегистрироваться Субсидии и конкурсы
2. Просмотреть статусы заявлений Малый бизнес (торговля, питание, поддержка инноваций)
3. Оплатить услуги Разрешительные документы
Электронный помощник Сведения реестров (архивы, градостроительство. объекты культуры и др.а)
В целом в работе Московского портала государственных услуг прослеживается положительная динамика. Так, если в промежутке с 1 ноября 2011 г. по 31 октября 2012 г. количество обращений, полученных от граждан в МПГУ, составило около полумиллиона, то за период с 1 ноября 2012 г. по 31 октября 2013 г. их число выросло до 2,5 млн., что составило около 16% жителей Москвы. Наблюдаемый скачок количества обращений в МПГУ за рассматриваемый период составил 5,7 раза. Полученный результат показывает рост востребованности среди граждан электронных услуг, а также о формирующемся доверии среди ряда жителей города к работе портала.
Самыми популярными по количеству обращений среди граждан являются услуги информационного и регистрационного. Из общего количества обращений с 1 ноября 2012 г. по 31 октября 2013 г. наиболее популярной услугой МПГУ стала «Прием заявок (запись) к врачу», оказываемая Департаментом здравоохранения города Москвы. За 2013 г. этой услугой МПГУ воспользовались 1 млн. 800 тыс. раз, что составляет 74% от всего количества обращений через портал. На втором и третьем месте идут услуги, оказываемые Департаментом образования Москвы. Вторая по популярности услуга МПГУ в этот период времени - получение информации о проведении единого государственного экзамена и его результатах - 220 тыс. запросов, что составляет 9%. На третьем месте - «Регистрация заявлений в госу-
дарственные образовательные учреждения дополнительного образования детей», которая оказывается как Департаментом образования Москвы - 110 тыс. обращений, так и Департаментом физической культуры и спорта - 3 тыс. (4,5% от общего числа услуг).
В последнее время актуализировались услуги: «Детский отдых», «Прием показаний счетчиков электроэнергии», «Прием показаний приборов учеты воды», а также их транзакционной оплаты. По данным за 2012 г. около 1 млн. жителей Москвы воспользовались мобильными сервисами и приложениями. При их помощи было оказано около 700 тыс. информационно-организационных услуг. За период 2013-2014 гг. эти показатели также выросли.
С июля 2014 г. всех получателей социальной карты москвича автоматически регистрируют на столичном портале государственных услуг. Всем, кто подал заявку на получение социальной карты, автоматически создается учетная запись на pgu.mos.ru. В этом случае логин и пароль москвичи получают вместе с социальной картой. Регистрация на портале госуслуг дает держателям социальных карт доступ ко всем указанным выше его возможностям.
В марте 2014 г. в Москве выпущена новая версия социальной карты, оснащенная технологией Pay Pass. С помощью этой карты можно совершать бесконтактные платежи в магазинах, автозаправках и аптеках, переводить деньги по Интернету, оплачивать проезд. С начала 2014 г. москвичи получили уже более 0,5 млн. новых социальных карт. Эмитентом социальных карт выступает Банк Москвы.
ОАО «Московский индустриальный банк» планирует выпускать с осени 2014 г. социальные карты для студентов Финансового университета при правительстве Российской Федерации. Эти социальные карты будут одновременно «кампусными»: студенты смогут использовать их как пропуск в университет, читательский билет, международное удостоверение ISIC, а в будущем - вместо зачетной книжки.
Транзакционный уровень оказания государственных услуг через МПГУ представлен тремя направлениями: оплата ЖКХ, ГИБДД и питание в школах. Наиболее востребованной среди жителей города стала оплата ЖКХ. На втором месте по популярности является оплата штрафов ГИБДД. На третьем месте оказалась услуга дистанционной оплаты детского питания в школе.
Происходит расширение услуг мобильных приложений МПГУ. Можно воспользоваться следующими мобильными приложениями: «Мобильная приемная», «Госуслуги Москвы», «Транспорт Москвы», «Парковки Москвы», «ЖКХ Москвы», «Узнай Москву», «Мобильный туристический портал Москвы» и «Активный Гражданин».
«Мобильная приемная» работает под девизом «Вы можете сделать лучше наш город, отправив жалобу на некачественную уборку улиц, ямы на дорогах, плохое качество связи или незаконное строительство».
Приемная содержит и графики встреч с населением. В «Мобильной приемной» пользователь может указать на недостатки в сфере городского хозяйства, отправить заявку и прикрепить соответствующие фотографии. Отправленная заявка в приемную подвергается автоматической обработке и рассматривается в течение недели, причем предусмотрена возможность отслеживать статус своего заявления. Присутствует процедура перепроверки, хотя выборочную проверку устраивают сами власти - примерно 10% от заявлений. Пользователь, отправивший заявку, получает информацию о статусе его заявления на электронную почту1. Подобная система подачи заявлений в России считается инновационной и достаточно эффективной.
На портале «Наш город» (gorod.mos.ru) можно сообщить о состоянии дворовых территорий, многоквартирных домов, дорог, а также о незаконном проживании мигрантов и др. Портал взаимодействует с партнерами: «Сердитый гражданин», «РосЯма», «Муниципальный контроль Московский студенческий центр» и «РосДвор». В работе рассматриваемого портала существуют и узкие места. Так, заявка гражданина может быть принята, зарегистрирована и направлена в ответственное ведомство, но оттуда информация о ходе выполнения может так и не прийти. Особенно часто проблемы возникают по межведомственным госуслугам.
Одной из возможностей Московского портала государственных услуг является «Электронный Атлас - Все услуги на карте города» (eatlas.mos.ru)2. Он представляет собой карту Москвы, на которой отмечены практически все объекты органов исполнительной власти, а также содержит каталог по 23 темам (ЖКХ, культура, образование, трудоустройство и др.), состоящих из 229 слоев. Можно проложить маршрут до необходимого объекта (органа власти, курирующего данную тему), визуально отображая на карте несколько слоев необходимой информации. В случае неверных данных пользователю в формате интерактивного взаимодействия предоставляется возможность отправить заявку об их некорректности или сразу получить электронную ссылку в Интернете на интересующий объект. В ходе работы с населением у органов власти появляется возможность выявить некорректную информацию, обновить базы государственных данных, предоставить тем самым актуальную и проверенную информацию жителям столицы.
По итогам электронного опроса мэра, проведенного весной 2014 г. среди пользователей московского портала городских услуг и портала «Наш город», 77% респондентов высказали желание активнее обсуждать с властями городские вопросы. По мнению С.С. Собянина в Москве важной управленческой проблемой является «довести до
Официальный сайт Департамента информационных технологий города. URL: http://dit.mos.ru/presscenter/news/detail/687305.html
2 Электронный атлас города Москвы // URL: http://eatlas.mos.ru/.
населения, что ты хочешь сделать, получить обратную реакцию и принять оптимальное решение»1. Самой сложной задачей признается создание определенной атмосферы, при которой будет обеспечен баланс взаимодействия власти и общества.
В апреле 2014 г. были созданы необходимые структуры для оказания новой информационно-коммуникативной услуги - соучастия москвичей в управлении городом посредством своих мобильных телефонов. Она появилась благодаря новому мобильному приложению «Активный гражданин». Регистрация для участия в проекте была открыта на сайте ag.mos.ru; на июнь 2014 г. заявки оставили более 140 тыс. человек. Приложение доступно для пользователей Android и iOS, что достаточно удобно для их владельцев. В то же время это сужает аудиторию, поскольку не у каждого есть смартфон.
Регистрация этой услуги происходит по принципу «заполнить анкету и подтвердить данные по смс», а дальше уже можно дополнять и редактировать профиль, где следует указать место проживания, т. е. фактически тот район, где будут предлагать голосование. Сами вопросники работают в духе референдумов. Если большинство голосует «за», то затем вопрос выноситься в правительство и там принимается решение. Кстати, «москвичом», по мнению правительства (относительно приложения), выступает любой человек, проживающий в Москве, независимо от того, что написано в паспорте. Приложение предусматривает три уровня опросов: общегородские, окружные и районные. Пользователь может указать в своем профиле до трех адресов, отметив, таким образом, районы, в судьбе которых он хочет принимать особое участие. Это могут быть места, где человек вырос, живет или работает2.
На голосование будут регулярно выноситься вопросы по актуальным городским темам — от транспорта и благоустройства территорий до здравоохранения и образования. Инициировать электронные референдумы будут лично мэр, члены московского правительства и территориальные органы власти, исходя из приоритетных задач, для решения которых чиновникам необходимо знать мнение москвичей. Мэрия также планирует отслеживать и ставить на голосование городские темы, которые широко обсуждаются в Интернете.
Приложение «Активный гражданин» позволяет проголосовать за тот или иной вариант развития столицы или решения какой-либо проблемы в конкретном районе (с учетом места проживания или работы). Так, например, большинство москвичей, принявших участие в опросе 5 мая 2014 г., проголосовали за переименование Всероссийского выставочного центра в Выставку достижений народного хозяйства, а 12 мая 2014 г. - за высадку деревьев и установку павильонов на Триумфальной
1 Собянин С.С. Передача «Разбор полета» (стенограмма) // Сайт «Эхо Москвы». URL: http://www.echo.msk.ru/programs/razbor_poleta/1141998-echo/#element-text.
2 См.: http://dsmir.mos.ru/presscenter/news/detail/1050685.html
площади в связи с ее реконструкцией. За участие в опросах начисляются виртуальные баллы, которые со временем можно будет конвертировать в те или иные бонусы. По оценкам столичных властей уже к концу 2014 г. пользователями нового сервиса могут стать до 1 млн. москвичей.
В 2015-2017 гг. предполагается объединить всю информацию по ЖКХ в единую государственную информационную систему (ГИС ЖКХ). Суть системы в том, чтобы вместо многочисленных сайтов создать единую информационную систему, интегрированную с порталом государственных услуг и его возможностей.
Фактически система будет предоставлять целый комплекс услуг. В ГИС ЖКХ разместят информацию об объектах жилищного фонда, их технических характеристиках и состоянии, стоимости и перечне услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирных домах. Там будут сведения о состоянии объектов коммунальной и инженерной инфраструктуры, об объемах и стоимости оказанных коммунальных услуг. Разместят и сведения по региональным и муниципальным программам капремонта. Это позволит гражданам получать информацию об объемах поставленных услуг, выполненных работах по своему дому и их стоимости, а органам власти — принимать взвешенные управленческие решения.
Пользователи этой системы смогут проверять корректность начислений и расчетов (сейчас у россиян нет возможности проверять квитанции на достоверность начислений на порталах), вести мониторинг деятельности своей управляющей компании, быть в курсе расходов и доходов по дому, подавать жалобы и получать оперативную реакцию. Счета будут предоставляться в электронном виде и дублироваться в данной системе. Эта система будет фиксировать все транзакции, которые есть. Причем, если человек не захочет пользоваться ГИС ЖКХ, то он будет получать всю информацию и счета в привычном бумажном виде. Система ГИС ЖКХ будет предоставлять данные, начиная от лицензий, полученных управляющими компаниями, и заканчивая счетами-фактурами. Жильцы смогут в ГИС ЖКХ проводить онлайн-собрания с электронным голосованием. Введение данной системы может стать прорывным решением.
Итак, в целом в МПГУ заложены значительные возможности оказания и расширения предоставляемых услуг и возможностей. На сегодняшний день им предлагается 285 услуг.
Как показывает анализ деятельности портала, основные проблемы предоставления им услуг лежат в их количестве и качестве; медленном увеличении числа лиц, пользующихся ими; сложностями онлайновой оплаты и получения электронной подписи; слабой подготовке для пользования его услугами лиц старшего возраста и т.д. Некоторые отдельные услуги портала в определенный период времени были недоступны для граждан (например, «Электронный дневник»). Работа СМИ
по популяризации портала пока недостаточна. По-прежнему актуальным является построение рационального, доверительного диалога власти с гражданами через посредство Московского портала государственных услуг.
Ирхин Ю.В. Роль информационных технологий во взаимодействии власти и общества (на примере Московского портала государственных услуг). В статье проанализирована возрастающая роль информационных технологий во взаимодействии власти и общества. Показывается опыт работы портала государственных услуг Москвы. Раскрыты ключевые достижения и проблемы использования современных информационных технологий в государственном и городском управлении в парадигме "электронного правительства".
Ключевые слова: информационные технологии, взаимодействие власти и общества, Московский портал государственных услуг, "электронное правительство".
Irhin Y.V. Role of the information technology in the interaction between government and society (on the example of the Moscow government services portal). The article analyses role of the information technology in the interaction between government and society. The author shoves experience of the Moscow government services portal. The thesis discussed key achievements and problems using of the modern information technologies in the state and urban governance in paradigm of e-government.
Key words: information technology, interaction between government and society, Moscow government services portal, e-government.
