CC BY
49УДК: 338.3
РОЛЬ ИДЕЙ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СОВРЕМЕННОМ
МЕНЕДЖМЕНТЕ
Бондаренко Н.О.
Научный руководитель: Устинова О.Е., к.э.н., доцент кафедры менеджмента Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва, Россия
Аннотация. Почему одни компании процветают, а другие приходят в упадок? Почему некоторые организации остаются мелкими нишевыми игроками, а другими восхищаются миллионы покупателей? Ответы на эти вопросы можно найти в концепции всеобщего управления качеством. Целью работы является рассмотрение роли всеобщего управления качеством для повышения конкурентоспособности организации, а объектом - управление качеством.
Ключевые слова: качество, контроль качества, всеобщее управление качеством, стандарты качества, концепция TQM.
На данном этапе развития корпоративного мира, когда общество стоит на пороге четвертой технологической революции, которая уже получила название цифровой, организации как один из важнейших субъектов рыночных отношений в лице их высшего менеджмента ищут новые источники и пути роста. По мнению некоторых экономистов, внедрение передовых технологий в ближайшие десятилетия само по себе не может дать резкий толчок к развитию мировой экономики в целом и отдельных компаний в частности. Таким образом, для обеспечения дальнейшего подъёма организаций, сдерживаемого Великой рецессией, необходимо искать методы, которые в сочетании с цифровыми инновациями, повысят уровень развития общества. Один из таких методов многие специалисты видят в пересмотре основной парадигмы функционирования организаций, а именно постановку во главу угла не скорейшее обогащение, что характерно в большей мере для общества «дикого капитализма» [2, с. 51], а качество производимой продукции.
Практически всем известно такое понятие как, контроль качества. Как известно, он направлен на обеспечение соответствия качества блага стандартам, определяемым
производителем или поставщиком. Ужесточение конкуренции в ходе научно-технического прогресса является действенным стимулом повышения качества товаров и обслуживания,
что привело к созданию подхода, предполагающего ведение процедуры контроля качества на всех этапах функционирования предприятия, во всех организационных процессах. Этот подход был впервые реализован в таких странах, как Япония и США, и получил название «Total quality menegment» (TQM).
В настоящее время TQM не имеет установленного варианта перевода на русский язык, однако, наиболее часто используемым из них является «всеобщее управление (руководство) качеством». Опираясь на международный стандарт ИСО 8402, разработанный Международной организацией по стандартизации, всеобщее управление качеством можно определить как совокупность методов и видов деятельности оперативного характера, направленных на управление организационным процессом и устранение причин неудовлетворительного
функционирования на разных этапах цепочки качества, начиная с определения потребностей и заканчивая оценкой их удовлетворения, для достижения экономической эффективности [9]. Таким образом, в соответствии с концепцией TQM, контроль качества должен распространяться на все аспекты ведения бизнеса, реализовываться не только в рамках контрольной функции менеджмента, но и на этапах планирования, организации и мотивации.
Но как производитель должен понимать значение термина «качество»? Менеджеру
необходимо определять качество как совокупность свойств продукта,
удовлетворяющих предъявляемые и скрытые требования потребителей по самым низким ценам на постоянной основе. Именно такой подход к пониманию исключает ситуацию, когда фирма выпускает первоклассные изделия, представляющие собой воплощение передовых идей инженерной мысли, но они не пользуются спросом вследствие своей дороговизны, громоздкости или других несоответствий реальным потребностями потенциальных покупателей. Важно понимать, что всеобщее управление качеством предполагает
совершенствование не только качества продукции, но и качества организации процессов, квалификации персонала, технических свойств оборудования и многого другого.
Принято считать, что распространение подхода TQM стало ответом на конкурентные преимущества, достигнутые японскими фирмами посредством повышения качества. Американский консультант по менеджменту У.Э. Деминг в середине XX века довёл до японцев важную мысль о том, что потребитель является самой важной частью
производственного процесса, и научил их методам, которые обеспечили всестороннее постоянное повышение качества при совместных усилиях поставщиков, потребителей и инвесторов [3, стр. 599]. Учёный предложил новую философию управления, согласно которой по мере увеличения качества общие затраты предприятия снижаются, что принципиально отличалось от большинства бизнес-концепций. Идеи Эдварда Деминга сформулированы в виде 14 постулатов, которые получили название «Принципы управления качеством У. Э. Деминга». Впоследствии японская история успеха побудила менеджеров Запада уделить большее внимание проблеме качества. Специалисты признали, что процветание компаний Японии связано не только с социально-культурными
особенностями, но и с стремлением руководства предоставить потребителям продукт-идеал,
который они хотят. Дальнейшая разработка международных стандартов качества в 19801990-е гг. стала катализатором внедрения TQM во многих странах. Всеобщее управление качеством стало ядром философии международного менеджмента.
Однако существует достаточно оснований утверждать, что отдельные аспекты TQM были реализованы на практике намного раньше японской деятельности Эдварда Деминга. Весьма яркой иллюстрацией являются автомобильные заводы американского изобретателя и предпринимателя Генри Форда. В своей автобиографии «Моя жизнь. Мои достижения» Г. Форд изложил ряд принципов, которые могут представлять интерес в рамках современного менеджмента. По его мнению, тот факт, что организации получили власть над потребителями (в виде монополий) губительно для них самих, так как это мешает в достижении глобальной цели: не быстрой наживы, а «необходимости снабжать публику тем, что она на самом деле хочет» [5, с. 16]. Благополучие производителя зависит от того, насколько он удовлетворяет потребности клиентов. Форд был уверен, что продукты должны служит на пользу народу, и это является ключом к получению высоких доходов. Некоторые зачатки TQM можно заметить и на этапе организации производства Г. Фордом. Он организовал службу подготовки механиков,
специализировавшихся непосредственно на сборке автомобилей Ford, а для повышения её качества при непрерывной работе конвейерной системы рабочим запрещалось сидеть, курить, свистеть, говорить и петь [15]. Весьма неординарный метод мотивации применил магнат на одном из своих заводов. Заработная плата рабочих сервисной бригады, которая отвечала за ремонт конвейера, начислялась прямо пропорционально от времени, проведённого ими в комнате отдыха. Как только случалась очередная поломка, они отправлялись на устранение неполадки и счётчик зарплаты останавливался. Таким образом, работники были заинтересованы, чтобы аварии случались
реже, и стремились исправлять их быстрее, не давая линии простаивать впустую [11]. Метод Г. Форда был напрямую ориентирован на повышение качества технического
обслуживания как части организационного процесса.
Но, наверное, главным популяризатором идей всеобщего качества, показавшим поразительные успехи в применении этого подхода, является пионер эры IT-технологий, всемирно известный Стив Джобс. Американский предприниматель предложил новый способ организации всего процесса производства. Обобщая, его метод ведения бизнеса можно описать следующим образом. Он смотрел на продукт не как производитель, которого волнует величина издержек, сложность производства, выручка и прибыль, что было главным источником разногласий между С. Джобсом и директорами компании Apple. «...Стив - лучший в мире потребитель,» - писал его коллега Дж. Эллиот. Его интересовали потребительские свойства продукта, качество и инновационность выпускаемой электроники -он искренне желал принести пользу обществу. Качество в мелочах - вот ключ к успеху изобретателя и его компании.
Итак, вернёмся к современному пониманию концепции TQM. Всеобщее управление качеством основано на предпосылке, что любое производство может быть улучшено и что успешная организация должна сознательно искать и использовать эти возможности. Всеобщность означает, в решение важных вопросов должны быть вовлечены сотрудники всех уровней. Значит, реализация этого подхода наиболее успешно будет осуществлена в организациях нового типа, а именно партисипативных. Такие организации предоставляют всем своим членам возможность участвовать в принятии решений, установлении целей и решении проблем, активно мотивируя их [4, с. 275]. Также стоит отметить, что идея TQM в полном масштабе возможна только при демократическом стиле руководства,
характеризующимся активным делегированием
полномочий и двусторонней коммуникацией [1, с. 473]. Авторитарный стиль лидерства может обеспечить рывок в повышении качества, но дальнейшее совершенствование продукта и процессов будет невозможно из-за подавления способности генерировать идеи подчинёнными.
Организация, реализующая идеи всеобщего управления качеством, должна в своей деятельности ориентироваться не только на конечного потребителя, но и на другие факторы внутренней и внешней среды. К ним относятся акционеры, ожидающие значительную отдачу от своих инвестиций в виде дивидендов, сотрудники, работающие в этом учреждении, дилеры, ответственные за сбыт выпускаемой продукции и обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов, и др. От названных заинтересованных сторон зависит успех организации. Учёт их потребностей в той же мере, что и требований потребителей, является залогом «качества» протекания
организационных процессов. Философия всеобщего управления качества на Западе принимает значительное распространение и дальнейшее развитие. Примером является движение «Сознательный капитализм», участниками которого являются генеральные директора крупных корпораций.
Основополагающими идеями движения являются необходимость иметь более высокие цели, чем приумножение прибыли, а именно стремление приносить выгоду
заинтересованным лицам компании, основанная на доверии и заботе корпоративная культура [12]. Таким образом, подход TQM уже претерпевает трансформацию и всё плотнее входит в повседневную жизнь.
Теперь обратимся к рассмотрению проблем российских организаций и возможностей по внедрению идей всеобщего управления качеством в нашей стране. К сожалению, российские предприятия в данный момент характеризуются сравнительно низкой эффективностью. Это не является удивительным. Так, в США первые ростки идей TQM начали появляться ещё в начале прошлого
века, а сейчас уже существуют предложения о внесении отдельных аспектов управления качеством в конституцию страны. Современная Россия в свою очередь перешла к формированию рыночных отношений лишь три десятилетия назад, за которые национальная экономика пережила не один кризис. Однако успешное внедрение идей TQM необходимо в условиях сбалансированного роста.
Организация должна быть здоровой: если у неё есть серьёзные проблемы, такие как отсутствие устойчивых источников финансирования, слабый административный аппарат,
недостаточность управленческих навыков или низкая мотивация сотрудников, осуществление всеобщего управления качеством будет весьма затруднительно.
Можно выделить ряд конкретных проблем, снижающих качество функционирования многих российских организаций. Это нарушение прав мелких акционеров (миноритариев), устаревшие методы осуществления управления (авторитарный стиль лидерства), недостаточное использование научно-технического потенциала страны, конфронтация рядовых сотрудников и высшего менеджмента, использование неэкономических способов влияния при конкуренции, недопонимание роли
переподготовки персонала, злоупотребление полномочиями и т. п. Безусловно, с такими проблемами сталкиваются и другие страны, но Россия представляет для нас особый интерес. Национальная принадлежность продукции, связанная со сложившимися стереотипами, независимо от реального качества товаров накладывает отпечаток на потребительский спрос. Например, отношение к продукции, произведённой в Китае, значительно хуже, чем к товарам Германии. В настоящий момент, к сожалению, общая репутация российской промышленности оказывает негативный эффект на востребованность отечественной продукции. Государство в нашей стране, как известно, имеет значительное влияние на экономику, поэтому внедрение TQM может быть простимулировано централизованно. И в этом
направлении уже было сделано многое: разработаны стандарты качества, ещё в 1990-е гг. учреждена Премия Правительства Российской Федерации в области качества. Также в российскую практику следует внедрить и международные нормативы качества.
Однако наибольшая ответственность за реализацию идей всеобщего управления качеством лежит всё-таки на самих менеджерах и их подчинённых. Ещё российский философ И.А. Ильин в 1928 г. писал: «... возродится она [Россия] и расцветёт лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!»[7]. Прежде всего, российским компаниям необходимо ориентироваться на то, что нужно рынку, а не на то, что они изначально способны ему предложить. Действенным способом в повышении качества является создание отечественных дилерских сетей продаж. Именно так можно вывести обслуживание клиентов на новый уровень. Нельзя забывать и о системном характере обеспечения качества. Очень сложно добиться высокого качества конечного продукта, изготовленного из низкосортного сырья -необходимо предъявлять новые требования к поставщикам, позволив себе поднять себестоимость. Потребитель всегда оценит соразмерное качеству повышение цены. И, конечно же, важно улучшить финансовую грамотность, качество управления финансовыми ресурсами, ведь финансовые ошибки - путь организации в кризисное состояние [8].
На основании приведённых выше рассуждений, в соответствие с анализом функционирования мировых лидеров в TQM, таких как Toyota, Motorola, Adidas, выигравших многочисленные премии в области качества, выделим ряд принципов, соблюдение которых обеспечивает конкурентоспособность фирм на протяжении десятилетий.
1. Потребитель на первом месте. Достижение удовлетворения клиентов лежит в основе всеобщего управления качеством. Этот принцип поддерживает выигрышное
представление о том, что покупатель является
«королём». Если компания не удовлетворит его потребности, это сделает кто-нибудь другой. Важным акцентом нашего времени является стремление компаний не просто определить ожидания потребителей, а заставить их восхищаться своей продукцией.
2. Управление «по факту». Когда работники стараются принять решение исключительно на основании своего мнения, это может привести к ошибкам. Распространённой практикой стало профессиональное обучение руководителей, контролёров и рядовых сотрудников математико-статистическим методам. Принятие решений с опорой на факты снижает вероятность возникновения ошибок. Катализатором процесса стал успешный опыт японских фирм, которых Эдвард Деминг в своё время снабдил необходимыми статистическими методами.
3. Непрерывное совершенствование. Улучшения должны носить не разовый, а постоянный характер. Поэтому относиться к ним необходимо не как к какому-то рывку, требующему больших затрат, а как к экономичной ежедневной процедуре. Этот процесс был изображён схематически в виде четырёх повторяющихся стадий: планирование, действие, проверка, воздействие - и получил название цикла Деминга-Шухарта.
4. Профилактика проблем. Решение проблем - лишь первый шаг к улучшению качества. До тех пор, пока не будут налажены механизмы по предотвращению их повторения, основанные на способности менеджера смотреть в будущее, долгосрочные результаты не могут быть достигнуты.
5. Участие сотрудников. Чтобы стать компанией, реализующей TQM, необходимо оптимально использовать умственные способности работников вместе с их профессиональными навыками. Большинство сотрудников способно вносить креативные идеи в организационный процесс, если они будут оценены руководством. Успешные компании по всему миру признают, что энергия, энтузиазм, инновационность мышления подчинённых
должны выявляться высшим менеджментом в специальных форматах, ведь рядовые сотрудники зачастую лучше знакомы с проблемами организации и способны предложить собственные пути их решения.
6. Кросс-функциональный менеджмент. Необходимо так строить работу предприятия, чтобы каждый отдел был занят не только своей работой, но и активно взаимодействовал с другими единицами организационной структуры. Индивидуализм в компании ведёт к снижению эффективности протекающих в ней процессов. Моральная ответственность за качество результата поможет выработать понимание миссии компании у сотрудников, что является очень важным стимулом [16].
Итак, на основании всего выше сказанного, можно сделать следующий вывод. Несмотря на внушительный срок существования идей всеобщего управления качеством, они не были ещё реализованы многими организациями. С формированием новой парадигмы качества произошла смена приоритетов: если ранее потребитель подстраивался под качество и ассортимент продукции, то теперь он диктует фирмам свои требования. Конкуренция за покупателей приводит к необходимости не просто удовлетворить их потребности, но и заставить восхищаться качеством. Восхищение - свойство души, а когда мы можем затронуть чью-то душу - это бесценно. Однако реализация TQM - многоплановый процесс, с которым менеджеру в одиночку не справиться. Поэтому взаимодействие с рядовыми сотрудниками, вертикальный и горизонтальный обмена идеями чрезвычайно важны в этом подходе. Российские компании в условиях развития конкурентных рынков в большинстве своём не затронули концепцию всеобщего управления качества. С одной стороны, это является, пожалуй, важнейшей проблемой неэффективности нашей отечественной промышленности, но с другой, предоставляет весьма очевидные направления дальнейшего совершенствования.
В заключение работы хотелось бы привести слова исполнительного директора Ford Motors
Company Дональда Питерсона,
подтверждающие важность реализации идей TQM компаниями в условиях жёсткой конкуренции: «Фирмы, которые не усвоят культуру всеобщего качества, обречены на поражение, они не выдержат конкуренции» [10]. По мнению автора, всеобщее управление качеством является одним из наиболее перспективных направлений развития организаций в XXI веке, избежание которого сулит предпринимателю прибыль лишь в первое время и обрекает его на разорение в долгосрочном периоде, ведь именно лояльность к бренду является залогом стабильного развития в условиях жёсткой конкуренции. Реализация рассмотренных идей должна составлять основу деятельности современного менеджера. Распространение настоящего подхода обеспечит переход от общества массового потребления к обществу качественного потребления.
Список используемых источников
1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник - 4-е изд. - М.: Экономистъ, 2006. - 670 с.
2. Котлер Ф. Конец капитализма? 14 антидотов от болезней рыночной экономики -М.: Эксмо, 2016. - 288 с.
3. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е изд. - М.: И.Д. Вильямс, 2007. - 672 с.
4. Семёнов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник - 7-е изд. - М.: Дашков и К°, 2010. - 576 с.
5. Форд Г. Моя жизнь. Мои достижения -М.: Издательство АСТ, 2016. - 349 с.
6. Внешнеэкономическая деятельность предприятия как элемент системы управления качеством. [Электронный ресурс]. URL: Шр://рго8^.ги/оиа2оЬ/Внешнеэкономическая+де ятельность+предприятия%2С+как+элемент+сис темы+управления+качеством.+План+лекцииЬ/m ain.html (дата обращения: 12.05.18)
7. И. А. Ильин: Спасение в качестве. [Электронный ресурс]. URL:
http://quality9.blogspot.ru/2013/12/blog-post_ 8022.html (дата обращения: 10.05.18)
8. Концепция всеобщего качества (TQM) как национальная идея России. - URL: http : //www.elitarium .ru/koncepcij a_vseobshhego_k achestva_tqm_kak_nacionalnaj a_idej a_rossii/ (дата обращения: 11.05.18)
9. Международный стандарт ИСО 8402. [Электронный ресурс]. URL: http : //www.docload.ru/Basesdoc/5/5812/index.htm (дата обращения: 12.05.18)
10. Менеджмент качества в обеспечении конкурентоспособности предприятия. [Электронный ресурс]. URL: https://studme.org/43069/ekonomika/menedzhment _kachestva_obespechenii_konkurentosposobnosti_p redpriyatiya (дата обращения: 7.05.18)
11. На заводе Генри Форда бригада работников получала деньги за то, что... отдыхала. - URL: http://disk-sport.com/index.php/istoriya/2171 -na-zavode-genri-forda-brigada-rabotnikov-poluchala-dengi-za-to-chto-otdykhala (дата обращения: 10.05.18)
12. Официальный сайт движения «Сознательный капитализм». - URL: https://www.consciouscapitalism.org (дата обращения: 8.05.18)
13. Принципы управления качеством Э. Деминга. [Электронный ресурс]. URL: http://www.grandars.ru/college/biznes/principy-deminga.html (дата обращения: 11.05.18)
14. Управление проектами. - URL: https://studfiles.net/preview/ 1099049/page :68/ (дата обращения: 12.05.18)
15. Уровни требований к рабочему месту. [Электронный ресурс]. URL: http://hr-portal.ru/article/urovni-trebovaniy-k-rabochemu-mestu (дата обращения: 7.05.18)
16. Basic Principles of Total Quality Management (TQM). [Электронный ресурс]. URL: https://www.mbaknol.com/operations-management/basic-principles-of-total-quality-management-tqm/ (дата обращения: 12.05.18).
