CC BY
33
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ
УДК: 658.562: 656.2 DOI: 10.24411/2071-6435-2018-10053
Критический анализ развития научных подходов к оценке качества продукции промышленности и транспорта
В статье рассматривается эволюция концепций управления качеством с учетом зарубежного опыта. Раскрывается понятие всеобщего качества, описываются его факторы, характеристики и этапы развития на фоне перемен в мировой экономике. Приводится сравнение традиционных подходов к управлению качеством с подходами всеобщего качества.
Ключевые слова: качество, всеобщее управление качеством, традиционное управление качеством
Концепция всеобщего управления качеством применяется большинством организаций современного научного и производственного пространства, более того, она активно совершенствуется различными исследователями в области качества продукции. Как способ ведения бизнеса концепция начала применяться в США в конце 1980-х — начале 1990-х годов. При этом многие ее методы (использование статистических данных, методика «Lean Six Sigma») и принципы (работа в команде, постоянное улучшение, удовлетворенность клиентов, участие сотрудников) разрабатывались задолго до ее возникновения. Предпосылкой создания единой системной концепции стал опыт, накопленный в ходе многочисленных научных исследований в области качества и разработанных на их основе методов оценки [2; 4].
Качество каждого продукта или услуги потребитель оценивает, применяя те или иные критерии и при этом опираясь на свои собственные предпочтения. В этом заключается один из ключевых параметров качества — аспект результатов. Однако понятие «всеобщее качество» является более широким и включает в себя не только качество получаемых результатов, но и качество людей, задействованных в производстве и обслуживании реализуемой продукции, качество процессов производства и реализации продукции [3].
Качество как понятие было рассмотрено многими исследователями.
Фредерик Уоллас Смит, президент компании «FedEx Corporation» определяет интересующее нас понятие как «предоставление определенного стандарта, ожидаемого
© И. М. Лавров, 2018
И. М. Лавров
клиентом» [7]. Администрация общих служб (англ. General Services Administration, GSA) характеризует его как «удовлетворение потребностей клиента в первый раз и каждый раз» [7]. Руководство компании «Boeing» полагает, что качество — это «обеспечение клиентов продуктами и услугами, которые полностью соответствуют их потребностям и ожиданиям» [7]. В трактовке Министерства обороны США (англ. Department of Defense — DOD) это — «правильное выполнение работы с первого раза, всегда стремясь к улучшению и всегда удовлетворяя клиента» [7].
В книге «Выход из кризиса» (англ. «Out of the crisis») специалист в области менеджмента качества Уильям Эдвардс Деминг дал следующее толкование: «Качество может быть определено только с точки зрения наблюдателя. Кто судья качества? С позиции производственного рабочего он производит качество, если он может гордиться своей работой. Низкое качество для него означает потерю бизнеса и, возможно, его работы. Хорошее качество для него подразумевает уверенность внесения своего вклада в поддержку бизнеса. Качество для руководителя предприятия характеризуется объемом производства в соответствии с соблюдением технических требований. Также качество его работы непрерывно связано с улучшением лидерства» [1].
Деминг также утверждал, что у качества существует множество различных аспектов, которые непрерывно изменяются. Кроме того, каждый человек оценивает их по-своему. Поэтому важно периодически проводить мониторинг потребительских преференций и сравнивать результаты. Каждое предпочтение потребителя представляет собой переменную, которую производитель продукции может измерить и использовать для улучшения процесса производства.
Деминг снискал признание благодаря выдвинутому им утверждению, что 94% проблем на рабочем месте вызваны качеством управления. Он также известен своим участием в помощи при восстановлении Японии после Второй мировой войны и превращении ее в крупную промышленную державу.
На основе рассмотренных суждений можно сформулировать основные характеристики качества:
— предполагает удовлетворение или превышение ожиданий клиентов;
— относится к продуктам, услугам, людям, процессам и окружающей среде;
— находится в постоянно меняющемся состоянии (то есть текущий высокий уровень качества может оказаться недостаточным завтра).
Согласно общепринятому международному подходу, качество — это динамическое состояние, связанное с продуктами, услугами, людьми, процессами и окружающей средой, которое характеризует соответствие или превосходство ожиданий и помогает достичь максимальной эффективности [6].
Необходимо отметить, что достижение максимальной эффективности гарантируется при соблюдении трех основных элементов: превосходное качество, превосходная стоимость и превосходное обслуживание. Понятие «всеобщее качество» охватывает три данных аспекта достижения максимальной эффективности.
Более широкое определение всеобщего качества дает Министерство обороны США: «Всеобщее качество состоит из непрерывного улучшения людей, процессов,
продуктов (услуг) и окружающей среды. Подразумевая всеобщее качество, мы предполагаем, что все, с чем связано качество, является целью для непрерывного улучшения. Когда I? организации успешно применяется концепция всеобщ его качества, то конечные результаты деятельности могут также включать организационное превосходство, максимальную эффективность и глобальную конкурентоспособность» [6].
Чтобы более пристально рассмотреть понятие всеобщего качества, обратимся к рисунку 1. Представим трехфакторную модель, во главе которой располагается потре°итель как главный судья того, что приемлемо с точки зрения качества. Каждый из трех (факторов представляео широкий элемент философии всеоб щего качоетва (меры измерения,люди и процессы).
Фактор «Меры измерения» подразумевает, что качество может и должно быть измерено. Фактор «Люди» определяет усл овие, что процесс оценки качества не может быть проведен без участия специализированного сотруднике. Фактор «Процессы» показывает, что все качественные процессы доееены ¡регулярно и постоянно улучшаться, поскольку что было сегодня превосходным, завтра будет просто посредственным.
Рисунок; 1. Трехфакторная модель всесбщего качества
В таблице 1 представлено общепринятое представление понятия «всеобщее качество». Первая часть таблицы отвечает на вопрос с» том, что такое васобщее качество,а вторая показывает составные элемешы данного понятия.
Таблица 1
Всеобщее качество: понятие и составные элементы
Всеобщее качество Подход к ведению бизнеса, который основывается на максимизации конкурентоспособности организации посредством непрерывного улучшения качества его продуктов, услуг людей, процессов и окружающей среды
Характеристики всеобщего качества - Стратегическая ориентация - Потребитель и его предпочтения (внутренние и внешние) - Целенаправленная ориентация на качество - Научный подход к принятию решений и выполнению задач
- Долгосрочное обязательство
- Взаимодействие, командная работа
- Непрерывное улучшение людей, процессов, продуктов, услуг
и окружающей среды
- Образование и обучение
- Свобода посредством управления
- Единство цели
- Причастность сотрудника и его полномочия
- Пиковая производительность в качестве высшего приоритета
Развитие всеобщего качественного движения имеет свою долгую историю, знакомство с которой позволяет глубоко и всесторонне рассматривать это понятие (таблица 2).
Таблица 2
Эволюция развития всеобщего подхода к качеству [6]
Исследуемый год Событие
1924 год Уолтер Шухарт определяет причины отклонений процессов как общие и специальные и разрабатывает карты статистического управления процессами (SPC) — «карты Шухарта»
1927 год Уильям Эдвардс Деминг встречается с Шухартом и видит актуальность применения его идей в управлении
1931 год Шухарт публикует свою книгу под названием «Экономический контроль качества производимой продукции»
1941 год Деминг обучает американских военных методу SPC, который начинает широко использоваться
1946 год Метод SPC теряет популярность в использовании в Америке, поскольку спрос на промышленные товары кажется безграничным
1950 год Деминг обучает сотни японских инженеров, менеджеров, руководителей и ученых концепции качества и методу SPC
1954 год Джозеф Джуран проводит обучающие курсы по управлению качеством в Японии
1960-е и 1970-е годы Япония захватывает долю на рынке, принадлежащую Западным производителям. США теряют некоторые сегменты рынка полностью
1980 год Телевизионный выпуск NBC под названием «Если Япония может почему не можем мы?» привлекает внимание к японскому успеху с качеством и к методу Деминга. Американская промышленность начинает извлекать уроки от Японии
1982 год Деминг публикует свою книгу под названием «Качество, продуктивность и конкурентоспособность», описывающую его философию управления, основанную на его «Четырнадцати пунктах»
1985 год Начало использования концепции всеобщего управления качеством (TQM) американскими организациями
1987 год Конгресс США устанавливает Национальную награду качества имени Малькольма Болдриджа Компания «Моторола» представила усовершенствованную версию концепции TQM — «Six Sigma»
1988 год Министерство обороны США принимает концепцию TQM
1993 год Научной концепции TQM начинают широко обучать в американских колледжах и университетах
2000 год Международный стандарт качества (ISO 9000) был пересмотрен для включения концепции TQM
2010 год Концепции TQM и «Lean Six Sigma» общепризнаны в качестве системы управления XXI века и практикуются организациями по всему миру
Фредерик Тейлор, известный как «отец научного менеджмента», в 1920-х годах внес вклад в развитие данного направления [5]. Самый фундаментальный тезис его теории — разделение планирования и выполнения. До той поры в каждой организации был руководитель, который сочетал в себе одновременно должности генерального директора, производственного рабочего и контролера качества. Тейлор разделил данные функции, передав планирование под контроль руководству, а производство и выполнение — рабочему штату. Чтобы воспрепятствовать ухудшению качества работы, в организациях стали создаваться специальные отделы качества. Однако в первое время они работали неэффективно, поскольку возникал вопрос о неопределенности в назначении ответственного за соблюдение качества.
Тем временем постоянный рост объемов и сложность производства постепенно развили первые качественные методы оценки в 1920-х годах, а затем центры управления качеством в 1950-х годах. Первые подходы к оценке качества включали в себя использование статистических методов в управлении качеством, которые в конечном счете привели к понятию «контрольных карт» и «статистического управления процессами», которые являются теперь фундаментальными во всеобщем подходе к управлению качеством.
Разработка центров управления качеством в 1950-х годах являлась тенденцией изменения традиционного контроля качества, основанного на фактах, в сторону включения его в процессы проектирования и производства. Однако, по большей части, контроль качества, проводимый в организациях в 1950-х и 1960-х годах, способствовал как улучшению процессов производства, так и в некоторых случаях — ухудшению.
Вторая мировая война оказала на качество влияние, которое чувствуется до сих пор. Оно было отрицательным для США и положительным для Японии. Из-за острой необходимости следования производственным графикам во время войны американские компании сосредотачивались больше на контроле сроков поставки, чем на качестве. Этот подход вошел в привычку и закрепился в послевоенный период.
Японские компании, напротив, были вынуждены учиться конкурировать с остальным миром в производстве невоенных товаров. Сначала их попытки были неудачны, и логотип «Сделано в Японии» ассоциировался с низким качеством, как это было перед Второй мировой войной. Приблизительно в 1950-х годах Япония решила кардинально изменить производственную концепцию, заключающуюся
в серьезном отношении к качеству производимой продукции и установлению способов производства качественных товаров.
Японским изготовителям потребовалось около 20 лет, чтобы достичь репутации уровня мировых лидеров в производстве качественного товара и заставить международного потребителя сосредотачиваться на качестве. Когда Западные компании наконец поняли, что качество стало ключевым фактором в глобальной конкуренции, они стали перестраиваться в сторону его повышения. С этого периода всеобщее качественное движение наконец начало набирать обороты.
В таблице 3 представлены ключевые различия традиционного и всеобщего управления качеством по основным критериям.
Таблица 3
Ключевые различия традиционного и всеобщего управления качеством
Сравнительный критерий Традиционное управление качеством Всеобщее управление качеством
Связь качества и производительности Производительность и качество всегда находятся в конфликте. Выполнение обеих категорий одновременно невозможно Устойчивое повышение производительности достигается только в результате улучшения качества
Способы определения качества Качество определяется исключительно в соответствии с требованиями потребителя Качество предполагает удовлетворение потребностей клиентов и превышение ожиданий клиентов
Способы измерения качества Качество измеряется путем установления приемлемого уровня несоответствия и измерения по сравнению с этим эталоном Качество измеряется созданием высокопроизводительных тестов для удовлетворения потребностей клиентов, а затем постоянным повышением производительности
Способы достижения качества Качество проверяется в продукте Качество определяется конструкцией продукта и структурой процесса и достигается с помощью эффективных методов управления
Отношение к дефектам Дефекты являются ожидаемой частью производства продукта. Соотношение количества дефектов на 100 изделий является приемлемым стандартом Дефекты должны быть предотвращены с использованием эффективных систем управления. Соотношение количества дефектов на 1 млн. изделий, согласно модели «Six Sigma»
Качество как функция Качество — отдельная функция Качество должно быть полностью интегрировано во всей организации — это должна быть ответственность каждого
Ответственность за качество Сотрудников обвиняют в недостаточном качестве По меньшей мере 85% проблем с качеством — это ошибка управления
Отношения постав- Являются краткосрочными Являются долгосрочными и ори-
щиков и ориентированными на ентированными на качество
затраты
Философия всеобщего качества стала основой его новой парадигмы. Традиционный подход в управлении качеством базировался на оценке производительности процесса в дефектных деталях на 100 произведенных. С всеобщим управлением качеством та же самая оценка производится в соотношении дефектных частей за 1 млн произведенных.
Устоявшийся подход сосредоточивался на послепродажной проверке качества продукции. С всеобщим качеством акцент сместился на непрерывный контроль качества продукции, процессов и людей, чтобы предотвратить проблемы до их возникновения.
Традиционное представление о качестве рассматривало сотрудников как пассивных рабочих, которые выполняли функции, порученные им руководителями и менеджерами. К ним относились как к рабочей силе без учета их интеллектуальных способностей, возможностей мыслить, анализировать, предлагать идеи. С всеобщим качеством сотрудники наделены обязанностями постоянно думать и предлагать рекомендации для непрерывного улучшения. Им также устанавливают их зоны ответственности, в пределах которых они должны работать, и дают свободу в принятии решений в рамках их полномочий.
Традиционное представление о качестве ожидало одно улучшение на сотрудника в год. Службы всеобщего контроля качества ожидают их не менее 10.
Организации, которые придерживаются традиционной концепции, акцентируют внимание на получении краткосрочной прибыли. Концепция всеобщего качества ориентирует предприятие на долгосрочную прибыль и непрерывное улучшение.
Таким образом, рассмотренный подход во многом совершеннее традиционного, его особенности ставят контроль управления качеством в один ряд с ключевыми процессами любой организации. Качество является одним из ориентиров стратегического развития, источником роста доходов и производительности, а также становится предметом контроля и ответственности каждого сотрудника, связанного с процессом производства и реализации продукции.
Литература
1. Деминг У. Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, системами и процессами: пер. с англ. Альпина Паблишер, 3 изд. 2017. 417 с.
2. Лавров И. М. Зарубежный опыт в оценке качества обслуживания на железнодорожном транспорте // Финансовые результаты управления качеством транспортного обслуживания: Сборник научных трудов. Москва. 2017. С. 35-39.
3. Соколов Ю. И. О некоторых противоречиях в понимании качества про-
дукции II Мир транспорта. 2004. № 2. С. 72-75.
4. Соколов Ю. И., Лавров И. М. Комплексная оценка индикаторов качества на железнодорожном транспорте || Экономика железных дорог. 2018. № 3. С. 24-34.
5. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента: монография [Текст] I Нью-Йорк: Harper & Brothers. 1911. 144 с.
6. David L. Goetsch Stanley Davis. Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality. Seventh Edition.— Pearson New International Edition. 2014. 468 p.
7. Quality Management Seminar | Northwest Florida State College.— Leadership Institute. January 2011. P. 2.
References
1. Deming W. E. Vyhod iz krizisa. Novajaparadigma upravlenija ljud'mi, sistemami iprocessami [Out of the Crisis]: translated from english. Al'pina Pablisherz, 3rd edition, 2017, p 417 (in Russian).
2. Lavrov I. M. Foreign experience in assessing the quality of service in railway transport. Finansovye rezul'taty upravlenija kachestvom transportnogo obslu-zhivanija: Sbornik nauchnyh trudov [Financial results of quality management of transport service: collection of scientific papers]. Moscow, 2017, pp. 35-39 (in Russian).
3. Sokolov Yu. I. About some contradictions in the understanding of product quality. Mir transporta journal (MT) [World of Transport and Transportation Journal], 2004, no 2, pp. 72-75 (in Russian).
4. Sokolov Yu.I., Lavrov I. M. Comprehensive assessment of quality indicators in railway transport. Jekonomika zheleznyh dorog [Economy of the railways], 2018, no 3, pp. 24-34 (in Russian).
5. Taylor F. W. The Principles of Scientific Management: monograph. New York: Harper & Brothers. 1911. 144 p.
6. David L. Goetsch Stanley Davis. Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality. Seventh Edition. Pearson New International Edition. 2014. 468 p.
7. Quality Management Seminar. Northwest Florida State College. Leadership Institute. January 2011. P. 2.
