CC BY
13532. Glushchenko V.V. Risks of innovation and investment activity in the context of globalization. -Zheleznodorozhny, Moscow region: LLC NPC Wings, 2006. - 230 p.
33. Glushchenko V.V., Glushchenko I.I. Analysis of risk factors affecting the financial result of an innovative project in high-tech engineering// Problems of Mechanical engineering and Automation, 2014, No. 4, pp. 12-17.
34. Glushchenko V.V., Glushchenko I.I. Methodological problems of the development of innovative en-trepreneurship in high-tech engineering in Russia in the context of the global crisis// Problems of mechanical engineering and automation, 2015, No. 1, pp. 25-33
35. Glushchenko V.V. Formation of innovative projects during the development of the eighth technological order // Modern scientific research and innovation. 2021. No. 10 [Electronic resource]. URL: https://web.snauka.ru/issues/2021/10/96750 (accessed: 10/22/2021).
РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ CRM СИСТЕМ В УПРАВЛЕНИИ КОМПАНИЕЙ
Кострова Ю.Б.
Филиал ЧОУВО «Московский университет имени С.Ю. Витте» в г. Рязани, заведующий кафедрой
бизнеса и управления, к.э.н., доцент
THE ROLE AND IMPORTANCE OF CRM SYSTEMS IN COMPANY MANAGEMENT
Kostrova Yu.
Ryazan branch of the «Moscow Witte University», Head of the Department of Business and Management,
PhD in Economy, associate professor
Аннотация
В статье проводится исследование роли и значения CRM систем в управлении современной компанией. Сформулированы основные цели внедрения CRM-систем. Выявлены и классифицировать эффекты от внедрения CRM-систем в деятельность компании. На основе проведенного анализа автором исследована возможность нивелирования различных видов рисков при внедрении CRM-систем в деятельность компании.
Abstract
The article examines the role and importance of CRM systems in the management of a modern company. The main goals of implementing CRM systems are formulated. Identify and classify the effects of the implementation of CRM systems in the company's activities. On the basis of the analysis, the author investigated the possibility of leveling various types of risks when implementing CRM systems in the company's activities.
Ключевые слова: управление взаимоотношениями с клиентами, CRM-система, экономические эффекты, риски, управление продажами.
Keywords: customer relationship management, CRM system, economic effects, risks, sales management.
Введение
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это технология для управления всеми отношениями компании и взаимодействиями с возможными и потенциальными клиентами.
Цель ее проста: улучшить деловые отношения. Решение CRM помогает фирме сосредоточиться на отношениях организации с отдельными людьми - в том числе с клиентами, пользователями услуг, коллегами или поставщиками - на протяжении всего жизненного цикла предприятия или услуги (товара), включая поиск новых клиентов, завоевание доли рынка, а также предоставление поддержки и дополнительных услуг на протяжении всех отношений.
Научная новизна результатов данного научного исследования заключается в исследовании и формулировании основных задач, которые должна решать CRM-система. В первую очередь это повышение эффективности работы менеджеров и увеличение дохода от продаж. Также CRM-система обя-
зательно должна выполнять такие функции как: ведение базы клиентов, ведение показателей для возможности выполнения управленческих задач и планирования. Она должна быть совместима с ERP системами и телефонией. Главным мотивом внедрения CRM-системы должно быть не сокращение издержек организации, а повышение ее прибыли.
Объектом исследования является CRM-система как инструмент управления взаимоотношений с клиентами. Предметом исследования являются эффекты от внедрения CRM-системы в деятельность современной компании.
Цель научной статьи - исследовать роль и значение CRM-систем в управлении компанией.
Для достижения поставленной цели были определены следующие основные задачи:
1. сформулировать основные цели внедрения CRM-систем;
2. выявить, описать и классифицировать эффекты от внедрения CRM-систем в деятельность компании;
3. исследовать возможность нивелирования различных видов рисков при внедрении СКМ-систем в деятельность компании.
Результаты исследований Современное CRM-программное обеспечение относится к приложениям, реализующим те технологии, стратегии и практики, которые компании используют для того, чтобы:
ROI на СЕМ составляет приблизительно 5 долларов США на каждый вложенный 1 доллар США (базовый уровень)
Предприятия с CRM (Innopple Technologies) р еал! rjy юту ве.щ 1чем квот на 65%
300% у лу чтение коэфф! ад ¡ента
КОНВерСИН П|)[ [
использовании CRM (Cloudswave)
7 9% лид ов не конвертируются без CRM (Пардо)
Увеличение выручки на 41% достигается с помощью CRM (Track via)
40% улучшение средней стоимости покупки с CRM (Cloudswave)
• установить прочные отношения со своими клиентами;
• облегчить взаимодействие с клиентами и компаниями через линии связи компании или через социальные сети;
• создавать критические базы данных для облегчения бизнес-аналитики и понимания;
• создавать рекламные программы и программы лояльности на основе собранных идей [4].
30% всех потенир ia л ьны х клиентов терпят неудачу из-за плохих нсточш ков данных (Cyber Sphere)
26%-з ар егастрир ов анныи КО Э Ф Ф [ Щ[ ICHT np IИЯТ1 и
для CRM (Salenforce)
60° о вр емега J CRb I используется для
маркетинга по электр онноГ! почте малым бизнесом (М ark etingCharts .com)
В 4 7% cmr чаев преобразование в едет в CRM-систему (Annuitas Group)
Улучшение обслужЕ тага и ыл11ентов на 47*! ó с помощью CRM (Сар terra)
2 6%улу чтение удержания с помощью Social CRM (Nucleus Research)
74% пр едпр1 ran Й. использующих CRM,
сообщаютоб у лл' ч ш еш п i отно ш em й с клиентами (Software _Advice)._
Рисунок 1 - Эффект от внедрения CRM на предприятиях [1]
Ответ на вопрос: «Какова цель программного обеспечения CRM в бизнесе?» состоит в том, чтобы предоставить все необходимые инструменты для этого бизнеса, чтобы удержать клиентов.
CRM стал незаменимым инструментом в современном бизнесе. На рисунке 1 скомпонованы некоторые статистические данные CRM, взятые из различных источников.
Эффект от использования систем управления взаимоотношениями с клиентами неоспорим. CRM-системы обеспечивают примерно одни и те же основные показатели, определяющие экономический эффект от внедрения CRM:
• рост объемов продаж на 10-30% в год;
• расширение клиентской базы на 5-15% в
год;
• снижение административных издержек на 10-20%;
• увеличение степени лояльности клиентов на 3-10% [6].
Инструменты CRM позволяют хранить контактную информацию о клиенте и потенциальном клиенте, определять возможности продаж, регистрировать проблемы с обслуживанием и управлять маркетинговыми кампаниями - все в одном центральном месте - и предоставлять информацию о каждом взаимодействии с клиентом всем, кто в вашей компании может в ней нуждаться.
Благодаря наглядности и легкому доступу к данным легче сотрудничать и повысить производительность. Каждый в компании может видеть, как клиенты общались, что они купили, когда они в последний раз покупали, за что они заплатили, и многое другое. CRM может помочь компаниям любого размера стимулировать рост бизнеса, и это особенно полезно для малого бизнеса, где командам часто приходится искать способы сделать большее с меньшими затратами.
Применение программного обеспечения CRM обеспечивает следующие преимущества:
• значительно улучшенная информация для клиентов;
• быстрое и эффективное общение с клиентами;
• значительно улучшенное, более интеллектуальное обслуживание клиентов;
• заполнение форм, отправка отчетов легко автоматизируются;
• отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов повышают свою эффективность;
• аналитические данные и отчетность значительно улучшены;
• максимальное количество продаж и перекрестных продаж;
• сохранение постоянных клиентов;
• увеличение продаж, увеличение доходов
Собственнику бизнеса наличие структурированной информации позволяет широко взглянуть на рынок, увидев потенциальных клиентов, являющихся абонентами конкурентов, оценить долю рынка, основные потребности (текущие и будущие тренды). Как следствие - разработать тарифные планы и акции, подготовить вывод новых услуг и
пакетных предложений, которые окажутся привлекательными для данной категории абонентов. Фактически руководство компании получает управляемую базу потенциальных клиентов.
Получается, что CRM-система не просто позволяет конспектировать информацию о клиентах, но и необходима, чтобы решать более сложные во-
Рисунок 2 - Категория эффектов увеличение доходов [3]
Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, команды по обслуживанию клиентов видят в них большие преимущества. Сегодняшний клиент может поднять проблему на одном канале, скажем, в Facebook, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет управлять запросами по всем каналам, не теряя при этом отслеживания, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте.
Таким образом, можно выделить две основных категории и множество подкатегории эффектов от
внедрения на предприятии CRM-системы (рисунки 2, 3).
Такая классификация отражает основные категории эффектов от внедрения CRM-системы. Как видно из рисунков 2 и 3 экономические эффекты можно разделить на две категории, прямые и косвенные.
Но их так же можно дополнить такой категорией эффектов как снижение рисков. Наличие CRM-системы позволяет сохранять конкурентное преимущество, а, как известно, в бизнесе тот, кто лидирует в конкурентной борьбе, со временем получает все больший отрыв.
Рисунок 3 - Категория эффектов сокращение расходов [3]
К прямым экономическим эффектам, относятся эффекты, непосредственно влияющие на доходы организации. После внедрения CRM-системы в организации происходят технические изменения,
К косвенным экономическим эффектам, относятся эффекты, которые сложно рассчитать и которые необходимы, прежде всего, собственникам организации [2]. Например, рост стоимости акций, в связи с повышением прозрачности внутренних процессов организации, это позволяет привлекать новых акционеров.
В тоже время кроме эффекта снижения рисков, есть вероятность проявления эффекта возникновения некоторых из них. Например, внедрение CRM-системы без предварительной подготовки персонала может привести к снижению работоспособности коллектива на начальных этапах, снижению ло-
имеющие краткосрочный и долгосрочный экономический характер. Рассмотрим их на примере категории сокращения расходов (таблица 1).
Таблица 1
К категории «снижение рисков» относятся эффекты, которые предотвращают влияние негативных факторов на развитие компании.
В таблице 2 описаны основные риски, которые уменьшаются после внедрения CRM-системы.
Таблица 2
яльности к руководству, сопротивление изменениям. Некоторые сотрудники могут не принять систему, задача руководства не допустить этого. Для предотвращения этого необходимо провести подготавливающие мероприятия, беседы, объяснить, почему это нужно и какую пользу это принесет персоналу в первую очередь.
Прямые экономические эффекты в категории сокращения расходов
До внедрения После внедрения Краткосрочные эффекты Долгосрочные эффекты
Заявки разбираются в ручную Обработка запросов и контактов происходит автоматически Возрастает произво-цительность труда персонала Увеличение доходов организации за счет уменьшения издержек; Увеличение доходовор-ганизации за счет возможности увеличить количество обслуживаемых текущих и потенциальных клиентов
Персонал тратит много времени на получение и проверку информации Создание единой базы данных возможных и текущих клиентов Уменьшение времени поиска потенциальных клиентов и информации по текущим клиентам Увеличение доходов организации за счет возможности увеличить количество обслуживаемых текущих и потенциальных клиентов; Рост удовлетворённости персонала
Отсутствуют инструменты для управления бизнес- процессами Бизнес-процессы налажены Рост эффективности продаж; Скорость и качество обслуживания улучшились Увеличение процентауспешных сделок, за счет чего выросли доходы организации
Клиенты и сотрудники не знают, на каком этапеиспол-нения находится заказ Процесс исполнения заказов налажен автоматически Уменьшилось среднее время исполнения заказа Рост удовлетворённости клиентов за счет чего удалось увеличить доходы организации
Снижение рисков в результате внедрения CRM-системы
Изменение Снижающиеся риски
Выбор оптимальных каналов продвижения Риск не донести потребительскую ценность до покупателей
Формирование новой системы мотивации персонала Риск что персонал может действовать против общих целей организации
Проведение сегментации клиентов Риск упустить наиболее прибыльных клиентов
Проведение оптимизации организационной структуры Риск ухудшить отношение с клиентами, снизить гибкость организации
Обучение персонала Риск испортить отношения с клиентами, снизить мотивацию сотрудников
Планирование и прогнозирование продаж Риск не выполнить план по доходам и рентабельности
Автоматизация бизнес- процессов Риск снижения эффективности процессов
Автоматизация обработкизапросов, формирование системы самообслуживания Риск снижения эффективности процессов
Формирование единой базы данных, знаний Риск испортить отношения с клиентами, снизить мотивацию сотрудников
Управление основываясь на клиентских показателях Риск снижения конкурентоспособности
Заключение
Таким образом, рассматривая эффекты внедрения CRM-систем в организациях, можно сделать следующие выводы. CRM-системы, автоматизирующие взаимоотношения с клиентами, до недавнего времени были прерогативой крупного бизнеса. Но сегодня внедрение CRM-системы - это необходимый этап развития компании любого масштаба, позволяющий преуспеть на рынке в долгосрочной перспективе. Возможности понимания и прогнозирования спроса, эффективного управления продуктовым портфелем, принятия решений, подкрепленных глубоким знанием своего потребителя, также важны для малого и среднего бизнеса, как и для крупнейших корпораций.
Список литературы
1. Коломыц, О. Н. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности компании / О. Н. Коломыц, А. Г. Добрикова, Я. Н. Кошевар // Современные проблемы и пути их решения в науке, производстве и образовании. - 2019. - № 8. - С. 8284.
2. Кострова, Ю. Б. Неценовая конкуренция как управленческая категория и метод конкурентной борьбы / Ю. Б. Кострова // Научные труды Московского университета имени С.Ю. Витте: Сборник
научных статей . - Москва : Московский университет им. С.Ю. Витте, 2019. - С. 85-94.
3. Кострова, Ю. Б. Бренд-менеджмент / Ю. Б. Кострова, Ю. О. Лящук, О. Ю. Шибаршина; Под общ. ред. Ю.Б. Костровой. - Курск: Закрытое акционерное общество "Университетская книга", 2020. - 172 с.
4. Куликов, Н. В. Роль CRM-систем для бизнеса / Н. В. Куликов // Colloquium-journal. - 2019. -№ 24-2(48). - С. 154-155.
5. Лящук, Ю. О. Информационные системы управления рисками / Ю. О. Лящук // Научные достижения и открытия 2017: сборник статей III Международного научно-практического конкурса, Пенза, 05 октября 2017 года. - Пенза: "Наука и Просвещение" (ИП Гуляев Г.Ю.), 2017. - С. 123-124.
6. Шибаршина, О. Ю. Формирование новых подходов к управлению эффективностью / О. Ю. Шибаршина // Актуальные проблемы современного общества и пути их решения в условиях перехода к цифровой экономике : материалы XIV международной научной конференции: в 4 частях, Москва, 05 апреля 2018 года. - Москва: Московский университет им. С.Ю. Витте, 2018. - С. 591597.
ORGANIZATIONAL PROCESS OF IMPLEMENTATION OF CHANGES AT THE ENTERPRISE
Savosin I.
Ph.D., Аssociate Professor, Kuzbass State Technical University named T.F. Gorbachev
Abstract
The article discusses the theoretical and methodological foundations of the formation and functioning of the change management process at the enterprise on the basis of a comparative analysis of bureaucratic and adaptive approaches to management. Factors of changes are characterized. They are divided into factors that determine the need for changes, as well as factors that exclude the resistance of groups of personnel and ensure the effectiveness of changes in the enterprise.
Keywords: change management, change management process models, change management concepts. factors in the change management process.
The aggravation of competition, the development of information technologies, the globalization of business and many other factors of the market economy create the need for organizational and technological transformations at enterprises that are acquiring strategic importance.
Managers of various levels of enterprise management should be aware that changes are necessary not only in crisis situations, but also in conditions of a completely safe current state, since competition requires the constant readiness of the enterprise to change. At the same time, the main task of change management is to resolve the objective contradiction between stabilization and revitalization of the workforce in the process of enterprise functioning. It is change management that should ensure the competitiveness of the enterprise on the basis of its timely adaptation to the dynamics of the external environment, the implementation of changes
in production processes, structure, organizational culture, socio-economic system of the enterprise, including organizational, personnel, communication, information and other aspects.
Change management determines the success of the functioning of any enterprise, and the need to raise the question of such management is also due to the fact that at present not only the products of the enterprise are becoming the subject of competition, but also the management system capable of ensuring its adaptation to new economic conditions and the most complete satisfaction of the growing demands of consumers.
In any case, no matter what changes are carried out within the enterprise, all of them should be aimed at increasing the degree of adaptability of the enterprise to the dynamics of the external environment.
