CC BY
9
Научная статья
Б01: 10.15593/2224-9354/2022.3.20 УДК 338.465:314.117.3
Н.С. Смирнягин
РОЛЬ ДОМОХОЗЯЙСТВ В ФОРМИРОВАНИИ ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ К КАЧЕСТВУ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ
Представлено исследование потенциала влияния потребителя на формирование подходов к качеству и эффективности жилищно-коммунальных услуг. Исходя из описанных в работе особенностей ЖКУ выявлен ряд аспектов, влияющих на представления о качестве услуги в широком смысле. Идентифицированы факторы потребительского поведения, обусловливающие формирование подходов к качеству жилищно-коммунальных услуг. Выявлены социально-экономические и институциональные характеристики домохозяйств, способные повлиять на представления потребителя о качестве ЖКУ. Сделан вывод о влиянии на представления о качестве услуги, а также в целом на эффективность взаимодействия реципиента и производителя ЖКУ таких социально-экономических параметров, как уровень образования, материальный достаток (в том числе финансовые возможности оплаты услуг), возраст, физиологические особенности жильцов. В ряду важнейших институциональных факторов, влияющих на формирование представлений о качестве ЖКУ, можно назвать наличие неформальных институтов участия в управлении многоквартирными домами (МКД), которые выражаются через традиционную инициативность собственников жилья, активную гражданскую позицию, жилищную грамотность, готовность и способность принимать решения в сфере управления МКД, право на жилое помещение (право собственности, аренда, социальный найм), а также способ определения управляющей компании.
По результатам проведенного анализа сформирована совокупность закономерностей, а также гипотез, описывающих формирование спектра индикаторов качества и эффективности жилищно-коммунальных услуг в разрезе характеристик домохозяйств.
Оценка складывающихся новейших общественных отношений в сфере жилищно-коммунального хозяйства позволила зафиксировать ряд трендов, в ряду которых важнейшими являются государственная поддержка и развитие партисипативного управления, предполагающего деятельностное участие населения, расширение спектра способов влияния потребителей на качество ЖКУ, индивидуализация и расширение диапазона ЖКУ с учетом социально-экономических особенностей каждого из сегментов домохозяйств.
Ключевые слова: жилищно-коммунальные услуги, потребители, домохозяйства, жилищно-коммунальное хозяйство.
Введение. С целью реализации поставленной в настоящем исследовании цели, уточним теоретические подходы к понятию качества жилищно-коммунальных услуг. Анализ авторских подходов в научной литературе, а также системы правовых актов, регулирующих качество жилищно-коммунальных услуг, позволяет сделать ряд обобщений:
• наряду с пониманием параметров качества, которые перечислены в многочисленных актах, отсутствует его определение;
© Смирнягин Н.С., 2022
Смирнягин Николай Сергеевич - аспирант кафедры государственного и муниципального управления ФГБОУ ВО «Уральский государственный экономический университет», е-таУ; nik.smir.s@mail.ru.
• параметры качества, зафиксированные в правовых актах, носят узкий, прикладной характер и устанавливаются по отношению к конкретным видам ЖКУ;
• часто упоминание слова «качество» не ведет к разъяснению его смысла;
• часто понимание качества увязывается с конкретным перечнем работ в рамках услуги, а не с характеристиками (свойствами) услуги (или видов деятельности в рамках услуги);
• оценка качества (или интерпретация свойств или характеристик ЖКУ) не предполагает обратной связи, мнения потребителя, показателей удовлетворенности услугой со стороны населения, т.е. преобладает количественный и формальный подход к измерению качества.
Нетрудно заметить, что большинство ученых формулирует понятие качества ЖКУ через совокупность характеристик услуги, способных обеспечить удовлетворение потребностей.
Акцентируем важный в контексте настоящего исследования аспект: большинство авторов дефиниций качества ЖКУ подчеркивает и придает значение полезным для потребителя свойствам, характеризующим услугу как потребительскую стоимость. И лишь некоторые ученые обращают внимание на значение ЖКУ для общества, выделяя в определении качества индикаторы общественных интересов.
Отметим, что в науке ведется дискуссия относительно спектра свойств, включающих качество ЖКУ. Например, можно отметить дискуссионность отнесения цены на услугу к характеристикам качества.
Поскольку ЖКУ являются сложным общественным явлением и объектом изучения различных теоретических течений, подходы к их качеству можно уточнять сквозь призму широкого спектра теорий, интерпретирующих их понятие. Основываясь на определениях, данных в научных источниках, выделим ключевые подходы к качеству в разрезе теоретического подхода (табл. 1).
Следует отметить, что представление о качестве ЖКУ формируется под влиянием целой совокупности факторов. Более того, представления о качестве услуги различны с позиции конкретных групп стейкхолдеров. При этом понимание качества и эффективности отдельными стейкхолдерами во многом зависит от их индивидуальной характеристики.
В данной работе акцентируемся на домохозяйствах как ключевом потребителе ЖКУ, способном сформировать подходы к интерпретации их качества.
Опираясь на мнение Дж.М. Кейнса, доказавшего определяющую роль спроса в развитии производства [1], подчеркнем, что ключевое значение в развитии сферы ЖКУ, при должном стимулировании, может играть потребитель, формируя спрос на услуги определенного качества и тем самым диктуя характеристики этого качества.
Для интерпретации качества ЖКУ их потребителями дадим характеристику нескольких ключевых факторов, формирующих отношение населения к услугам жилищно-коммунального хозяйства.
Таблица 1
Интерпретация качества жилищно-коммунальных услуг в разрезе теоретических подходов к их понятию
Интерпретация ЖКУ Интерпретация качества ЖКУ в разрезе подхода
Система удовлетворения физиологических, фундаментальных, жизненно важных потребностей в контексте «пирамиды Маслоу» Доступность, адекватность цены, способность удовлетворить потребность в защите от изменений внешних природно-климатических факторов, обеспечить материальный и психологический комфорт
Система воспроизводства физических свойств трудовых ресурсов Обеспечение базовых условий трудовой деятельности, реализующихся в уровне качества жизни
Производственный процесс Соответствие нормативным требованиям и стандартам
Общественное отношение Эффективность взаимодействий, коммуникаций, качество институциональной среды (достаточность правового регулирования и наличие неформальных институтов взаимодействия в виде правил, рутин, привычек, традиций)
Деятельность, соответствующая определенным требованиям и согласованная с потребителем Соответствие нормативным требованиям и стандартам, а также условиям соглашения с потребителем
Собирательное понятие, состоящее из коммунальных и жилищных услуг Совокупность характеристик отдельных видов услуг, удовлетворяющих соответствующие потребности
Результат хозяйственной деятельности Окупаемость, рентабельность, целесообразность оказания с точки зрения эффективности хозяйственной деятельности производителей (ресурсоснабжающих организаций, управляющих компаний и т.п.)
Деятельность по обеспечению благами Способность удовлетворения потребительских нужд и свойство полезности
Социально значимое благо Степень соответствия услуги поставленным социально-экономическим целям
В целом, характерные для потребителя услуг системы ценностей влияют на его предпочтения и представление о качестве. В контексте сказанного, представляется продуктивной теория системы ценностей Шета - Ньюмана -Гросса - Астратовой [2] о шести факторах мотивации потребительского выбора: функциональная, эмоциональная, ассоциативная, относительная, познавательная и репрезентативная ценности. Исходя из данной теории и исследований [2] наиболее существенным фактором является функциональная ценность, что свидетельствует об утилитарном отношении потребителя к ЖКУ и востребованности удовлетворения в первую очередь базовых нужд. В связи со сказанным можно утверждать, что в первую очередь отношение к качеству формируется из способности ЖКУ к обеспечению уровня и полноты удовлетворения соответствующей потребности.
При этом очевидно, что отправной точкой интерпретации качества ЖКУ являются потребности пользователей - жильцов. Актуальность изучения потребителя как реципиента ЖКУ обусловлена возможным разрывом [3], диссонансом [4] между ожиданиями (требованиями) жильцов и управляющей компанией. Следует отметить, что указанная проблема активно обсуждается уже
не первое десятилетие, в частности, в научных работах указывается, что качество и требования к нему нелегко формулируются потребителями [5].
На постоянную эволюцию взглядов в сфере качества услуг как важную потребительскую тенденцию указывали как зарубежные авторы, например Дж.Х. Рабин [6], Ф.С. Леонард и У. Эрл Сассер [7], так и российские, в частности К.В. Кокорев [8] и др.
При этом отмечается, что сложность моделирования качества услуги зачастую обусловлена трудностями, связанными с определением и измерением этого понятия [3]. Попытки разработки методических рекомендаций по определению и измерению качества в основном предпринимались в секторе товаров, что обусловлено возможностью его измерения посредством оценки материальных носителей. Однако в силу специфических характеристик услуг, понятие их качества по-прежнему является дискуссионной категорией.
Проблемы измерения качества услуг с учетом взгляда потребителя обусловлены характеристиками данного блага:
• высокие издержки измерения, обусловленные неосязаемостью (температура воды и воздуха, давление и т.п., а также удовлетворение от благоустройства территории, например) и отсутствием материальных свидетельств качества (в отличие от товаров);
• невозможность оценки качества до потребления услуги, сложность доказывания несоответствия качества услуги ожиданиям;
• субъективность оценок качества в зависимости от физиологических и социально-экономических характеристик потребителя (разнообразие ощущений человека «тепло - холодно», «шумно - тихо», «красиво - некрасиво», «удобно - не удобно», «просторно - тесно», «чисто - грязно» и т.п.);
• зачастую качество возникает в процессе предоставления услуги, обычно во взаимодействии между потребителем и производителем (контактным лицом) управляющей компании, предоставляющей услугу [9];
• оценка качества не производится исключительно по результатам услуги, она также включает оценку процесса предоставления услуги [3] (что характерно, например, для обеспечения отопления в домах, где качество может включать не только собственно отопление, но и своевременность его подачи).
Исходя из перечисленных особенностей ЖКУ, можно отметить некоторые аспекты формирования подходов к их качеству.
Во-первых, в условиях отсутствия другой информации цена становится основным показателем качества, о чем сказано еще в работах 1960-70-х гг., например, Дж.Д. Макконнелла [10], Ф. Оландера [11], а также В.А. Зейтхамла [12] и др.
Во-вторых, конечное мнение реципиента о качестве услуги тем ниже, чем больше разрыв между представлениями потребителя и производителя о качестве услуги. Согласимся с авторами, утверждающими, что «... из-за неосязаемости услуги фирме может быть трудно понять, как потребители восприни-
мают услуги и качество услуг» [3]. Более того: «Когда поставщик услуг знает, как [услуга] будет оценена потребителем, мы сможем предположить, как повлиять на эти оценки в желаемом направлении» [13]. Таким образом, производителю ЖКУ необходимо сосредоточить свои усилия на обеспечении релевантности услуги потребительским представлениям о ней.
В-третьих, зачастую важнейшим фактором качества являются эффективные коммуникации между потребителем и производителем услуг, в рамках которых снижается разрыв (дисбаланс) между мнением о качестве производителя и потребителя ЖКУ. При этом согласимся с А. Парасураманом, В.А. Зейтхамлом, Л. Л. Берри в том, что «... внешние коммуникации могут повлиять не только на ожидания потребителей в отношении услуги, но и на восприятие потребителями предоставляемой услуги» [3].
Следовательно, качество - это сравнение ожиданий и результатов услуги. Следуя рассуждениям Р.К. Льюиса, Б.Х. Бумса, что «качество - мера того, насколько хорошо уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиентов», сделаем вывод: качество услуг означает постоянное соответствие ожиданиям клиентов [14].
Согласимся с У. Лехтиненом, Дж.Р. Лехтиненом, что качество услуги создается в процессе взаимодействия между клиентом и организацией, предоставляющей услугу [9].
В связи со сказанным важен портрет жильца многоквартирного дома, который задает характеристики качества через ожидание и может сообщить их через взаимодействие с управляющей компанией.
Кстати, это не единственный способ сообщения ожиданий качества ЖКУ, возможны, например, жалобы в контролирующие инстанции, сообщение своего мнения во время проведения социологических опросов и др.
Предъявление организованного спроса с четко артикулированными ожиданиями и требованиями к качеству ЖКУ существенно облегчает производителю формирование соответствующего представления о качестве услуги, удовлетворяющей современного владельца жилого помещения.
Таким образом, дадим характеристику черт стейкхолдера, от которого могут зависеть его ожидания качества ЖКУ.
В первую очередь представляется, что формирование эффективного спроса, диктующего адекватные требования к качеству, обусловлено развитием института «зрелого собственника».
В частности, по словам заместителя министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Максима Егорова: «Средства на благоустройство в рамках федерального проекта "Формирование комфортной городской среды" нацпроекта "Жилье и городская среда" будут выделяться только на те объекты, которые одобрили и за которые проголосовали жители города» [15]. Сказанное подтверждает необходимость повышения активности населения в сфере решения вопросов жилищно-коммунального хозяйства.
Представляется, что на формирование «зрелого собственника» влияет совокупность факторов социально-экономического и институционального характера.
В ряду социально-экономических факторов можно назвать образование, материальное положение, возраст, место проживания.
Дадим оценку уровню образования получателей ЖКУ (рис. 1).
86
84 V Яй/ 72 \й
Ж -ж -Ж — ■Я й — ¥4.
¡V 1 /,'66 >2/ 70 —69--. — 63- "б* 63 ' -к />9 65 1/ 66 V/ \ \ 52
\! 54
49 ✓
<1?
_ , Неполное среднее образование
— — Среднее специальное образование Высшее образование
Рис. 1. Распределение россиян по уровню информированности о проводимой реформе ЖКХ в зависимости от уровня образования, % [16]
Уровень образованности коррелирует с наличием знаний о правах в жилищной сфере, активностью участия в реализации этих прав, а также в целом о происходящих в настоящее время реформах ЖКХ, дающих возможность владельцам жилых помещений влиять на качество ЖКУ. Как видно на рис. 1, именно лица с высшим образованием осведомлены о реформировании сферы жилищно-коммунального хозяйства, в рамках которого население может получить поддержку финансирования капитального ремонта многоквартирных домов или благоустройства дворовых территорий, а также другие меры, способствующие росту качества жилищно-коммунальных услуг. Этот тренд был обнаружен и другими исследователями более десяти лет назад, например А.В. Ермишиной, Л.В. Клименко [17], О.С. Сидоровой [18] и др. Согласимся с Д.Б. Литвинцевым [19] в том, что не просто жизненный опыт, а непосредственно уровень образованности обеспечивает осознанное отношение к вопросам управления МКД и повышает степень активности гражданина и уровень знаний в сфере ЖКХ.
Как видно на рис. 2, наиболее осведомлены о проводимой реформе старшие возрастные группы 45-59 лет (88 %), 60 лет и старше (87 %) и респонденты 35-44 лет (86 %).
Наибольший темп роста осведомленности за анализируемый период наблюдается у молодого поколения в возрасте 15-24 года, при этом наиболее существенно интерес к реформам в ЖКХ поднялся в возрастной категории 35-44 года. Таким образом, традиционно для России, наиболее социально активным является население старше 45 лет. Данные выводы коррелируют с ретроспективным анализом опыта участия населения в процессах управления ЖКХ. Сохраняющиеся неформальные институты активности, сформированные в советское время, продолжают сохраняться в людях старшего поколения.
С другой стороны, очевидно, есть потенциал развития интереса к участию в управлении МКД у молодого поколения исходя из анализа данных рис. 2.
18-24 года -----25-34 года — • -35-44 года
45-54 лет ----55 лет и старше
86 " 87 88 - 74
62
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Рис. 2. Распределение Россиян по уровню информированности о проводимой реформе ЖКХ в зависимости от возраста, % [16]
При этом размер муниципального образования, в котором проживает владелец жилого помещения, несущественно влияет на его осведомленность о реформах (рис. 3).
В крупных городах фиксируется стабилизация интереса к реформам, в то время как в малых городах можно наблюдать некоторый прирост.
По данным ВЦИОМ, лица, находящиеся в хорошем материальном положении, больше интересуются реформами ЖКХ [16], следовательно, от них следует ожидать большей активности и участия в управлении МКД. Данный вывод опирается на высказывания ученых от Древней Греции (например, Платона, разделившего потребности на первичные и вторичные) до современных
(например, А. Маслоу, сформулировавшего пирамиду потребностей). Основываясь на исследованиях человеческих потребностей в контексте данного исследования, подчеркнем, что наличие неудовлетворенной потребности низшего порядка делает невозможной мотивацию человека на реализацию потребности более высокого порядка. В нашем случае большая часть ЖКУ реализует базовые потребности, которые можно отнести к физиологическим и потребностям в безопасности. Однако участие в управлении МКД и в целом в принятии решений в сфере ЖКУ это скорее «потребность в принадлежности к определенной социальной группе» (по Маслоу), т.е. потребность более высокого порядка, следовательно, нельзя ждать от лиц с низким материальным достатком, имеющим минимальную жилплощадь и затруднения в оплате ЖКУ (табл. 2), участия в данных процессах. В частности, в Российской Федерации 5 % домо-хозяйств имели финансовые затруднения, не позволившие внести плату за ЖКУ, и 3,6 % за электроэнергию по данным Росстата на конец 2020 г.
Рис. 3. Распределение Россиян по уровню информированности о проводимой реформе ЖКХ в зависимости от места проживания, % [16]
По данным табл. 2 можно отметить наличие региональной дифференциации по финансовым трудностям в оплате ЖКУ от нулевой задолженности, до четверти населения, имеющего установленные платежи. При этом системы ценностей у лиц с существенно различающимися доходами значительно отличаются. Для малоимущей группы потребителей ключевой характеристикой ЖКУ будет цена, для лиц с большим доходом это может быть, например, уют в подъезде.
Таблица 2
ТОП-10 регионов по количеству домохозяйств, имевших
финансовые трудности, не позволившие внести установленные платежи за ЖКУ, по состоянию на конец 2020 г., в % ко всем домохозяйствам соответствующей группы [20]
Регион с минимальной долей Доля населения, Регион с минимальной долей Доля населения,
населения, имеющего финан- имеющего за- населения, имеющего финан- имеющего за-
совые трудности по оплате ЖКУ труднения по оплате ЖКУ совые трудности по оплате ЖКУ труднения по оплате ЖКУ
Липецкая область 0,0 Пензенская область 12,0
Камчатский край 0,0 Республика Башкортостан 12,8
Брянская область 0,1 Республика Марий Эл 12,9
Новгородская область 0,2 Чеченская Республика 13,1
г. Севастополь 0,2 Саратовская область 13,3
Удмуртская Республика 0,2 Ярославская область 13,8
Костромская область 0,4 Ставропольский край 15,5
Ямало-Ненецкий автономный округ 0,4 Ульяновская область 20,6
Тамбовская область 0,6 Кабардино-Балкарская Республика 24,1
Курганская область 0,6 Республика Тыва 25,3
В ряду институциональных факторов важнейшим является наличие неформальных институтов участия в управлении МКД, которые выражаются через традиционную активность собственников жилья, активную гражданскую позицию, жилищную грамотность, готовность и способность принимать решения в сфере управления МКД. К данной группе факторов также отнесем право на жилое помещение (право собственности, аренда, социальный найм), а также способ определения управляющей компании (назначены в результате проведения конкурса муниципалитетом или определены решением жильцов). В частности, дадим оценку формам собственности на жилые помещения в регионах России (табл. 3).
Отметим, что в настоящее время присутствует определенная региональная дифференциация и разрыв в 15-40 % по доле частной собственности на жилые помещения во всей совокупности жилого фонда региона. При этом средний показатель доли частной собственности на жилые помещения в целом по России составляет 93,2 %, что больше чем в 37 субъектах РФ (43 %).
Согласно ЖК РФ лицо, пользующееся жилым помещением по договору социального найма, является представителем собственника в процессах управления МКД. К примеру, очевидно, что эффективность управления многоквартирным домом, организованным в ТСЖ зависит от доли квартир, находящихся в муниципальной собственности - при значительной их доле ТСЖ может оказываться неспособным принимать решения. Таким образом, высокая доля приватизированных населением квартир должна оказывать положительное влия-
ние на эффективность управления МКД, а следовательно, и способность к формированию общих требований и подходов к качеству ЖКУ.
Таблица 3
ТОП 10 регионов с наименьшей и наибольшей долей частной собственности на жилые помещения во всей совокупности жилых помещений, % [20]
Регион с минимальной долей Доля частной собственности на жилые помещения во всей совокупности жилых помещений Регион с максимальной долей Доля частной собственности на жилые помещения во всей совокупности жилых помещений
Чукотский автономный округ 49,5 Воронежская область 97,5
Сахалинская область 75,4 Республика Северная Осетия-Алания 97,6
Камчатский край 75,7 Республика Калмыкия 97,8
Мурманская область 80,1 Кабардино-Балкарская Республика 97,9
Еврейская автономная область 82,0 Белгородская область 98,1
Магаданская область 82,7 Республика Ингушетия 98,2
Архангельская область 82,7 Чеченская Республика 98,4
Хабаровский край 83,0 Республика Адыгея 98,5
Республика Карелия 83,2 Ставропольский край 98,7
г. Севастополь 84,4 Республика Дагестан 98,7
Очевидно, что собственник заинтересован в судьбе своего жилища в большей степени, чем лицо, арендующее квартиру, что также повлияет на подходы к качеству услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Нельзя не упомянуть, что на восприятие качества ЖКУ влияет организация доступной среды для лиц с ограниченными возможностями. Таким образом, физиологические особенности жильцов также играют немаловажную роль в формировании набора качественных характеристик услуги.
Еще одним параметром, который следует учитывать при оказании ЖКУ, является возраст проживающих в МКД. Очевидно, что система ценностей у разных поколений может отличаться, а следовательно, и подходы к интерпретации качества будут разными.
Более того, чем менее однородная совокупность жильцов проживает в МКД, тем более затруднителен процесс принятия общих решений и управления общим имуществом дома. Чем больше участников (собственников жилых помещений в МКД), тем сложнее процесс самоорганизации и достижения консенсуса. Приведем некоторые закономерности, установленные по результатам проведенного анализа, а также выдвинем гипотезы, описывающие формирование спектра индикаторов качества и эффективности жилищно-коммунальных услуг в разрезе характеристик домохозяйств (рис. 4).
Рис. 4. Закономерности и гипотезы, описывающие влияние населения на качество жилищно-коммунальных услуг
Подытоживая сказанное, укажем на совокупность тенденций, обусловливающих роль потребителя (домохозяйств) в формировании подходов к качеству жилищно-коммунальных услуг.
Во-первых, расширяющееся и опосредуемое стратегическими и правовыми актами партисипативное управление сферой ЖКХ актуализировало необходимость активного участия потребителей в производстве ЖКУ, в том числе их осознанное формирование перечня индикаторов качества.
Во-вторых, наблюдается расширение спектра способов влияния потребителей на качество ЖКУ от жалоб в контрольно-надзорные органы до налаживания взаимодействия с производителем услуг, в частности управляющими компаниями.
В-третьих, можно обнаружить потенциал к индивидуализации и расширению спектра ЖКУ с учетом социально-экономических особенностей каждого из сегментов потребителей (например, все в большей степени населением предъявляются требования к ЖКУ, включающие возможность проведения общего досуга и транслирования концепции добрососедства).
Таким образом, в настоящее время формируется новейшая модель качества и эффективности жилищно-коммунальных услуг, обеспечивающая их гибкость и адаптивность к меняющимся условиям и характеристикам потребителя.
Список литературы
1. Кейнс Дж.М. Общая теория занятости, процента и денег. - М.: Эксмо, 2011. - 960 с.
2. Астратова Г.В., Баженова Е.В. Комплексный портрет потребителя услуг ЖКХ мегаполиса (на примере г. Екатеринбурга) // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. - 2014. - № 5-2. - С. 127-130.
3. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of marketing. - 1985. -Vol. 49, № 4. - P. 41-50.
4. Балванович А.В. Направления повышения качества предоставления услуг информирования заинтересованных лиц в области стандартизации, сертификации, метрологии и оценке соответствия на основе модели качества Л. Берри, А. Парасурамана, В. Зейтамля // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования. - 2014. - № 1. - С. 6.
5. Takeuchi H., Quelch J. A. Quality is more than making a good product // Harvard business review. - 1983. - Vol. 61, № 4. - P. 139-145.
6. Rabin J.H. Accent is on quality in consumer services this decade // Marketing News. - 1983. - Vol. 17, № 4. - P. 12.
7. Leonard F.S., Sasser W.E. The Incline of Quality // Harvard Business Review. - 1982. - Vol. 60. - P. 163-171.
8. Кокорев К.В. Предпосылки формирования инновационной модели управления жилищно-коммунальным хозяйством города на принципах наилучших доступных технологий // Современный город: власть, управление, экономика. - 2017. - Т. 1. - С. 131-142.
9. Lehtinen U., Lehtinen J. R. Service quality: a study of quality dimensions. Helsinki: Service Management Institute // Unpublished working paper. - Finland OY, 1982. - P. 439-460.
10. McConnell J.D. Effect of pricing on perception of product quality // Journal of Applied Psychology. - 1968. - Vol. 52, № 4. - P. 331.
11. Olander F. The Influence of Price on the Consumer's Evaluation of Products // Pricing Strategy; B. Taylor, G. Wills (eds.). - Princeton: Brandon / Systems Press, 1970. - 566 s.
12. How consumer evaluation processes differ between goods and services / V.A. Zeithaml [et al.] // Marketing of services. - 1981. - Vol. 9, № 1. - P. 25-32.
13. Gronroos C. A service-orientated approach to marketing of services // European Journal of marketing. - 1978. - Vol. 12, № 8. - P. 588-601.
14. Lewis R.C., Booms B.H. The marketing aspects of service quality // Emerging perspectives on services marketing. - 1983. - Vol. 65, № 4. - P. 99-107.
15. Егоров М. Выделение федерального финансирования на благоустройство будет зависеть от качества опросов жителей [Электронный ресурс]. -URL: https://minstroyrf.gov.ru/press/maksim-egorov-vydelenie-federalnogo-finan-
sirovaniya-na-blagoustroystvo-budet-zaviset-ot-kachestva-op/?sphrase_id=1503009 (дата обращения: 10.10.2021).
16. Общероссийское социологическое исследование Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ) «Осведомленность россиян о реформе ЖКХ», проведенное в июне 2021 года [Электронный ресурс]. - URL: https://fondgkh.ru/work-result/infografika/social-studies/ (дата обращения: 10.10.2021).
17. Ермишина А.В., Клименко Л.В. В поисках эффективных собственников в многоквартирном доме // Экономическая социология. - 2010. - Т. 11, № 4.- С. 105-136.
18. Сидорова О.С. Управление жилым многоквартирным домом: факторы и мотивы социальной активности // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. - 2013. - № 4 (116). - С. 152-161.
19. Литвинцев Д.Б. 30 лет приватизации жилья в России: удалось ли воспитать ответственных собственников? // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. - 2021. - № 2. - С. 186-212.
20. Жилищные условия [Электронный ресурс] / Федеральная служба государственной статистики. - URL: https://rosstat.gov.ru (дата обращения: 10.10.2021).
References
1. Keynes J.M. The general theory of employment, interest and money (Russ. ed.: Keins Dzh.M. Obshchaia teoriia zaniatosti, protsenta i deneg. Moscow, Eksmo, 2011, 960 p.).
2. Astratova G.V., Bazhenova E.V. Kompleksnyi portret potrebitelia uslug ZhKKh megapolisa (na primere g. Ekaterinburga) [Comprehensive portrait of the consumer of housing and communal services of the metropolis (for example, Yekaterinburg)]. Gumani-tarnye, sotsial'no-ekonomicheskie i obshchestvennye nauki, 2014, no. 5-2, pp. 127-130.
3. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 1985, vol. 49, no. 4, pp. 41-50.
4. Balvanovich A.V. Napravleniia povysheniia kachestva predostavleniia uslug informirovaniia zainteresovannykh lits v oblasti standartizatsii, sertifikatsii, metrologii i otsenke sootvetstviia na osnove modeli kachestva L. Berri, A. Parasuramana, V. Zeitamlia [Directions for improving the quality of services provision to inform stakeholders in the field of standardization, certification, metrology and conformity assessment based on the quality model L. Berry, A. Parasuraman, V. Zeytamlya]. Informatsionno-ekonomicheskie aspekty standartizatsii i tekhnicheskogo regulirovaniia, 2014, no. 1, pp. 6
5. Takeuchi H., Quelch J.A. Quality is more than making a good product. Harvard business review, 1983, vol. 61, no. 4, pp. 139-145.
6. Rabin J.H. Accent is on quality in consumer services this decade. Marketing News, 1983, vol. 17, no. 4, pp. 12.
7. Leonard F.S., Sasser W.E. The incline of quality. Harvard Business Review, 1982, vol. 60, pp. 163-171.
H.C. CMupHflruH
8. Kokorev K.V. Predposylki formirovaniia innovatsionnoi modeli upravleniia zhilishchno-kommunal'nym khoziaistvom goroda na printsipakh nailuchshikh dostupnykh tekhnologii [Concept of public administration of innovation activities in the sphere of housing and communal economy]. Sovremennyi gorod: vlast', upravlenie, ekonomika, 2017, vol. 1, pp. 131-142.
9. Lehtinen U., Lehtinen J. R. Service quality: A study of quality dimensions. Helsinki, Service Management Institute. Unpublished working paper, Finland OY, 1982, pp. 439-460.
10. McConnell J.D. Effect of pricing on perception of product quality. Journal of Applied Psychology, 1968, vol. 52, no. 4, pp. 331.
11. Olander F. The influence of price on the consumer's evaluation of products. Pricing Strategy. Eds. B. Taylor, G. Wills. Princeton, Brandon/Systems Press, 1970, 566 p.
12. Zeithaml V.A. et al. How consumer evaluation processes differ between goods and services. Marketing of services, 1981, vol. 9, no. 1, pp. 25-32.
13. Gronroos C. A service-orientated approach to marketing of services. European Journal of marketing, 1978, vol. 12, no. 8, pp. 588-601.
14. Lewis R.C., Booms B.H. The marketing aspects of service quality. Emerging perspectives on services marketing, 1983, vol. 65, no. 4, pp. 99-107.
15. Egorov M. Vydelenie federal'nogo finansirovaniia na blagoustroistvo budet zaviset' ot kachestva oprosov zhitelei [Allocation of federal funding for improvement will depend on the quality of surveys among residents]. Available at: https://minstroyrf.gov.ru/press/maksim-egorov-vydelenie-federalnogo-finansirovaniya-na-blagoustroystvo-budet-zaviset-ot-kachestva-op/?sphrase_id=1503009 (accessed 10.10.2021).
16. Osvedomlennost' rossiian o reforme ZhKKh [Awareness of Russians about the reform of housing and communal services]. VTsIOM, All-Russian sociological research dated 06.2021, available at: https://fondgkh.ru/work-result/infografika/so-cial-studies/ (accessed 10.10.2021).
17. Ermishina A.V., Klimenko L.V. V poiskakh effektivnykh sobstvennikov v mnogokvartirnom dome [Searching efficient owners in the apartment house]. Ekonomicheskaia sotsiologiia, 2010, vol. 11, no. 4, pp. 105-136.
18. Sidorova O.S. Upravlenie zhilym mnogokvartirnym domom: faktory i motivy sotsial'noi aktivnosti [Management of a residential apartment building: Factors and motives for social activity]. Monitoring obshchestvennogo mneniia: ekonomicheskie i sotsial'nye peremeny, 2013, no. 4 (116), pp. 152-161.
19. Litvintsev D.B. 30 let privatizatsii zhil'ia v Rossii: udalos' li vospitat' otvetstvennykh sobstvennikov? [30 years of housing privatization in Russia: Have we managed to bring up responsible owners?]. Monitoring obshchestvennogo mneniia: ekonomicheskie i sotsial'nye peremeny, 2021, no. 2, pp. 186-212.
20. Zhilishchnye usloviia [Housing conditions]. FSSS, available at: https://rosstat.gov.ru (accessed 10.10.2021).
Оригинальность 82 %
Поступила 17.04.2022 Одобрена 11.05.2022 Принята к публикации 28.09.2022
N.S. Smirnyagin
THE ROLE OF HOUSEHOLDS IN THE FORMATION OF THEORETICAL AND METHODOLOGICAL APPROACHES TO THE QUALITY OF HOUSING AND COMMUNAL SERVICES
The article is devoted to the study of the potential of consumer influence on the formation of approaches to the quality and efficiency of housing and communal services. Based on the features of housing and communal services described in the work, a number of aspects have been identified that affect the perception of the quality of services in a broad sense. The factors of consumer behavior that determine the formation of approaches to the quality of housing and communal services are identified. The socio-economic and institutional characteristics of households that can influence the consumer's perceptions of the quality of housing and communal services are revealed. The conclusion is made about the impact on the perception of the quality of services, as well as on the overall effectiveness of the interaction between the recipient and the manufacturer of housing and communal services of such socio-economic parameters as: level of education, material wealth (including financial opportunities to pay for services), age, physiological characteristics of residents. Among the most important institutional factors influencing the formation of ideas about the quality of housing and communal services are the presence of informal institutions of participation in the management of apartment houses, which are expressed through the traditional initiative of homeowners, active citizenship, housing literacy, readiness and ability to make decisions in the field of management of the building, the right to housing (ownership, rent, social hiring), as well as the method of choosing the managing company.
Based on the results of the analysis, a set of laws and hypotheses describing the formation of a spectrum of indicators of the quality and efficiency of housing and communal services in the context of household characteristics has been formed.
The assessment of the emerging new public relations in the field of housing and communal services has allowed us to fix a number of trends, among which the most important are state support and development of participatory management, involving the active participation of the population, expanding the range of ways consumers influence the quality of housing and communal services, individualization and expansion of the range of housing and communal services, taking into account the socio-economic characteristics of each of the segments of households.
Keywords: housing and communal services, consumers, households, housing and communal services.
Nikolai S. Smirnyagin - Postgraduate Student, Department of State and Municipal Administration, Ural State University of Economics, e-mail: nik.smir.s@mail.ru.
Received 17.04.2022 Accepted 11.05.2022 Published 28.09.2022
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Автор заявляет об отсутствии конфликта интересов.
Вклад. 100 %.
Просьба ссылаться на эту статью в русскоязычных источниках следующим образом:
Смирнягин, Н.С. Роль домохозяйств в формировании теоретико-методологических подходов к качеству жилищно-коммунальных услуг / Н.С. Смирнягин // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. - 2022. - № 3. - С. 290-304.
Please cite this article in English as:
Smirnyagin N.S. The role of households in the formation of theoretical and methodological approaches to the quality of housing and communal services. PNRPU Sociology and Economics Bulletin, 2022, no. 3, pp. 290-304 (In Russ).
