CC BY
56
Система менеджмента качества
УДК: 614.2
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НИИ КПССЗ СО РАМН в 2012 году. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА И СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ 2013 года
Г. В. АРТАМОНОВА, Т. С. КОСТОМАРОВА, Д. В. КРЮЧКОВ, Н. В. ЧЕРКАСС Федеральное государственное бюджетное учреждение «Научно-исследовательский институт комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний» СО РАМН, Кемерово, Россия
Современные принципы управления с использованием международных стандартов ИСО серии 9000 положены в основу повышения результативности научно-медицинской организации. Представлены результаты функционирования системы менеджмента качества в конкретной организации в 2012 году.
Ключевые слова: система менеджмента качества, научно-исследовательская медицинская организация, результативность организации.
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM’S EFFECTIVENESS OF THE RESEARCH INSTITUTE FOR COMPLEX ISSUES OF CARDIOVASCULAR DISEASES UNDER THE SIBERIAN BRANCH OF THE RUSSIAN ACADEMY OF MEDICAL SCIENCES IN 2012. QUALITY POLICY AND STRATEGIC GOALS OF 2013
G. V. ARTAMONOVA, T. S. KOSTOMAROVA, D. V. KRUCHKOV, N. V. CHERKASS Research Institute for Complex Issues of Cardiovascular Diseases under the Siberian Branch of the Russian Academy of Medical Sciences, Kemerovo, Russia Short heading: Quality management of the research
The modern management principles basing on international ISO 9000 standards served as foundations to improve the effectiveness of a medical research organization. The quality management system’s results in the specific organization in 2012 are represented.
Key words: quality management system, medical research institute, efficiency of the organization.
Результативность организации определяется ее способностью достойно отвечать современным вызовам государства, которые ориентируют на применение инновационных систем управления. В настоящее время от научно-исследо-вательских организаций ожидается высокий рейтинг выпускаемой научной продукции, возможность коммерциализации разработок, самоокупаемость [4].
Система менеджмента качества, соответствующая требованиям международных стандартов ИСО серии 9000 [2], широко используемая в передовых компаниях, производствах, в сфере оказания услуг в России и за рубежом, является средством достижения установленного уровня качества и повышения эффективности деятельности [3,5].
Внедрение системы менеджмента качества (СМК) в НИИ КПССЗ СО РАМН (Институт) началось в 2010 году. По результатам внешнего (надзорного) аудита уполномоченной организацией
МОА система управления деятельностью в Институте соответствует требованиям стандарта В8 ЕМ КО 9001:2008 (Система Менеджмента Качества).
Модель СМК Института включает четыре группы процессов:
- управленческой деятельности руководства (стратегическое планирование);
- жизненного цикла (научно-исследователь-ский и лечебно-диагностический процесс, тактическое планирование);
- обслуживающие (обеспечение ресурсами, информационно-техническое обеспечение, управление документацией и записями, управление персоналом, управление инфраструктурой, управление оборудованием и средствами измерения, управление производственной средой);
- измерения, анализа и улучшения (оценка удовлетворенности потребителя, проведение внутреннего аудита, мониторинг процессов).
На каждый процесс определен владелец и участники, которые формируют ход процесса и
готовят документацию, регламентирующую порядок управления, организуют проведение мероприятий по достижению соответствия установленным требованиям.
Функционирование СМК организации достигается посредством внутренних аудитов, мониторинга показателей результативности (ПР) и анализа деятельности для поиска возможностей улучшения. В 2011-2012 годах в рамках поддержания СМК организовано и проведено три внутренних аудита, в процессе которых проверялась вся деятельность института. Внутренние аудиты проводят 17 сертифицированных аудиторов, аудиторы-стажеры.
Сделанные замечания в большей мере касаются уточнения ответственности за определенные действия, мест хранения записей и внесения изменений в документированные процедуры.
Высокое качество внутренних аудитов позволило избежать несоответствий и существенных замечаний при надзорном аудите внешней стороной. Количество несоответствий, выявляемых в процессе внутренних аудитов, значительно сократилось (рис. 1).
Для оценки результативности процесса «Управление инфраструктурой» используется критерий «количество повторяющихся заявок», мониторируемый ежемесячно. В 2011 году наблюдалось превышение целевого значения повторяющихся заявок в связи с длительностью промежутка между подачей заявки и закупом необходимых ресурсов. В течение 2012 года целевой показатель достигался без отклонений (рис. 2).
По данным социологического опроса сотрудников института, проведенного в 2012 году, у 69 % опрошенных рабочее место соответствует гигиеническим требованиям, у 27 % - не соответствует, 68 % сотрудников комфортно находиться на их рабочем месте, 20 % сотрудников испытывают дискомфорт на своем рабочем месте (рис. 3). В 2012 году разработана программа производственного контроля по радиационной безопасности персонала. План аттестации рабочих мест выполнен
□ 07.11-29.11.2011 □ 17.0Ф-27.04.2012 □ 06.11-22.11.2012
Рис. 1. Динамика результатов внутренних аудитов за 2011-2012 годы: НС - несоответствия, ЗМ - замечания, ПУ - предложения к улучшению
— 2011 г. -«-2012 г.
Рис. 2. Число повторяющихся заявок в месяц за 2011-2012 годы
на лишь на 81 % в соответствии с выделенными средствами из Фонда социального страхования на эти цели.
Соответственно, в 2013 году с целью улучшения производственных условий необходим регулярный мониторинг состояния рабочих мест сотрудников.
Оценки результативности процесса «Управление информационными технологиями» проводится по шести критериям в количестве 15 измерений в течение года. По сравнению с 2011 годом количество поступивших от пользователей и выполненных заявок на обслуживание значительно возросло. Это обусловлено увеличением общего числа эксплуатируемой техники и расширением функционала службы 8ег\псеОезк. Приобретено в 3 раза больше программного обеспечения и вычислительной техники, чем в 2011 году.
Объем работы по техническому обслуживанию возрос на 14 %. Доля невыполненных заявок по
Условия труда
удовпетовряют
I не удоал ©творя юг
Комфортность условий «руда
комфортные 1I дпгжоифортиые
27% Л Ж
1 69% 68%
Стратегическая цель 2013 года Соблюдение требований к условиям производственной среды Мониторинг на рабочих местах
Рис. 3. Характеристика производственных условий в Институте
сравнению с прошлым годом стала меньше. В течение года показатель задержки сроков выполнения заявок около 10 %. Основными причинами задержек остаются: исполнение заявок в удаленных филиалах, некорректное оформление заявок пользователем.
Процесс управления информационными технологиями организован, реализуется подготовленными и компетентными специалистами, отвечает требованиям потребителей, постоянно развивается. Для более полного анализа процесса в 2013 году будет введен дополнительный ПР - «Оценка удовлетворенности заявителя». Стратегические цели по процессу на 2013 год - использование современных информационных технологий, включение научной продукции Института в электронные ресурсы РИНЦ, Medline.
Одним из наиболее проблемных процессов в
2011 году был «Управление оборудованием и средствами измерения». Благодаря своевременным корректирующим и предупреждающим мероприятиям, в 2012 году удалось добиться динамики всех показателей результативности в сторону улучшения. Процесс оценивается по 8 ПР, проводится 25 измерений в год. В 2012 году отсутствовали обоснованные претензии к качеству и своевременности технического обслуживания. Все оборудование успешно прошло метрологическую проверку. Однако прирост числа нового оборудования в 3,2 раза превысил число списанного оборудования, то есть не происходит планомерного
обновления техники путем ее замены и возникает перегрузка площадей. Кроме того, увеличение числа оборудования не сопровождается усилением инженерно-технической службы, а ежегодная поломка «тяжелой» техники блокирует плановый ход текущей деятельности, приводит к невыполнению обязательств по плану-заданию.
В 2013 году необходимо оценить востребованность и значимость парка оборудования для деятельности Института, что позволит принять рациональные управленческие решения по ремонту, использованию и закупу оборудования в перспективе.
Для оценки результативности процесса «Управление персоналом» используется шесть критериев (девять измерений в году), половина из которых не отклонялась от целевого значения в 2012 году. По критерию «Качество ведения кадровой документации» и в первом, и во втором полугодиях показатель одинаковый - два замечания. Он не превышает целевого ПР, но и не снижается.
Укомплектованность штатного расписания сотрудниками по разделу «Стационарная медицинская помощь» остается высокой - 99 % (не изменился с 2011 года). По разделу «Фундаментальные исследования» показатель снизился по сравнению с 2011 годом на 4 % (ниже целевого значения на 1 %).
Текучесть кадров выросла с 3,2 % в 2011 году до 6,1 % в 2012 году за счет среднего и младшего медицинского персонала, научных сотрудников.
Уровень выполнения плана обязательного обучения значительно ниже целевого показателя (90 %). Общее количество сотрудников, прошедших обучение в 2012 году, составляет 61 % от заявленного. При этом все врачи с заканчивающимся сроком сертификата прошли обязательное обучение. Для корректировки показателя на 2013 год будут формироваться два плана: план обязательного обучения (только врачи и сотрудники, обучение которых обязательно для продолжения работы) и план желательного обучения (повышение квалификации).
Удельный вес аттестованных врачей низкий и составляет 56,8 % (целевой показатель - 98 %). В 2012 году прошли аттестацию только три сотрудника. По данным социологического опроса, половину сотрудников устраивает система обучения, существующая в организации, а 16 % - совсем не устраивает (рис. 4).
Социологический опрос сотрудников выявил что:
- 53 % сотрудников считают систему материального стимулирования непонятной, непрозрачной;
- 46,5 % не удовлетворены своим материальным положением;
- 37 % не довольны уровнем своей зарплаты;
- 30,5 % сотрудников низко оценивают уровень корпоративной культуры организации;
- 32 % отметили низкий уровень сплоченности в подразделении, 28 % - в организации;
- 24 % не устраивает организация труда;
- социальную политику организации в целом низко оценивают 57 %.
Стратегической целью 2013 года является повышение удовлетворенности внутреннего потребителя - коллектива института. В качестве мероприятий на 2013 год обозначено следующее: разработка Положения об аттестации врачей (внутренней); проведение аттестации научных сотруд-
Пропустили вопрос
Затрудняюсь ответить
Совсем не устраивает
Частично устраивает
Устраивает полностью
6%
ников; развитие программы изучения социальных факторов труда. В 2013 году необходимо сделать акцент на формировании условий для непрерывного образования персонала, удовлетворении его потребности в повышении квалификации.
Мониторинг процесса «Обеспечение ресурсами» проводится в течение года ежеквартально по восьми критериям. Три критерия не отклонялись от целевого показателя, пять критериев достигли целевых значений к концу года.
Заслуживает внимания своевременность подачи заявок на материально-технические ценности. В первом полугодии более половины заявок (от 50 до 70 %) были поданы с нарушением сроков, что повлекло за собой несвоевременность размещения заказа на закупку ресурсов и задержки в обеспечении подразделений. После корректирующих мероприятий во втором полугодии ситуация изменилась в лучшую сторону.
Результатом более тщательного планирования подразделениями заявок на ресурсы стала полная их востребованность. Текущий контроль материальных запасов позволил своевременно перераспределять ресурсы по другим подразделениям.
В результате в 2012 году по сравнению с
2011 годом управление ресурсами значительно улучшилось, отмечается стабилизация основных этапов процесса.
В 2013 году для обеспечения финансовой стабильности института необходимо вести управленческий учет основных затрат, проводить текущий анализ соответствия заявленного объема и ассортимента материально-технических ценностей реальным потребностям подразделений. Руководителям подразделений контролировать своевременность подачи заявок, особенно в первом полугодии.
Процесс «Управление документами и записями» оценивается по 3 ПР, которые в 2012 году снизились, но целевые значения не были достигнуты.
] 28%
16%
] 35%
15%
0 5 10 15 20 25 30 35
Рис. 4. Система обучения в Институте (по данным анкетирования)
Так, по сравнению с 2011 годом значительно уменьшилось число случаев выявления применения на рабочих местах неактуальных документов (с 36 до 7), количество документов, не доведенных до сведения заинтересованных лиц, сократилось до 1.
Документовед института продолжает работу по составлению номенклатуры дел в подразделениях, проводит консультации о порядке заполнения перечней, отбора и хранения документов. Приказы, действие которых распространяется на широкий круг работников, размещаются не только в перечне приказов, но и на домашней странице в Интернете для ознакомления сотрудников (предупреждающее мероприятие). С целью совершенствования процесса приобретена и проходит апробацию система электронного документооборота «Directum».
По данным анкетирования, более половины сотрудников считают, что обмен деловой информацией организован в институте эффективно, а 30 % - неэффективно.
Процесс «Тактическое планирование» в
2012 году существенно изменился в связи новыми
Таблица 1
Результативность процесса «Тактическое планирование»
Критерий Целевой показатель Формула расчета
1. Выполнение плана НИР научной лабораторией >85 баллов (Плановая сумма баллов по НИИ / сумма фактически выполненных баллов) х х 100 %
2. Достижение целевых показателей ГЗ научным отделом > 95 % (Фактический показатель / целевой показатель) х 100 %
3. Выполнение целевых показателей по ГЗ НИИ > 95 % (Количество достигнутых показателей ГЗ / количество показателей по ГЗ) х 100 %
4. Выполнение постановлений УС Не ниже 95 % (Количество плановых мероприятий / количество выполненных) х 100 %
5. Качество процесса тактического планирования Отсутствие отрицательных рецензий по плану НИР, согласованные планы по лечебной и ФХ деятельности Нет расчета
6. Выполнение плана-задания оказания медицинской помощи пациентам по учреждению: 1). По основной деятельности 2). По ОМС 3). По ВМП > 95 % (по каждому разделу) (Фактический показатель / плановый показатель) х 100 %
7. Выполнение ГЗ клиникой Института по оказанию мед. помощи пациентам 1). По СМП 2). По ВМП > 95 % (Фактический показатель / плановый показатель) х 100 %
8. Исполнение лимитов финансирования по подразделениям по категории лекарств, ИМИ, хим. реактивов, дез. средств, расходных материалов Не более 100 % (Сумма квартальных лимитов на подразделение в разрезе источников финансирования / итоговая сумма по фактическим заявкам подразделения в разрезе источников финансирования)х 100 %
9. Кассовое исполнение плана ФХД > 95 % (Квартальные кассовые доходы / квартальный план ФХД) х 100 %
% лиц
14
организован эффективно ■ организован неэффективно затруднились ответить
Рис. 5. Организация обмена деловой информацией в Институте (данные анкетирования)
требованиями к деятельности института, поэтому в 2012 году был введен новый критерий оценки результативности тактического планирования -выполнение целевых показателей по государственному заданию (ГЗ) в сфере научной деятельности. В целом результативность оценивается по 9 ИР (табл. 1).
Таблица 2
Выполнение государственного задания по НИР
Содержание работы План ГЗ на 2012 год Результат ГЗ за 2012 год Выполнение плана (%)
Статьи, принятые к печати 86 107 124
Научно-организационные мероприятия 4 18 450
Защита диссертации на соискание ученой степени кандидата / доктора наук 2/8 2/8 100/100
Монографии / учебные издания 2/2 2/8 100/400
Экспериментальные образцы (программы/ базы данных) 1/1 4/3 350
Охранные документы на результаты интеллектуальной деятельности и ноу-хау 22 25 114
Акты внедрения новых медицинских технологий (лечебных, диагностических, профилактических) 2* - 0
Достижение целевых показателей ГЗ по НИИ 198
В 2012 году Институт выполнил ГЗ (табл. 2), за исключением показателя «Акты внедрения новых медицинских технологий», в связи с изменением порядка утверждения медицинских технологий в Министерстве здравоохранения РФ.
Выполнение плана научно-исследовательской работы в 2012 году отделами достигло целевого значения (не ниже 85 %) и составило 89 % (рис. 6).
МФА
ЭиКК
ДССЗ ОМП
□ 2011 □ 2012 Рис. 6. Выполнение плана НИР отделами Института в 2011-2012 годах
Выполнение постановлений Ученого совета в
2012 году составило 92 %, что на 5 % выше, чем в 2011 году. Прежде всего, это связано с тем, что исполнители решений стали ставить перед собой реальные цели и сроки их исполнения. Однако показатель не достиг целевого уровня (не ниже 95 %), что требует еще более тщательного планирования.
Результативность процесса «Научно-исследо-вательская деятельность» оценивается с использованием 12 критериев. За последние четыре года
отмечается высокая эффективность работы научных сотрудников. Так, увеличилось общее число публикаций (статей) с 28 до 105; число цитирований - в 3 раза. Средний импакт-фактор журналов, в которых публикуются статьи сотрудников Института, в 2012 году равен 0,301. Максимальное число цитирований одной статьи - 4.
В то же время обращает на себя внимание, что не достигли целевых значений следующие показатели результативно сти:
- публикации статей в сумме за 2011-2012 годы (47,9 % против 80 %);
- публикации научных тезисов за 2012 год (75,4 % против 90 %).
Ниже целевого значения показатели качества апробированных диссертационных исследований (85,7 % против 95 %) и эффективности конкурсов/грантов (5,4 % против 30 % и 17,8 % в 2011 году). Низкий индекс цитирования авторов в отечественных и зарубежных изданиях, низкий уровень инновационных проектов, реализованных в реальном секторе экономики.
В связи с этим в Институте проведена оценка актуальности медико-биологических научных исследований, которая позволяет идентифицировать темы НИР по уровню актуальности и перспективности, а также коммерциализации и международного сотрудничества [1]. Результаты анализа являются основанием для планирования научной деятельности с учетом современных научных трендов. Повышение качества публикационной
по НИИ
активности научных сотрудников является стратегической целью 2013 года.
Результативность процесса «Лечебно-диагно-стическая деятельность», являющаяся составной частью научно-исследовательской деятельности, оценивается по 27 ПР, мониторинг процесса осуществляется ежеквартально (106 измерений в год).
В 2012 году проведено 21 мероприятие предупреждающего и корректирующего характера, что положительно повлияло на результаты по сравнению с 2011 годом.
В ходе социологического опроса пациентов выявлены основные причины их неудовлетворенности. По 15 показателям, характеризующим качество оказания медицинской помощи (КМП), достигнуты целевые значения (60 %). Уровень удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в течение 2011-2012 годов устойчиво повышается (рис. 7).
Основные заказчики продукции Института (СО РАМН, РАМН, М3 РФ) в 2012 году удовлетворены его деятельностью. Успешно завершены две фундаментальные научные темы, утверждены три новые научные темы на 2013-2015 годы. План по медицинской помощи (стационарная медицинская помощь, в том числе высокотехнологичная) выполнен.
Результаты научных исследований Института были представлены в отчетных докладах 2012 года председателем СО РАМН (05.12.12) и президентом РАМН (19—20.12.12.). По результатам рейтинга 2011 года Институт вошел в первую группу учреждений-лидеров.
Согласно данным социологического опроса сотрудников, пользу для своей работы от внедрения системы менеджмента качества видят 35 % опро-
шенных, не видят никакого эффекта - 27 %, а 12 % считают, что СМК усложняет работу, 23 % затруднились ответить. В 2013 году необходимо продолжить работу по повышению информированности сотрудников о результатах СМК.
Важно то, что основная часть руководителей (77 %) считают СМК полезной, а значит, готовы принять на себя обязательства по постоянному улучшению ее результативности.
В заключение следует сказать, что в 2012 году система менеджмента качества Института функционировала результативно, непрерывно и устойчиво развивалась, что позволило достичь стратегических целей в области качества. По всем процессам наблюдаются улучшения. Анализ состояния системы позволил поставить стратегические цели на
2013 год для реализации принятой Политики в области качества, ориентированной на потребителя продукции - внешнего и внутреннего (прил. 2, 3).
1. Артамонова Г. В.. Галеев А. Р., Баженова Т. С. Альтернативный метод оценки актуальности медико-биологических научных исследований российских НИУ // Менеджер здравоохранения. - 2012. - № 12. - С. 27-32.
2. Международный стандарт КО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (4-е изд., 2008-11-15, пер. с англ. МОА-Кл^а). 31с.
3. Кицул И. С., Князюк Н. Ф. Возможности и ключевые факторы успеха применения стандартов серии ИСО 9000 // Заместитель главного врача. - 2008. - № 2. - С. 53-61.
4. Российская клиническая медицина как лицо российской науки / Н. Г. Куракова [и др.] // Менеджер здравоохранения. - 2011. - № 11.-С. 29-35.
5. Современные принципы управления в научно-исследовательской медицинской организации / Г. В. Артамонова [и др.] // Менеджер здравоохранения. - 2012. - № 7. -С. 41-47.
7%
6%
5%
4%
3%
2%
1%
Уровень неудовлетворенности пациентов КМП (% лиц) 6,2 %
Целевой I квартал II квартал III квартал IV квартал год показатель
■ 2011 □ 2012 Рис. 7. Динамика снижения неудовлетворенных пациентов качеством медицинской помощи в 2011-2012 годах
