CC BY
5
ИФОРМАЦИОННЫЕ И КОММУНИКАТИВНЫЕ
ТЕХНОЛОГИИ
Аникина Н. В., к.п.н.
доцент
кафедра статистики, эконометрики и информационных
технологий в управлении Казакова С.В. студент 3 года обучения направление «Бизнес-информатика» ФГБОУ ВПО «МГУ им. Н.П. Огарева»
Россия, г. Саранск
РЕАЛИЗАЦИЯ ЭТАПА ЖИЗНЕНОГО ЦИКЛА «СОПРОВОЖДЕНИЕ»
В ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»
Понятие жизненного цикла (ЖЦ) является одним из ключевых понятий методологии проектирования информационных систем. Жизненный цикл информационной системы - это непрерывный процесс, начинающийся с момента принятия решения о создании информационной системы и заканчивающийся в момент полного изъятия ее из эксплуатации. [1].
В России создание и испытания автоматизированных систем, к которым относятся и информационные системы, регламентированы рядом ГОСТов, прежде всего серии 34. Однако отдельные положения этих ГОСТов уже устарели, а ряд этапов жизненного цикла информационных систем предоставлены недостаточно полно. Поэтому более целесообразно рассматривать в качестве определяющего документа международный стандарт КОЛЕС 12207. Данный стандарт определяет структуру ЖЦ, содержащую процессы, которые должны быть выполнены во время создания программного обеспечения информационной системы.
С точки зрения соподчиненности и важности данных процессов они разбиты на три группы: основные, вспомогательные и организационные.
Группа основных процессов включает в себя процессы: приобретение, поставка, разработка, эксплуатация, сопровождение.
Группа вспомогательных процессов включает в себя процессы, обеспечивающие выполнение основных процессов: документирование, управление конфигурацией, обеспечение качества, верификация, аттестация, оценка, аудит, решение проблем.
Группа организационных процессов включает в себя процессы: управление проектами, создание инфраструктуры проекта, определение, оценка и улучшение самого ЖЦ, обучение. [2]
Среди основных процессов жизненного цикла этап сопровождение является одним из важных этапов в жизни любой корпоративной информационной системы. Наличие квалифицированного технического обслуживания на этапе эксплуатации информационной системы является
необходимым условием для непрерывности работы компании и сохранности корпоративной информации.
Рассмотрим реализацию этапа сопровождения на примере ПАО «Ростелеком».
Сопровождение (поддержка) программного обеспечения - это процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения (ПО) после передачи в эксплуатацию. В ходе сопровождения в программу вносятся изменения, с тем, чтобы исправить обнаруженные в процессе использования дефекты и недоработки, а также для добавления новой функциональности, с целью повысить удобство использования и применимость ПО. [3]
Сопровождение информационных систем в ПАО «Ростелеком» реализуется отделом поддержки пользователей (ОПП), основной задачей которого является обеспечение единой точки контакта пользователей с ИТ-службами. Следует отметить важность данного структурного подразделения, так как деятельность ПАО «Ростелеком» осуществляется на основе использования большого количества программных продуктов, среди которых Oracle e-Business Suite R12, САУ «Лира», АСР «Старт», Citrix Receiver и др.
Принято выделять два вида сопровождения:
Внутреннее сопровождение направлено на решение внутренних задач компании: supportengineer взаимодействует с пользователями корпоративных ИТ-систем, внутренними ресурсами компании (корпоративный портал, рабочие базы данных и другие информационные ресурсы компании), корпоративным ПО.
Внешнее ИТ-сопровождение направлено на поддержание сервисов, ПО и услуг, которые эксплуатирует компания-заказчик.
Выделяют несколько линий сопровождения (структура приведена на примере внешнего сопровождения ПО):
• 0 линия (call-center, информационный центр, горячая линия) -обработка телефонных обращений от клиентов, передача обращений техническим специалистам (1 -я линия сопровождения)
• 1 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, supportengineer) - консультация/настройка/устранение ошибок в работе ПО/наполнение базы знаний, составление мануалов.
• 2 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, supportengineer) функциональное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на машинах заказчика.
• 3 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, supportengineer) - системное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на оборудовании заказчика. [3]
Функционирование отдела поддержки пользователей (ОПП) ПАО «Ростелеком» осуществляется специалистами 1-ой, 2-ой и 3-ей линиями сопровождения.
3-я линия сопровождения (3-й уровень поддержки) представляет собой централизованное подразделение из аналитиков и разработчиков, занимающееся поддержкой стандартной функциональности и расширений ИС, в том числе взаимодействие с поставщиками ПО и другими третьими лицами, привлечение которых необходимо для поддержки ИС предприятия.
2-ой линией сопровождения (2-й уровень поддержки) являются аналитики и администраторы, знающие ИС на функциональном уровне, которые идентифицируют и решают проблемы с помощью имеющегося функционала программы на месте возникновения проблем в региональных отделениях предприятия. Проблемы по централизованным решениям, требующие изменения в самой ИС или исправление данных, которые нельзя выполнить с помощью имеющегося функционала, передаются на 3-й уровень поддержки.
Основой ОПП компании является 1-ая линия технической поддержки, непосредственная задача которой заключается в регистрации, первичном анализе и диспетчеризации обращений по всей территории России («Дальний Восток», «Сибирь», «Урал», «Волга», «Центр», «Северо-Запад», «Юг», МФ ОЦО, ЗАО «НСС») на 2-ой уровень поддержки.
Сотруднику сопровождения может одновременно поступить несколько заявок, решение которых зачастую предполагает взаимодействие со смежными подразделениями компании. Принятие, обработка звонков и заявок осуществляется такими ИС, как:
1. САСП ServiceManager- система автоматизации службы поддержки пользователей на базе HP ServiceManager, предназначена для ведения взаимодействий между пользователями Системы и 1м либо 2м уровнем поддержки, размещенная по адресу: https://sd.rt.ru/. (портал технической поддержки. Есть как для пользователей, так и для службы технической поддержки.)
2. Cisco IP Communicator/Cisco Agent Desktop.
CiscoIPCommunicator - представляет из себя программный IP-телефон. Используется как конечное звено в передаче вызова между голосовым шлюзом и оператором. Лицензии на Cisco IP Communicator присваиваются на сервере, привязка добавочного номера осуществляется по MAC-адресу ПК.
CiscoAgentDesktop является программным продуктом, предназначенным для упрощения работы оператора. Он позволяет использовать различные настройки обработки вызова оператором. Также позволяет работать с web-ресурсами через встроенный браузер.
Обработка обращений 1 -ой линией ТП представлена на диаграмме (рис. 1).
Обработка обращений 1 линией ЕТП за 2015 и
27.01.2015 - подключение в САСП МРФ Северо-Запад
12.01.2015 - подключение в САСП МРФ Юг (частично, не все переведено) 01.04.2015 - подключение в САСП МРФ Дальний восток
прогноз
38000
15000 10000 5000 0
38000
январь
февраль
75%
10000
170%%
март
апрель
■ Обработано обращений САСП, шт
■ Общее кол-во операторов, чел □ Просрочено заявок, шт
□ Прогноз обращений, шт
■ Прогноз Просрочено заявок, шт
■ SLA
Рис. 1 - Обработка обращений 1 линией ЕТП
Из диаграммы виден стабильный рост количества обработанных обращений при том же количестве специалистов в службе ЕТП (единая техническая поддержка) управления ИТ филиала в Республике Мордовия, что обусловливается подключением новых макрорегиональных филиалов (МРФ) ПАО «Ростелеком» к ИС САСП. По этой же причине также увеличилось количество просроченных обращений.
Время выполнения критических шагов и действий участвующих сторон по данному регламенту находятся в Соглашении об уровне сервиса (SLA). Очевидно, что численность отдела по ЕРТП недостаточна для поддержания нормального уровня SLA. Сейчас SLA поддерживается в районе 80%. Кроме того, возникают проблемы при создании полноценной смены и подмены работников на время отпуска. Для восполнения ушедшего в отпуск сотрудника в смены переводится дневной сотрудник, что также сказывается на качестве обслуживания.
К актуальным вопросам 1-ого уровня сопровождения относятся:
- отсутствие инструкций, технологических карт по ИТ-ресурсам и ИТ-системам для 1 линии ЕТП;
- не подкрепленные ресурсами персонала планы передачи нагрузки на ЕТП от ИТ-подразделений МРФ;
- не доведение до 1 линии ЕТП изменений, вносимых в САСП.
Оптимизации работы 1 -ой линии поддержки должно способствовать
создание ресурса «Единая База знаний ИТ Ростелеком», которая представит собой систематизированную информацию по всему программному
обеспечению ПАО «Ростелеком» (инструкции, технологические карты по И^ресурсам и ИT-системам). Это требование вызвано отсутствием единой информационной базы и инструкций по информационным ресурсам всех МРФ. Наличие такой базы знаний даст возможность технической поддержке решать вопросы более оперативно, осмысленно, что в свою очередь значительно повысит качество обслуживания внутренних пользователей.
Необходимо также реализовать обратную связь между 1 -ой линией поддержки и разработчиками ИС САСП, так как ее отсутствие приводит к неверным консультациям пользователей и их дезориентации в САСП.
Таким образом можно отметить, что единая техническая поддержка ПАО «Ростелеком» в целом справляется с поставленными перед ней задачами. Но существует ряд организационных и эксплуатационно-технологических вопросов, которые требуют проработки и решения.
Использованные источники:
1. Коваленко В.В. Проектирование информационных систем: учебное пособие / В.В. Коваленко. - М. : ФОРУМ, 2012. - 320 с.
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-02. Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств.
3. Википедия [Электронный ресурс] / Электрон. дан. - [Б. м.], 2014. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/. - Сопровождение программного обеспечения - Википедия.
Анисимова Э. С. ассистент
кафедра информатики и дискретной математики
Елабужский институт Казанский (Приволжский) Федеральный Университет
Россия, г. Елабуга
ЭКСПЕРТНЫЕ СИСТЕМЫ
Аннотация. В статье рассматривается назначение, структурная схема экспертных систем, приводятся примеры существующих оболочек экспертных систем.
Ключевые слова: экспертная система.
Экспертная система (ЭС) - наиболее известный и распространенный вид интеллектуальных систем. Такие системы просты и помогают пользователям в их повседневной работе. Во многих видах человеческой деятельности используемые знания не всегда могут быть четко формализованы и зафиксированы в учебниках, инструкциях и т.п. Существуют и так называемые профессиональные знания и умения. Ими владеют специалисты высокого уровня. Овладеть ими можно только, используя накопленный другими богатый опыт. Повышение уровня профессиональных знаний и умений - огромная социальная задача. Эту задачу помогают решить эксперты и экспертные системы.
