CC BY
36
РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
СФЕРЫ УСЛУГ
А.Ю. Немира, магистр
Кубанского государственного университета
(Россия, г. Краснодар)
DOI:10.24412/2411-0450-2021-11-1-162-165
Аннотация. В статье представлен анализ существующих систем и особенностей управления персоналом в организациях сферы услуг, также раскрывается вопрос важности организационной культуры в системе управления персоналом. На основе проведенного анализа составлены авторские рекомендации, направленные на развитие системы управления персоналом в организациях сферы услуг на современном этапе развития анализируемой сферы с учетом кризисных воздействий и минимизации их последствий в отрасли.
Ключевые слова: персонал, управление персоналом, сфера услуг, организационная культура, совершенствование системы управления персоналом.
В современных условиях сфера услуг претерпевает воздействия кризиса, вызванного ограничениями, введенными в связи с пандемией, вызванной новой коро-навирусной инфекцией COVID-19. Длительный простой предприятий и падение выручки в отрасли, обострили проблемы управления персоналом в отрасли. На основании чего тема статья в современных условиях приобретает особую актуальностью.
Прежде всего рассмотрим сущность таких понятий как персонал и управление персоналом, и если трактуя категорию персонал, исследователи сходятся во мнении, что в общем виде это совокупность наемных работников организации, то понятие "управление персоналом" более широкое и включает различные подходы ученых к его трактовке. Различные авторы по-разному трактуют исследуемое понятие.
Так Б.М. Генкин трактует рассматриваемое понятие через систему задач для реализации которых необходим механизм управления, заключающийся в вопросах реализации мероприятий, направленных на повышениее производительности и качества труда [1].
По мнению О.В. Крушельницкой управление персоналом представляет собой совокупность элементов системы управления, направленных на реализацию и достижение общей цели [4].
В.В. Дорофиенко определяет управление персоналом как набор методов и процедур влияния организации на ее персонал с целью максимизации возможностей его потенциала для достижения общей цели организации [2].
А.Я. Кибанов под управлением персоналом понимает деятельность руководителя организации, а также руководителей ее структурных подразделений, посредством разработки и реализации стратегии кадровой политики, направленной на развитие персонала организации, выражающуюся в достижении целей и реализации приоритетов организации [3].
Исходя из рассмотренных положений, можно сформулировать, что управление персоналом в сфере услуг - это совокупность механизмов и инструментов, а также средств управления персоналом, посредством использования которых происходит реализация установленных организацией целей. Концепция такого управления заключается в рационализации и эффективности функционирования организации, посредством использования направлений такой кадровой политики, которая направлена на достижение эффективного результата в процессе оказания и предоставления услуг, через удовлетворение потребностей клиентов.
Система управления персоналом в сфере услуг заключается в следующих аспектах:
1. постановка цели;
2. план достижения целей;
3. мероприятия по координации персонала;
4. организация процесса формирования услуги;
5. качество обслуживания клиентов;
6. ориентация на сервис;
7. мероприятия по развитию кадров;
8. разработка и реализация коммуникативной политики;
9. реализация функции контроля.
Система управления персоналом организации сферы услуг заключается в реализации следующего ряда функций:
1. достижение качества в сфере услуг (повышение уровня профессиональной подготовки персонала; повышение квалификации персонала);
2. развитие организации в сфере услуг (расширение ассортимента услуг; привлечение новых клиентов, посредством профессионального мастерства персонала)
3. информативность услуг;
4. производительность в сфере услуг. Именно в данном направлении формируется ключевая проблема развития сферы услуг, заключающаяся в сложности, а порой - невозможности измерения объемов услуг и показателя производительности труда.
Уровень производительности труда предприятий сферы услуг определен такими факторами, как:
1. степень вовлечения потребителя затормаживает стандартизацию и автоматизацию процесса;
2. трудоемкость услуги;
3. несохраняемость услуг;
Ключевая проблема системы управления персоналом сфер услуг заключается в соотношении производительности услуг и их качестве. В качестве примера можно привести работу автосервиса: при сокращении времени обслуживания одного клиента производительность мастера увеличится, но это отрицательно скажется на качестве услуги, а также ее эффективно-
сти, что в результате приведет к падению имиджа компании и оттоку клиентов.
При создании системы управления персоналом предприятия сферы услуг ключевым элементом, определяющим эффективность не только указанной системы, но и предприятия в целом выступает отбор кадров. Суть такого отбора заключается в рациональном и качественном отборе квалифицированных кадров, способных создавать качественные услуги. Также важна организация подготовки и переподготовки кадров организации, эффективная система оплаты труда. Необходимо уделять внимание рациональной адаптации сотрудников в организации, а также межличностным отношениям внутри коллектива. решающую роль при решении последнего играет вопрос важности организационной культуры в системе управления персоналом. Остановимся на этом более подробно. В данном научном исследовании под организационной культурой будем понимать совокупность организационных правил, которые применяются в организации и выражаются в реализации существующих ценностей и норм, определяющих поведение сотрудников организации. Исходя из указанного определения можно сделать вывод, что на эффективность системы управления персоналом организаций сферы услуг влияют не только вышеназванные факторы, но и рациональная организационная культура организации.
Именно эффективная организационная культура оказывает положительное влияние на развитие системы управления персоналом организации сферы услуг: благоприятная организационная культура оказывает положительное воздействие на выполнение должностных обязанностей сотрудников, увеличивая их ответственность за выполненные работы и оказанные услуги.
Таким образом, можно сформулировать следующие функции, которые выполняет организационная культура организации сферы услуг, среди таких функций выделяются:
1. интегрирующая;
2. регулирующая;
3. адаптивная;
4. развивающая;
5. повышение качества услуг;
6. адаптация к внешней среде.
Таким образом, организационную культуру организации сферы услуг можно рассматривать как элемент системы управления, при ее рациональной организации руководители могут создать эффективную систему управления предприятием в целом. В целом, роль организационной культуры организации сферы услуг нельзя недооценивать, поскольку она выступает эффективным инструментом, посредством использования которого организация сферы услуг достигает поставленных целей и намеченных задач.
Возвращаясь к вопросу эффективной системы управления персоналом организации сферы услуг, отметим, что такая эффективность достигается посредством:
1. кадровой работы;
2. подготовке и переподготовке персонала;
3. эффективной системы оплаты труда и мотивации персонала;
4. организационной культуре организации сферы услуг.
Процесс управления персоналом организации сферы услуг состоит из:
1. привлечения кадров;
2. управлении кадров;
3. мотивации кадров.
Вопросы совершенствования системы управления персоналом организации сферы услуг сводятся к следующим мероприятиям:
1. развитие системы управления персоналом, посредством своевременного решения возникших в процессе управления задач, целенаправленная работа с кадровыми службами и специалистами по кадрам организаций сферы услуг;
2. постоянное изучение мнений и потребностей работников;
3. создание стратегических программ предприятия в части развития кадров.
В возникшей кризисной ситуации в современной экономике, сфера услуг признана Правительством РФ одной из наиболее пострадавших от коронавирусных ограничений отраслей. В связи с чем, в отрасли наблюдается текучесть персонала,
падение выручки, отсутствие эффективной мотивации сотрудников, на основании чего вопросы повышения эффективности системы управления персоналом сферы услуг требуют особого внимания.
С учетом вышеизложенного материала в качестве направлений совершенствования управления персоналом анализируемой сферы, можно предложить следующие направления:
1. Рационализация системы мотивации сотрудников. Выплаты заработной платы должны осуществляться своевременно с учетом сопоставимости вклада каждого сотрудника в создание услуги, а также соответствовать ожиданиям работников. В условиях кризиса возможны сложности с материальным премированием работников, исходя из чего руководителям предприятий возможно рассмотреть меры морального стимулирования работников, это могут быть поощрения в виде грамот "Лучший сотрудник месяца". Указанные стимулы будут способствовать повышению вклада каждого сотрудника в процесс создания услуги.
2. Предусмотреть направления развития профессиональных компетенций и знаний сотрудников. Реализация указанного направления возможна посредством приобретения обучающих курсов и гайдов для сотрудников.
3. В целом необходимо создать программу развития организации, где предусмотреть направления стимулирования и развития персонала организации сферы услуг. В целом, даже процесс создания и появления такой программы является инструментом нематериальной мотивации персонала организации сферы услуг. При создании такой программы необходимо определить цели для каждого структурного подразделения организации (например, для бухгалтерии - это создание корпоративной этики; для отдельных структурных подразделений - обеспечение качества; создание корпоративной этики, повышение производительности; для подразделений сервиса - обеспечение корпоративной этики; укрепление командного духа, повышение качества обслуживания клиентов).
Таким образом, эффективная система управления персоналом организации сферы услуг заключается в необходимости повышения лояльности сотрудников, совершенствовании методов материального и нематериального стимулирования, укреплении и развитии организационной культуры предприятия, направленной на формировании эффективной модели орга-
знаний и компетенций персонала организации сферы услуг. В сложившейся экономической ситуации важно создание и организация грамотной кадровой политики, которая определяет качество услуг, оказанных организацией, что впоследствии приведет к притоку клиентов организации и увеличению доли организации на рынке, а также росту прибыли.
низационного поведения, а также развитии
Библиографический список
3. Генкин Б.М., Балабанова Л. В. Управление персоналом: [учебник] / Б.М. Генкин, Л. В. Балабанова, О. В. Сардак. - К.: Центр учебной литературы, 2019. - 468 с
4. Дорофиенко В. В. Управлшня персоналом: Графическое моделирование: [уч.-метод.пособие] / В. В. Дороффенко, Ю. М. Комар, С. Ю. Комар, В. И. Токарева; под ред. С.Ф. Поважного. - Донецк: ДонДУУ. - 2018. - 266 с.
5. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. - 4-е издание, доп. и пе-рераб. - М., 2019. - 410 с.
6. Крушельницкая О. В. Управление персоналом: уч. пособие / О. В. Крушельницкая. -К.: Кондор. - 2020. - 296 с.
DEVELOPMENT OF THE PERSONNEL MANAGEMENT SYSTEM IN SERVICE SECTOR ORGANIZATIONS
A.Y. Nemira, Master Kuban State University (Russia, Krasnodar)
Abstract. The article presents an analysis of existing systems and features ofpersonnel management in service sector organizations, the article reveals the importance of organizational culture in the personnel management system. Based on the analysis, the author's recommendations aimed at the development of the personnel management system in the organizations of the service sector at the present stage of development of the analyzed sphere, taking into account the crisis impacts and minimizing their consequences in the industry, are compiled.
Keywords: personnel, personnel management, service sector, organizational culture, improvement of the personnel management system.
