Развертывание функции качества в процессах системы менеджмента качества университета Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 005.6 (075.8)

В. А. Мещеряков, Г. В. Суровицкая

РАЗВЕРТЫВАНИЕ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА В ПРОЦЕССАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УНИВЕРСИТЕТА

Поставлена и решена задача развертывания функций качества, содержание которых отражает требования разделов стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2001, в процессах системы менеджмента качества университета. Разработана методика анализа информации при принятии управленческого решения о назначении координаторов и исполнителей работ по реализации функций качества.

Введение

Университетская система менеджмента качества (СМК) обеспечивает постоянный контроль качества обучения и управления им со стороны администрации университета, руководства факультетов и учебных институтов, заведующих кафедрами в целях совершенствования содержания образования, улучшения организации обучения, повышения результативности всех процессов передачи и восприятия знаний.

Вопрос управления СМК университета носит комплексный характер. Многообразие компонентов, влияющих на функционирование СМК, обусловливает сложность разработки методологии и научных основ управления СМК, обеспечивающих результативное функционирование СМК в университете, а также неоднозначность выбора подходов к реальному управлению СМК.

В настоящее время мощным инструментом принятия эффективных управленческих решений является методология QFD - Quality Function Deployment - развертывание функции качества. В России эту методологию чаще называют структурированием функции качества.

Различают развертывание функции качества в узком понимании и всестороннее развертывание качества [1]. Развертывание функции качества в узком понимании - ориентация на процессы, на развертывание качества по видам деятельности в функциональной организации. С этих позиций концепция QFD, хотя и без упоминания названия и реализации всего своего потенциала, в некоторой мере отражена в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [2].

Развертывание функции качества является научным подходом, включающим на всех этапах жизненного цикла образовательных услуг соблюдение требований законодательства, Государственных образовательных стандартов, учет и анализ требований потребителей. Развертывание функции качества представляет законченную концепцию, которая обеспечивает способы перевода требований потребителей в соответствующие требования к образовательным программам университета.

1. Развертывание функции качества на верхних уровнях

Как показывает практика, на начальных этапах проекта по разработке и внедрению СМК в университете наибольшее внимание уделяется обеспечению результативности СМК. Это объяснимо и связано с тем, что требования к обеспечению результативности СМК в явном виде выражены в достаточном числе пунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Поэтому в предлагаемом подхо-

де к развертыванию функции качества, привязанному к реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в качестве самого общего первого уровня выбрано обеспечение результативности СМК университета (рис. 1).

Обратим внимание на особенности рисунков в настоящей работе:

1) они имеют сквозные ссылки, т.е. вытекают один из другого, связаны друг с другом;

2) содержат ссылки на коды общеуниверситетских процессов (таблица 1). Коды процессов, используемых в настоящей работе, состоят из двух

элементов:

- буквенного обозначения принадлежности процесса к одной из четырех групп: У - процессы управленческой деятельности; ОУ - процессы жизненного цикла образовательных услуг; Р - процессы обеспечения ресурсами; М - процессы мониторинга и улучшения;

- номера процесса по порядку в пределах группы.

Рис. 1

Таблица 1

Код процесса Название процесса Пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2001

1 2 3

Процессы управленческой деятельности

У-01 Формирование политики и целей 5.1-5.5 (кроме 5.5.2), 6.1

У-02 Управление СМК 4, 5.5.2, 8.1, 8.4

У-03 Анализ со стороны руководства 5.6

У-04 Управление образовательным процессом 7.1в, 7.5.1а,д

Окончание табл. 1

1 2 3

Процессы жизненного цикла предоставления образовательных услуг университета

ОУ-01 Маркетинг образовательных услуг 7.2

ОУ-02 Довузовская подготовка 7.4.1, 7.4.2

ОУ-03 Прием и зачисление в университет 7.4.3

ОУ-04 Проектирование образовательных программ 7.1 (кроме в), 7.3

ОУ-05 Реализация основных образовательных программ 7.5.3-7.5.5, 8.2.4, 8.3

ОУ-06 Аттестация выпускника 7.5.2

ОУ-07 Трудоустройство и послевузовское обслуживание 7.5.1е

Процессы обеспечения ресурсами

Р-01 Управление персоналом 6.2

Р-02 Поддержание и развитие инфраструктуры 6.3

Р-03 Поддержание и развитие производственной среды 6.4

Процессы мониторинга и улучшения

М-01 Мониторинг удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон 8.2.1

М-02 Внутренние аудиты 8.2.2

М-03 Мониторинг процессов СМК 8.2.3

М-04 Улучшения 8.5

2. Дальнейшее развертывание функции качества

На рисунках 2-5 показаны процессы в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и дальнейшее развертывание функции качества с переходом к общеуниверситетским процессам с учетом требований типовой модели системы качества образовательного учреждения [3].

На рисунке 2 представлено развертывание функции качества в рамках реализации требований п. 5 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Ответственность руководства».

Обязательства руководства (п. 5.1) Ориентация на потребителя (п. 5.2) Политика в области качества (п. 5.3) Планирование (п. 5.4) Ответственность, полномочия и обмен информацией (п. 5.5) Анализ со стороны руководства (п. 5.6)

в У-03

Внутренний обмен информацией (п. 5.5.3)

Представитель руководства (п. 5.5.2)

в У-01

в У-02

Рис. 2

Как видно из рисунка 2, реализация требований п. 5 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 осуществляется в рамках следующих процессов управленческой деятельности:

- У-01 «Формирование политики и целей»;

- У-02 «Управление СМК»;

- У-03 «Анализ со стороны руководства».

Реализация требований п. 6 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 обеспечивается развертыванием функций, показанным на рисунке 3.

в У-01 в Р-01 в Р-02 в Р-03

Рис. 3

Как видно из рисунка 3, данные требования реализуются в следующих процессах:

- У-01 «Формирование политики и целей»: здесь осуществляется планирование общего обеспечения ресурсами;

- Р-01 «Управление персоналом»;

- Р-02 «Поддержание и развитие инфраструктуры»;

- Р-03 «Поддержание и развитие производственной среды».

Типовая модель системы качества образовательного учреждения рекомендует выделить и ряд других процессов обеспечения ресурсами, например процесс «Управление финансовыми ресурсами» [3]. Их рассмотрение выходит за рамки настоящей статьи. Отметим, что требования к данным процессам целесообразно отразить в Руководстве по качеству университета.

Особый интерес представляет собой развертывание функции качества в процессах жизненного цикла предоставления образовательных услуг университета (рис. 4).

Здесь рассматриваются аспекты, связанные с основными образовательными программами высшего профессионального образования. Большинство процессов предоставления образовательных услуг в университете сформировались практически с момента его возникновения. Именно они создают ценность для потребителей, хотя на этом аспекте не всегда делается соответствующий акцент.

в У-07

Рис. 4

Как видно из рисунка 4, требования п. 7 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 реализуются в следующих процессах:

- У-04 «Управление образовательной деятельностью»: включает процессы управления учебной деятельностью университета и управление воспитательной работой;

- ОУ-01 «Маркетинг образовательных услуг»: новый для вузов процесс, способствующий достижению более высокого уровня работы по всем аспектам, связанным с потребителями;

- ОУ-02 «Довузовская подготовка»;

- ОУ-03 «Прием и зачисление в университет»;

- ОУ-04 «Проектирование образовательных программ»;

- ОУ-05 «Реализация основных образовательных программ»;

- ОУ-06 «Аттестация выпускника»;

- ОУ-07 «Трудоустройство и послевузовское обслуживание».

Требования п. 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 развертываются в процессах

университета так, как показано на рисунке 5. Эти требования реализуются в следующих процессах университета:

- У-02 «Управление СМК»;

- ОУ-05 «Реализация основных образовательных программ»: здесь среди прочего реализуются концепции мониторинга образовательных услуг в рамках процедур их верификации (оценка соответствия услуг в ходе зачет-

ных и экзаменационных сессий) и концепции работы с несоответствующей продукцией (работы с неуспевающими студентами);

- М-01 «Мониторинг удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон»;

- М-02 «Внутренние аудиты»;

- М-03 «Мониторинг процессов СМК»;

- М-04 «Улучшения»: в первую очередь аспекты деятельности, связанные с корректирующими и предупреждающими действиями.

в М-01 в М-02 в М-03 в 0У-05

Рис. 5

3. Особенности и преимущества разработанного механизма развертывания функции качества в процессах университета

В результате развертывания функции качества образовательных услуг университета получена итоговая таблица распределения пунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001 по общеуниверситетским процессам (таблица 1).

Отметим, что рассмотренный вариант развертывания функции качества не является единственно возможным и ориентирован на современное состояние дел в сфере образовательных услуг в части развития уровня качества за счет совершенствования СМК. Так, п. 7.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в настоящей работе реализован только в части работы с абитуриентами. Ни к одному из рассматриваемых процессов не привязан п. 7.6 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, т.к. учебное лабораторное оборудование не охватывается требованиями этого пункта. В СМК университета данные требования реализуются в части метрологического обеспечения научных разработок университета.

Важное преимущество представленного развертывания функции качества заключается в отсутствии дублирования пунктов ИСО в разных процессах, что нередко встречается в разработках, посвященных СМК университета. Это делает возможным автоматизацию обработки результатов аудитов системы и ее процессов.

Процессам СМК университета наряду с рассмотренными своего рода внешними требованиями могут быть поставлены в соответствие и внутренние требования, которые отражаются в нормативных документах университета.

Если процессу в таблице 1 поставлены в соответствие несколько пунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001, то реализация каждого из них привязана к отдельному подпроцессу, который также будет иметь статус общеуниверситетского. Представляет интерес проблема обоснованного выбора координаторов и исполнителей работ по реализации каждой функции качества (по каждому пункту ГОСТ Р ИСО 9001-2001).

4. Методика определения оптимального состава функций качества для конкретного исполнителя

Задача состоит в определении исполнителя, способного в течение времени Т (это плановое время в плане работ по качеству университета), осуществить координацию максимально большого объема работ по реализации до п-функций качества с оптимальными затратами на их выполнение. Плановое время выполнения работ ti, I = 1, ..., п определено в плане работ по качеству университета и является Парето-оптимальным [4], т.е. его улучшение приведет к ухудшению временных параметров, привязанных к другим процессам университета. При принятии управленческого решения учитывается рейтинг исполнителя Щ, I = 1,..., п , привязанный к функции качества (конкретному пункту ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и определенный, исходя из уровня компетентности исполнителя в соответствующих областях менеджмента качества. Кроме этого, на принятие управленческого решения влияют предполагаемые приведенные затраты исполнителя 8*,1 = 1,..., п по реализации каждой функции качества.

Задача заключается в определении значения компонентов вектора у*,1 = 1,..., п с элементами или 0, или 1, максимизирующих целевую функцию:

п

а=X у* (ъ -) (1)

*=1

при ограничении

п

X УЛ ^ Т , (2)

/=1

где х - некоторый искомый коэффициент.

Если в результате решения задачи получено, что у* = 1, то в этом случае данному исполнителю поручают координацию работ по реализации I -й

функции качества, в противном случае - у* = 0 . Значение величины х тоже предстоит найти в ходе решения задачи.

Для решения задачи целесообразно использовать метод динамического программирования [4, 5].

Рассмотрим суть предлагаемого подхода на примере подпроцесса «Анализ данных» процесса У-02 «Управление СМК». В рамках данного подпроцесса реализуются требования п. 8.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (см. рис. 5).

Считаем, что исходная информация для анализа данных собрана в полном объеме, определенном в соответствующих нормативных документах университета, например, в руководстве по качеству. Рейтинг исполнителя, привязанный к конкретному пункту ИСО, определен, исходя из уровня компетентности в соответствующих областях менеджмента качества и анализа данных. Необходимая информация по конкретному исполнителю приведена в таблице 2. Приведенные в последней строке таблицы 2 планируемые временные рамки на выполнение каждого требования согласованы с предполагаемыми затратами исполнителя.

Таблица 2

Т = 30 дней п. 8.4а п. 8.4б п. 8.4в п. 8.4г

Рейтинг исполнителя , г = 1,..., 4 40 30 10 50

Предполагаемые приведенные затраты исполнителя, 8}, г = 1,..., 4 30 15 10 20

Плановое время выполнения работ ti, г = 1,..., 4 , дни 15 10 10 10

Для применения метода динамического программирования построим на плоскости систему координат, ось абсцисс которой соответствует функциям качества, а ось ординат - суммарному времени выполнения работ (рис. 6).

Плановое

Рис. 6

Длины наклонных дуг соответствуют величинам - х8{ соответствующих функций, длины горизонтальных дуг равны нулю. В квадратных скобках указаны совокупные рейтинг и затраты соответственно.

Определим интервал возможных значений переменной величины х. Для этого на рисунке найдем точки, в которые входят более чем одна дуга. Две дуги входят в следующие точки:

1) т. 3б: 30 - 15x1 = 0 ^ Х1 = 2;

2) т. 3д: 70 - 45x2 = 40 - 30Х2 ^ Х2 = 2 ;

3) т. 4б: 30 - 15x3 = 0 ^ Х3 = 2 ;

4 1

4) т. 4д: 30 - 15x4 = 70 - 45х4 ^ Х4 = — = 1—.

Построение на интервале 0 < Х < 2 графиков прямых: Т = 30 ^ /1 = = 90 - 45х ; Т = 20 ^ /2 = 80 - 35х ; Т = 15 ^ /3 = 40 - 30х ; Т = 10 ^ /4 = = 50 - 20х показало, что для данного исполнителя оптимальная целевая функция имеет вид

Г 90 - 45х, при 0 < х < 1;

2( х) = \ (3)

[80-35х, при 1 < х < 2,29.

То есть имеются два оптимальных решения (выбор конкретного решения определяется в зависимости от величины х по формуле (3)). Первое решение (0, 1, 1, 1) соответствует пути 1а-2б-3г-4е - данному исполнителю поручают координацию работ по реализации функций качества, определенных п. 8.4б, 8.4в и 8.4г ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Второе решение (0, 0, 1, 1) соответствует пути 2а-3б-4г - данному исполнителю поручают координацию работ по реализации функций качества, определенных п. 8.4в и 8.4г ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Оба решения являются Парето-оптимальными, т.к. не существует набора функций, которому соответствовал бы больший совокупный рейтинг данного исполнителя при небольших затратах или меньшие затраты при наименьшем совокупном рейтинге исполнителя.

Заключение

Применение методологии QFD в практике управления современным университетом, внедряющим или внедрившем СМК в систему менеджмента, обеспечивает принятие результативных управленческих решений за счет рационального распределения функций качества между процессами и конкретными исполнителями.

Список литературы

1. Кузьмин, А. М. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества / А. М. Кузьмин // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 1.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М. : Изд-во стандартов, 2001.

3. Пузанков, Д. В. Типовая модель системы качества образовательного учреждения / Д. В. Пузанков, С. А. Степанов, В. В. Азарьева [и др.]. - Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ», СПб. : - 2005.

4. Бабкин, В. Ф. Разработка и реализация оптимальных моделей и механизмов управления высшим учебным заведением : дис. ... д-ра техн. наук : 05.13.10 / В. Ф. Бабкин. - Воронеж, 2001.

5. Беллман, Р. Динамическое программирование / Р. Беллман. - М. : Изд-во иностр. лит., 1960. - 400 с.