Методика оценки адекватности системы менеджмента качества по результатам внутреннего аудита Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Суровицкая Г.В. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ АДЕКВАТНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА

Исследовано содержание понятия адекватности системы менеджмента качества. Поставлена и решена задача оценки адекватности системы менеджмента качества на основе использования информации о количестве и характере несоответствий, выявленных в ходе внутреннего аудита подразделений.

Для организаций, внедряющих системы менеджмента качества (СМК) на основе требований стандарта 180 9001:2000 большой интерес представляет содержание понятия адекватности СМК. Это связано с тем, что в соответствии с п. 5.6.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 высшее руководство должно анализировать СМК с целью обеспечения ее адекватности, наряду с пригодностью и результативностью.

В стандартах ИСО серии 900 0 нет определения адекватности и пригодности СМК. Взятый в качестве типичного примера глоссарий сайта группы независимых компаний «Интерсертифика» тоже не раскрывает их содержания. Более того до конца не ясно, насколько точно в этом вопросе соответствует оригиналу ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В статье [1] много внимания уделено коллизиям перевода, упустив из виду изначальную трактовку слова «адекватность» в словарях русского языка.

В словаре С.И. Ожегова [2] прилагательное «адекватный» трактуется как «вполне соответствующий, совпадающий». Словарь иностранных слов [3] в качестве этимона здесь дает латинское слово adaequatus (приравненный) и трактует «адекватный» как «равный, тождественный, вполне соответствующий». Сайт глоссарий.ги дает следующие определения, связанные с адекватностью:

- адекватность информации - уровень соответствия создаваемого с помощью полученной информации образа (читай модели) реальному объекту, процессу, явлению и т.п.;

- адекватность математического метода - степень соответствия формальной модели, предлагаемой методом, характеру изучаемого с его помощью явления.

Приведенные определения адекватности ближе к предмету обсуждения, чем, возможно, кажется на первый взгляд. Количественная оценка адекватности опирается на информацию, полученную на основе анализа данных, состав которых должен быть оптимальным для получения достоверных результатов. Формальные же модели СМК пока не построены.

Определение адекватности, которое дано в [1] , вытекает из требований п. 8.2.2 а ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Адекватность СМК — это степень соответствия СМК запланированным мероприятиям, требованиям стандарта 1Б0 9001:2000 и требованиям к СМК, установленным организацией. Понимание адекватности СМК как степени соответствия требованиям восходит к западному пониманию цели контроля качества как обеспечения соответствия стандартам, в то время как японский подход сосредотачивает усилия на улучшении качества.

Данное определение использовано при разработке представленной методики.

Следует подчеркнуть, что с такой трактовкой адекватности СМК как системы управления соглашаются далеко не все специалисты - менеджеры. Последним важно, чтобы СМК как система управления адекватно реагировала на изменения внешней и внутренней среды организации. Хотя в [1] это свойство привязано к пригодности, вопросы остаются. Адекватность СМК также может быть определена как ее свойство способствовать соответствию продукции и услуг организации текущим и прогнозируемым тенденциям рынка. Такое определение адекватности отражает способность системы реагировать на проявления фундаментального свойства мира - его неопределенности. Такое понятие адекватности близко к понятию адаптируемости, отражающей способность СМК реагировать на изменение окружающей среды. Понятия адаптируемости вообще нет стандартах ИСО.

Затронутые проблемы могут быть решены, если ввести понятие внешней и внутренней адекватности

СМК.

Внешняя адекватность СМК - это свойство СМК адекватно реагировать на изменения внешней среды организации, выражающееся через степень соответствия продукции и услуг организации текущим и прогнозируемым тенденциям рынка и степень соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Внутренняя адекватность СМК - это свойство СМК адекватно реагировать на изменения внутренней среды организации, выражающееся через степень соответствия запланированным мероприятиям и степень соответствия требованиям, установленным организацией.

Помимо этого возникают, по меньшей мере, два вопроса:

1 понятие адекватности отнесено к СМК. Можно ли применить понятие адекватности к ее элементу - к отдельно взятому процессу СМК? Скорее да, т.к. каждому процессу мы ставим в соответствие совокупность требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Отметим, что в доступной авторам литературе не поднимается проблема адекватности процесса СМК, что не может не вызвать недоумение, т.к. с ней напрямую связана проблема количественной оценки адекватности СМК в целом;

2 можно ли в качестве минимальных (необходимых) требований оставить только требования ИСО? Скорее да. Т.к. соответствие мероприятиям можно привязать к результативности, а установленные организацией требования (особенно на первых порах) могут практически совпадать с требованиями ИСО. Если ответ - скорее нет, то рассмотренная в настоящей статье методика количественной оценки адекватности может быть применена для оценки составляющей общей оценки адекватности из первого прямоугольника на рисунке 1. Как представляется - это едва ли не единственная составляющая оценки адекватности СМК, которая может быть оценена количественно.

На рисунке 1 показаны как количественные, так и качественные составляющие оценки адекватности СМК. Здесь приняты следующие сокращения: КД - корректирующие действия, ПД - предупреждающие дей-

ствия; АСР - анализ со стороны руководства.

Информация Информация Информация Информация Инофрма-

о результатах о статусе о действиях об измене- щя о реко-

аудитов КД и ПД по итогам ниях, которые мендациях

предыдущих могли бы по

АСР повлиять на улучшению

СМК

Оценка адекватности СМК

Рисунок 1

Составляющие оценки адекватности, показанные на рисунке 1, при анализе со стороны руководства содержатся во входных данных для анализа (п. 5.6.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001), которые представляются в

отчете представителя высшего руководства по качеству о функционировании СМК и необходимости улучшений (п. 5.5.2 б ГОСТ Р ИСО 9001-2001).

На рисунке 2 схематично показано влияние составляющих выходных данных анализа со стороны руководства (п. 5.6.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001) на обеспечение адекватности СМК.

Рисунок 2

Подчеркнем, что решения и действия, относящиеся к улучшению продукции согласно требованиям потребителей (п. 5.6.3 б ГОСТ Р ИСО 9001-2001) направлены на обеспечение внешней адекватности СМК. В то

время как решения и действия, относящиеся к потребности в ресурсах - на обеспечение адекватности СМК (как внешней, так и внутренней).

И еще одно важно замечание. Если адекватность отражает степень соответствия, то ее следует оценить количественно в диапазоне от 0 до 100 %. Кроме того, интересным представляется корреляция оценок адекватности и результативности. Это связано с тем, что для оценки как адекватности, так и результативности СМК в качестве составляющих оценки используется информация: 1) о статусе корректирующих и предупреждающих действий; 2) о действиях, предпринятых по итогам предыдущих анализов со стороны руководства; 3) об изменениях, которые могли бы повлиять на СМК; 4) о рекомендациях по улучшению. СМК может быть результативной, но неадекватной (не обеспечена внешняя адекватность) - в этом случае могут быть отрицательными результаты внешнего аудита. СМК может быть адекватной, но нерезультативной

- это сигнал о том, что неправильно разработаны мероприятия по достижению целей в области качества.

Внутренние аудиты являются важнейшим компонентом системы мониторинга системы менеджмента качества. Рассмотрим методику количественной оценки адекватности процессов и системы менеджмента качества по результатам внутренних аудитов подразделений.

Исходная информация берется из отчетов о внутренних аудитах, представляемых в службу качества руководителями аудиторских групп. На основании отчетов о внутренних аудитах составляется сводная таблица несоответствий процесса, выявленных в ходе аудитов подразделений.

Таблица 1 отражает форму сводной таблицы несоответствий процесса. Условные обозначения, используемые в таблице 1: ЗН - значительное несоответствие; НН - незначительное несоответствие; З - замечание; нВ - не выполнено; %В - выполнено с результативностью, равной...(в графе рекомендуется фиксировать результаты оценки результативности выполнения корректирующих и предупреждающих действий на момент проверки выполнения плана корректирующих и предупреждающих действий).

Таблица 1

Пункт ИСО Содержа- ние несоот- ветствия Статус несоответ- ствия Содержание КД или ПД Статус КД

ЗН НН З нВ %В

Как видно из таблицы 1, сводная таблица несоответствий процесса отражает результаты работы с каждым несоответствием и составляется не только с использованием отчетов о внутренних аудитах, но и с использованием планов и отчетов о корректирующих и предупреждающих действиях. Использование таблицы

1 при анализе адекватности перекрывает два первых прямоугольника рисунка 1. Отметим, что для оценки адекватности процесса достаточно информации, полученной из отчетов о внутренних аудитах.

Следует подчеркнуть, что ни стандартах ИСО серии 9000, ни в доступной нам литературе серьезно не проработан вопрос адекватности процесса СМК. В то же время СМК как система процессов не может быть действительно адекватной, если не доказана адекватность ее процессов. Методы количественной оценки результативности и эффективности процессов СМК рассматриваются в специальной литературе, хотя и здесь нет единой законченной общепризнанной теории. Рассмотрим подход к количественной оценки адекватности процесса на основе оценки степени его соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 (т.е. к количественной оценке внешней адекватности).

Как сказано выше, значение адекватности процесса лежит в пределах от 0 до 100 % и по результатам внутреннего аудита определяется формулой:

3

А = к ■ 100%^ 0^ , (1)

]=1

где к - поправочный коэффициент, учитывающий специфические моменты аудита и равный результативности выполнения плана внутреннего аудита; с^- коэффициент весомости показателя Ь^, Ь1- показатель значительных несоответствий, для которого с1=0,5, а значения определяются по таблице 2; Ь2- показатель незначительных несоответствий, для которого с2=0,3, а значения определяются по таблице 3; Ьз-показатель замечаний, для которого сз=0,2, а значения определяются по таблице 4.

Таблица 2

Количество значительных несоответствий ЗН >10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 нет

Значение bi 0 0,1 0,2 0,3 0 0,5 6 0 0,7 8 0 9 0 1

Таблица 3

Количество незначительных несоответствий НН >15 15 14 13 12 10-11 8-9 6 1 7 4-5 2-3 1 0 1

Значение b2 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 6 0 7 0 8 0 9 0 1

Таблица 4

Количество замечаний З >20 20 19 18 17 15-16 12-14 9-11 6 1 СО 3-5 0- 2

Значение Ьэ 0 0,1 0,2 0,3 4 0 0,5 0,6 0,7 8 0 9 0 1

Квалиметрическая шкала для заключения о функционировании процесса по значению адекватностии А:

1 0 < А < 25% - процесс не адекватен требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Цели и задачи не были достигнуты, необходима доработка процесса. Требуется полное переосмысление процесса. Необходимо прове-

сти: анализ требований к процессу, анализ выбора критериев, анализ взаимодействия процессов и сте-

пень их влияния друг на друга.

2 25% < А < 50% - низкий уровень адекватности процесса требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Требуется разработка значительных корректирующих действий для выявления и устранения причин несоответствий.

3 50% < А < 75% - средний уровень адекватности процесса требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Цели и задачи процесса частично достигнуты. Требуется разработка корректирующих действий и проведение анализа процесса с использованием статистических методов.

4 75% < А < 100% - процесс адекватен требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Цели и задачи близки к достижению. Требуется разработка предупреждающих действий и проведение анализа процесса с использованием статистических методов.

5 А = 100% - максимальный уровень адекватности требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Цели и задачи практически достигнуты. Регулярное проведение статистических исследований необходимо для разработки мероприятий по улучшению процесса. Очевидно, что для подтверждения максимального уровня адекватности требуется провести дополнительный аудит всех других подразделений.

На основании оценки адекватности процессов приведенной выше методике рассчитывается адекватность СМК в целом. Для этого рекомендуется составить таблицу по форме, приведенной в таблице 5.

Затем рассчитываются значения адекватности по укрупненным группам процессов:

- адекватность процессов управленческой деятельности Ак;

- адекватность процессов жизненного цикла продукции (услуги) А^;

- адекватность процессов мониторинга и улучшения Ам;

- адекватность процессов обеспечения ресурсами Ар.

Значение адекватности по любой укрупненной группе процессов определяется как среднее значение значений адекватности относящихся к этой группе процессов, которые рассчитаны для исследуемого периода. При расчете адекватности СМК учитывают весовые коэффициенты значений адекватности по укрупненной группе процессов. Значения весовых коэффициентов приведены в последней столбце таблицы 5.

Адекватность СМК оценивается с использованием следующей формулы:

АСМК = °,35(АГ + Ажц) + 0>15(4« + Ар) • (2)

Отметим, что весовые коэффициенты в сумме дают 1 и значение адекватности по-прежнему лежит в пределах от 0 до 100 %.

Квалиметрическая шкала для заключения о адекватности СМК по значению результативности Асмк:

1 0 < Азмк < 25% - СМК не адекватна требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Цели и задачи не были до-

стигнуты, необходима доработка СМК. Требуется полное переосмысление процессов. Необходимо провести: анализ требований к процессам, анализ выбора критериев, анализ взаимодействия процессов и степень их влияния друг на друга.

2 25% < < 50% - низкий уровень адекватности СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Требуется

разработка значительных корректирующих действий для выявления и устранения причин несоответствий.

3 50% < Амк < 75% - средний уровень адекватности СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Цели и

задачи частично достигнуты. Требуется разработка корректирующих действий и проведение анализа про-

цессов с использованием статистических методов.

4 75% < Амк < 100% - СМК адекватна требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Цели и задачи близки к достижению. Требуется разработка предупреждающих действий и проведение анализа процессов с использованием статистических методов.

5 АСМК = 100% - максимальный уровень адекватности. Цели и задачи практически достигнуты. Регулярное проведение статистических исследований необходимо для разработки мероприятий по улучшению СМК.

Таблица 5

Код и название процесса СМК Адекватность в исследуемом Весовой коэффициент

периоде, %

Процессы управленческой деятельности Ау= 0,35

Код и название процесса

Код и название процесса

Процессы жизненного цикла продукции (услуги) Ажц=

Код и название процесса

Код и название процесса

Процессы мониторинга и улучшения Ам=

Код и название процесса

Код и название процесса

Процессы обеспечения ресурсами Ар=

Код и название процесса

Код и название процесса

В ходе внешнего аудита проверяется соответствие СМК требованиям ИСО 9000 (внешняя адекватность). Нами выявлена интересная тенденция. Адекватность СМК, оцененная по результатам внешнего аудита с использованием данной методики практически совпадает с интегральной оценкой СМК (в отчете представителя высшего руководства по качеству о функционировании СМК эта оценка может быть названа результативностью СМК). Следует также подчеркнуть, что значение адекватности процесса СМК, полученные с использованием рассмотренной методики, практически совпадают со значением результативности процесса в том же периоде, полученном на основе анализа степени достижения плановых значений показателей процессов.

Отметим, что рассмотренная методика оценки адекватности легко может быть автоматизирована и использоваться при построении панелей индикаторов университета и его подразделений.

ЛИТЕРАТУРА

1. Качалов В.А. Что такое «пригодность, достаточность и результативность СМК»?//Методы менеджмента качества, 2007 г., № 4, С.36-40.

2. Ожегов С.И. Словарь русского языка: Ок 57000 слов/ Под ред. Н.Ю. Шведовой - 15 -е изд. стерео-

тип.- М.: Рус. яз. 1984 г. - 816 с.

3. Словарь иностранных слов. - 11-е изд., стереотип. .- М.: Рус. яз. 1984 г. - 604 с.

4. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001.