CC BY
38
Мещеряков В.А., Суровицкая Г.В. , Ланцова В.А. ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УНИВЕРСИТЕТА
С использованием методологии, приближенной к методологии QFD, осуществлено распределение функций, привязанных к конкретным разделам ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в процессах системы менеджмента качества университета. В результате сформировано функциональное содержание данных процессов с оптимальной детализацией.
Введение в число показателей деятельности высших учебных заведений России в составе показателя 1.2 «Качество подготовки» эффективности внутривузовской системы обеспечения качества стимулировало вузы разрабатывать и внедрять системы менеджмента качества (СМК). Подавляющее большинство вузов строят свои СМК на основе модельного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Внешняя причина начала проектов по разработке и внедрению СМК во многих случаях опережает темпы внутреннего развития вузов. Это приводит к тому, что уровень научных разработок в области менеджмента качества образовательных услуг университета не соответствует потребностям его менеджеров, поддержкой которых еще надо заручиться.
Существенной проблемой при разработке СМК является выявление реальных ожиданий потребителей, еще более трудна задача перевода последних в требования ко всем аспектам предоставления образовательных услуг. Наиболее удачные решения в части перевода ожиданий потребителей найдены в промышленности. Это связано с тем, что технические характеристики продукции проще формализовать, чем результаты предоставления образовательных услуг. Ситуацию усложняет отсутствие общепризнанных хорошо формализованных компетентностных моделей специалистов - выпускников вузов по конкретной специальности. Отмеченные обстоятельства обусловили актуальность исследований затронутых проблем.
В настоящее время мощным инструментом перевода ожиданий потребителей в требования к продукции является методология QFD - Quality Function Deployment - развертывание функции качества. В России эту методологию чаще называют структурированием функции качества. Методология QFD не стандартизирована и не включена в стандарты ИСО.
Различают развертывание функции качества в узком понимании и всестороннее развертывание качества [2]. Развертывание функции качества в узком понимании - ориентация на процессы, на развертывание качества по видам деятельности в функциональной организации. С этих позиций концепция QFD, хотя и без упоминания названия и реализации всего своего потенциала, в некоторой мере отражена в ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
В настоящее время развертывание функции качества является важнейшим механизмом, который позволит университету добиться конкурентных преимуществ на рынке образовательных услуг. Развертывание функции качества является научным подходом, включающим на всех этапах жизненного цикла образовательных услуг соблюдение требование законодательства, Государственных образовательных стандартов, учет и анализ требований потребителей. Развертывание функции качества представляет законченную концепцию, которая обеспечивает способы перевода требований потребителей в соответствующие требования к образовательным программам университета. Развертывание функции качества является глобальным структурированным процессом, обеспечивающим потребительскую стоимость услуг университета.
Трудности реального внедрения СМК в университете вытекают в первую очередь из чрезвычайной сложности вовлечения персонала университета. Особенно это касается профессорско-преподавательского состава. Большинство нынешних университетских руководителей высшего и среднего звена начинали свои карьеры преподавателями и, как правило, не имеют серьезной менеджерской подготовки. Они, если и не оказывают сопротивление нововведениям в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001, то не стремятся менять годами устоявшееся мышление и методы управления.
Решение данной проблемы авторы видят в некотором компромиссе, состоящем в наложении развертывания функции качества на процессы, привычные для восприятия персонала университета. Компромисс заключается в том, что в одном процессе университета реализуются требования различных разделов ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Как показывает практика, на начальных этапах проекта по разработке и внедрению СМК в университете наибольшее внимание уделяется обеспечению результативности СМК. Это объяснимо и связано с тем, что требования к обеспечению результативности СМК в явном виде выражены в достаточном числе пунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Поэтому в предлагаемом подходе к развертыванию функции качества, привязанному к реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в качестве самого общего первого уровня выбрано обеспечение результативности СМК университета (рисунок 1) . Обратим внимание на особенности рисунков в настоящей работе: 1) они имеют сквозные ссылки, т.е. вытекают один из другого, связаны друг с дру-
гом; 2) содержат ссылки на коды общеуниверситетских процессов (см. таблицу).
Уровень 1 Обеспечение результативности СМК университета
Предоставление образовательных услуг, удовлетворяющих требованиям и ожиданиям
потпеоителетт
Уровень 2 Критерии обеспечения результативности СМК
Адекватная демонстрация способности обеспечить качество образовательных услуг
Повышение конкурентоспособности и результативности деятельности
VWW* рпгитетя
Уровень 3 Ключевые процессы СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001
Управление СМК Обеспечение Обеспечение Управление щкщес> Измерение,
(п.4) ответственности менеджмента сами жизненного цикла анализ,
руководства ресурсов ооразовательных услуг улучшение
(п. 5) (п. 6) (п. 7) (п. 8)
в У-02
Рисунок 1
©
©
©
Коды процессов, используемых в настоящей работе состоят из двух элементов:
- буквенного обозначения принадлежности процесса к одной из четырех групп: У - процессы управленческой деятельности; ОУ - процессы жизненного цикла образовательных услуг; Р - процессы обеспечения ресурсами; М - процессы мониторинга и улучшения;
- номера процесса по порядку в пределах группы.
На рисунках, приводимых далее, показаны процессы, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 90 01-
2 0 01 и дальнейшее развертывание функции качества с переходом к общеуниверситетским процессам с учетом требований типовой модели системы качества образовательного учреждения.
На рисунке 2 представлена развертывание функции качества в рамках реализации требований п.5 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Ответственность руководства».
11 Г 1 г 1 г 1 г
Обязательства руководства (п. 5.1) Ориентация на потребителя (п. 5.2) Политика в области качества (п. 5.3) Планирование (п. 5.4) Ответственность полномочия и обмен информацией (п. 5.5) Анализ со стороны руководства (п. 5.6)
1 Г 1 г 1 г
Ответственность и полномочия Гп.5.5.П Внутренний обмен информацией Гп.5.5.3^ Представитель руководства (п.5.5.2)
в У-03
в У-02
е У-01
Рисунок 2
Как видно из рисунка 2, реализация требований п.5 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 осуществляется в рамках следующих процессов управленческой деятельности:
У-01 «Формирование политики и целей»;
У-02 «Управление СМК»;
У-03 «Анализ со стороны руководства».
Реализация требований п. 6 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 обеспечивается развертыванием функций, показанным на рисунке 3. Как видно из рисунка 3, данные требования реализуются в следующих процессах:
У-01 «Формирование политики и целей»: здесь осуществляется планирование общего обеспечения ресурсами;
Р-01 «Управление персоналом»;
Р-02 «Поддержание и развитие инфраструктуры»;
Р-03 «Поддержание и развитие производственной среды».
т
в У-01
т
еР-01
1 1 1 1
Обеспечение ресурсами (п. 6.1) Человеческие ресурсы (п. 6.2) Инфраструктура (п. 6.3) Производственная среда (п. 6.4)
т
еР-02
т
еР-03
Рисунок 3
Типовая модель системы качества образовательного учреждения рекомендует выделить и ряд других процессов обеспечения ресурсами, например процесс «Управление финансовыми ресурсами». Их рассмотрение выходит за рамки настоящей статьи. Отметим, что требования к данным процессами целесообразно отразить в Руководстве по качеству университета.
Особый интерес представляет собой развертывание функции качества в процессах жизненного цикла предоставления образовательных услуг университета (рисунок 4). Здесь рассматриваются аспекты, связанные с основными образовательными программами высшего профессионального образования. Большинство процессов предоставления образовательных услуг в университете сформировались практически с момента его возникновения. Именно они создают ценность для потребителей, хотя на этом аспекте не всегда делается соответствующий акцент.
Как видно из рисунка 4, требования п. 7 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 реализуются в следующих процессах:
У-04 «Управление образовательной деятельностью»: включает процессы управления учебной деятельно-
стью университета и управление воспитательной работой;
ОУ-01 «Маркетинг образовательных услуг»: новый для вузов процесс, способствующий достижению более высокого уровня работы по всем аспектам, связанным с потребителями;
ОУ-02 «Довузовская подготовка»;
ОУ-03 «Прием и зачисление в университет»;
ОУ-0 4 «Проектирование образовательных программ»;
ОУ-05 «Реализация основных образовательных программ»;
ОУ-0 6 «Аттестация выпускника»;
ОУ-07 «Трудоустройство и послевузовское обслуживание».
в ОУ-07
Рисунок 4
Требования п. 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 развертываются в процессах университета так, как показано на
рисунке 5. Эти требования реализуются в следующих процесса университета:
У-02 «Управление СМК»;
ОУ-05 «Реализация основных образовательных программ»: здесь среди прочего реализуются концепции
мониторинга образовательных услуг в рамках процедур их верификации (оценка соответствия услуг в ходе зачетных и экзаменационных сессий) и концепции работы с несоответствующей продукцией (работы с неуспевающими студентами);
М-01 «Мониторинг удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон»;
М-02 «Внутренние аудиты»;
М-03 «Мониторинг процессов СМК»;
М-0 4 «Улучшения»: в первую очередь аспекты деятельности, связанные с корректирующими и предупре-
ждающими действиями.
в М-01
Рисунок 5
т
в М-02
т
в М-03
1 Г г г 1 г
У^ОВЛеТЪО; ценность потребителей (п. 8.2.1) Внутренние аудиты (проверки) (п. 8.2.2) Мониторинг и измерение процессов (п. 8.2.3) Мониторинг и измерение продукции (п.8.2.4)
т
в ОУ-05
Общие положения (п. 8.1) Мониторинг и измерения (п. 8.2) Управление несоответ^тв\^ ющей продукцией (п. 8.3) Анализ данных <п. 8.4) Улучшение {п. 8.5)
в У-02 1 Г 1 в ОУ-ОЗ 1 в У-02 в М-04
Может возникнуть вопрос: почему в процессах мониторинга не отражены сбор и анализ показателей аттестации и государственной аккредитации? Это связано с тем, что данные процедуры относятся к системе менеджмента университета более высокого уровня, которая включает в качестве подсистемы и СМК.
В результате развертывания функции качества образовательных услуг университета получена итоговая таблица распределения пунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001 по общеуниверситетским процессам.
Если процессу в таблице поставлены в соответствие несколько пунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001, то реализация каждого из них привязана к отдельному подпроцессу, который так же будет иметь статус общеуниверситетского. Представляет интерес дальнейшее развертывание функции качества с переходом на уровни подразделений университета, в первую очередь факультетов и кафедр.
Отметим, что рассмотренный вариант развертывания функции качества не является единственно возможным и ориентирован на современное состояние дел в сфере образовательных услуг в части развития уровня качества за счет совершенствование СМК. Так п. 7.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в настоящей работе реализован только в части работы с абитуриентами. Ни к одному из рассматриваемых процессов не привязан п. 7.6 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, так как учебное лабораторное оборудование не охватывается требованиями этого пункта. В СМК университета данные требования реализуются в части метрологического обеспечения научных разработок университета.
Важное преимущество представленного развертывания функции качества заключается в отсутствии дублирования пунктов ИСО в разных процессах, что нередко встречается в разработках, посвященных СМК университета. Это делает возможным автоматизацию обработки результатов аудитов системы и ее процессов.
Таблица
Код процесса Название процесса Пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2001
Процессы управленческой деятельности
У-01 Формирование политики и целей 5.1-5.5 (кроме 5.5.2), 6.1
У-02 Управление СМК 4, 5.5.2, 8.1, 8.4
У-03 Анализ со стороны руководства 5.6
У-04 Управление образовательным процессом 7.1в, 7.5.1а-д
Процессы жизненного цикла предоставления образовательных услуг университета
0У-01 Маркетинг образовательных услуг 7.2
0У-02 Довузовская подготовка 7.4.1, 7.4.2
0У-03 Прием и зачисление в университет 7.4.3
0У-0 4 Проектирование образовательных программ 7.1 (кроме в), 7.3
0У-05 Реализация основных образовательных программ 7.5.3- 7.5.5, 8.2.4, 8.3
0У-0 6 Аттестация выпускника 7.5.2
0У-07 Трудоустройство и послевузовское обслуживание 7.5.1 е
Процессы обеспечения ресурсами
Р-01 Управление персоналом 6.2
Р-02 Поддержание и развитие инфраструктуры 6.3
Р-03 Поддержание и развитие производственной среды 6.4
Процессы мониторинга и улучшения
М-01 Мониторинг удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон 8.2.1
М-02 Внутренние аудиты 8.2.2
М-03 Мониторинг процессов СМК 8.2.3
М-04 Улучшения 8.5
Процессам СМК университета наряду с рассмотренными своего рода внешними требованиями могут быть поставлены в соответствие и внутренние требования, которые отражаются в нормативных документах университета.
Современные тенденции развития СМК университетов пока не привели к насущной необходимости реализации концепции всестороннего развертывания качества, включающую и использованную нами концепцию развертывания функции качества в узком понимании. Для всестороннего развертывания функции качества вузам предстоит сделать реальным и необходимым процесс маркетинга образовательных услуг. Это связано с тем, что QFD рассматривается специалистами как новый метод маркетинга. Именно в этом процессе должны выявляться и анализироваться ожидания потребителей. Предстоит большая работа, возможно серьезной межвузовской команды профессионалов, по адаптации инструментария QFD в области образования. Существенной проблемой в данном аспекте является уровень секретности разработок с использованием методологии QFD промышленных предприятий мира, добившихся успеха в своих сегментах рынка.
Не менее важно сделать реальным и соответствующим требованиям всех групп потребителей, а не только требованиям Государственных образовательных стандартов (что безусловно стратегически важно), процесс проектирования образовательных программ университета. Здесь должна реализоваться такая концепция QFD как перенос акцента с контроля качества образовательного процесса на контроль качества при разработке и проектировании образовательных программ.
В заключении отметим, что глобальные проблемы, которые могут быть решены с помощью методологии QFD, так и останутся не решенными без реальной поддержки менеджеров университета и профессиональной работы соответствующих подразделений.
ЛИТЕРАТУРА
1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001.
2 А.М. Кузьмин. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции ка-чества//«Методы менеджмента качества» - 2002 - № 1.
3 Материалы сайта ISO9000.ru
