CC BY
106
Таким образом, общая сумма потерь составит 140,4 млн руб., что почти в 8 раз превысит возможные поступления в бюджеты всех уровней.
При этом в расчетах не были учтены: потери от причинения здоровью людей в результате выбросов вредных веществ в атмосферу (по данным исследования Всемирного банка такие потери могут составить от 71 до 450 тыс. руб. на человека); потери от снижения урожайности сельхозкультур; потери от снижения рыночной стоимости садово-дачных участков; потери, связанные с предоставлением нового жилья, компенсацией стоимости старого и упущенной выгоды людям, проживающим в санитарно-защитной зоне проектируемого завода по рыночным ценам.
В качестве заключения можно отметить, что современный экономический аппарат не позволяет точно оценить величину экономического ущерба, несмотря на очевидную практическую потребность в различных сферах деятельности. Ввиду этого необходимо прежде всего определять цель исследования, в зависимости от которой в каждом конкретном случае будут определяться соответствующие им модели с определенными допущениями и адекватные им расчетные методики.
Список литературы
1. Тиндова, М. Г. Выбор лингвистических переменных в нечеткой модели экономической оценки экологического ущерба / М. Г. Тиндова // Вестник Саратовского социально-экономического университета. - 2012. - № 1 (40). - С. 129-139.
2. Определение экономического ущерба от загрязнения окружающей среды. - URL: http://lib.4i5.ru/cu626.htm
3. Экономическая оценка ущерба от загрязнений на окружающую природную среду. - URL: http://www.bgti.ru/priroda_u4/txt/part5-2-2_.htm
4. Методические подходы к определению экономических и социальных ущербов от загрязнения окружающей среды. - URL: http://www.uran.ru/reports/usspe_c_2003/ thesesofreports/t145.htm
УДК 642.5:658
РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Н. В. Уткина, А. А. Антонова, Е. C. Штырбул
Рассмотрены вопросы повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания за счет разработки и внедрения в их деятельность системы стандартов обслуживания посетителей; предложена методика разработки стандартов обслуживания, предполагающая измерение и улучшение качества услуг на предприятии общественного питания с целью более полного удовлетворения потребностей его целевой аудитории.
In article are considered questions of improvement of quality of service on public catering establishments due to development and introduction in their activity of system of standards of service of visitors; is offered the procedure of development
of standards of the service, supposing measurement and improvement of quality of services on a public catering establishment with the purpose of more full satisfaction needs of his target audience.
Рыночные преобразования в экономике России создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания. При этом конкурентоспособность предприятия питания определяется уровнем спроса на его услуги, который характеризуется изменчивостью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей. Вышеуказанные факторы приводят к необходимости повышения качества услуг общественного питания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.
Одним из эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение в их деятельность собственных стандартов обслуживания потребителей.
Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций [1, 2]. Здесь четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие при обслуживании посетителей. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, способы его обучения, контроля и многое другое. Для предприятия общественного питания стандарты обслуживания - категория уникальная, поскольку каждое заведение имеет свои особенности функционирования, в том числе обусловленные ожиданиями целевых потребителей.
В г. Пензе на начало 2012 г. насчитывалось порядка 730 предприятий общественного питания, большая их часть приходится на кафе, столовые и бары [3]. При этом лишь немногие из них имеют четко отработанные процедуры обслуживания посетителей. Понимая важность данной задачи, руководство сети кафе «Дежа-вю» обратилось на кафедру «Маркетинг, коммерция и сфера обслуживания» Пензенского государственного университета с предложением о разработке стандартов обслуживания для своих заведений.
Предприятия общественного питания торговой марки «Дежа-вю» представляют собой небольшие уютные заведения, работающие при крупных торговых центрах г. Пензы. Вся продукция, представленная в кафе, производится только на основе натуральных продуктов, что является базовым принципом торговой марки «Дежа-вю». Меню содержит большую группу чая и кофе, мороженое, десерты, муссы, коктейли и широкий ассортимент выпечки [4]. Стандарты обслуживания разрабатывались для кафе «Дежа-вю», расположенного в ТЦ «Сан и Март». Данная торговая точка была открыта в 2010 г. и за время своего существования стала достаточно популярным заведением, что в большей степени обусловлено ее выгодным месторасположением.
Для разработки стандартов обслуживания была использована методика, базирующаяся на принципах маркетингового подхода, в соответствии с которым деятельность любого предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей его целевой аудитории [5, 6]. Концептуальной основой предлагаемой методики является модель непрерывного измерения и улучшения качества услуг В. Зейтамл, А. Паразьюрамана и Л. Берри (рис. 1).
Считают л и ваши потребители, что предоставляемые вами услуги соответствуют их ожиданиям или превосходят их? Да Продолжать мониторинг ожиданий и восприятия потребителей
Нет
Есть л и у вас четкое представление об ожиданиях потребителей?
Да [
Существуют л и в компании специальные стандарты, позволяющие достигнуть уровня
качества, соответствующего ожиданиям потребителей?
_£
Уровень качества предоставляемых вами услуг соответствует уровню качества, заложенному в стандартах, или превышает его?
Да |
Информация, доносимая
до потребителей, соответствует качеству предоставляемых вами услуг?
Да
Рис. 1. Модель непрерывного измерения и улучшения качества услуг [7]
Предлагаемая нами методика предусматривает выполнение многошаговой процедуры (рис. 2), цель которой - разработка и внедрение системы стандартов обслуживания, ориентированных на ожидания целевых посетителей предприятия общественного питания, а также учитывающих возможности самого предприятия и интересы его менеджмента.
В результате применения предложенной методики были разработаны следующие стандарты обслуживания для кафе «Дежа-вю»:
- стандарт внешнего вида работника;
- стандарт встречи посетителей;
- стандарт принятия заказа;
- стандарт подачи блюд;
- стандарт уборки грязной посуды;
- стандарт расчета с посетителем.
Вышеуказанные стандарты позволяют системно организовать процесс обслуживания в кафе «Дежа-вю», так как содержат требования к внешнему виду линейного работника, а также комплекс обязательных для исполнения правил по работе с посетителями в торговых залах заведения.
Нет Предпринять корректирующие действия
Нет Предпринять корректирующие действия
Сбор информации о предприятии питания и определение уровня и характеристик процесса обслуживания, которые желает видеть руководство предприятия
I
Исследование предпочтений посетителей предприятия питания
*
Выявление реального уровня обслуживания на предприятии питания методом
наблюдения, анализ процесса обслуживания и его декомпозиция
у
Работа с нормативными документами индустрии общественного питания, в том числе содержащими обязательные требования к персоналу предприятий питания
I
Создание стандартов обслуживания посетителей с учетом особенностей предприятия питания, предпочтений его владельцев и целевой аудитории
Разработка учебных пособий для контактного персонала: обеспечивающих быструю адаптацию стандартов на предприятии
Ознакомление персонала со стандартами обслуживания, внедрение их в работу
предприятия питания
Рис. 2. Алгоритм разработки и внедрения стандартов обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания
Кроме того, были подготовлены наглядные карманные пособия для линейного обслуживающего персонала, включающие памятку (рис. 3) и распорядок дня работника.
Рис. 3. Оформление должностной инструкции официанта кафе «Дежа-вю»
Применение разработанных стандартов обслуживания обеспечит кафе «Дежа-вю» следующие выгоды:
1. Копилка опыта: необходимые персоналу знания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.
2. Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.
3. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение их лояльности к своей компании, что привносит в работу персонала стабильность и экономит время менеджеров.
4. Реализация стратегии на опережение: стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании посетителей могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки.
5. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.
6. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело.
Таким образом, реализация предложенных стандартов позволит не только повысить качество обслуживания в кафе «Дежа-вю» и оптимизировать сам процесс обслуживания, но и обеспечить стабильность предприятия, привлечь в заведение новых посетителей.
Список литературы
1. Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Брайн ; пер.: М. Иванов, М. Фербер. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 386 с.
2. Профессиональные стандарты индустрии питания. Т. 2. - М. : Ресторанные ведомости, 2010. - 296 с.
3. Официальный сайт Администрации города Пензы. - URL: http://www.pema-gorod.ru
4. Сайт сети кафе «Дежа-вю». - URL:http://dejavupenza.ru
5. Багиев, Г. Л. Маркетинг : учеб. для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич. -СПб. : Питер, 2010. - 574 с.
6. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. -М. : Вильямс, 2005. - 1008 с.
7. Zeithaml, V. A. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. - The Free Press, 1990.
