CC BY
121Дементьев Д.А.
студент Факультета международного туризма, спорта и гостиничного бизнеса, Финансовый университет при Правительстве РФ, Россия, г. Москва DADementiev@gmail.com
Разработка SMM-стратегий в индустрии туризма
Аннотация
В работе исследуются механизмы продвижения туристских услуг в социальных сетях, рассматриваются особенности ведения маркетинговых коммуникаций в социальных сетях, их структурные составляющие и преимущества перед другими методами продвижения туристского продукта.
Ключевые слова
туризм, маркетинг, социальные сети, 5ИИ, продвижение
Dementiev D.A.
student of the Faculty of International Tourism, Sports and hotel business, Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia DADementiev@gmail.com
SMM-strategies development in the tourism industry
Abstract
The article presents modern techniques of promoting tourism and travel-related services in social networks. General aspects of marketing communication, its structure and benefits are also explored in the paper.
Keywords
tourism, marketing, social networks, SMM, promotion
Введение
На сегодняшний день две трети россиян регулярно посещают социальные сети [11]. На подобных сайтах они не просто потребляют информацию, но и добровольно публикуют данные о себе, своих личных увлечениях и предпочтениях [4]. Очевидно, что это открывает дополнительные возможности для маркетологов, давая возможность сегментировать и индивидуализировать своё рекламное послание. Именно так появился SMM - специальный инструментарий для эффективного взаимодействия с пользователями социальных сетей.
Другими словами, Social Media Marketing - это процесс привлечения внимания к бренду, продукту или проекту с помощью инструментов социальных сетей. Его основная задача состоит в создании доверительных социальных связей между создателем и потребителями контента, которые, в свою очередь, рождают между собой рекомендательные взаимодействия, то есть делятся советами и впечатлениями.
© Д.А. Дементьев, 2018
1. Алгоритм разработки стратегии продвижения
Одной из основ 8ММ и залогом эффективного маркетинга можно считать стратегическое планирование. Вне
зависимости от того, собираетесь ли вы заниматься продвижением самостоятельно или приглашать сторонних исполнителей, разработанная стратегия в любом случае позволит правильно структурировать деятельность, контролировать процесс достижения цели и оперативно отслеживать показатели эффективности. В результате, SMM-стратегия должна отвечать на четыре вопроса: «что делать, для кого делать, зачем делать, где делать» [9]. Рассмотрим основные шаги планирования SMM деятельности.
1) Проведение исследования. На начальном этапе происходит исследование среды, в рамках которого анализируется продвигаемый бренд (его миссия, имидж), продукт (его преимущества, ключевое послание), аудитория (её ценности, потребности, активность в социальных сетях), конкуренты (их позиционирование и успехи).
2) Сбор команды. Нужно определить должностные обязанности сотрудников, порядок их взаимодействия, если требуется, то обучить, повысить квалификацию [5]. Для качественной работы по стратегии требуется собрать основу проектной команды, в которую войдут SMM-менеджер, контент-менеджер, дизайнер и модератор.
3) Определение площадки. Выбор социальных сетей зависит от задач проектов и их целевой аудитории [6]. В разных сетях пользователи проводят разное количество времени и просматривают разное количество страниц [2]. Рекомендуется использовать несколько сетей, пользуясь преимуществами каждой и создавая с помощью них экосистему бренда в интернет-пространстве.
4) Создание и наполнение. Следующим шагом станет создание страниц в избранных соцсетях и добавление материалами. Здесь следует определить тип публикуемого контента, например, новостной, образовательный, репутационный и другие. В определенной комбинации они могут работать на генерацию спроса, осведомленность пользователей, восприятие бренда целевой аудиторией, выстраивание долгосрочных отношений с потребителем [1]. Для привлечения пользователей особенно хорошо работает развлекательный контент в форме конкурсов и розыгрышей призов
[3].
5) Оптимизация контента. Требуется оптимизировать контент, чтобы он был актуальным, регулярным, соответствовал желаниям аудитории и содержал призывы к действию.
6) Модерация. При модерации сообщества и взаимодействии с подписчиками нужно придерживаться некоторых правил: искать персональный подход, общаться простым языком, стимулировать аудиторию на продолжение диалога.
7) Анализ и аналитика. После того, как уже проведена некоторая работа, лучше всего проанализировать её результаты. Следите за числом подписчиков, уникальных пользователей, количеством просмотров, оценок и комментариев.
2. Особенности SMM-
продвижения в туристской индустрии
Предприятия сферы туризма, уже достаточно давно работают в социальных сетях -турфирмы начали применять эти методы одними из первых [7]. Также с преимуществами SMM пользуются гостиницы и рестораны, сайты бронирования жилья и авиабилетов.
Главной особенностью туризма является эмоции: люди посещают различные города и страны с целью новых впечатлений и ощущений. Поэтому основной задачей SMM в туризме является формирование в социальных медиа положительных ожиданий от путешествия. Наиболее эффективные инструменты -красочные фотографии и видеоролики о рекламируемой дестинации, и большинство туристских компаний для мотивации покупки используют в своих постах именно визуальную составляющую.
Также в этой области особое значение принимает этап модерации, то есть взаимодействие с клиентами [8]. Именно социальные сети - это то место, где любой посетитель может открыто поделиться опытом использования услуг той или иной фирмы, получить быстрый отклик компании и обсудить этот вопрос в комментариях с другими клиентами (в отличие от книги отзывов и предложений).
Отзывы в социальных сетях имеют и другую функцию - на их основании многие потенциальные клиенты принимают решения о приобретении товаров. Несколько негативных отзывов могут заставить их сделать выбор в пользу другой компании - конкурента.
Поддерживать обратную связь действительно необходимо, если
организация заботится об имидже бренда и стремится к тому, чтобы наибольшее количество людей были удовлетворены её продуктом или услугами. Так, американский конгломерат «Starwood Hotels and Resorts» имел в штате 30 сотрудников по работе в социальных сетях, которые находились в шести часовых поясах [10]. Это сделано для того, чтобы иметь возможность отвечать на запросы клиентов в любое время суток: британский сотрудник может получать сообщения посетителя американского отеля. Взаимодействуя таким образом, «Starwood» располагает к себе гостей, повышая их желание снова воспользоваться услугами отелей.
В последнее время особенно популярным форматом продажи и продвижения туристских услуг стали рекомендации лидеров мнений. Так в маркетинге называются люди, обладающие максимально авторитетной точкой зрения для своей аудитории, к ним относятся и трэвел-блогеры и журналисты [9]. Они ездят по региону, пробуют разные развлечения и активности и готовят свои отзывы, которые публикуются в личных блогах и поддерживаются в партнерских сообществах. Многие организации готовы оплачивать их путешествия, чтобы те начали рекомендовать её услуги, создавая волну продаж. По этой причине важно определить, кто является лидером мнений для вашей аудитории и начать вести с ним постоянную работу.
Примечательно, что подобные поездки организуют не только коммерческие организации: к SMM-продвижению с помощью блогеров обращаются и национальные туристские офисы, рассчитывая на увеличение въездного турпотока. Генеральными заказчиками проекта часто выступают туристские представительства регионов, и находятся партнёры проекта на местах: средства размещения, питания и т.д.
Заключение
Подводя итоги, можно заявить, что SMM является относительно новым методом продвижения и уже успел зарекомендовать себя в качестве эффективного инструмента в индустрии туризма. Социальный медиа-маркетинг отличается быстрым запуском, широким охватом, простотой в обращении и возможностью мгновенного
взаимодействия с клиентами. В современных условиях правильно спланированная маркетинговая политика и качественная работа в социальных сетях несомненно добавляет конкурентных преимуществ туристским организациям, оказывая положительное влияние на узнаваемость бренда, лояльность клиентов и, как результат, увеличение продаж.
Научный руководитель работы:
Поздняков Константин Константинович, к.э.н., доцент, декан факультета международного туризма, спорта и гостиничного бизнеса, Финансовый университет при Правительстве РФ, Россия, г. Москва
Литература
1. Алдарова И.К. Социальные сети как инструмент современного маркетинга // Бизнес-образование в экономике знаний. 2017. №2 (7). С.6-10.
2. Артюхова Т.З., Пырьева Т.А. Особенности маркетинга в Интернете на примере российских социальных сетей // Инновационная наука. 2017. №2-1. С.155-157.
3. Валединская Е.Н., Астафьева О.А., Бочарова Э.А. Специфика эффективного маркетинга в социальных сетях // Дискуссия. 2017. №6 (80). С.22-26.
4. Валько Д.В. Роль социальных сетей в современном маркетинге и менеджменте // Вестник Санкт-Петербургского университета МВД России. 2015. №3 (67). С.91-94.
5. Григорьева Д.К. Роль Social Media Marketing в продвижении туристского
продукта // Новая наука: проблемы и перспективы. 2015. №4 (4). С. 161-166.
6. Лочан С. А., Федюнин Д. В. Этапы разработки стратегии продвижения продукции в социальных сетях // ТДР. 2012. №4. С.29-32.
7. Ниязбаева А.Т., Гвалия Р.Р. Управление социально-экономическими системами: теория, методология, практика: Сборник статей III Международной научно-практической конференции (Пенза, 27 декабря 2017 г.). Т.1 /Наука и Просвещение; отв. ред. Г.Ю. Гуляев. -Пенза, 2017. - С. 366.
8. Слугина Ю.Н. Маркетинговые коммуникации в социальных сетях: проблемы и перспективы // Финансы: Теория и Практика. 2015. №2 (86). С.130-134.
9. Халилов Д. Маркетинг в социальных сетях / Д. Халилов .- М. : Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 233 с.
10. S. Shankman, "What It's Really Like to Be a Hotel Social Media Manager," 2014, http://skift.com/2014/07/29/what-its-really-like-to-be-a-hotel-social-media-manager. (Дата обращения: 30.03.2018).
11. Левада-центр. Пресс-выпуск «Пользование Интернетом» [Электронный ресурс]. 2018. URL:https://www.levada.ru/2018/01/18/p olzovanie-internetom. (Дата обращения: 27.02.2018)
