CC BY
0
ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ
DOI: 10.21045/1811-0185-2024-7-76-89 УДК 616-08-07
разработка системы управления конфликтами в отделении реанимации
и интенсивной терапии многопрофильного
стационара с помощью LEAN-технологий: пилотное исследование
И.И. Хайруллин 1, Д.Н. Проценко 2, М.А. Магомедов 3, А.Н. Сазанович 4, О.А. Комолова 5, Л.А. Гришина 6, И.В. Колерова 7, С.В. Масолитин 8 :
1,3,6,7,8 Городская клиническая больница № 1 им. Н.И. Пирогова, г. Москва, Россия; 2,3,8 Российский национальный исследовательский медицинский университет им. Н.И. Пирогова», г. Москва, Россия;
4,5 Государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Московский городской университет управления Правительства Москвы имени Ю.М. Лужкова», г. Москва, Россия.
1 ORCID 3 ORCID 5 ORCID 7 ORCID
0000-0002-6182-915X; 0000-0002-1972-7336; 0000-0003-3792-0954; 0000-0002-2183-1765;
2 ORCID 4 ORCID 6 ORCID 8 ORCID
0000-0002-5166-3280; 0000-0001-9530-1313; 0000-0002-4712-2414; 0000-0002-6809-6163;
И Автор для корреспонденции: Масолитин С.В.
АННОТАЦИЯ
Цель: разработать и оценить эффективность системы управления конфликтами на примере отделения реанимации и интенсивной терапии многопрофильного стационара.
Материалы и методы. Исследование проведено на базе ГКБ № 1 им. Н.И. Пирогова, отделений реанимации и интенсивной терапии в 2023 году. В исследование включено 89 сотрудников отделений - 42 врачебного персонала (34 человека мужского пола (80,9%) и 8 женского (19,1%) и 47 человек среднего медицинского персонала (12 - мужчины (25,3%) и 35 -женщины (74,5%)). С целью выявления наличия конфликтных ситуаций (инцидентов), их причин и факторов их провоцирующих, были разработаны опросники: опросник 1 - первичной оценки (входа) и опросник 2 - оценка результатов работы предложенной модели управления конфликтами. С целью анализа операционной деятельности составлена диаграмма Ганта: врачебного и среднемедицинского персонала. Выполнен сравнительный и статистический анализ полученного результата и разработан алгоритм принятия управленческого решения.
Результаты. Создан инструмент выявления конфликтных ситуаций в универсальной электронной форме. По результату опроса: конфликты имеют место быть, носят регулярный характер, участники конфликтов - сотрудники отделения. Основной причиной конфликтов являются условия повседневной операционной деятельности, несоблюдение норм этики и деонтологии. Выявлены и оценены потери в сфере оказания медицинской помощи: дефекты оказания медицинской помощи (брак); ожидание - это время до оказания медицинской услуги; неиспользованный потенциал сотрудников; транспортные потери. Разработан и внедрен алгоритм управления конфликтами и недопущения инцидентов в будущем.
Выводы: Проведенное исследование продемонстрировало необходимость четкой организация операционной деятельности; формирование протоколов повышения профессиональных компетенций; формирование мотивационной системы; создание информационной аналитической системы контроля и мониторинга текущих процессов.
Ключевые слова: конфликты, медицинская организация, инциденты, мотивация, LEAN-технологии, управление конфликтами. Для цитирования: Хайруллин И.И, Проценко Д.Н., Магомедов М.А, Сазанович А.Н, Комолова О.А, Гришина Л.А., Колерова И.В., Масолитин С.В. Разработка системы управления конфликтами в отделении реанимации и интенсивной терапии многопрофильного стационара с помощью LEAN-технологий: пилотное исследование. Менеджер здравоохранения. 2024; 7:76-89. DOI: 10.21045/1811-0185-2024-7-76-89
Введение
настоящее время современная система .управления медицинской организацией подразумевает не только владение навыками управления конфликтами, а также способы их
предотвращения и разрешения. Одной из важнейших задач руководителя любой организации является эффективная, продуктивная, бесперебойная и совместная работа коллектива. Стоит отметить, что бесконфликтных медицинских организаций не
© Хайруллин И.И, Проценко Д.Н, Магомедов М.А, Сазанович А.Н, Комолова О.А, Гришина Л.А, Колерова И.В, Масолитин С.В., 2024 г.
Менеджер
здравоохранения /
Manager №7
ZdrevoochreneniB 2024
существует в принципе, и чем крупнее лечебное учреждение, тем больше вероятность возникновения больших и малых конфликтов [8]. Следовательно, неотъемлемым умением современного и прогрессивного менеджера здравоохранения является понимание конфликта, его причины, умение управлять его течением и владеть способами разрешения. Модернизация, оптимизация, реформирование и прогрессивное внедрение ультрасовременных технологий в отдельных подразделениях или всей системы здравоохранение в целом, зачастую сопровождается напряжением, трудностями и развитие недопонимания и противоречий в коллективах, что ведет к развитию конфликтов [2, 5, 7].
Конфликт - это различные виды противодействия, противоборства личностей и групп по поводу рассогласованных, значимых для них целей, интересов, ценностей, установок, а также осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий [6]. Любые конфликты, по своему воздействию на медицинскую организацию, подразделяются на две большие группы: конструктивные (функциональные), которые приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений, и деструктивные (дисфункциональные) конфликты, которые препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений [1, 3].
В современной литературе авторами принято выделять три стадии течения конфликта: предкон-фликтная - зарождение противоречия и формирование конфликтной ситуации; поведенческая (сам конфликт) - развитие событий от инцидента до разрешения конфликта; постконфликтная - адаптация бывших субъектов конфликта к вновь возникшей ситуации и перестройка поведения [4, 9].
Причин возникновения конфликтов большое множество - это и ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, плохие коммуникации, различия в психологических особенностях, разные темпераменты и воспитание, борьба за финансовое благополучие и борьба за власть, борьба за идею, статус, невозможность следовать указаниям нормативных документов в условиях уже существующий медицинских учреждений и т. д. Конфликт - неизбежная составляющая человеческих отношений - умение управлять этими взаимоотношениями и есть высшая ценность руководителя любой организации.
В соответствии с поведением субъектов в конфликте принято выделять несколько видов стратегий разрешения возникших ситуаций [10]:
1. Соперничество. Стратегия, когда один из субъектов конфликта стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта - это стратегия жёсткого контроля, постоянное и преднамеренное давление на оппонента, применение обмана, хитростей.
2. Приспособление. Стратегия, когда субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации.
3. Избегание. Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом.
4. Компромисс. Стратегия частичного удовлетворения интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия: ориентированность на равенство позиций и предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента.
5. Сотрудничество. Субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам.
6. Подавление. Стратегия целенаправленного и последовательного сокращения количества оппонентов.
7. Переговоры. Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. Данная стратегия разрешает как микроконфликты, так и конфликты государственного и мирового масштаба.
В настоящее время существует острая потребность в разработке единых рекомендаций по прогнозированию, профилактике и разрешению конфликтов, а также внедрению этих рекомендаций в систему здравоохранения, потому что не все руководители имеют опыт или специальную подготовку по выявлению причин, управлению и решению конфликтных ситуаций, что и обуславливает актуальность нашего исследования для практического здравоохранения.
Цель исследования:
разработать, внедрить и оценить эффективность системы управления конфликтами на примере отделения реанимации и интенсивной терапии многопрофильного стационара.
С
#хс
№7 Мападег
2024 2с1гв^/оос1-1гвпеп1а
/Менеджер
здравоохранения
Материалы и методы
В исследование включены сотрудники отделения реанимации и интенсивной терапии Первой Градской больницы имени Н.И. Пирогова в период с 1 августа 2023 по 1 января 2024 года. За отчетный период проведено тестирование и опрошено 89 сотрудников отделения. Среди которых 42 сотрудника врачебного персонала: 34 человека - мужчины (80,9%) и 8 человек - женщины (19,1%), и 47 человек среднего медицинского персонала: 12 человек - мужчины (25,3%) и 35 человек - женщины (74,5%).
С целью повышения репрезентативности исследования и достоверности полученных результатов все сотрудники отделения были разделены на две группы в зависимости от выполняемых должностных инструкций в ОРИТ. Первая группа - врачебный персонал. Вторая группа - средний медицинский персонал. На момент проведения опроса и тестирования сотрудников проанализированы основные клинические данные (таблица 1).
На момент включения в исследование клинические группы сопоставимы и статистически значимо не отличаются между собой (р>0,05 для всех параметров).
С целью выполнения поставленных задач нами была проанализирована вся доступная информация по тематике работы. По результатам анализа, нами создан первичный опросник (тест № 1) для анонимного опроса врачебного и среднего медицинского персонала, представленный в таблице 2.
Далее нами создан вторичный (выходной) опросник (тест № 2) для анонимного опроса врачебного и среднего медицинского персонала, представленный в таблице 3, для конечной оценки результатов
изменении внесенных в отделении реанимации и интенсивной терапии по прошествии 6 месяцев.
Разработанные опросники через платформу Google Forms были переведены в электронную форму и далее через программу генерации QR - кода сформированы визуальные коды (рис. 1 и рис. 2).
Рис. 1. QR - код для опросника выявления конфликтов № 1
Рис. 2. QR - код для опросника выявления конфликтов № 2
Таблица 1
Основные клинические показатели пациентов в исследуемых группах на момент поступления в ОРИТ
Группа 1 (врачебный персонал) Группа 2 (средний медицинский персонал) p-значение
Мужчин, n 34 12 1,0
Женщин, n 8 35
Возраст, годы 44,3 (31,2; 55,6 41,4 (27,3; 56,6) 0,68
Вес, кг 85,2 (57,1; 92,6) 78,9 (51,7; 97,1) 0,43
Примечание: данные представлены как Me (Ql; Q3). Статистические различия между группами (р-значение) оценивались с помощью U-теста Мани-Уитни, для количественных (бинарных) данных точного теста Фишера.
Note: data are presented as Me (Ql; Q3). Statistical differences between groups (p-value) were assessed using the Money-Whitney U-test, for quantitative (binary) Fisher's exact test data.
Менеджер
здравоохранения /
Manager № 7
ZdrevoochreneniB 2024
Таблица 2
Тест-опросник для выявления конфликтных ситуаций № 1
Врач / медицинская сестра (выделить)
1 Отмечаете ли Вы наличие конфликтных а) Да, конфликты имеют место быть
ситуаций в коллективе? Ь) Нет, конфликтов нет
с) Затрудняюсь ответить
2 На Ваш взгляд, конфликтные ситуации а) Постоянные, частые и регулярные
являются Ь) Редкие и регулярные
с) Очень редкое явление
3 Между кем происходят конфликты, а) Врач - врач
на Ваш взгляд? Ь) Медицинская сестра - медицинская сестра
с) Врач - медицинская сестра
с1) Врач - родственник / пациент
е) Медицинская сестра - родственник / пациент
1) Заведующий отделением - коллектив / родственники / пациенты
4 Кто, на Ваш взгляд, является инициатором а) Врач
конфликта? Ь) Медицинская сестра
с) Родственники / пациенты
с1) Заведующий отделением
е) Все хороши
5 Можно ли, на Ваш взгляд, было избежать а) Да
конфликтной ситуации? Ь) Нет
с) Не знаю / не уверена
6 Какова, на Ваш взгляд, причина а) Несоблюдение норм деонтологии коллективом по отношению друг
конфликтной ситуации? к другу
Ь) Несоблюдение норм деонтологии родственниками / пациентами
по отношению к коллективу
с) Отсутствие возможности (препятствие) выполнения текущей
повседневной деятельности
с1) Отсутствие желания выполнения текущей повседневной деятельности
е) Низкая заработанная плата
1) Низкий уровень компетентности коллектива отделения (1-врачей,
2-медицинских сестер) - выделить имеющиеся
д) Низкий уровень компетентности заведующего отделением
N Другое
7 Оцените по 10-бальной шкале вашу а) Врач - « » баллов
текущую операционную деятельность Ь) Медицинская сестра - « » баллов
(0 - плохо; 10 - отлично)
8 Устаете ли Вы на работе? а) Нет, не устаю
Ь) Устаю эмоционально
с) Устаю физически
с1) Устаю и физически, и эмоционально
9 Как, на Ваш взгляд, можно избежать а) Соблюдать нормы этики и деонтологии при выполнении
возникновения конфликтных ситуаций? повседневной рабочей деятельности
Ь) Повысить компетенцию сестер
с) Повысить компетенцию врачей
с1) Повысить компетенцию заведующего отделения
е) Повысить заработанную плату
1) Уменьшить (нормализовать) повседневную рабочую деятельность
д) Другое
10 Готовы ли Вы дополнительно участвовать а) Да, но только при финансовом вознаграждении
в работе отделения во внерабочее время? Ь) Да, это мне интересно, и я готов (а) развиваться дальше
с) Нет, я не готов (а) тратить свое личное время
с1) Да, готов (а), но только в рабочее время
11 Я горжусь тем, что работаю в этом а) Да
отделении Ь) Нет
с) Не знаю / не уверена
№ 7 Мападег
2024 2с1гв^/оос1-1гвпеп1а
/Менеджер
здравоохранения
Продолжение таблицы 2
12 Я часто думаю о смене работы и готов это сделать a) Да b) Нет c) Не знаю / не уверена
13 Мое отделение и руководство [Компания] а) Да мотивирует меня выходить за рамки того, Ь) Нет что я делал бы в аналогичной роли с) Не знаю / не уверена в другом месте»
14 За последние 7 дней вас хвалили или признавали вклад в успешно выполненную работу? a) Да b) Нет c) Казуистика с1) Вообще никогда
Таблица 3
Тест-опросник для выявления конфликтных ситуаций № 2
№ Вопрос Ответ
Врач / медицинская сестра (выделить)
1 Отмечаете ли Вы наличие конфликтных а) Да, конфликты имеют место быть
ситуаций в коллективе (за последние Ь) Нет, конфликтов нет
6 месяцев)? с) Затрудняюсь ответить
2 На Ваш взгляд, конфликтные ситуации а) Постоянные, частые и регулярные
являются (за последние 6 месяцев) Ь) Редкие и регулярные
с) Очень редкое явление
3 Какова, на Ваш взгляд, причина а) Несоблюдение норм деонтологии коллективом по отношению друг
конфликтной ситуации? к другу
Ь) Несоблюдение норм деонтологии родственниками / пациентами
по отношению к коллективу
с) Отсутствие возможности (препятствие) выполнения текущей
повседневной деятельности
С) Отсутствие желания выполнения текущей повседневной деятельности
е) Низкая заработанная плата
Низкий уровень компетентности коллектива отделения
(1-врачей, 2-медицинских сестер) - выделить имеющиеся
д) Низкий уровень компетентности заведующего отделением
ч Другое
4 Готовы ли Вы дополнительно участвовать а) Да, но только при финансовом вознаграждении
в работе отделения во внерабочее время? Ь) Да, это мне интересно, и я готов (а) развиваться дальше
с) Нет, я не готов (а) тратить свое личное время
с) Да, готов (а), но только в рабочее время
5 Я часто думаю о смене работы и готов это а) Да
сделать Ь) Нет
с) Не знаю / не уверена
6 Мое отделение и руководство [Компания] а) Да
мотивирует меня выходить за рамки того, Ь) Нет
что я делал бы в аналогичной роли с) Не знаю / не уверена
в другом месте»
7 За последние 7 дней вас хвалили или а) Да
признавали вклад в успешно выполненную Ь) Нет
работу? с) Казуистика
с) Вообще никогда
Менеджер
здравоохранения /
Мапедег № 7
гсЛ^адлэос/и-алегна 2024
С целью выявления загруженности врачебного и сестринского персоналы был составлен план рабочего времени в виде диаграммы Ганта.
Данные, полученные при проведении исследования, представлены как медиана, 25-ый и 75-ый процентили. Для характеристики нормальности распределения данных использовали метод Колмогорова-Смирнова. С целью проверки статистических гипотез использовали непараметрический критерий Манна-Уитни. Для оценки качественных различий между выборками использовали точный критерий Фишера. С целью определения значимости изменений признаков при наблюдении в динамике применяли критерий Уилкоксона. За критический уровень статистической значимости принимали вероятность безошибочного прогноза, равную 95% (р=0,05). Статистическая обработка результатов
исследований выполнена с использованием программы статистического анализа Excel Office 2020 с надстройкой подпрограммы Real Statistics. В соответствие с полученными данными были построены сравнительные графические модели, отображающие динамику трендов по исследуемым параметрам.
Результаты
Проведенное анонимное анкетирование сотрудников отделения продемонстрировало, что на вопрос: «Отмечаете ли Вы наличие конфликтных ситуаций в коллективе (за последние 6 месяцев)?». 88,1% врачебного персонала и 87,2% среднего медицинского персонала дало утвердительный ответ, что наличие конфликтов имеет место быть (рис. 3) и имеет регулярный характер: 80,1% и 82,9% соответственно (рис. 4).
Рис. 3. Наличие конфликтных ситуаций в коллективе
Рис. 4. Периодичность конфликтных ситуаций
№ 7 Manager
2024 Zdravoochranenia ,
->
Интересный ответ респондентов был получен на вопросы: «Между кем происходят конфликты (рис. 5), и кто является инициатором конфликтных ситуаций (рис. 6)?». В 64,8% врачебный персонал ответил, что участниками конфликтов является пара - врач и пациент или родственник пациента, в 8,1% - врач и врач; среди ответов среднего медицинского персонала в 78,7% участниками конфликта являлись пара - врач и медицинская сестра и в 8,5% пара - врач и родственники пациентов.
На рис. 6 отчетливо продемонстрировано, что врачи в 64,9% считают, что инициаторами конфликтов являются родственники пациентов, а медицинские сестры в 76,6% случаев считают, что инициаторами конфликтов являются врачи.
Особый интерес вызвал ответ респондентов на вопрос: «Какова, на Ваш взгляд, причина конфликтной ситуации?» (рис. 7). В 45,2% врачебный персонал отмечает, что причиной конфликта является несоблюдение норм этики и деонтологии, в 26,2%
Примечание: м/с - медицинская сестра, род. - родственники пациента, зав. отд. заведующий структурным подразделением стационара
Рис. 5. Участники конфликтных ситуаций
40
35
30
25
20
15
10
36
н
7 и
1 Ъ 1 пН
Врач м/с род./пац зав.отд Все хороши
□ Врачи (п=37) □ Медицинские сестры (п=47)
Примечание: м/с - медицинская сестра, род. - родственники пациента, пац. - пациент, зав. отд. - заведующий структурным подразделением стационара
Рис. 6. Инициатор конфликтных ситуаций
Менеджер / Мапедег № 7
Zdravoochranenia 2024
здравоохранения
Рис. 7. Основные причины возникновения конфликтных ситуаций
в конфликте виноваты условия труда (ежедневная операционная деятельность) и 19,1% - низкая квалификация сотрудников. Похожие ответы были получены и среди среднего медицинского персонала: 44,7% - несоблюдение норм этики и деонтологии, 29,8% - тяжелые условия повседневной операционной деятельности и 12,8% - компетенция сотрудников отделения.
С целью анализа условий труда персонала (операционная деятельность), был составлен и проанализирован рабочий график врачебного и среднего медицинского персонала в виде диаграммы Ганта (рис. 8). При детальном анализе рабочего процесса отчетливо видно, что в период с 8:15 по 10:00 врачебное время загружено адимнистративными обходами, написанием карт осмотров, назначением анализов и приемом поступавших пациентов. При анализе графика среднего медицинского персонала с 10:00 по 14:00 медицинским сестрам приходится одновременно заниматься 3-5 операционными процессами одновременно: санацией пациентов, выполнением назначений, получением лекарственных препаратов, работой с документацией и прочим. Таким образом, совмещая врачебные и среднеме-дицинские диаграммы, четко видно, что выполнение одновременно 3-5 манипуляций приводит к эмоциональному напряжению персонала и способствует возникновению конфликтных ситуаций.
Таким образом, проведенное анонимное анкетирование сотрудников отделения продемонстрировало, что в структурном подразделении стационара конфликты имеют место быть, носят регулярный характер, основной их причиной являются несоблюдение
этики и деонтологии сотрудниками, низкая компетенция персонала отделения и загруженность повседневной операционной деятельностью.
С целью решения поставленных задач по созданию системы управления конфликтами в отделении реанимации и интенсивной терапии, в выявленных точках повышенной напряженности повседневная операционная деятельность персонала во временном промежутке с 10:00 по 13:00 была переструктурирована. Для исключения одновременного выполнения более трех манипуляций, были перенесены на более поздние сроки хирургические манипуляции, работа с документацией, получение лекарственных препаратов, что позволило персоналу распределить обязанности и манипуляции в течение длительного срока.
В целях улучшения рабочей деятельности и визуализации операционной деятельности были введены в повседневную операционную деятельность дашбортизация, брифинги и дебрифинги. Это процессы информационной пятиминутки врачебного и сестринского персонала по актуализации рабочего процесса в ближайшее время, таким образом персонал представляет примерный рабочий процесс в ближайший временной отрезок и планирует манипуляции и иные действия, что позволяет избегать недопонимания среди врачебного и среднего медицинского персонала.
Введены в эксплуатацию КО^А^доски, что дополнительно позволило персоналу визуально ориентироваться и планировать рабочий процесс в ближайший временной отрезок как для себя, так и для профильных специалистов по манипуляциям и диагностическим процедурам.
Действия 7:30 7:45 8:00 8:15 8:30 8:45 9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00
1 Приход в отделение н начало ра &унего процесса
2 Знакомство с пациентами и назначение лабораторных
3 Внутренний обход зав. отделением и сотрудника кафедры ФДГЮ РННМУ им Н.И. Пирогова
д Административны й обход и обсуждение та ктнки ведения! пациентов совместно с профильными
5 Пятиминутка га б. отделения, лвчз 1ЦИХ докторов, сестер с решением, текущих вопросов
6 На г исз ние и за пол нение ка рт интенсивной тера пни
7 Оформление ежедневных административных
В Проведение лечебных и дна гностических
9 Дневной хирургический обход
10 Подведение итогов и оформление дневниковой
11 Внутренний обход и передача смены
12 П доведение лечебных и дна гностических
13 Подведение промежуточных итогов и оформление дневниковой записи
14 Вечерний хирургический обход
15 Проведение лечебных и дна гностических
16 Подведение промежуточных итогов и оформление дневниковой записи
17 Проведение лечебных и дна гностических
1В Подведение суточных итогов и оформление
19 Утренний хирургический обход
20 Проведение лечебных и дна гностических
Действия 7:20 7:45 8:15 8:45 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00
1 Приход в отделение и начало рабочего процесса
2 Внутренний обход зз в. О РИТ Мс1 и ста ршей сестрой
3 Пятиминутка старшей сестры
4 Подготовка и за бор а налнзов
5 Кормление пзциентов
6 Проведение текущей удорки и крзрчевзние 1
7 Зз пол нение кзрт ИТ
В Заполнение журналов
9 Вы полнение назначений согласно л н
10 Прием плановых пациентов
11 Санация Щи активизация пациентов [перестилка по необходимости}
12 Получение расходных и лекарственных препаратов
13 Повороты и активизация пациентов
14 Дотирование при первязках
15 Подача порционного требования
16 Обработка и перестилака пациентов по
17 Работа в системе ЕМ НАС и ИНТЕРИН
18 Хирургический обход
19 Получение лекарственных и учетных препарзтов
20 Прием экстра кнных па цнентов
21 За полнение журналов текущей уборки, и
22 Перистилка, мытье, бритье
23 Работа в ЕМНАС+ННТЕРИН [свобка, баланс, суточные
Рис. 8. Диаграмма Ганта - операционная деятельность сотрудников отделения:
А) врачи, В) медицинские сестры
С целью повышения профессиональных компетенций (медицинские сестры и врачи), на базе отделения разработан и внедрен график обучения медицинских сестер и врачей, где отображены темы проводимых лекционных мероприятий, фамилии сотрудников для обучения по этим разделам.
Дополнительным фактором, регулирующим уровень конфликтности в отделении, стало повышение мотивационной составляющей сотрудников отделения. В качестве стимуляционной составляющей
по мотивированию врачебного и сестринского персонала отделения была разработана и внедрена программа по научной самореализации сотрудников: ведение научной деятельности, выпуск научного продукта на общероссийскую научную площадку, посещение научных конференций и представление своих научных работ в ведущих печатных изданиях.
Итогом проведенной работы, через 6 месяцев явилось повторное анонимное анкетирование
Рис. 9. Наличие конфликтных ситуаций в коллективе
сотрудников с оценкой по предложенному опроснику № 2.
Проведенное повторное анонимное анкетирование продемонстрировало, что на вопрос: «Отмечаете ли Вы наличие конфликтных ситуаций в коллективе (за последние 6 месяцев)?». 29 человек врачебного и 34 среднего медицинского персонала ответило, что конфликтные ситуации разрешены, однако 21,4% и 23,4 отметили, что конфликты сохраняются. Таким образом, удалось снизить число конфликтов среди врачебного и сестринского
персонала с 88,1 до 21,4% (66,7%) и 87,2 до 23,4% (63,8%) соответственно (рис. 9).
Особенно стоит отметить, ответ респондентов на вопрос о том, как можно избежать возникновения конфликтных ситуаций в будущем (рис. 10).
Анализируя результаты ответов, 50% врачебного персонала и 40,4% среднего медицинского персонала отмечают, что для предупреждения возникновения конфликтов достаточно в будущем соблюдать правила этики и деонтологии, 17,1 и 21,3% -повышать компетенции сотрудников отделения
Примечание: этика/д — этика и деонтология, комп. сотрудн. — компетенции сотрудников, повыш. з/п - повышение заработанной платы, норм. раб. - нормализация операционной деятельности и рабочего процесса
Рис. 10. Основные причины предупреждения возникновения конфликтных ситуаций
->
№ 7 Мападег
2024 Zdravoochranenia ,
соответственно, 28,6 и 31,9% - нормализировать времени повседневной операционной деятельности.
Обсуждение
Важным результатом нашей работы явилось создание универсального инструмента выявления конфликтных ситуаций в профильном подразделении стационара. Данный инструмент был переведен в универсальную электронную форму для простоты использования сотрудников (время опроса 3 минуты). Несмотря на простоту данный девайс позволяет в полной мере оценить и выявить проблемы, затрагивающие суть работы в подразделении и оценить степень нарушения операционной деятельности. Опросники позволили полноценно определить и выявить суть и причины конфликтных ситуаций, оценить глубину и степень мотивацион-ной составляющей коллектива.
В результате, нашей работой было продемонстрировано, что в отделении реанимации и интенсивной терапии № 1 конфликты имеют место быть. Данные инциденты, носят регулярный характер, участниками конфликтов являются сами сотрудники отделения, по их мнению, данные ситуации были предотвратимы на этапе их возникновения. Основной причиной конфликтов сотрудники реанимации отмечают недостижимые условия выполнения повседневной операционной деятельности и несоблюдение норм поведения самих сотрудников (этики и деонтологии), а для предотвращения возникновения конфликтных ситуаций достаточно нормализовать повседневную операционную деятельность, повысить профессиональные компетенции сотрудников, соблюдать нормы этики и деонтологии и повышать мотивацию и вовлеченность персонала отделения.
На наш взгляд, данные причины являются достаточно универсальными триггерами для возникновения недовольства сотрудников различных отделений, возникновения конфликтных ситуаций и появления серьезных инцидентов, что закономерно влечет нарушение повседневной операционной деятельности не только отделения, но и стационара в целом.
Особенно стоит отметить, что повсеместно основным фактором, способствующим возникновению конфликтных ситуаций, является загруженность персонала рабочими процессами как в течение месяца (график работы), так и в течение выполнения повседневной операционной деятельности. Персонал выходит на работу не восстановившимся после предыдущих смен, что способствует эмоциональной
и физической истощенности и готовности к возникновению конфликтных ситуаций (инцидентов). Данные факторы не являются уникальными и присущи всем подразделениям любого стационара.
Хочется отметить, что в современной литературе практически полностью отсутствуют данные о мотивационной вовлеченности персонала в работу отделения и лечебного учреждения в целом. В результате проведенного нами исследования можно сказать, что сотрудники имеют низкую вовлеченность в работу и жизнь отделения, что, на наш взгляд, обусловлено отсутствием мотивацион-ной стимуляции со стороны руководства отделения и стационара. Результатом этого явилось желание членов коллектива сменить место работы, что только усилило конфронтацию, истощение и негативные последствия в рамках подразделения.
Закономерным результатом, на наш взгляд, являются выявленные потери в сфере оказания медицинской помощи в структурном подразделении стационара:
1) дефекты оказания медицинской помощи (брак);
2) ожидание - это время до оказания медицинской услуги;
3) неиспользованный потенциал сотрудников;
4) транспортные потери.
Факторы, которые способствуют этим видам потерь, рассмотрены нами в предыдущих исследованиях: перезагруженность персонала, отсутствие свободного времени на оказание качественном помощи, усталость, истощение сотрудников как на физическом, так и эмоциональном уровне, и отсутствие мотивации к выполнению своей работы качественно, в ущерб своему личному времени, во внерабочее время.
В результате проведенного исследования нами разработан практический алгоритм выявления и управления инцидентами, который на практике доказал свою эффективность (рис. 8). Алгоритм включает в себя последовательные шаги и действия:
1) выявление и фиксацию конфликта (инцидента);
2) проведение тестирования сотрудников отделения для выявления основных причин возникновения конфликтных ситуаций или иных инцидентов;
3) в случае возникновения технических проблем по организации проблем в осуществлении повседневной операционной деятельности - решение данных проблем: расшивка операционной деятельности, визуализация процесса, снижение нагрузки на сотрудников отделения или иные административно-управленческие решения;
Менеджер
здравоохранения /
Мапедег № 7
2с1гв\/оосЬгвпвп'1в 2024
ТЕСТИРОВАНИЕ
МОТИВАЦИЯ
СОЗДАНИЕ ГРАФИКА РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ
ВНЕДРЕНИЕ К0МВА1\1-Д0С0К / БРИФИНГОВ
РАЗРАБОТКА МОТИВАЦИОННЫХ ЦЕННОСТЕЙ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
Рис. 8. Практический алгоритм управления конфликтами
4) внедрение и развитие внутренней культуры в подразделение и стимуляция мотивационной составляющей сотрудников с привлечением материальных и нематериальных ресурсов.
Выводы
Проведенное исследование по разработке системы управления конфликтами в отделении реанимации и интенсивной терапии многопрофильного стационара продемонстрировало, что для предотвращения и недопущения инцидентов в структурном подразделении необходимы:
1. Четкая организация повседневной операционной деятельности сотрудников отделения по
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
недопущению чрезмерной нагрузки, многократных процедур на одного сотрудника.
2. Формирование алгоритма работы по повышению профессиональных компетенций сотрудников подразделения.
3. Формирование руководителем отделения мотивационной стимулирующей системы для профессионального роста сотрудников как в научном, так и профессиональном плане.
4. Формирование ежемесячной информационной аналитической системы контроля и мониторинга текущих процессов в отделении для недопущения и предотвращения инцидентов в будущем.
1. Ан Ю.Н., Ковалев В.А. Классификация методов управления внутриорганизационными конфликтами в вузе //Вестник Сибирского института бизнеса и инфор- мационных технологий. 2017. № 1 (21). С. 22-27.
2. Воротникова А.Ю. Профилактика конфликтных ситуаций в организации // Молодежь и наука. 2016. № 8. С. 12.
3. Зеленков М.Ю. Конфликтология: Учебник / М.Ю. Зеленков. - М.: Дашков и К, 2015. - 324 с.
4. Зиновьев В.Н. Роль психологических аспектов в руководстве коллективом // Менеджмент сегодня. - 2008. - № 6. - С. 324-337.
№ 7 Мападег
2024 2с1гв\/оосЬгвпвп1в ,
'Менеджер
здравоохранения
5. Зиновьев В.Н. Роль психологических аспектов в руководстве коллективом // Менеджмент сегодня. -2008. - № 6. - С. 324-337.
6. Ларионов Г.В., Виноградов Д.В. Качество управления персоналом. - Проблемы современной экономики № 2(46), 2013.
7. Суховеева О.И. Конфликт в организации - проблема или возможность? //Безопасность и охрана труда.
2014. № 4 (61). С. 60-62.
8. Чекалдин А.М. Причины организационных конфликтов и способы их устранения // Вестник НГИЭИ.
2015. № 9 (52). С. 73-77.
9. Шайхутдинова А.Ф., Перевозова О.В. Управление конфликтными ситуациями и роль управленца в их профилактике //Инновационная наука. 2017. Т. 2. № 4. С. 176-179.
10. Шарков Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.: Дашков и К, 2016. - 240 с.
"НО
5»
зЯо f
О
ORIGINAL PAPER
DEVELOPMENT OF A CONFLICT MANAGEMENT SYSTEM IN THE INTENSIVE CARE UNIT OF A MULTIDISCIPLINARY HOSPITAL USING LEAN TECHNOLOGIES: A PILOT STUDY
I.I. Khayrullin1, D.N. Protsenko2, M.A. Magomedov3, A.N. Sazanovich4, O.A. komolova5, L.A. Grishina6, I.V. Kolerova7, S.V. Masolitin8 :
1,3,6,7,8 City Clinical Hospital No. 1 named after. N.I. Pirogov, Moscow, Russia; 2,3,8 Russian National Research Medical University named after. N.I. Pirogov», Moscow, Russia; 4,5 Moscow Metropolitan Governance Yury Luzhkov University, or MMGU as an official abbreviated name, Moscow, Russia.
1 ORCID: 0000-0002-6182-915X; 2 ORCID: 0000-0002-5166-3280; 4 ORCID: 0000-0001-9530-1313; 5 ORCID: 0000-0003-3792-0954; 7 ORCID: 0000-0002-2183-1765; 8 ORCID: 0000-0002-6809-6163.
3 ORCID: 0000-0002-1972-7336; 6 ORCID: 0000-0002-4712-2414;
3 Corresponding author: Masolitin S. V.
ABSTRACT
Objective: to develop and evaluate the effectiveness of a conflict management system using the example of the intensive care unit of a multidisciplinary hospital
Materials and methods. The study was conducted on the basis of City Clinical Hospital No. 1 named after. N. I . Pirogov, resuscitation and intensive care units in 2023. The study included 74 department employees-42 medical (34 male (80.9%) and 8 female (19.1%), and 47 nursing staff: 12 male (25.3%) and 35 female (74.5%). In order to identify the presence of conflict situations (incidents), their causes and factors provoking them, questionnaires were developed: questionnaire 1 —initial assessment (input) and questionnaire 2—assessment of the results of the proposed conflict management model. analysis of operational activities, a Gantt chart was drawn up for medical and paramedical personnel, a comparative and statistical analysis of the results was performed and an algorithm for making management decisions was developed. Results. A tool for identifying conflict situations in a universal electronic form has been created. According to the survey results: conflicts do occur, they are regular, and the participants in the conflicts are department employees. The main cause of conflicts is the conditions of daily operating activities and non-compliance with ethical and deontological standards. Losses in the provision of medical care were identified and assessed: defects in the provision of medical care (defects); waiting is the time before the provision of medical services; untapped potential of employees; transport losses. An algorithm for managing conflicts and preventing future incidents has been developed and implemented. Conclusions. The study demonstrated the need for clear organization of operational activities; formation of protocols for improving professional competencies; formation of a motivational system; creation of an information analytical system for control and monitoring of current processes.
Keywords: conflicts, medical organization, incidents, motivation, LEAN technologies, conflict management.
For citation: Khayrullin I.I., Protsenko D.N., Magomedov M.A., Sazanovich A.N., Komolova O.A, Grishina L.A, Kolerova I.V, Masolitin S.V. Development of a conflict management system in the intensive care unit of a multidisciplinary hospital using LEAN technologies: a pilot study. Manager Zdravookhranenia. 2024; 7:76-89. DOI: 10.21045/1811-0185-2024-7-76-89
REFERENCES
1. An Yu.N, Kovalev V.A. Classification of methods for managing intra-organizational conflicts at a university // Bulletin of the Siberian Institute of Business and Information Technologies. 2017. No. 1 (21). P. 22-27.
2. Vorotnikova A.Yu. Prevention of conflict situations in organizations // Youth and Science. 2016. No. 8. P. 12
3. Zelenkov, M.Yu. Conflictology: Textbook / M.Yu. Zelenkov. - M.: Dashkov and K, 2015. - 324 p.
4. Zinoviev V.N. The role of psychological aspects in team management // Management today. - 2008. -No. 6. - P. 324-337.
5. Zinoviev V.N. The role of psychological aspects in team management // Management today. - 2008. -No. 6. - P. 324-337.
Менеджер
здравоохранения /
Maneger № 7
ZdrevoochrBnenÍB 2024
6. Larionov G.V., Vinogradov D.V. Quality of personnel management. - Problems of modern economics No. 2(46), 2013.
7. Suhoveeva O.I. Conflict in an organization - problem or opportunity? // Safety and labor protection. 2014. No. 4 (61). P. 60-62.
8. Chekaldin A.M. Causes of organizational conflicts and ways to eliminate them // Bulletin of NGIEI. 2015. No. 9 (52). P. 73-77.
9. Shaikhutdinova A.F., Perevozova O.V. Managing conflict situations and the role of the manager in their prevention // Innovative science. 2017. T. 2. No. 4. P. 176-179.
10. Sharkov F.I. General conflictology: Textbook for bachelors / F.I. Sharkov, V. I . Speransky. - M.: Dashkov and K, 2016. - 240 p.
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ / ABOUT THE AUTHORS
Хайруллин Ильдар Индусович - д-р мед. наук, главный врач ГБУЗ «ГКБ № 1 им. Н.П. Пирогова» ДЗ г. Москвы, г. Москва, Россия. Ildar I. Khayrullin - Doctor of Medical Sciences, Chief Physician of the State Budgetary Institution "City Clinical Hospital No. 1 named after. N.P. Pirogov» DZ Moscow, Moscow, Russia. E-mail: i.khayrullin@mimc.global
Проценко Денис Николаевич - д-р мед. наук, заведующий кафедрой анестезиологии и реаниматологии ФДПО РНИМУ им. Н.И. Пирогова, директор ГБУЗ «Московский многопрофильный клинический центр "Коммунарка"» ДЗ г. Москвы», главный внештатный специалист по анестезиологии-реаниматологии Д.З г. Москвы, г. Москва, Россия.
Denis N. Protsenko - Doctor of Medical Sciences, Head of the Department of Anesthesiology and Reanimatology of the Federal Postgraduate Training Department of the Russian National Research Medical University named after. N.I. Pirogova, director of the Moscow Multidisciplinary Clinical Center "Kommunarka", Moscow Department of Health, chief freelance specialist in anesthesiology and resuscitation, Moscow Department of Health, Moscow, Russia. E-mail: drprotsenko@me.com
Магомедов Марат Адессович - канд. мед. наук, заместитель главного врача по ургентной помощи, врач-анестезиолог-реаниматолог ГБУЗ «ГКБ № 1 им. Н. И. Пирогова» ДЗ г. Москвы., г. Москва, Россия.
Marat A. Magomedov - Candidate of Medical Sciences, Deputy Chief Physician for Urgent Care, Anesthesiologist-Reanimatologist, State Budgetary Institution "City Clinical Hospital No. 1 named after. N.I. Pirogov» DZ Moscow, Moscow, Russia. E-mail: mma16@bk.ru
Сазанович Александр Николаевич - д-р техн. наук, профессор, Московский городской университет управления Правительства Москвы имени Ю.М. Лужкова, г. Москва, Россия.
Alexander N. Sazanovich - Doctor of Technical Sciences, Professor, Moscow Metropolitan Governance Yury Luzhkov University, or MMGU as an official abbreviated name, Moscow, Russia. E-mail: sazanovich@sazanovich.ru
Комолова Ольга Алексеевна - директор центра программ МРА в здравоохранении, Московский городской университет управления Правительства Москвы имени Ю.М. Лужкова, г. Москва, Россия.
Olga A. Komolova - Director of the Center for MPA Programs in Healthcare Moscow City University of Management named after Yu.M. Luzhkova, Moscow, Russia. E-mail: komolovaoa@edu.mos.ru
-
Гришина Людмила Александровна - врач высшей квалификационной категории, заведующая отделением анестезиологии-реаниматологии № 2, врач анестезиолог-реаниматолог, ГБУЗ «ГКБ № 1 им. Н.П. Пирогова», г. Москва, Россия. Lyudmila A. Grishina - doctor of the highest qualification category, head of the department of anesthesiology and resuscitation No. 2, anesthesiologist-reanimatologist, State Budgetary Institution "City Clinical Hospital No. 1 named after. N.P. Pirogov», Moscow, Russia. E-mail: ludmila_grishina@mail.ru
Колерова Ирина Владимировна - врач высшей квалификационной категории, анестезиолог-реаниматолог отделения анестезиологии-реаниматологии № 2, ГБУЗ «ГКБ № 1 им. Н.П. Пирогова», г. Москва, Россия.
Irina V. Kolerova - doctor of the highest qualification category, anesthesiologist-resuscitator of the department of anesthesiology and resuscitation No. 2, State Budgetary Institution «City Clinical Hospital No. 1 named after. N.P. Pirogov», Moscow, Russia. E-mail: kolir2010@yandex.ru
Масолитин Сергей Викторович - заведующий отделением анестезиологии-реаниматологии № 1, врач - анестезиолог-реаниматолог, ГБУЗ «ГКБ № 1 им. Н.П. Пирогова», г. Москва, Россия.
Sergey V. Masolitin - head of the department of anesthesiology and resuscitation No. 1, doctor - anesthesiologist-resuscitator, State Budgetary Institution "City Clinical Hospital No. 1 named after. N.P. Pirogov», Moscow, Russia. E-mail: ser.kot.2010@mail.ru
№7 Manager
2024 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
