CC BY
35
нет-пользователей». // Научно-технические ведомости СПбГПУ № 3, 2008 год. С 158-160.
3. Середа С.Г. «Задача формирования семантической метрики на модели пользователя Интернет-портала» // 9-ая всероссийская (с между-
народным участием) научно - практическая конференция «Теория и практика измерения и мониторинга латентных переменных в образовании и других социально-экономических системах» г. Славянск-на-Кубани 2007 год. С 231-235.
А.О. Запорожченко, С.Г. Редько
РАЗРАБОТКА НА БАЗЕ СЕРВИСНОГО ПОДХОДА МЕТОДИКИ ЭФФЕКТИВНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА
На сегодняшний день информационные технологии (ИТ) широко используются в самых различных компаниях, но для большинства компаний ИТ не является их основной деятельностью. Существует проблема, как связать затраты на информационные технологии (компьютеры, программное обеспечение, специалистов) с основным бизнесом предприятия.
Крупные компании решают эту проблему, организуя свои собственные ИТ-отделы и используя известные методологии и инструменты управления ИТ-инфраструктурой.
Для малого и среднего бизнеса (8МБ) проблема заключается в трех моментах:
- недостаток финансирования;
- отсутствие квалифицированных кадров;
- избыточность инструментов управления ИТ-инфраструктурой, используемых для крупного бизнеса, и отсутствие упрощенных аналогов.
Поэтому цель исследования, которая заключается в разработке на базе сервисного подхода методики эффективного использования информационных технологий для малого и среднего бизнеса, является актуальной.
Основная идея разрабатываемой методики состоит в том, чтобы рассматривать ИТ в компании не как совокупность компьютеров, программного обеспечения и обслуживающего персонала, а в виде множества ИТ-сервисов, оказываемых основному бизнесу
компании. Таким образом цель заключается не только в том, чтобы снизить затраты на информационные технологии, а, прежде всего, в том, чтобы увязать эти затраты с бизнес-целями компании и тем самым обеспечить эффективное управление ИТ-инфраструктурой.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- анализ и выбор подходящих в качестве основы для разрабатываемой методики инструментов и методологий управления ИТ-инфраструктурой;
- разработка основных этапов методики, ориентированной на эффективное использование ИТ в малом и среднем бизнесе;
- разработка и обоснование форм практического использования методики в сфере малого и среднего бизнеса.
В рамках решения первой задачи были проанализированы наиболее распространенные на сегодняшний день инструменты управления ИТ-инфраструктурой. К их числу относятся: библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library), концепция управления ИТ-инфраструктурой ITSM (Information Technology Service Management), методология управления и аудита информационных технологий CobiT (Control Objectives for Information and related Technology), коллекция наилучших практик, принципов и моделей по управлению ИТ-услугами MOF (Microsoft Operations Framework).
CobiT и MOF созданы на базе библиотеки ITIL, а методология ITSM является ядром ITIL. Стандарт CobiT, который, как и библиотека ITIL, является открытым и независимым от конкретной программной платформы, в значительно большей степени предназначен для аудита информационной системы организаций, чем для управления информационной инфраструктурой. MOF является расширением, а не замещением библиотеки ITIL, и зависит от конкретной программной платформы компании Microsoft.
Поэтому в качестве основы для разрабатываемой методики была выбрана библиотека ITIL, включающая в себя методологию ITSM.
Несмотря на высокую эффективность использования ITIL/ITSM в сфере крупного бизнеса, данные инструменты является избыточными для малого и среднего бизнеса, что подтверждает российская и зарубежная практика их использования [1,2]. Поэтому из общей структуры ITIL/ITSM выделим 7 из 11 процессов, которые будут положены в основу разрабатываемой методики:
- управление уровнем сервиса;
- управление финансами;
- управление непрерывностью;
- управление доступностью;
- управление инцидентами;
- управление проблемами.
В рамках решения второй задачи на базе перечисленных процессов разработана структурная схема методики [3], представленная на рис. 1.
Цель первого этапа методики состоит в привязке ИТ к бизнес-процессам. Для этого вводится понятие «ИТ-сервиса (ИТ-услуги)», заменяющее традиционные элементы - компьютер, принтер, программа и т.д. Теперь ИТ-отдел предоставляет пользователям ИТ-услуги и становится полноправным участником бизнеса компании. На первом этапе также формируется каталог ИТ-услуг, необходимых компании, и определяются требования к ним со стороны пользователей.
На втором этапе в соответствии с требованиями к услугам со стороны пользователей составляются детальные спецификации ИТ-услуг, на основе которых заключается соглашение об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement).
1. Прюязка ИТ к бнзнес-пр оцессам:
• анализ бизнес-процессов
• определение
пе речня ИТ-услуг и требований к ним
• управление пользователями
• схема бизнес -процессов ИТ-отдела
2. Упри ленне ИТ-yic лутамн:
• стандартные услуги
• уровень услуг
• готовность услуг
• управление ресурсами
• снижение расходов
4. Оперативное управление:
• служба поддержки Seivice Desk
• мониторинг услуг
• разрешение и предотвращение проблемных ситуаций
• отслеживание удовлетворенное ти пользователей предостаЕлжмыми услугами
3. Разработка н внедрение ИГ-услут:
• организационные модели реализации
• технически решение
• тестирование и реализация
Рис. 1. Структурная схема методики использования ИТ для 8ЫБ на базе методологии 1Т8Ы (!Т!Ь)
На третьем этапе обеспечивается выбор наиболее эффективного способа реализации ИТ - услуг. Здесь центральное место занимает рассмотрение различных моделей сор-синга. И, наконец, в заключительной части методики рассматриваются необходимые процедуры, связанные с оперативным управлением ИТ - услугами.
Результатами первого этапа методики «Привязка ИТ к бизнес - процессам» являются:
- схема бизнес - процессов ИТ-подразделения;
- каталог ИТ - услуг, необходимых компании;
- спецификация требований к услугам со стороны пользователей.
Данный этап методики имеет ключевое значение, поскольку обеспечивает возможность реализации ИТ - услуг «как бизнес», а не «для бизнеса» — производится привязка ИТ к бизнес-процессам. ИТ-обеспечение, которое традиционно является вспомогательным процессом, теперь разделяется на две составляющие, одна их которых относится к основным процессам, вторая - к вспомогательным. Данное разделение демонстрируется в схеме бизнес-процессов, представленной на рис. 2.
Рис. 2. Типовая схема бизнес-процессов для компаний 8МБ
Каталог ИТ-услуг, необходимых для конкретной компании, составляется индивидуально в соответствии со спецификой и требованиями ее основного бизнеса.
С целью выявить потребности пользователей в ИТ-услугах, определяются требова-
ния по каждой услуге со стороны пользователей.
Формальным документом, фиксирующим эту задачу, является спецификация требований к ИТ-услугам, представленная в табл. 1.
Таблица 1
Спецификация требований к ИТ-услуге Требования
1. Доступность услуги (время, территория предоставления)_
2. Непрерывность предоставления_
3. Функциональность_
4. Максимальное число пользователей, включая одновременный доступ_
5. Дополнительные требования_
Результатами второго этапа методики «Управление ИТ-услугами» являются:
- список стандартных услуг;
- детальные спецификации каждой услуги;
- соглашение об уровне сервиса SLA;
- требования к ИТ-инфраструктуре компании (состав и вычислительные мощности оборудования, программное обеспечение, сетевые ресурсы).
Задачей данного этапа является преобразование общего видения информационных услуг в детальные спецификации этих услуг (спецификаций именно ИТ-услуг, а не требований к ним со стороны пользователей), которые вытекают из требований к ИТ-услугам со стороны пользователей и реальной возможности эти требования выполнить.
Для всех услуг составляется соглашение об уровне сервиса SLA, которое является единственной возможностью для поставщика и пользователя четко договориться о предоставляемых ИТ-услугах.
К результатам третьего этапа методики «Разработка и внедрение ИТ-услуг» относятся:
- выбор организационной модели реализации ИТ-услуг (на основании оценки и сравнения затрат);
- определение подходящего для реализации каждой ИТ-услуги технического решения.
Основной задачей этапа является определение способа реализации ИТ-услуг, то есть организационной модели реализации ИТ-услуг и подходящего технического ре-
шения. Под техническим решением понимается программное обеспечение и оборудование. В связи с этим рассмотрим существующие организационные модели реализации ИТ-услуг - модели сорсинга. Известны восемь основных моделей сорсинга [4]:
1. Внутреннее обслуживание (internal delivery).
2. Инсорсинг (insourcing).
3. Мультисорсинг (multisourcing, или выборочный аутсорсинг).
4. Модель «совместное предприятие».
5. Полный аутсорсинг (full outsourcing).
6. «Оптимальный консорциум» (best-of-breed consortia).
7. «Сервисная компания» (brand services company).
8. «Генеральный подрядчик» (prime contractor).
Для сектора SMB наиболее подходящими являются первые пять моделей. Три других модели являются мало пригодными для предприятий малого и среднего бизнеса, так как они ориентированы, прежде всего, на крупные организации.
Наиболее распространенной является первая модель. Но при этом она же является наименее удачной, так как не связывает затраты на ИТ с основным бизнесом компании. Для рассматриваемой методики наиболее подходящими являются следующие модели: инсорсинг, мультисорсинг, модель «совместное предприятие» и полный аутсорсинг.
Эффективность услуги зависит от затрат на нее и частоты ее использования. Поэтому для выбора наименее затратного и, таким образом, более выгодного способа реализации ИТ-услуги следует оценить зависимости затрат на ИТ-услугу от частоты ее использования для возможных способов ее реализации (рис.3.). Выбирается тот способ реализации, для которого при текущей частоте использование текущие затраты оказываются ниже. При этом необходимо также учитывать требуемое время восстановления услуги для каждого варианта.
Рис. 3. График зависимости затрат на ИТ-услугу от частоты использования данной услуги
(для двух способов)
Ключевым моментом четвертого этапа методики «Оперативное управление» является реализация службы поддержки пользователей ИТ-услуг «Service Desk».
В рамках данной методики для повышения эффективности предлагается стратифи-
цировать службу поддержки. Для малого и среднего бизнеса, в силу его масштаба, выделяются два (из трех традиционных) уровня службы поддержки: помощь общего профиля и помощь по приложениям (рис.4).
Рис. 4. Стратификация службы поддержки для SMB
Разработанная методика может быть реализована собственными силами компании или отдана на аутсорсинг. Вариант аутсорсинга является предпочтительным для малого и среднего бизнеса.
Перспективной организационной формой реализации методики в этом случае является «Аутсорсинговый центр технической под-
держки пользователей», обеспечивающий предоставление следующих услуг:
- управление изменениями и конфигурациями в части поддержки элементов ИТ-инфраструктуры (сети, компьютеры, системное и прикладное программное обеспечение, базы данных);
- организация службы поддержки (кон-
сультации пользователей, оказание информационных услуг, решение проблем, связанных с использование аппаратного и программного обеспечения);
- обучение пользователей и специалистов.
Выводы
В результате решения поставленных задач были достигнуты следующие результаты:
- Выбраны наиболее подходящие в качестве основы для разрабатываемой методики инструменты - ITIL и ITSM.
СПИСОК
1. Введение в IT Service Management: ITIL и MOF. Дэвид Пулторак. Клуб сертифицированных специалистов. Опубл. 2006 г. Ознакомл. 2008г.
2. Практика внедрения ITSM. ITSMONLINE.RU и бизнес-сеть «Kinetics». Опубл. 2006 г. Ознакомл. 2008 г.
3. Запорожченко А.О., Редько С.Г., Использование аутсорсинга информационных техноло-
- Выделены 7 из 11 процессов, входящих в первые две книги 1Т1Ь, на основе которых предлагается разрабатывать методику.
- Предложена структурная схема методики использования ИТ для 8МБ на базе методологии 1Т8М (ГПЬ).
- Разработана на базе сервисного подхода методика эффективного использования информационных технологий для малого и среднего бизнеса.
- Предложена форма практического использования методики в сфере малого и среднего бизнеса - аутсорсинговый центр.
ЛИТЕРАТУРЫ
гий для малого и среднего бизнеса. Труды СПбГПУ №505. Инновации в науке, образовании и производстве. Санкт-Петербург. Издательство Политехнического университета, 2008. Стр. 8792
4. Харатишвили Д. Рынок ИТ-аутсорсинга: что считаем? КомпьютерПресс. № 4. 2008 г.
Е.С. Бахметьева
КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В СИСТЕМЕ МАЛОГО БИЗНЕСА*
Интеллектуальная поддержка управленческих решений должна решать такие важные задачи, как обеспечение руководителя такими знаниями и информацией об окружающем мире, которые позволяет ему точно определить положение своего предприятия в конкурентной среде, выявить возможности и угрозы для оценки ситуации и использования шансов либо защиты от угрозы.
С развитием конкуренции политика предприятия полностью изменилась и руко-
* По материалам выступления на Ямальском инновационном форуме (27-30 октября 2009г.)
водство вынуждено включать в управление механизмы внедрения инноваций. Инновационная деятельность все более высокой квалификации, самоотдачи и ответственности работника. Внешний контроль его деятельности затруднен, а это требует современных технологий управления.
Развитие малого бизнеса в России сопровождается углублением экономических преобразований, что предопределяет повышенный интерес к новым теориям и направлениям развития маркетинга и менеджмента.
Рассмотрение малого бизнеса региона в качестве самоорганизующейся системы -важнейшее условие исследования и анализа
