Научная статья на тему 'Значение библиотеки ITIL как эффективного инструмента для работы предприятий сферы информационных услуг'

Значение библиотеки ITIL как эффективного инструмента для работы предприятий сферы информационных услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
569
88
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Журнал
Terra Economicus
WOS
Scopus
ВАК
RSCI
ESCI
Область наук

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Величко А. А.

В настоящее время стандартом «де-факто» в области организации и управления информационными технологиями, обобщившим в себе лучший международный опыт, является «Библиотека передового опыта ИТ» (Information Technology Infrastructure Library, ITIL). Издателем Библиотеки ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. Развитие и популяризация Библиотеки поддерживаются не только её издателем, но и независимым профессиональным сообществом itSMF (IT Service Management Forum).

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Значение библиотеки ITIL как эффективного инструмента для работы предприятий сферы информационных услуг»

tu

Практически всегда в качестве основной причины неразвитости этой отрасли страхования называют низкий уровень платежеспособности населения. Есть и другие проблемы, требующие своего решения:

- недоверие к страховым компаниям;

- недостаточная страховая культура населения, в том числе: недопонимание роли и места страхования, отсутствие и/или недостаток информации;

- неразвитость инфраструктуры страхового рынка.

Совершенно очевидно, что в условиях рыночной экономики, неизбежно повышающей спрос на страховые услуги со стороны населения, очень важен процесс социализации личного страхования и его дальнейшее развитие. Для этого следует решить ряд задач, непосредственно, связанных с профессиональными участниками страхового рынка:

- разработать и активно внедрять в практику страхования страховые продукты, в максимальной степени отвечающие интересам населения;

- проводить политику максимальной информационной открытости, естественным обра-

.0 зом ведущую к повышению доверия со стороны населения к страховщикам; о - разработать меры по развитию института страховых брокеров и агентов;

проводить политику разъяснения достоинства и целесообразности личного страхования в целом и отдельных его видов.

(0

J *

а

Z ЛИТЕРАТУРА

Ш 1. АгеевШ.Р. Страхование: теория, практика и зарубежный опыт. М.: Экспертное бюро, 1998. | 2. Коломин Е.В.О социальных приоритетах развития страхования // Финансы. 2002. № 9. I- 3. Силласте Г. Социология страхования // Страховое ревю. 2002. № 8. ^ 4. Шахов В.В. Введение в страхование: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 1999. □ 5. ЯкушенЛ.П. Социальная защита: Учеб. пособие. М.: Государственная академия управления ^ им. С. Орджоникидзе, 1998.

О

ö_

I—-

ф

s ВЕЛИЧКО А.А.

о

® ЗНАЧЕНИЕ БИБЛИОТЕКИ ITIL КАК ЭФФЕКТИВНОГО ИНСТРУМЕНТА ü ДЛЯ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ

0-

1_

0

1

ф В настоящее время стандартом «де-факто» в области организации и управления инфор-^ мационными технологиями, обобщившим в себе лучший международный опыт, является g- «Библиотека передового опыта ИТ» (Information Technology Infrastructure Library, ITIL). Из-< дателем Библиотеки ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская пра-^ вительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государс-о твенных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного о сектора. Развитие и популяризация Библиотеки поддерживаются не только её издателем, но § и независимым профессиональным сообществом itSMF (IT Service Management Forum). Эта £ некоммерческая организация объединяет как частных лиц, профессионалов в области управ-

0 ления ИТ, так и организации, в том числе компании-вендоры. В числе крупнейших корпора-g тивных членов Форума компании Microsoft, SUN, HP и IBM. Кроме того, на рынке достаточно £ щироко представлены программные продукты для автоматизации описанных в Библиотеке ф процессов. Доступны также консультационные услуги по внедрению подхода ITIL.

>s Библиотека ITIL первоначально была результатом работы Центрального агентства по g вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании. В апрели ле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой (Office of Government

1 Commerce - OGC), являющейся в настоящее время новым владельцем библиотеки ITIL. Целью £ OGC является помощь заказчикам из государственного сектора экономики Великобритании в 9 модернизации их деятельности по закупкам и улучшении обслуживания путем максималь-^ ного использования ИТ и других инструментариев. Задачей OGC является модернизация за-

купок правительственными службами и работа по улучшению использования финансовых средств. OGC способствует использованию передового опыта в различных сферах деятельности (например, Управление Проектами, Управление Закупками и ИТ Сервис-менеджмент). OGC выпускает несколько книжных серий (библиотек), написанных экспертами из Великобритании и других стран мира, представляющими ряд компаний и организаций. Принадлежащая OGC библиотека ITIL состоит из ряда доступных и детальных «Собраний практических руководств» для предоставления эффективных и рациональных ИТ-услуг.

Поскольку публикация Библиотеки проходит под эгидой правительства, ITIL защищена авторским правом, поэтому воспроизведение или публикация её материалов должны быть согласованы с OGC. При этом использование подхода, процессов и практик, описанных в ITIL, не ограничивается.

Преимущества библиотеки. Идея, стоящая за развитием Библиотеки, основывается на понимании того, что организации все больше зависят от информационной инфраструктуры для достижения своих корпоративных целей. Эта зависимость ведет к росту спроса на качество ^ в предоставлении ИТ-услуг - качество, которое соответствует бизнес-требованиям и пот- „о ребностям пользователей по мере их нарастания. Это справедливо вне зависимости от типа ц или масштаба организации - является ли она государственным комитетом управления или ® мультинациональным консорциумом, распределенной фирмой с локальным или центральным предоставлением ИТ-услуг, сервис-провайдером, предоставляющим услуги аутсорсинга, ? или фирмой с одним офисом и ИТ-менеджером. В любом случае необходимо предоставлять ^ надежный, последовательный, экономически рентабельный сервис, который соответствует Ш потребностям организации. Предметом рассмотрения концепции ИТ Сервис Менеджмента (IT ^ Service Management, ITSM) является предоставление и поддержка ИТ-услуг, соответствующих b бизнес-потребностям организации. Поставщики ИТ-услуг постоянно борются за улучшение ^ качества, стараясь в то же время уменьшать цену, или, по крайней мере, поддерживать ее на □ том же уровне. ITIL предлагает наиболее полный, последовательный и логически согласо- ^ ванный опыт решения этих задач в мире, пропагандируя подход Качества для достижения наивысшей эффективности и результативности в использовании ИТ. ITIL-процессы предназначены для того, чтобы служить основой для бизнес-процессов организации, но не дикто- о вать их.

Для каждого из процессов, описанных в книгах ITIL, выделяются одна или несколько ро- о лей для выполнения требуемых функций и действий. Необходимо отметить, что организации ш могут назначать более чем одну роль на человека (хотя ITIL содержит рекомендации, когда ^ некоторые роли объединять не стоит), или могут назначить более чем одного человека на q роль. Целью выделения роли является назначение ответственности, а не создание организа- о ционной структуры. ^

Информационные технологии являются в настоящее время необычайно важным факто- i ром развития компаний. В результате, прибыльность бизнеса и лояльность акционеров во а многом стала зависеть от надежности, безопасности и производительности ИТ-сервисов. Это с привело к тому, что совершенство или несовершенство ИТ-менеджмента стало видно всем. о Набирающая силу тенденция аутсорсинга (передача второстепенных ИТ-функций сторон- ^ ним организациям) еще более обострила эти проблемы. Многие компании утверждают, что о в связи с быстроизменяющейся сферой деятельности, общим спадом экономики, усиливаю- О щейся конкуренцией и требованием повышения эффективности использования затрат при £ условии увеличения прибыльности, они просто не имеют времени или средств, чтобы опти- о

п

мизировать внутренние процессы. В действительности, сейчас, как раз то самое время, когда ^

правильно организованные процессы являются наиболее критичным фактором выживания, |

роста и развития. ^

В течение последнего десятилетия, изменение бизнес-процессов стало общепринятой

стратегией для уменьшения затрат, сокращения производственного цикла и улучшения ка- I

чества и повышения удовлетворенности заказчиков. Среди компаний растет признание роли ф

ИТ, как ключевого фактора бизнес-реинжиниринга и средства, способного моделировать |

изменения в финансовых, производственных, сбытовых и маркетинговых подразделениях о

корпораций. Иногда, это даже привело к образованию таких организационных структур, 9

как Менеджеры взаимоотношений, Управляющие комитеты и Советы пользователей с целью ^

улучшить координацию корпоративных целей и целей ИТ. Другим результатом развития стало рассмотрение ИТ как функцинально выделенной деятельности.

Сегодня ИТ-директора стараются организовать работу так, чтобы обнаруживать и устранять проблемы до или, по крайней мере, в момент их возникновения. Это связано с возрастающим уровнем изменений внутри компаний и, как следствие, необходимостью быстрого принятия корпоративных решений. Если происходит проблема с предоставлением таких показателей, как обороты корпорации или ее доля на рынке, то это влечет задержки в понимании высшим руководством ситуации на рынке, и решать такую проблему после ее возникновения становится уже слишком поздно. Дополняя традиционные "запаздывающие" средства контроля другими, позволяющими давать ранние предупреждения, организация может сделать корпоративное управление более точным и упреждающим, т.е. проактивным. Кроме того, такие показатели, как удовлетворенность заказчиков, обучение персонала и метрики внутренних процессов и сервисов являются показателями достижения организацией ее производс-0J твенных задач и бизнес-целей. Эти внутренние показатели также могут быть использованы л для контроля и управления оперативной деятельностью внутренних служб или ИТ-отделов. о Далее, менеджеры могут использовать эти результаты для диагностики, прогнозирования и J оптимизации операций и их вклада в основную производственную деятельность компании.

Компании начинают использовать показатель возврата инвестиций (ROI) с позиций трех ? составляющих, входящих в любой проект - персонала компании, процессов и технологий. ^ Далее производится их преобразование в количественные выходные параметры, соизмери-Ш мые с полезностью предлагаемых продуктов (услуг) и стоимостью их производства (предо-| ставления). Рассмотрение инвестиций в таком контексте значительно облегчает нахождение I- ожидаемых выгод и соответственно определение показателя ROI. Другим результатом такого ^ подхода является создание разносторонних, с точки зрения знаний, кросс-функциональных □ команд, делящих между собой ответственность за успех проекта. В таком случае люди из раз-^ ных подразделений работают вместе, и никто не может больше возложить ответственность только на ИТ, или наоборот, так как становится очевидной взаимоответственность людей.

Согласование целей ИТ и бизнеса. Согласование целей ИТ и основных подразделений о компании является важнейшим элементом успешного внедрения опыта ITIL. Зная направле-£ ния развития компании и требования своих заказчиков, ИТ-подразделение способно рабо-

0 тать над улучшением услуг для более полного удовлетворения этих требований. Движение ф ИТ-подразделений в сторону достижения наивысших бизнес-показателей становится все бо-

1 лее важной тенденцией, хотя для многих ИТ-организаций важнейшим движущим фактором о все еще остается только контроль затрат.

о Важно, что преимущества от внедрения ITIL многогранны. Компании оптимизируют рас-^ ходы, значительно повышают скорость работы и качество предоставления услуг. Так как ИТ к является наиболее важным движущим фактором, высшее руководство организаций уделяют £1 особое внимание качеству предоставляемых услуг. Наличие точной информации позволяет < им принимать взвешенные решения об инвестициях в ИТ и согласовании целей ИТ и бизнесу са. Несмотря на то, что "ITIL-революция" ещё относительно новое явление, компании уже q начинают получать результаты от использования ITIL. От небольших компаний до мультина-о циональных корпораций библиотека передового опыта ITIL уже помогла многим поставить о мощь ИТ на службу корпоративным интересам, поднять эффективность работы и улучшить ¡2 финансовые показатели.

0 Отдел ИТ как поставщик услуг. Сервисный подход к ИТ заключается в организации служ-^ бы ИТ как поставщика услуг другими подразделениями компании. Такой подход все больше

1 находит поддержку среди высшего руководства организаций. В этом случае ИТ-служба, фи-^ нансируемая по трудно предсказуемым принципам, получает четкое позиционирование своей деятельности. Она предоставляет взаимно оговоренные и четко определенные ИТ-услуги

il бизнес-подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне предоставляемых услуг ф (Service Level Agreements - SLAs) и, часто, по взаимно договорным ценам. Цены на ИТ-услу-| ги просты для понимания (они же внутренние и прозрачны для руководства компании), но о достаточны для финансирования, так как основываются на реальных затратах - аппаратных, 9 программных, людских и т. д. Диалог информационного отдела и подразделений компании О становится максимально конструктивным. Он строится на основе того, какие ИТ-услуги тре-

буются отделам, каков их уровень в соответствии с ценами, которые они стоят. ИТ-организация получает прямой материальный стимул для выполнения каждодневной работы качественно и профессионально. Это создает почву для расширения деятельности: оказание услуг внешним организациям. Но следует заметить, что обычно это осуществляется в рамках консорциумов и финансово-промышленных групп. При этом снижаются издержки для консорциума в целом - исчезает дублирование функций в разных организациях.

ИТ действительно становится бизнесом, вне зависимости от того является ли оно внутренним или внешним подразделением. Его работа измеряется в терминах качества предоставляемых услуг и экономической эффективности, прибылей и убытков, а кроме того ИТ может приносить еще и стратегические преимущества.

Важен аспект правильной организации ИТ. Библиотека ITIL стала одним из важнейших инструментов в реализации этой задачи. Успех вызван тем, что библиотека помогает правильно организовать все аспекты работы ИТ-отдела в комплексе для того, чтобы сделать его прибыльным подразделением - организационные, экономические вопросы, и т. д. на основе ^ процессов. Один из них, например, связан с построением отношений с заказчиками ИТ ус- л луг (Service Level Management). Два другие - Incident и Problem Management - с правильной ц организацией работы Центров поддержки (то, что было принято называть Help Desk, но в j настоящее время вышло на новый уровень - Service Desk). Третий - Financial Management for IT Services - с правильным построением финансирования ИТ, и т. д. ?

Развитие ITIL. Библиотека стала уникальным изданием, так как это один из немногих ^ примеров, когда профессиональные консалтинговые компании поделились основами своего Ш консалтинга и определили наиболее важные вопросы и подходы к их решению, применимые ^ для любых компаний независимо от их масштаба. Тем не менее, библиотека описывает, в пер- b вую очередь, на что следует обратить внимание в организации ИТ, то есть, что должно быть ^ улучшено, но не дает прямых ответов как это может быть сделано. В то же время такой инте- □ рес, безусловно, очевиден. При этом ответ на вопрос «как» зачастую становится достаточно ^ трудным, во многом в связи с особенностями конкретной ситуации у каждого заказчика и определить общие принципы в применении подхода ITSM становится непросто. Интересно, что опытные консультанты в области ITSM, стараются не следовать напрямую каким либо о схемам внедрения ITIL и давать рекомендаций до тех пор, пока не станут понятны первооче- | редные проблемы, существующие у заказчика. Кстати, это один из советов ITIL - двигаться о путем «быстрых побед», то есть путем решения своих наиболее острых задач, и именно это ш должно ставиться во главу угла, а не внедрение ITSM как таковое. В этом случае достигается х наибольшая эффективность от консультационного проекта. В то же время, несколько круп- q ных ИТ-компаний постарались сформулировать определенные принципы в применении ITIL, о с учетом своего опыта и разных подходов к его использованию. В этом есть также определен- ^ ное преимущество, так как заказчики получают возможность понять некоторую генеральную £ линию в применении ITIL, предлагаемую компаниями, и выбрать элементы подхода, то есть а варианты ответа на вопрос о том «как» ITIL мог бы быть применен у них. При этом важно, < что многие из этих подходов не противоречат друг другу и их элементы могут быть ком- о бинированы. Фактически ИТ Сервис-менеджмент стал объединением различных подходов, ^ существующих в мире, возникших на основе библиотеки ITIL. Подобные подходы существу- о ют у целого ряда компаний, лидеров мирового ИТ-рынка. Интересно, что многие из них не О раскрывают детали, во многом, в связи с тем, что это является инструментом консалтинга. £ Кроме того, не все из них активно продвигают свои идеи и услуги в этой области на российс- о ком рынке. Исключением является компания HP, фактически ставшая первой в России, кто в ^ конце 90-х годов стал предлагать проекты на основе ITSM. |

Методика этой компании называется HP ITSM Reference Model и заслуживает серьезного ^ внимания, особенно для тех, кто хотел бы произвести радикальные преобразования в своих организациях. Компания HP рассматривает процессы, обозначенные в ITIL, группируя их в I виде 5-ти блоков - Стратегическое согласование задач бизнеса и ИТ (Business - IT Alignment), ф Дизайн и управление услугами (Service Design & Management), Разработка и распространение | услуг (Service Design & Deployment), Операционные задачи ИТ (Operations Bridge) и Гарантии о предоставления услуг (Service Delivery Assurance). При этом первые 4 блока рассматриваются 9 последовательно один за другим как некоторое отражение жизненного цикла работы ИТ-ор- ^

ганизации, в то время как в центре находится блок Service Delivery Assurance, отвечающий за предоставление ИТ-услуг. Несмотря на данную общую логику, подход HP ITSM Reference Model безусловно допускает начало работы с любого блока в зависимости от особенностей компании. Дальнейшие детали также зависят от индивидуальных задач, стоящих перед организацией.

Примечательно, что среди всех ITSM-подходов, существующих на рынке, наибольшей доступностью для изучения обладает Microsoft Operations Frammework (MOF), достаточно подробно изложенный на открытом сайте компании Microsoft. Этот подход состоит из трех моделей - Модели процессов (Process Model), Модели организационных команд (Team Model) и Модели рисков (Risk Model). Первоочередное значение многие компании уделяют Модели процессов, состоящей из 4 квадрантов, включающих в себя Функции управления сервисами (Service Management Function, SMF). Многие из этих Функций в значительном объеме повторяют процессы ITIL, но есть и ряд дополнительных, предложенных Microsoft, исходя из собственного опыта эксплуатации ИТ-инфраструктуры и qj опыта своих партнеров. Данная модель дает взгляд на работу ИТ-инфраструктуры с точ-_о ки зрения жизненного цикла ИТ-услуг от момента их создания в рамках Квадранта по ü управлению изменениями и далее по кругу до момента оптимизации или замены новыми j услугами в Квадранте по оптимизации. Интересно, что в частности, в данной модели нашел отражение значительный опыт компании Microsoft по выводу на рынок новых прило-? жений через организацию многоуровневых тестовых испытаний, давая компаниям опыт ^ подготовки и сдачи в эксплуатационную среду новых аппаратно-программных решений. Ш Важно отметить, что опыт, изложенный в настоящее время в рамках MOF, не зависит от | конкретных аппаратно-программных платформ, и может быть применен к любым реше-I- ниям, существующим у заказчиков. В тоже время, MOF активно используется компанией

Microsoft как при разработке программного обеспечения в области менеджмента ИТ, так □ и при разработке эксплуатационной документации на все выпускаемые в настоящее вре-^ мя программные продукты Microsoft. Значительно больше знаний можно получить, если дополнить изучение открытых материалов MOF посещением углубленных курсов, которые в настоящее время уже начинают появляться на российском рынке.

N

О

о i— ф

ЛИТЕРАТУРА

НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

0 1. Информационный портал по управлению ИТ // http://www.itsmportal.ru. ф 2. Корпоративный портал компании HP // http://www.hp.com.

1 3. Корпоративный сайт группы компаний «5-55» // http://www.5-55.ru.

0 4. Независимый ITSM-портал ITSM Online // http://www.itsmonline.ru.

1_

0

1 I

ф

со

I— -

О

О ВОЛОДИНА Т.В.

<

0 МОДЕРНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ

1_

0

1_

о о

со О

I—

о о

CL

g ному развитию сектора малого бизнеса, который является важным элементом рыночной £ экономики. Частые налоговые изменения в налоговом законодательстве и противоречия на-ф логовой системы затрудняют долгосрочное планирование и прогнозирование предпринима->s тельской деятельности. Стабильность функционирования малых хозяйствующих субъектов g зависит от эффективности и действенности налоговой системы.

ю В этих условиях особо актуально совершенствование налогового процесса посредством

| создания рациональной сбалансированности налоговой системы, соответствующей склады-

£ вающейся структуре экономики и способствующей повышению эффективности производс-

9 тва, финансовому оздоровлению экономики страны, устранению диспропорций, возникших в П) -

ходе структурной перестройки промышленности, ускорению научно-технического прогрес-

Важным элементом рыночной экономики является сектор малого бизнеса. Действующая о в Российской Федерации налоговая система не способствует адекватному воспроизводствен-

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.