CC BY
65
РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С
КЛИЕНТАМИ
К.Н. Цебренко, канд. техн. наук, доцент
Академия маркетинга и социально-информационных технологий - ИМСИТ (Россия, г. Краснодар)
DOI: 10.24411/2500-1000-2019-11486
Аннотация. Разработка эффективной информационной системы управление взаимоотношениями с клиентами является актуальной задачей для бизнеса. Целью работы является управление проектом разработки информационной системы взаимоотношений с клиентами. Предметом исследования является разработка информационной системы управление взаимоотношениями с клиентами. В результате исследования разработано описание управления проектом.
Ключевые слова: CRM, взаимоотношение с клиентами, управление проектом, диаграмма Ганта, этапы проектирования.
В настоящее время в бизнесе процесс построения взаимоотношений с клиентами требует тщательного планирования и нуждается в автоматизации [1]. Разработано множество программных продуктов в этой области [2]. Автоматизированная информационная система взаимоотношений с клиентами (CRM) используется для построения устойчивых деловых отношений с клиентами. Они основаны на применении управленческих и информационных технологий, позволяющих компании обрабатывать информацию о своих клиентах на всех этапах работы.
Реализация системы CRM требует тщательного проектирования, в условиях конкретного предприятия [3]. В работе [4] приведены результаты моделирования подобной системы. Гибридная модель может быть использована при разработке информационной системы. Рассмотрим процесс построения CRM системы, включающий все этапы проектирования. Для проектирования информационной системы взаимоотношений с клиентами на основе разработанной в работе [4] концепции составлена иерархическая структура работ или скоуп проекта.
Рассмотрим процесс разработки системы. На первом этапе выполняется исследование предметной области и обоснование создания информационной системы взаимоотношений с клиентами.
Основными целями данного этапа являются:
- определение основной цели;
- определение желаемого результата;
- определение средств и технологий достижения цели;
- определение предварительных затрат на достижение целей.
Иллюстрация данного этапа представлена на рисунке 1.
Результаты и ключевые события: согласованы цели, определены затраты с руководством, определены желаемые результаты. Диаграмма Ганта этапа исследования предметной области представлена на рисунке 2.
Типовые риски и проблемы на этой фазе: избыточная структура управления, сложные процедуры управления и принятия решений: большое количество согласований, сроки согласований, высокая стоимость услуг.
e Режик Название задачи » Длительнс » Начало » Окончани! т Предшественн * Названия ресурсов ■»•
1 4 * Проектирование информационной системы взаимоотношений с клиентами 90 дней Ср 22.05.19 Вт 24.09.19
Y Начало Одней Ср 22.05.19 Ср 22.05.19
* Этап 1. Исследование предметной области и обоснование создания информационной системы взаимоотношений с клиентами 8 дней Ср 22.05.19 Пт 31.05.19 2
4 4 Определение главной цели проекта 2 дней Ср 22.05.19 Чт 23.05.19 Директор организации; Руководитель проекта
Г Определение желаемого результата 1день Пт 24.05.19 Пт 24.05.19 4 Директор организации; Руководитель проекта
6 Определение средств и технологий достижения цели 2 дней ПН 27.05.19 Вт 28.05.19 5 Разработчик; Руководитель проекта
Определение предварительных затрат на достижение цели 2 дней Ср 29.05.19 Чт 30.05.19 б Бухгалтер
8 4 Согласование целей, средств и затрат с руководством организации 1день Пт 31.05.19 Пт 31.05.19 7 Бухгалтер; Директор организации; Руководитель проекта
Рис. 1. Этап 1. Исследование предметной области
Рис. 2. Диаграмма Ганта Этап 1
Следующий этап анализ организации предназначенной для внедрения системы. Цель - анализ сфер деятельности, включающий: обследование внешних и внутренних информационных потоков в организации, определение связей между отдельными структурными подразделениями организации ООО «Системная интеграция и энергоинжиниринг», обоснование элементов проектирования информационной системы взаимоотношений с клиентами,
уточнение положений информационной системы взаимоотношений с клиентами.
Результаты и ключевые решения: обследованы внешние и внутренние информационные потоки, обоснованы, задокументированы и утверждены:
- техническое обеспечение;
- программное обеспечение;
- информационное обеспечение.
Диаграмма Ганта данного этапа представлена на рисунке 3.
Рис. 3. Диаграмма Ганта Этап 2
Типовые риски/проблемы на этой фазе: недостаточная вовлеченность бизнес экспертов в проектирование решения, замена совместной работы над проектированием заказчика и исполнителя на проектирование исполнителем и согласование заказчиком.
Разработано описание этапа разработка проекта. На данном этапе планируется достичь следующих целей: утвердить техническое задание, назначить ответственные за работу лица, разработать календарный график работ, спланировать необходимые ресурсы.
Результаты и ключевые решения данного этапа: спланированы необходимые затраты из бюджета, утверждена техническая документация. Типовые риски/проблемы на этой фазе: большой объем разработок, задержки в доработках систем, с которыми будет интеграция.
Разработаны диаграммы этапа внедрения проекта. Основные цели данного этапа: закупка программного и технического обеспечения для сервера и рабочего места ООО «Системная интеграция и энергоинжиниринг», установка программного и технического обеспечения для сервера и рабочего места ООО «Системная интеграция и энергоинжиниринг».
Результаты и ключевые решения: установлено программное и техническое обо-
Библиографический список
1. Кубатин Д.В. Моделирование автоматизированной системы агрегации скидок, акций и предложений / К.Н. Цебенко, Д.В. Кубатин // Вестник ИМСИТ. - 2017. - № 4 (72). -С. 22-23.
2. Современные информационные технологии в управлении сложными социально-экономическими системами: электронная монография / Нестеров Г.Д., Нестерова Н.С., Саакян Р.Р., Бужан В.В., Камалян Р.З. и д.р. // Отв. Ред. Г.Д. Нестеров. - Краснодар: Новация, 2018. - 115 с.
3. Цебренко К.Н. Моделирование электронной среды образовательной организации в соответствии с требованиями федеральных стандартов // Информационные ресурсы России. - 2018. - № 4. - С. 38-43.
4. Цебренко К.Н. Моделирование информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Электронный научный журнал «ДНЕВНИК НАУКИ». - 2019. - № 8. - [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://dnevniknauki.ru/images/publications/2019/8/technics/Tsebrenko.pdf
рудование, утвержден акт приема-передачи. Типовые риски/проблемы на этой фазе: задержка в настройки оборудования, задержка перед утверждением акта приема-передачи, задержка в закупке программного и технического оборудования.
Разработано описание этапа подготовка проекта к сдаче. На данном этапе пред командой проекта стоят следующие задачи: настроить технические и программные средства, обучить пользователей работе с ИС. Результаты и ключевые решения: программное и техническое оборудование настроено, пользователи прошли обучение взаимодействию с ИС.
Типовые риски/проблемы на этой фазе: неполадки во время настройки оборудования. Разработано описание этапов проекта сдача в эксплуатацию и завершение проекта.
В результате составлено описание проекта с семью основными этапами. Подробно описано планирование управления содержанием проекта и разработаны диаграммы Ганта всех этапов, лист ресурсов и график ресурсов. Результаты исследования рекомендуется использовать при управлении проектами построения информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами.
DEVELOPMENT OF INFORMATION SYSTEM OF RELATIONSHIP WITH CLIENTS
K.N. Tsebrenko, Candidate of Technical Sciences, Associate Professor Academy of Marketing and Social Information Technologies - IMSIT (Russia, Krasnodar)
Abstract. Designing an effective information system for customer relationship management is an urgent task for the business. The aim of the work is to manage a project for developing an information system for customer relations. The subject of the study is the development of a customer relationship management information system. As a result of the study, a description of the project management was developed.
Keywords: CRM, customer relationship, project management, Gantt chart, design stages.
