CC BY
0
РАЗРАБОТКА ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОЙ МЕТОДИКИ иХ-ИССЛЕДОВАНИЯ ВНУТРЕННИХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОДУКТОВ БАНКОВСКОГО СЕКТОРА
О.С. Реброва, магистр А.Г. Изотова, преподаватель Университет ИТМО (Россия, г. Санкт-Петербург)
DOI:10.24412/2411-0450-2024-5-2-97-101
Аннотация. В данной статье рассматриваются существующие методики оценки пользовательского опыта и описываются их основные этапы. На базе проанализированных методик разрабатывается новая методика оценки пользовательского опыта, которая ориентирована на внутренние продукты банковского сектора и учитывает лучшие практики существующих методик. Также она ориентирована на тренд человекоцен-тричности и берет в свою основу пользователя, как человека со своими проблемами и потребностями.
Ключевые слова: человекоцентричность, UX-исследования, пользовательский опыт, ИТ-решения, банковский сектор.
В настоящее время изобилие информационных продуктов порождает явление, когда пользователи выбирают ИТ-решения не по функциональной части, а по интерфейсу, который позволяет эффективно использовать то или иное приложение. Даже незначительные на первый взгляд доработки интерфейса позволяют многим компаниям добиваться увеличения прибыли в несколько раз. Например, компания по продаже офисных товаров Staples провела редизайн своего сайта и увеличила на 500% прибыль по онлайн продажам [1]. Процесс оценки пользовательского опыта является одним из важнейших этапов для анализа потребностей пользователя, для понимания целевой аудитории продукта, а также для измерения качества ИТ-решения, ведь оно сделано для пользователей и их опыт взаимодействия является одним из показателей успешности продукта. Человекоцентричность в свою очередь является одним из трендов 2024 года по версии ассоциации ФинТех [2] и она фокусируются на парадигме того, что в первую очередь человек это личность, а уже потом покупатель или сотрудник компании. Необходимо учитывать потребности и проблемы людей, их окружающий мир, чтобы улучшить их опыт взаимодействия с компанией. Стоит заметить, что в данном тренде также затрагиваются и сотрудники
этих самых компаний. Человекоцентричность учитывает потребности людей вне зависимости от их позиции, ведь благополучие человека - главная её цель.
Рассмотрим внедрение данного тренда в бизнес-процессе иХ-исследований и сосредоточим внимание на область анализа внутренних продуктов банковского сектора. Для начала необходимо проанализировать существующие методики процесса исследования пользовательского опыта. Одна из существующих методик была разработана Райкнамаром Прайапати и Райе-шем Кумар [3]. Она имеет 5 шагов, которые могут немного различаться в зависимости от выбора используемого иХ-метода в исследовании:
1. Планирование и подготовка: данный этап включает в себя определение целей, объема и методологии будущего ИХ-исследования, а также определение целевой аудитории;
2. Сбор данных: данный этап включает в себя сбор данных о пользовательском опыте проверяемого продукта или услуги. Могут применяться как качественные, так и количественные методики.
3. Анализ: данный этап включает в себя анализ полученных данных для выявления проблем и областей для улучшения существующего пользовательского опыта.
4. Рекомендации: на данном этапе необходимо выработать рекомендации на основе полученного анализа.
5. Реализация и мониторинг: на данном этапе просиходит реализации результатов и мониторинг их эффективности [4].
Данная методика, является верхнеуров-невой и не погружается в детали выбора иХ-метода или группы пользователей, которая будет опрошена. Однако она включает в себя важный шаг мониторинга резуль-
татов. Данный этап позволяет улучшать будущие UX-исследования, так как дает возможность проанализировать полученный результат в ходе исследования.
Рассмотрим еще одно описание процесса проведения UX-исследования, а именно пятиэтапный процесс «Research Learning Spiral» (Спираль изучения исследований), который представлен на рисунке 1. Автором данного процесса является Эрин Сан-дрес [5].
Рис. 1. Методика процесса UX-исследования «спираль изучения исследований»
Суть процесса заключается в формулировке ключевых вопросов и гипотез на первых этапах и получении всех данных, используя различные иХ-методы, на последних этапах:
1. Цели: на данном этапе мы должны ответить на вопрос «Какие пробелы в знаниях необходимо закрыть?»;
2. Гипотеза: на данном этапе мы должны ответить на вопрос «Что, по нашему мнению, мы знаем или понимаем о наших пользователях?»;
3. Методы: на данном этапе мы должны ответить на вопрос «Какие иХ-методы следует выбрать, основываясь на имеющихся человеческих ресурсах и доступном нам времени?». Выбор методов напрямую зависит от этапа разработки, на котором будет проводиться исследование;
4. Сбор данных: на данном этапе происходит сбор данных с помощью иХ-
методов, которые были выбраны на предыдущем этапе;
5. Синтез: на данном этапе происходит заполнение пробелов, которые были выявлены на первом шаге и подтверждается или опровергается гипотеза, поставленная на втором шаге. Также происходит выявление слабых мест продукта или услуги.
Данная методика процесса иХ-исследования достаточно схожа с предыдущей методикой и также предполагает лишь общее описание процесса. Однако главное её преимущество в том, что в ней есть предложения по применению конкретных методов на различных этапах проекта, что позволяет в полной мере раскрыть потенциал каждого иХ-метода и получить релевантные данные, которые помогут провести качественное исследование.
Вышеперечисленные методики процесса иХ-исследований являются больше
теоретическим фундаментом, на котором компании выстраивают собственные процессы. Разберем еще один пример, как устроен процесс исследований пользовательского опыта в российской компании «Иви» [6]:
1. Планирование исследования: на данном этапе происходит приоритезация каждого исследования из списка запланированных для того, чтобы команда иХ-исследователей могла работать по плану и успевать в сроки.
2. Формирование гипотез: на данном этапе помогает общение с коллегами из смежных подразделений, чтобы исследование было проведено комплексно;
3. Выбор методики: на данном этапе происходит выбор иХ-метода, который отвечает запросам заказчика;
4. Поиск респондентов: выбор из собственной базы пользователей или внешней. Специфика собственной базы пользователей заключается в том, что они более отзывчивы и лояльны, чем пользователи, которые не пользуются продуктами компании.
5. Проведение исследования: на данном этапе происходит сбор данных с помощью выбранного ранее иХ-метода;
6. Анализ результатов: на данном этапе анализируются полученные данные и формируется отчет;
7. Публикация результатов: команда иХ-исследователей делится результатами на нескольких уровнях:
a. Близкий уровень - заказчик исследования. Именно он получает отчет и презентацию по результатам.
b. Средний уровень - горизонтальные связи со всеми продуктовыми командами. На встрече с продакт-менеджерами, дизайнерами и аналитиками может обсуждаться проведенное исследование, если его результаты могут заинтересовать остальные команды.
c. Верхний уровень - уровень всей компании. У команды ИХ-исследователей есть свой открытый канал в рабочем пространстве компании, к которому у всех сотрудников есть доступ. В нем команда делится интересными исследованиями и рас-
сказывает о решениях, которые были приняты на основе полученных данных.
8. Архивация исследования: каждый отчет публикуется на странице в пространстве команды иХ-исследователей и ему присваивается тег направления, в котором оно было проведено. Это позволяет осуществлять быстрый поиск и является примером для последующих исследований.
Описанная выше методика проведения анализа пользовательского опыта достаточно обширна и содержит в себе интересный подход к публикации результатов. Однако в нем детально не описан выбор иХ-метода, что является недостатком процесса данной компании.
Внедрение челокоцентричности в процесс исследования пользовательского опыта для внутренних продуктов банковского сектора предполагает внимание к следующим аспектам: внимание к пользователю, специфики отрасли и её задачам, и работе с внутренним клиентом. Новая методика предполагает внедрение в существующие процессы следующих новых шагов:
1. Анализ текучки пользователей ИТ-решения - на данный момент текучка кадров в банковской отрасли составляет 22% по данным аналитиков платформы hh.ru [7]. Такой показатель является достаточно высоким в сравнении с общепринятой нормой в 3-5%, что указывает на необходимость учитывания данного факта в методике анализа пользовательского опыта. Предлагается взять за основу процент текучести кадров, чтобы лучше понимать аудиторию приложения и её специфику и делить ИТ-решения на две группы: с высокой текучкой и с нормальной текучкой. Если анализ текучки приложения превышает порог средней текучести кадров в сфере (на данный момент это 22%), то далее методика будет отталкиваться от факта высокой текучести персонала, если ниже -нормальной текучести.
2. Анализ материалов согласно оценке текучести пользователей ИТ-решения -необходимо анализировать материалы, которые доступны по ИТ-продукту в разрезе факта о текучести сотрудников, которые пользуются приложением. Если продукт с
высокой текучестью, то стоит обратить 5. Обратная связь респондентам - сле-
внимание на проблемы и жалобы пользо- дуя тренду на человекоцентричность, вателей, а если с нормальной текучестью, необходимо связываться с каждым участ-то необходимо подробнее изучить данные, ником исследования и доводить до него касающиеся улучшения качества пользова- информацию по результатам. Данный этап тельского опыта позволит пользователям почувствовать
3. Доработка UX-методов на основе значимость их обратной связи, а также что принципов человекоцентричности - необ- она способна повлиять не вектор развития ходимо учитывать новый тренд в методах приложения.
исследования. Например, при проведении Новые шаги в процессе исследования
глубинных интервью сосредоточится на пользовательского опыта позволят не толь-выявлении личных предпочтений пользо- ко учитывать новый тренд на человекоцен-вателей, чтобы понимать контекст, в кото- тричность, но и позволят командам разра-ром находится пользователь, дающий ин- ботки лучше понимать свою целевую ауди-тервью. торию и контекст, в котором используется
4. Отбор респондентов по показателям - их приложения. Применяя данную методи-необходимо отбирать группы респонден- ку, получится разрабатывать конкурентно-тов не только по признаку возраста, пола способные ИТ-решения, которые будут от-или стажа, но и учитывая их человеческие вечать всем запросам пользователей и по-качества, такие как: тип приспособления, могут сотрудникам делать свою работу тип личности или тип проявления. приятнее и эффективнее.
Библиографический список
1. Козловский, Н.В. Измерение эффективности UX-дизайна / Н.В. Козловский // Экономика и социум. - 2023. - № 1-1 (104). - С. 273-285. - EDN QMQDAA.
2. Исследование «3х10 трендов 2024 года». Сайт Ассоциация Финтех. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.fintechru.org/analytics/issledovanie-3kh10-trendov-na-2024-goda/ (дата обращения: 12.05.2024).
3. Prajapati H., Kumar R. A theoretical framework for conducting user experience (UX) audit // International Journal of Human-Computer Interaction. - 2019. - № 35 (3). - P. 193-204.
4. Rana, Anupam. UX Audit: A Comprehensive Review of Methodologies and Best Practices for Evaluating User Experiences. International Journal of Arts Architecture & Design. - 2024. -№2. - P. 52-65. 10.62030/2024JanuaryArticle4.
5. Тылис, А.С. Digital-маркетинг: Ценность UX-исследования и её этапы проведения / А.С. Тылис // Менеджмент и маркетинг: вызовы XXI века: Материалы IX Всероссийской студенческой научно-практической конференции, Екатеринбург, 20 октября 2021 года / Ответственные за выпуск: В.Е. Ковалев, Л.М. Капустина. Ответственный редактор О.И. Попова. - Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2021. -С. 224-226. - EDN YUGMIP.
6. В следующей серии... Как устроены UX-исследования в Иви. Сайт Хабр. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://habr.com/ru/companies/ivi/articles/697850/ (дата обращения: 08.05.2024).
7. Россияне стали реже увольняться впервые с 2020 года. Сайт Форбс. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.forbes.ru/svoi-biznes/491452-rossiane-stali-reze-uvol-nat-sa-vpervye-s-2020-goda (Дата обращения: 14.04.2024).
DEVELOPMENT OF A HUMAN-CENTERED METHODOLOGY FOR UX-RESEARCH OF INTERNAL INFORMATION PRODUCTS OF THE BANKING SECTOR
O.S. Rebrova, Master's degree A.G. Izotova, Lecturer ITMO University (Russia, St. Petersburg)
Abstract. This article reviews the existing methodologies for evaluating user experience and describes their main stages. Based on the analyzed methodologies, a new methodology for user experience evaluation is developed, which is focused on internal products of the banking sector and takes into account the best practices of existing methodologies. It also focused on the trend of human-centeredness and takes the user as a person with his/her own problems and needs as its basis.
Keywords: human-centeredness, UX research, user experience, IT solutions, banking sector.
