CC BY
13ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
УДК: 681.3
Дронь Е.А.
канд. техн. наук., доцент кафедры автоматизированных систем управления, Уфимский государственный авиационный технический университет (Россия, г. Уфа)
Южаков В.С.
студент 2 курса магистратуры Уфимский государственный авиационный технический университет
(Россия, г. Уфа)
РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ В ОТДЕЛ
КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Аннотация: рассматривается внедрение информационной системы в отдел клиентского обслуживания, которая позволит повысить продуктивность работы и сократить время на обработку заказов.
Ключевые слова: информационная система, автоматическая обработка заказов, база данных, автоматизированное уведомление, клиентское обслуживание.
В качестве примера для разработки информационной системы рассмотрим крупную курьерскую службу, а в частности ее отдел «Бланки Заказов», который входит в центр клиентского обслуживания. На рисунке 1 показана организационная структура центра клиентского обслуживания.
Рис. 1. Организационная структура центра клиентского обслуживания
После того, как клиент составил заказ в электронном виде, то этот заказ попадает на электронную почту сотрудникам отдела «Бланки заказов». У сотрудников уходит много времени, чтобы взять заказ в обработку и тщательно проверить бланк заказа по требованиям компании, далее им нужно созваниваться с клиентом и сверять данные по заказу для дальнейшей передачи заявки на склад. В случае, если с клиентом не удалось сверить данные по каким-либо причинам, то заказ аннулируется. Сотрудники вынуждены ежедневно выполнять большой объем рутиной работы для проверки данных с большими затратами времени, что снижает уровень клиентоориентированности. Из-за большой нагрузки приходится содержать отдел в большом количестве персонала, что плохо влияет на экономическую ситуацию компании.
На рисунке 2 показана схема работы отдела «Бланки заказов».
Рис. 2. Схема работы отдела «Бланки заказов»
Разработка информационной системы позволит автоматизировать процесс рассматрения заполненных заявок в электронном виде, сверять их со своей базой данных, оформлять бланки заказов, если заказ корректный и уведомлять клиента о передаче заказа на склад, то процесс обслуживания станет более эффективным, организованным и менее затратным. Требования к информационной системе заключается в проверке введенных клиентом данных, уведомлении клиента о передаче заказа на склад, автоматическая обработка заказа, автоматическое формирование бланка заказа.
На рисунке 3 представлена схема работы отдела «Бланки заказов» с использованием информационной системы.
Рис. 3. Схема работы «Бланки заказов» с использованием информационной системы
В результате разработки информационной системы, можно сократить большой объем рутинной работы отдела и тем самым ускорить процесс работы, что отразится на уровне клиентоориентированности. Также станет возможным сократить численность работников отдела, что улучшит экономические показатели компании и не повлияет на работу отдела в целом.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Куликов Г. Г., Дронь Е.А. Формализация моделей планирования при организационном управлении на производственном предприятии // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Компьютерные технологии, управление, радиоэлектроника. 2016. Т. 16. № 2. С. 91-100.
2. Гаврилова и др. Базы знаний интеллектуальных систем // Учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2000.
3. Объективно-событийное программирование, экспертные системы URL: http://bourabai.ru/alg/expert.htm.
