CC BY
10
ЭКОНОМИКА, ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО И ПРАВО
Том 12 • Номер 1 • Январь 2022 ISSN 2222-534Х Journal of Economics, Entrepreneurship and Law
>
Первое
экономическое издательство
расширенный метод оценки навыков межкультурного взаимодействия сотрудников гостиничного сектора
Гончарова О.В. 1, Халеева С.А. 1
1 Пятигорский государственный университет, Пятигорск, Россия
АННОТАЦИЯ:_
Статья посвящена разработке и описанию методики оценки уровня сформированности навыков межкультурного взаимодействия у сотрудников гостиничного сектора. Для выявления восприятия и эффективности работы сотрудников в отношении практики межкультурной коммуникации используются факторный анализ и анализ «важность - эффективность». Предложенная шкала измерения сформированности навыков межкультурной коммуникации оказалась надежной и валидной. Результаты показывают, что выявление пробелов в компетенции может помочь средствам размещения в распределении ресурсов для повышения качества обслуживания и разработки эффективных программ обучения, что в итоге повысит удовлетворенность клиентов. Основным результатом проделанной работы является предложенная авторами методика измерения межкультурной коммуникации. Она позволила выявить три основных фактора для оценивания межкультурной коммуникации: поведение в межкультурной коммуникации, стратегии межкультурной коммуникации и осведомленность о межкультурной коммуникации. Для руководителей гостиниц подход, основанный на данном методе, полезен при оценке эффективности работы сотрудников и выявлении проблемных областей и будет способствовать разработке корпоративных программ обучения.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: межкультурная коммуникация, туризм, гостеприимство, факторный анализ, атрибут.
An advanced method for assessing the intercultural interaction skills of hospitality sector employees
Goncharova O.V. 1, Khaleeva S.A. 1
1 Pyatigorsk State University, Russia
введение
Международная индустрия туризма и гостеприимства является сложным многофакторным феноменом, объединяющим в себе различные методы ведения бизнеса в поликультурной среде [29, с. 55-56; 23, с. 1694-1714] (Ngan, Minh, Van, Thanh, 2018, р. 1694-1714). Работа в индустрии требует способности справляться со сложными ситуациями, связанными с коммуникацией между представителями разных стран, с различными культурными ценностями и убеждениями [8, с. 13-30] (Barker, 2016, р. 13-30). Соответственно, чтобы объективно
оценить эффективность такого рода коммуникации, работодателям необходимо учитывать культурные различия между сотрудниками - представителями разных стран, поскольку именно понимание сути этих различий и, как следствие, совершенствование межкультурной коммуникации являются ключевыми составляющими успеха в международной бизнес-среде [9, c. 104-108; 31, c. 5-6] (Beydilli, Kurt, 2020, р. 104-108; Sharma, Tam, Kim, 2012, р. 5-6).
Эффективное взаимодействие между культурами требует высокого уровня межкультурной коммуникации, т.е. умения эффективно и адекватно общаться с представителями разных культур [21, c. 41] (Messner, Schäfer, 2012, р. 41). Такие навыки влияют на общую культуру [31, c. 521-534] (Sharma, Tam, Kim, 2012, р. 521-534) и побуждают сотрудников проявлять уважение к традициям и ценностям других стран [33, c. 201215]. В современном мире практика межкультурного общения особенно необходима для сотрудников гостиниц, которым часто приходится сталкиваться с культурными различиями клиентов [18, c. 185-214] (Inkaew, 2016, р. 185-214). Для них действительно важно овладеть навыками межкультурной коммуникации, чтобы правильно воспринимать поведение представителей других культур и реагировать на него соответствующим образом [29, c. 51-57].
ABSTRACT:_
The article is devoted to the development and description of a methodology for assessing intercultural interaction skills of the hospitality sector employees. To identify the perception and effectiveness of employees' work in relation to the practice of intercultural communication, factor analysis and importance-effectiveness analysis are used. The proposed scale for measuring intercultural communication skills turned out to be reliable and valid. The results show that identifying gaps in competence can help placement facilities in allocating resources to improve the quality of service and develop effective training programs. This will ultimately increase customer satisfaction. The main research result is the methodology proposed by the authors for measuring intercultural communication. It allowed to identify three main factors for assessing intercultural communication: behaviour in intercultural communication, intercultural communication strategies and intercultural communication awareness. For hotel managers, the approach based on this method is useful in assessing the effectiveness of employees and identifying problem areas and will contribute to the development of corporate training programs.
KEYWORDS: intercultural communication, tourism, hospitality, factor analysis, attribute
JEL Classification: Z31, Z32, L83, M54 received: 10.01.022 / published: 31.01.2022
© Author(s) / Publication: PRIMEC Publishers
For correspondence: Goncharova O.V. (goncharovaov@pgu.ru)
CITATION:_
Goncharova O.V., Khaleeva S.A. (2022) Rasshirennyy metod otsenki navykov mezhkulturnogo vzaimodeyst-viya sotrudnikov gostinichnogo sektora [An advanced method for assessing the intercultural interaction skills of hospitality sector employees]. Ekonomika, predprinimatelstvo i pravo. 12. (1). - 315-332. doi: 10.18334/epp.12.1.114091
Учитывая растущую потребность в улучшении межкультурного понимания, не раз предпринимались попытки проверить модели межкультурной коммуникации для определения ее ключевых компонентов [31, с. 5-6; 32, с. 93-104] (Sharma, Tam, Kim, 2012, р. 5-6; Sucher, Cheung, 2015, р. 93-104). Однако, к сожалению, большинство российских работодателей все еще сталкиваются с трудностями в решении вопросов, связанных с межкультурной коммуникацией [1, 3, 5] (Sucher, Cheung, 2015; Nesterova, 2014; Smorzhok, 2016)). Таким образом, целью настоящего исследования является (1) разработка шкалы измерения сформированности навыков межкультурной компетенции (далее - МКК) у сотрудников гостиничного сектора; (2) определение ключевых факторов, влияющих на уровень сформированности МКК у сотрудников гостиничного сектора; и (3) изучение барьеров эффективности МКК посредством специальной модели. Научная новизна исследования заключается в разработке методики оценки уровня сформированности навыков межкультурного взаимодействия у сотрудников гостиничного сектора, результаты применения которой помогут руководителям гостиниц выбрать и применить способ повышения уровня МКК своих сотрудников, что в итоге позволит им повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Результаты исследования также могут помочь устранить пробелы в уровне развития межкультурных коммуникативных компетенций посредством применения индекса измерения барьеров эффективности МКК у сотрудников.
Для достижения поставленной цели нами был использован метод «важность -эффективность» - действенный инструмент анализа атрибутов по двум измерениям: уровень удовлетворенности и важность. Благодаря своей способности определять приоритетность атрибутов метод позволяет изучить асимметрию восприятия сотрудниками важности МКК и фактическими показателями. Он уже давно является одним из предпочтительных инструментов [19, с. 166-180; 11, с. 69-79] (Kim, Lee, Han, 2016, р. 166-180; Chen, Murphy, Knecht, 2016, р. 69-79) изучения распределения ресурсов между различными аспектами оказания гостеприимства [6, с. 115-121; 10, с. 460-478; 22, с. 103-114] (Abalo, Varela, Manzano, 2007, р. 115-121; Bi, Liu, Fan, Zhang, 2019, р. 460-478; Mohsin, Rodrigues, Brochado, 2019, р. 103-114). В данном исследовании атрибуты МКК классифицируются по четырем квадрантам для уточнения, каким аспектам менеджеры должны уделять приоритетное внимание. Полученная информация
ОБ АВТОРАХ:_
Гончарова Оксана Владимировна, доцент кафедры туризма и гостиничного сервиса, кандидат филологических наук, доцент (goncharovaov0pgu.ru)
Халеева Светлана Анатольевна, доцент кафедры туризма и гостиничного сервиса, кандидат филологических наук, доцент (sve-kha1eeva0yandex.ru)
ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_
Гончарова О.В., Халеева С.А. Расширенный метод оценки навыков межкультурного взаимодействия сотрудников гостиничного сектора // Экономика, предпринимательство и право. - 2022. - Том 12. - № 1. -С. 315-332. doi: 10.18334/epp.12.1.114091
имеет значение для разработки эффективных программ обучения МКК, которые в итоге могут повысить конкурентоспособность услуг и улучшить удовлетворенность клиентов.
метод
В настоящем исследовании использовались как качественная, так и количественная методология исследования. На основе всестороннего обзора литературы [12, с. 1-15; 14, с. 9-11; 34, с. 102-112] (Chen, Starosta, 2000, р. 1-15; Yang, Kwan, Wang, Ng 2015, р. 102-112) был составлен список релевантных признаков межкультурной коммуникации. В соответствии с предложением С.Н. Хейса и др. (1995) для первоначальной генерации элементов была использована экспертная выборка.
Далее была проведена целевая выборка респондентов исследования. Целевой аудиторией данного исследования являются сотрудники гостиниц, занимающие разнообразные должности: владельцы, менеджеры по персоналу, директора по связям с общественностью, линейный персонал (общее количество респондентов составило 192 человека), которые также отвечали критерию отбора по опыту работы - опыт работы в отелях составлял не менее 5 лет. Выборка состояла из 94 мужчин и 98 женщин -сотрудников гостиниц. Большинство респондентов (89%) были моложе 45 лет. Более 70% имели законченное высшее образование или выше, респонденты работали в различных отделах: продажи и маркетинг (12%), фронт-офис (19%), линейный персонал (24%), отдел кадров (12%), связи с общественностью (7%) и другие (26%).
Сотрудникам был представлен и объяснен список атрибутов межкультурной коммуникации (21 атрибут). Данные характеристики предлагалось ранжировать по степени важности (или соответствия ожиданиям) и эффективности (исполнения) по 5-балльной шкале Р. Лайкерта в диапазоне от 1 (наименее важно / очень неудовлетворен) до 5 (очень важно / очень удовлетворен). Набор данных вначале был проанализирован с помощью SPSS 24, где в качестве инструмента валидации надежности переменных использовался факторный анализ. Окончательный вариант списка характеристик межкультурной коммуникации был проанализирован методом «важность - исполнение».
Для оценки степени важности каждого критерия используется индекс I, являющийся обобщенным показателем, сформированным из исходных оценок (в данном случае - от 1 до 5) посредством математических операций:
I = (n5 + 0,5n4-0,5n2 - n1)/ (n5 + n4 + n3 + n2 + n1),
где n1, n2, n3, n4 - соответственно, количество респондентов из вариантов ответов по шкале удовлетворенности [2, с. 77] (Lebedintseva, 2007, р. 77).
Далее построен график, на котором ось абсцисс (ось Y) отражает важность каждого атрибута, а ось ординат (ось X) - удовлетворенность атрибутом. Данный график разделяется на 4 квадранта:
Квадрант 1 (высокая важность, высокая удовлетворенность): атрибуты, попадающие в этот квадрант, являются ключевыми движущими силами (драйверами) удовлетворенности. Рекомендуется поддерживать удовлетворенность покупателей этими атрибутами на высоком уровне.
Квадрант 2 (низкая важность, высокая удовлетворенность): атрибутам, попадающим в этот квадрант, уделяется слишком много внимания. Рекомендуется избегать увеличения затрат на их улучшение и, если возможно, сократить расходы на них.
Квадрант 3 (низкая важность, низкая удовлетворенность): атрибуты, попадающие в этот квадрант, являются незначительными слабыми сторонами, улучшение которых не должно быть первоочередной задачей. Рекомендуется отложить их улучшение на будущее.
Квадрант 4 (высокая важность, низкая удовлетворенность): атрибуты, попадающие в этот квадрант, требуют скорейшего улучшения. [26, с. 203-211] (Pokryshevskaya, Antipov, 2012, р. 203-211).
результаты и обсуждение
В таблице 1 приведена описательная статистика по всем пунктам. Все переменные имели средние и высокие значения. Р. Клайн (2005) предложил диапазон -3:3 в качестве приемлемого отклонения нормального распределения данных. Как показано в таблице 1, статистика отклонения для переменных варьировалась от -1,500 до -0,337. Поскольку все значения асимметрии были меньше 3, они не нарушали правила в рамках общепринятых границ критериев нормы [15, с. 181-184; 20, с. 214-221] (Hair, Black, Babin, Anderson, 2010, р. 181-184; Kline, 2005, р. 214-221). Таким образом, асимметрия для элементов измерения показала, что данные соответствуют нормальному распределению.
Для выявления соответствия структуры переменных заданным условиям исследования набор данных был проанализирован с помощью SPSS 24. В качестве инструмента был использован факторный анализ с использованием метода главных компонент и варимакс-вращения [13, с. 1-9] (Costello, Osborne, 2005, р. 1-9). Факторная нагрузка менее 0,60 использовалась в качестве минимального порога включения в анализ. Полученные результаты показали 11 компонентов с факторными нагрузками менее 0,60 и, соответственно, были удалены из исследования (табл. 2). Результаты факторного анализа также показали, что данные атрибуты сгруппированы по трем основным факторам, которым решено было присвоить названия: (1) стратегии межкультурной коммуникации; (2) поведение в межкультурной коммуникации; и (3) осознание межкультурной коммуникации.
Результаты факторного анализа показали чистую факторную структуру с относительно высокими нагрузками на соответствующие факторы, что свидетельствует о минимальном перекрытии между факторами и о том, что все факторы имеют независимую структуру. В таблице 2 представлены результаты факторного анализа.
Таблица 1
описательная статистика для мкк
Атрибут среднее арифметическое среднеквадратичное отклонение коэффициент асимметрии
1. Взаимодействие с представителями принимающей культуры 4,41 0,810 -1,500
2. Умение общаться на английском языке и вести себя соответствующим образом 4,27 0,841 -0,854
3. Способность справляться с эмоциями и разочарованиями принимающей культуры 4,37 0,793 -0,995
4. Принимать на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям 4,35 0,794 -0,824
5. Проявлять интерес к новым культурным аспектам 3,99 0,904 -0,443
6. Понимание и уважение других культур 4,34 0,812 -0,723
7 Адаптировать собственное поведение для адекватного общения 4,25 0,868 -0,690
8. Осознавать влияние и последствия собственных решений и выбора 4,23 0,854 -0,811
9. Культурная осведомленность и уважение к другим культурам. 4,28 0,841 -0,955
10. Проявлять гибкость при взаимодействии с представителями принимающей культуры 4,19 0,841 -0,754
11. Способность корректировать поведение, при необходимости чтобы избежать оскорбления принимающей стороны 4,24 0,882 -0,769
12. Открытое отношение к межкультурному обучению и к людям других культур 4,15 0,899 -0,625
13. Использование соответствующих стратегий для адаптации к принимающей культуры и снижения стресса 4,17 0,830 -0,713
14. Использовать информацию о культуре для улучшения собственного стиля и личного взаимодействия 4,18 0,857 -0,618
15. Помощь в разрешении межкультурных конфликтов и недоразумения, когда они возникают 4,29 0,818 -0,588
16. Глубокое знание и понимание культуры (своей и других) 4,10 0,903 -0,501
17. Понимание ценности культурного разнообразия 3,95 0,931 -0,463
18. Способность адаптироваться к международной рабочей среде во время работы 4,14 0,882 -0,603
19. Достигать взаимопонимания с людьми из разных культур 4,13 0,863 -0,712
20. Способность общаться, содействовать и быть посредником в различных межкультурных ситуациях 4,24 0,808 -0,823
21. Понимание норм и табу принимающей культуры 4,24 0,806 -0,899
Источник: составлено авторами.
Таблица 2
результаты факторного анализа
выявленный фактор Атрибут факторная нагрузка
Стратегии межкультурной коммуникации Способность справляться с эмоциями и разочарованиями принимающей культуры 0,44
Способность корректировать поведение, при необходимости чтобы избежать оскорбления принимающей стороны 0,80
Размышлять о влиянии и последствиях собственных решений и выбора 0,54
Культурная осведомленность и уважение к другим культурам. 0,52
Использовать информацию о культуре для улучшения собственного стиля и личного взаимодействия 0,88
Достигать взаимопонимания с людьми из разных культур 0,56
Глубокое знание и понимание культуры (своей и других) 0,50
Проявлять интерес к новым культурным аспектам 0,57
Понимание и уважение других культур 0,48
Открытое отношение к межкультурному обучению и к людям других культур 0,84
Понимание норм и табу принимающей культуры 0,56
Использование соответствующих стратегий для адаптации к принимающей культуры и снижения стресса 0,79
Поведение в межкультурной коммуникации Принимать на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям 0,78
Помощь в разрешении межкультурных конфликтов и недоразумения, когда они возникают 0,81
Адаптировать собственное поведение для адекватного общения 0,56
Умение общаться на английском языке и вести себя соответствующим образом 0,59
Проявлять гибкость при взаимодействии с представителями принимающей культуры 0,84
Осведомленность в области межкультурной коммуникации Понимание ценности культурного разнообразия 0,72
Способность общаться, содействовать и быть посредником в различных межкультурных ситуациях 0,81
Способность адаптироваться к международной рабочей среде во время работы 0,82
Источник: составлено авторами.
Средние оценки 10 оставшихся атрибутов межкультурной коммуникации в отношении важности и эффективности показаны в таблице 3.
Средние баллы важности и результативности отображены на графике для каждого из 10 атрибутов (рис. 1).
Таблица 3
Оценка атрибутов межкультурной коммуникации
Атрибуты Важность Эффективность
среднее арифметиче- среднеквадратичное среднее арифметиче- среднеквадратичное
ское отклонение ское отклонение
Фактор 1. Стратегии межкультурной 4,18 2,282 3,72 2,626
коммуникации
Способность корректировать поведение, при необходимости чтобы избежать 4,24 0,882 3,86 0,838
оскорбления принимающей стороны
Использовать информацию о культуре для улучшения собственного стиля и 4,15 0,899 3,78 0,795
личного взаимодействия
Открытое отношение к межкультурному 4,17 0,830 3,60 0,790
обучению и к людям других культур
Использование соответствующих стра- 4,18 0,857 3,65 0,819
тегий для адаптации к принимающей
культуры и снижения стресса
Фактор 2. Поведение в межкультурной 4,28 2,037 3,76 1,960
коммуникации
Принимать на себя различные роли, 4,36 0,812 3,75 0,827
соответствующие различным ситуациям
Помощь в разрешении межкультурных 4,19 0,841 3,76 0,800
конфликтов и недоразумения, когда они
возникают
Проявлять гибкость при взаимодейст- 4,29 0,818 3,76 0,810
вии с представителями принимающей
культуры
Фактор 3. Осведомленность в области 4,11 2,177 3,63 2,138
межкультурной коммуникации
Понимание ценности культурного разнообразия 3,95 0,931 3,54 0,864
Способность общаться, содействовать и 4,14 0,882 3,62 0,874
быть посредником в различных межкуль-
турных ситуациях
Способность адаптироваться к международной рабочей среде во время работы 4,24 0,808 3,72 0,852
Источник: составлено авторами.
Ось X представляет собой оценку эффективности, связанную с восприятием сотрудниками отеля практики межкультурной коммуникации, за середину оси принято среднеарифметическое значение всех атрибутов эффективности. Ось У представляет важность атрибутов МКК, связанных с исполнением, за середину оси принято среднеарифметическое значение всех атрибутов исполнения. Матрица на рисунке 1
4,40 • Высокая важность. 5 Высокая важность.
430 . низкая удовлетворенность 24 О 16 О высокая удовлетворенность о12
4,20 и
Л н fj о о» о" о"
я СС 4,10 Низкая важность, низкая удовлетворенность Низкая важность, высокая удовлетворенность
4,00 - о"
3.90 -
330 3,60 3,70 3,80 3^0
Эффективность
Рисунок 1. Матрица анализа «важности - эффективности» восприятия сотрудниками отеля практики межкультурной коммуникации Источник: составлено авторами.
показывает два атрибута в квадранте «высокая важность, низкая удовлетворенность», трм - в квадранте «высокая важность, высокая удовлетворенность», четыре - в квадранте «низкаяважность, низкая удовлетворенность» и один - в квадранте «низкая важность, высокая удовлетворенность».
Расположенные в ьвадранте «врюткая мржносов, низкая удовлетворенность» два атрибута - «тринимать на себя раз личные роли, соответствующие различным ситуациям» и «способность общаться, содействовать и быть посредником в различных межкультурных ситуациях» представляют собой элементы, проблемные для руководства и требующие вемедсонного внимания.
Можно сделать вывод, что сотрудники отеля считали, что правильное и эффективное общение с иностранными гостями имеет большоезначение, но они не могли общаться на достаточном уровне и вызвать желаемую реакнию в опредрленных ситуациях. В качестве решения можно предложить ввести программы обучения сотрудников, включающие различные сценарии обслуживания гостей и практику расширения розможносней персонала, может помочь сотрудниквм более эффективно реагировать на непредвиденные требования клиентов [27, с. 179-186] (Raub, 2008, р. 179-186). Наделенные полномочиями сотрудники принимают более активную роль в работе отеля [25, с. 784-ьИ°] EPelit, Öztürk, Arshntürk, 2011, р. 784о80в), а наделение полномочиями положительно влияет на удовлетворенность работой [17, с. 36-50]
(He, Murrmann, Perdue, 2010, р. 36-50). Менеджерам по персоналу необходимо проводить обучение для поддержки и расширения возможностей сотрудников, чтобы они могли брать на себя различные роли по мере необходимости, что может устранить препятствия в предоставлении услуг.
Три атрибута, расположенные в квадранте «высокая важность, высокая удовлетворенность», воспринимаются сотрудниками гостиницы как очень важные и получили высокую оценку за эффективность. Однако следует отметить, что все три атрибута имели более высокие средние баллы по важности, чем по эффективности. Это говорит о том, что необходимо приложить усилия для поддержания и улучшения работы сотрудников в отношении надлежащего поведения и гибкого разрешения конфликтов. Например, пункт «способность корректировать поведение, чтобы не обидеть гостя» имеет среднее значение эффективности всего 3,72, что указывает на то, что сотрудники еще не полностью уверены в том, что они хорошо работают на мультикультур-ном рабочем месте. Поэтому следует проводить больше обучающих программ, чтобы улучшить способности сотрудников гостиниц разрешать межкультурные конфликты и корректировать свое поведение.
При более интенсивном обучении межкультурной коммуникации сотрудники смогут научиться проявлять эмпатию к представителям других культур, а также уменьшить собственный дискомфорт и неуверенность [24, с. 38-49] (Oz, Ihtiyar, Ahmad, Ali, 2016, р. 38-49). Поэтому отели и учебные заведения гостиничного бизнеса должны совместно работать над повышением уровня межкультурной коммуникации сотрудников/выпускников гостиничного бизнеса путем организации программ обучения. Квадрант «низкая важность, низкая удовлетворенность» содержит атрибуты, оцениваемые ниже среднего как по важности, так и по эффективности, что означает. что сотрудники не удовлетворены атрибутами в данном квадранте и не считают их важными («использование соответствующих стратегий для адаптации к принимающей культуре и снижения стресса»; «использование информации о культуре для улучшения собственного стиля и личного взаимодействия»; «понимание ценности культурного разнообразия»; «способность адаптироваться к международной рабочей среде после начала работы»). В целом это подразумевает, что в этот квадрант следует вкладывать меньше ресурсов по сравнению с другими, но тем не менее не нужно сокращать усилия по улучшению этих атрибутов.
Квадрант «низкая важность, высокая удовлетворенность» содержит всего один атрибут: «открытое отношение к межкультурному обучению и людям из других культур», оцененный ниже среднего по важности, но выше среднего по эффективности. Это означает, что сотрудники были удовлетворены тем, что их отношение к изучению других культур достаточно открыто, но воспринимали этот атрибут как недостаточно важный.
Наконец, были выделены два пограничных признака: «принимать на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям» и «демонстрировать гибкость при взаимодействии с представителями принимающей культуры».
Атрибут «принимать на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям» находится на границе между «высокая важность, высокая удовлетворенность» и «высокая важность, низкая удовлетворенность», что можно интерпретировать как позитивное отношение к принятию на себя ролей в различных ситуациях, но и подчеркивание необходимости продолжать уделять внимание этому аспекту. Что касается атрибута «демонстрировать гибкость при взаимодействии с представителями принимающей культуры», то он находится на границе между «высокая важность, высокая удовлетворенность» и «низкая важность, высокая удовлетворенность», что означает, что гибкость при взаимодействии с различными гостями отеля или коллегами хорошо выполняется. Тем не менее сотрудники должны следить за соблюдением стандартов и правил обслуживания в отеле.
Далее была разработана матрица «важность - реализация» трех факторов межкультурной коммуникации (рис. 2).
Из трех факторов «межкультурное коммуникационное поведение» (Ф2) имеет самый высокий средний балл эффективности (3,76) и самый высокий средний балл важности (4,28), оказываясь в квадранте «высокая важность, высокая удовлетворенность». Между тем «стратегии межкультурной коммуникации» (Ф1) попали в пограничную зону со средним баллом эффективности 3,72 и средним баллом важности 4,18. «Осознание межкультурной коммуникации» (Ф3) имеет самый низкий средний балл
Высокая важность, ншкая удовлетворенность п О Высокая важность, высокая удовлетворенность и
Низкая важность, низкая удовлетворенность гз О Низкая важность, высокая удоачетворенность
3,625 3,650 3,675 3,700 372; 3750
Эффективность
Рисунок 2. Матрица «важность - реализация» трех факторов межкультурной коммуникации
Источник: составлено авторами.
эффективности (3,63) и самый низкий средний балл важности (4,11), что относит его к квадранту «низкая важность, низкая удовлетворенность».
Из трех факторов «поведение в межкультурной коммуникации» (Ф2) имеет самую высокую эффективность и самую высокую значимость. В ситуациях межкультурной коммуникации в сфере гостеприимства могут легко возникнуть барьеры для понимания. Культурные и поведенческие различия между туристами являются характерной чертой любой гостиничной среды. Сотрудники, лучше понимающие этот фактор, могут создать более гармоничную, гибкую и продуктивную рабочую среду. Такие сотрудники могут предоставлять эффективные услуги иностранным клиентам, демонстрируя соответствующее межкультурное коммуникативное поведение, чтобы вызвать желаемую реакцию [18, с. 185-214] (¡пкавш, 2016, р. 185-214).
Похоже, что сотрудники воспринимают «стратегии межкультурной коммуникации» (Ф1) и «осведомленность о межкультурной коммуникации» (Ф3) как важные, но недостаточные с точки зрения реализации. Для «стратегий межкультурной коммуникации» (Ф1) средние оценки важности всех пунктов были выше, чем средние оценки эффективности. Ф1 не попадает однозначно ни в один квадрант, если предположить, что он тяготеет к квадранту высокой приоритетности, то необходимо определить приоритетность мероприятий и распределить ресурсы для повышения конкурентоспособности и эффективности. Если же отнести его к квадранту с низким приоритетом, то предлагаемые управленческие действия могут быть совершенно иными. В целом, несмотря на то, что большинство сотрудников гостиниц, участвовавших в данном исследовании, признавали важность стратегий, установок и моделей поведения для работы с клиентами из других культур, они не всегда знали, как правильно действовать на «многокультурном» рабочем месте, что, несомненно, требует комплексного обучения.
заключение
Предложенная в настоящем исследовании методика измерения межкультурной коммуникации может помочь средствам размещения в распределении ресурсов для повышения качества обслуживания и разработке эффективных программ обучения, что в итоге повысит удовлетворенность клиентов. Для руководителей гостиниц подход, основанный на данном методе, полезен при оценке эффективности работы сотрудников и выявлении областей, нуждающихся в улучшении и способствовать разработке корпоративных программ обучения для повышения МКК. Руководство гостиниц также может рассмотреть возможность создания систем поощрения для мотивации найма выпускников гостиничных учебных заведений с базовыми знаниями межкультурной коммуникации. В заключение необходимо отметить, что с теоретической точки зрения данное исследование может быть использовано не только при разработке программ обучения и планов развития средств размещения и составления учебных планов образовательных программ, а также улучшить общее понимание пробелов в компетенциях.
ИСТОЧНИКИ:
1. Вапнярская О. И. Развитие межкультурных коммуникаций в туризме // Сервис plus. - 2017. - № 4. - c. 37-48.
2. Лебединцева Е. Уровень удовлетворенности работников // Управление персоналом. - 2007. - № 9. - с. 77.
3. Нестерова Л. А. Межкультурная коммуникация в профессиональной подготовке будущих специалистов // Концепт. - 2014. - № 58.
4. Рубцова Н.В., Ржепка Э.А., Солодухин К.С. Стимулирование труда в сфере гостеприимства в аспекте оценки личностных характеристик работников // Лидерство и менеджмент. - 2021. - № 4. - с. 539-554.
5. Сморжок И. П. Роль межкультурной коммуникации в туризме, в содержании туристского образования и науки // Интерактивная наука. - 2016. - № 9.
6. Abalo J., Varela J., Manzano V. Importance values for importance-performance analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings // Journal of Business Research. - 2007. - № 60(2). - p. 115-121.
7. Arasaratnam L.A., Banerjee S.C. Sensation seeking and intercultural communication competence: A model test // International Journal of Intercultural Relations. - 2011. -№ 35(2). - p. 226-233.
8. Barker G. G. Cross-cultural perspectives on intercultural communication competence // Journal of Intercultural Communication Research. - 2016. - № 45(1). - p. 13-30.
9. Beydilli E.T., Kurt M. Comparison of management styles of local and foreign hotel chains in Turkey: A cultural perspective // Tourism Management. - 2020. - № 79. - p. 104-108.
10. Bi J. W., Liu Y., Fan Z. P., Zhang J. Wisdom of crowds: Conducting importance performance analysis (IPA) through online reviews // Tourism Management. - 2019. - № 70. -p. 460-478.
11. Chen M. M., Murphy H. C., Knecht S. An importance performance analysis of smart-phone applications for hotel chains // Journal of Hospitality and Tourism Management. -2016. - № 29. - p. 69-79.
12. Chen G.M., Starosta W.J. The development and validation of the intercultural sensitivity scale // Human Communication. - 2000. - № 3(1). - p. 1-15.
13. Costello A. B., Osborne J. Best practices in exploratory factor analysis: Four recommendations for getting the most from your analysis // Practical Assessment, Research, and Evaluation. - 2005. - № 10(7). - p. 1-9.
14. Fantini A., Tirmizi A. Exploring and assessing intercultural competence. World Learning Publications, 2006. [Электронный ресурс]. URL: http://digitalcollections.sit.edu/ worldlearning_publications/1 (дата обращения: 10.01.2022).
15. Hair J. F., Black W. C., Babin B. J., Anderson R. E. Multivariate data analysis. / (7th ed.). -Prentice Hall, 2010. - 739 p.
16. Hayes S. N., Richard D. C. S., Kubany E. Content validity in psychological assessment: A functional approach to concepts and methods // Psychological Assessment. - 1995. - № 7 (3). - p. 238-247.
17. He P., Murrmann S., Perdue R. An investigation of the relationships among employee empowerment, employee perceived service quality, and employee job satisfaction in a U.S. hospitality organization // Journal of Foodservice Business. - 2010. - № 13(1). -p.36-50.
18. Inkaew M. An analysis of intercultural communicative competence: Hotel front office personnel in Bangkok // Journal of Language Teaching and Learning. - 2016. - № 51. -p. 185-214.
19. Kim J. J., Lee Y., Han H. Exploring competitive hotel selection attributes among guests: An importance-performance analysis // Journal of Travel & Tourism Marketing. -2016. - № 36(9). - p. 998-1011.
20. Kline R. B. Principles and practice of structural equation modelling. / (2nd ed.). -Guilford Press, 2005. - 366 p.
21. Messner W., Schafer N. The ICCA facilitator's manual: Intercultural communication and collaboration appraisal. - GloBus Research, 2012. - 86 p.
22. Mohsin A., Rodrigues H., Brochado A. Shine bright like a star: Hotel performance and guests' expectations based on star ratings // International Journal of Hospitality Management. - 2019. - № 83. - p. 103-114.
23. Ngan T. N., Minh V. T., Van L. T., Thanh L. M. Ntegration of cross-cultural experiences and professional competencies: Views from international exchange programs in higher education // PEOPLE: International Journal of Social Sciences. - 2018. - № 3(3). - p. 1694-1714.
24. Oz S. N., Ihtiyar A., Ahmad F. S., Ali F. A conceptual framework to explain the impact of visitors' previous experiences on customer satisfaction // International Interdisciplinary Business-Economics Advancement Journal. - 2016. - № 1(1). - p. 38-49.
25. Pelit E., Oztürk Y., Arslantürk Y. The effects of employee empowerment on employee job satisfaction: A study on hotels in Turkey // International Journal of Contemporary Hospitality Management. - 2011. - № 23(6). - p. 784-802.
26. Pokryshevskaya E.B., Antipov E.A. The strategic analysis of online customers' repeat purchase intentions // J. Targeting, Meas. Anal. Mark. Nature Publishing Group. - 2012. -№ 3. - p. 203-211.
27. Raub S. Does bureaucracy kill individual initiative: The impact of structure on organizational citizenship behavior in the hospitality industry // International Journal of Hospitality Management. - 2008. - № 27(2). - p. 179-186.
28. Richard B. Hotel chains: Survival strategies for a dynamic future // Journal of Tourism Futures. - 2017. - № 3(1). - p. 56-65.
29. Rozkwitalska M. Cognition of the multicultural work environment in multinational corporations and intercultural interaction outcomes. In M. Rozkwitalska, L. Sulkowski, & S. J. Magala (Eds.), Intercultural interactions in the multicultural workplace: Traditional and positive organizational scholarship. Springer International Publishing. 2017. P. 37-51
30. Samovar L. A., Porter R. E., McDaniel E. R., Roy C. S. Intercultural communication: A reader. / (14th ed.). - Thomson Wadsworth, 2014. - 528 p.
31. Sharma P., Tam J. L., Kim N. Intercultural service encounters (ICSE): An extended framework and empirical validation // Journal of Services Marketing. - 2012. - № 26(7).-p. 521-534.
32. Sucher W., Cheung C. The relationship between hotel employees' cross-cultural competency and team performance in multi-national hotel companies // International Journal of Hospitality Management. - 2015. - № 49. - p. 93-104.
33. Thomas D. C., Peterson M. F. Cross-cultural management: Essential concepts. Sage Publications. United Nation World Tourism Organization (UNWTO). (2012). Annual report. 2014. [Электронный ресурс] URL: http://cf.cdn.unwto.org/sites/all/files/pdf/ annual_report_2012.pdf (дата обращения: 03.01.2022)
34. Yang H., Kwan R., Wang P., Ng S. An empirical study of intercultural communicative competence: A case study of hospitality higher education in China // Journal of Tourism and Hospitality Management. - 2015. - № 3(5-6). - p. 102-112.
REFERENCES:
Abalo J., Varela J., Manzano V. (2007). Importance values for importance-performance analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings Journal of Business Research. (60(2)). 115-121. Arasaratnam L.A., Banerjee S.C. (2011). Sensation seeking and intercultural communication competence: A model test International Journal of Intercultural Relations. (35(2)). 226-233. Barker G. G. (2016). Cross-cultural perspectives on intercultural communication
competence Journal of Intercultural Communication Research. (45(1)). 13-30. Beydilli E.T., Kurt M. (2020). Comparison of management styles of local and foreign hotel chains in Turkey: A cultural perspective Tourism Management. (79). 104-108. Bi J. W., Liu Y., Fan Z. P., Zhang J. (2019). Wisdom of crowds: Conducting importance performance analysis (IPA) through online reviews Tourism Management. (70). 460478.
Chen G.M., Starosta W.J. (2000). The development and validation of the intercultural
sensitivity scale Human Communication. (3(1)). 1-15. Chen M. M., Murphy H. C., Knecht S. (2016). An importance performance analysis of smartphone applications for hotel chains Journal of Hospitality and Tourism Management. (29). 69-79. Costello A. B., Osborne J. (2005). Best practices in exploratory factor analysis: Four recommendations for getting the most from your analysis Practical Assessment, Research, and Evaluation. (10(7)). 1-9. Fantini A., Tirmizi A. Exploring and assessing intercultural competenceWorld Learning Publications, 2006. Retrieved January 10, 2022, from http://digitalcollections.sit. edu/worldlearning_publications/1
Hair J. F., Black W. C., Babin B. J., Anderson R. E. (2010). Multivariate data analysis
Hayes S. N., Richard D. C. S., Kubany E. (1995). Content validity in psychological assessment: Afunctional approach to concepts and methods Psychological Assessment. (7 (3)). 238-247.
He P., Murrmann S., Perdue R. (2010). An investigation of the relationships among employee empowerment, employee perceived service quality, and employee job satisfaction in a U.S. hospitality organization Journal of Foodservice Business. (13(1)). 36-50.
Inkaew M. (2016). An analysis of intercultural communicative competence: Hotel front office personnel in Bangkok Journal of Language Teaching and Learning. (51). 185214.
Kim J. J., Lee Y., Han H. (2016). Exploring competitive hotel selection attributes among guests: An importance-performance analysis Journal of Travel & Tourism Marketing. (36(9)). 998-1011.
Kline R. B. (2005). Principles and practice of structural equation modelling
Lebedintseva E. (2007). Uroven udovletvorennosti rabotnikov [Employee satisfaction level]. Staff management. (9). 77. (in Russian).
Messner W., Schäfer N. (2012). The ICCA facilitator's manual: Intercultural communication and collaboration appraisal
Mohsin A., Rodrigues H., Brochado A. (2019). Shine bright like a star: Hotel performance and guests' expectations based on star ratings International Journal of Hospitality Management. (83). 103-114.
Nesterova L. A. (2014). Mezhkulturnaya kommunikatsiya vprofessionalnoypodgotovke budushchikh spetsialistov [Intercultural communication in future professionals training]. Kontsept. (58). (in Russian).
Ngan T. N., Minh V. T., Van L. T., Thanh L. M. (2018). Ntegration of cross-cultural experiences and professional competencies: Views from international exchange programs in higher education PEOPLE: International Journal of Social Sciences. (3(3)). 1694-1714.
Oz S. N., Ihtiyar A., Ahmad F. S., Ali F. (2016). A conceptual framework to explain the impact of visitors' previous experiences on customer satisfaction International Interdisciplinary Business-Economics Advancement Journal. (1(1)). 38-49.
Pelit E., Öztürk Y., Arslantürk Y. (2011). The effects of employee empowerment on employee job satisfaction: A study on hotels in Turkey International Journal of Contemporary Hospitality Management. (23(6)). 784-802.
Pokryshevskaya E.B., Antipov E.A. (2012). The strategic analysis of online customers' repeat purchase intentions Meas. Anal. Mark. Nature Publishing Group. (3). 203-211.
Raub S. (2008). Does bureaucracy kill individual initiative: The impact of structure on organizational citizenship behavior in the hospitality industry International Journal of Hospitality Management. (27(2)). 179-186.
Richard B. (2017). Hotel chains: Survival strategies for a dynamic future Journal of Tourism Futures. (3(1)). 56-65.
Rubtsova N.V., Rzhepka E.A., Solodukhin K.S. (2021). Stimulirovanie truda v sferegos-tepriimstva v aspekte otsenki lichnostnyh kharakteristik rabotnikov [Labour incentives in the hospitality industry in the aspect of assessing the employees' personal qualities]. Leadership and management. (4). 539-554. (in Russian).
Samovar L. A., Porter R. E., McDaniel E. R., Roy C. S. (2014). Intercultural communication: A reader
Sharma P., Tam J. L., Kim N. (2012). Intercultural service encounters (ICSE): An extended framework and empirical validation Journal of Services Marketing. (26(7)). 521-534.
Smorzhok I. P. (2016). Rol mezhkulturnoy kommunikatsii v turizme, v soderzhanii tur-istskogo obrazovaniya i nauki [The role of intercultural communication in tourism, in the content of tourism education and science]. Interactive science. (9). (in Russian).
Sucher W., Cheung C. (2015). The relationship between hotel employees' cross-cultural competency and team performance in multi-national hotel companies International Journal of Hospitality Management. (49). 93-104.
Vapnyarskaya O. I. (2017). Razvitie mezhkulturnyh kommunikatsiy v turizme [Development of intercultural communication in tourism]. The Service Plus Scientific Journal. (4). 37-48. (in Russian).
Yang H., Kwan R., Wang P., Ng S. (2015). An empirical study of intercultural communicative competence: A case study of hospitality higher education in China Journal of Tourism and Hospitality Management. (3(5-6)). 102-112.
