CC BY
343
Д.В. Пивень,
д.м.н., профессор, эксперт по вопросам нормативно-правового регулирования деятельности здравоохранения, г. Санкт-Петербург, Россия, [email protected] И.С. Кицул,
д.м.н., профессор, заведующий кафедрой общественного здоровья и здравоохранения Иркутской государственной медицинской академии последипломного образования, г. Иркутск, Россия, [email protected]
РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ОДИН ИЗ ВАЖНЕЙШИХ ИНДИКАТОРОВ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
УДК 614.2
Пивень Д.В., Кицул И.С. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности (г. Санкт-Петербург; г. Иркутск, Россия)
Аннотация. В статье представлена характеристика современных особенностей и сложностей работы с обращениями граждан в медицинской организации. Обращено внимание на то, что данная деятельность нередко недооценивается главными врачами. Обосновано, что работа с обращениями граждан в медицинской организации, являясь одним из важнейших индикаторов обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности, требует выделения данного направления в самостоятельный раздел внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.
Ключевые слова: обращения граждан, качество и безопасность медицинской деятельности, медицинская организация, внутренний контроль.
В данной публикации мы рассмотрим несколько аспектов еще одного большого и весьма сложного вопроса, который имеет самое прямое отношение к внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности. Это вопрос работы с обращениями граждан в медицинской организации.
Следует подчеркнуть, что при кажущемся для определенной части главных врачей бюрократическом характере данной работы значение ее для обеспечения и контроля качества и безопасности медицинской деятельности трудно переоценить. Да и работа эта далеко и не только бюрократическая.
Почему же работа с обращениями граждан в медицинской организации сегодня особенно важна, ведь она всегда имела место быть и всегда была важной? Что изменилось? Ведь и закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» принят уж скоро как 10 лет назад — в 2006 г.
Данная статья постарается ответить, в том числе и на эти вопросы.
В течение последних трех лет на страницах Менеджера мы подробно рассматривали самые разные аспекты качества и безопасности меди-
Д.В. Пивень, И.С. Кицул, 2015 г.
енеджер №2
здравоохранения 3015
цинскои деятельности, по-новому представленные в современном законодательстве [3-8]. Очевидно, что все эти вопросы часто являются и предметом обращении граждан. А это в свою очередь значительно усиливает их актуальность и значимость. Кроме того, постоянно проводимыи надзорными органами и органами управления в сфере здравоохранения анализ констатирует в последние годы существенный рост обращении граждан [1,9]. В этоИ связи считаем абсолютно оправданным внимание самых разных авторов к данноИ теме [2, 10].
Сегодня можно с уверенностью говорить о том, что рассмотрение обращении граждан в медицинскои организации является одним из важнеИших индикаторов обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности. При этом, с одноИ стороны, индикатором качества и безопасности меди-цинскоИ деятельности являются сами обращения граждан (их структура, содержание и т.д.). В то же время, с другоИ стороны, индикатором качества и безопасности меди-цинскоИ деятельности является и непосредственно организация работы с обращениями граждан в медицинскоИ организации.
Если же говорить о нормативно-правовоИ базе, то в настоящее время, помимо Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращениИ граждан РоссиИскоИ Федерации», деИствует еще целыИ ряд нормативно-правовых актов, которые либо напрямую, либо опосредованно связаны с данноИ темоИ.
Первое. Положение о государственном контроле качества и безопасности медицин-скоИ деятельности, утвержденное Постановлением Правительства РоссиИскоИ Федерации от 12 ноября 2012 г. №1152, фактически установило, что сегодня работа с обращениями граждан является одним из критериев соблюдения прав граждан в сфере охраны здоровья граждан. Данное Положение определяет «рассмотрение документов и материалов, характеризующих
организацию работы по рассмотрению обращениИ граждан» как самостоятельное направление государственного контроля качества и безопасности медицинскоИ деятельности при проведении проверок соблюдения осуществляющими медицинскую и фармацевтическую деятельность организациями и индивидуальными предпринимателями прав граждан в сфере охраны здоровья граждан.
Второе. Кодекс об административных правонарушениях (КоАП РФ), а именно, его статья 5.59, предусматривает административную ответственность за нарушение установленного законодательством РоссиИскоИ Федерации порядка рассмотрения обращениИ граждан в виде наложения административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублеИ.
Третье. Безусловно, роль работы с обращениями граждан возрастает и в связи с появлением независимоИ оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Как известно, в 2014 г. ФедеральныИ закон от 21 ноября 2011 г. № З23-Ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в РоссиИскоИ Федерации» (далее Основы) был дополнен статьеИ 79.1, посвященноИ этому вопросу. Данная статья гласит, что «независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями является одноИ из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности». Также в статье 79.1 отмечено, что «независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинскоИ деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинскоИ помощи». Это уточнение вполне логично, так как контролем качества и безопасности медицин-скоИ деятельности, а также экспертизоИ и контролем качества медицинскоИ помощи должны заниматься все-таки подготовленные
№2 Менеджер
3015 здравоохранения /
Э-
специалисты. Однако это никак не умаляет роли независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями.
Следует обратить внимание на содержание независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. В Основах указано, что независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как:
— открытость и доступность информации о медицинской организации;
— комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;
— время ожидания предоставления медицинской услуги;
— доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
— удовлетворенность оказанными услугами.
А ведь именно проблемы, связанные
с этими общими критериями, и звучат, как правило, в обращениях граждан.
Четвертое. Также в 2014 г. был принят Федеральный закон №212-ФЗ «Об основах общественного контроля в Российской Федерации». В связи с этим можно ожидать, что, помимо указанной выше независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, могут появиться и, вероятно, скоро появятся и иные механизмы участия граждан в общественном контроле за деятельностью медицинских организаций.
На первый взгляд может показаться, что прямой связи между независимой оценкой качества оказания услуг медицинскими организациями и иными формами общественного контроля за деятельностью медицинских организаций нет. Но это только на первый взгляд. Можно с уверенностью утверждать, что результаты независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, как и результаты иных самых разных форм общественного контроля за деятельностью медицинских организаций, во многом будут определяться тем, как орга-
низована работа с обращениями граждан в медицинской организации. Ведь тематика формирующегося общественного контроля и тематика поступающих в медицинские организации обращений во многом совпадают и будут совпадать. Да и не секрет, что прежде всего именно значительное и все возрастающее количество обращений граждан, связанных с медицинской деятельностью, послужило основой для создания новой системы общественного контроля.
В общем на современном этапе значение работы с обращениями граждан в медицинской организации трудно переоценить.
Прежде всего успех в организации данной работы зависит от того, насколько понимает администрация медицинской организации все ее сложности. Уверены, что без понимания сложностей невозможно в полной мере оценить и важность данной работы. Поэтому назовем несколько очевидных причин (предпосылок), делающих организацию работы с обращениями граждан сколь сложной, столь и важной.
Во-первых, как было показано выше, это требования не только Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», но и требования целого ряда других нормативных актов, в том числе регламентирующих государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности.
Во-вторых, работа с обращениями граждан имеет ряд особенностей, которые существенно ее усложняют.
• Первая особенность. Предусмотренный действующим законодательством порядок рассмотрения обращений граждан, безусловно, является достаточно сложным для его детальной разработки и внедрения на уровне медицинской организации и при этом он нередко воспринимается главными врачами как излишне бюрократизированный, то есть просто недооценивается. В итоге это приводит к снижению качества данной
енеджер №2
здравоохранения 3015
работы, например, к отсутствию оперативности рассмотрения обращениИ в жизнеугро-жающих случаях и соответственно к повторным обращениям, но уже в вышестоящие инстанции. Часто от руководителеИ приходится слышать, что сегодня большинство зая-вителеИ предпочитают обращаться сразу к Президенту или Председателю Правительства РФ, а не к главному врачу. Ответ здесь может быть только один, если так происходит с какоИ-то определенноИ периодичностью, то это значит, что в медицинскоИ организации в части работы с обращениями граждан, а если конкретнее, то в части работы с самими гражданами, есть серьезные проблемы, которые администрация не видит.
• Вторая особенность. Нередко в медицинских организациях не уделяется должного внимания объективности и качеству рассмотрения обращениИ, в данном случае жалоб. Простая истина о том, что лучше предельно четко и по возможности жестко рассмотреть обращение и решить все вопросы в пределах медицинскоИ организации, а не вне ее, на деле часто оказывается не такоИ простоИ. Последствия здесь хорошо известны.
• Третья особенность. К сожалению, многие руководители, как это необидно звучит, не владеют умением лично общаться с заявителями. То есть не владеют важнеИшеИ неформаль-ноИ компетенциеИ, которую надо в себе постоянно развивать и поддерживать. Возможно, что многие с нами не согласятся в части распространенности этого явления. Но если бы это было не так, то и количество обращениИ граждан, сразу направляемых ими не в медицинскую организацию, а за ее пределы, было бы значительно ниже. Общеизвестно, что руководителя умению профессионально общаться не учат и не научат никакие ВУЗы, курсы или циклы. Там могут только помочь в том случае, если в человеке, желающем руководить, стремление к формированию такого умения и к его постоянному развитию изначально заложено. Если же этого нет, то ничего и не выИдет. И это скорее — частое явление, чем редкое.
• Четвертая особенность. Количество обращениИ граждан, в том числе и по поводу качества и безопасности медицинскоИ деятельности, безусловно, в ближаИшие годы будет и дальше только возрастать. И происходить это будет отнюдь не потому, что качество и безопасность медицинскоИ деятельности непременно будут или должны ухудшаться, ни о какоИ прямоИ корреляции здесь речь не идет. Для увеличения же числа обращениИ граждан есть целыИ ряд других вполне объективных причин и предпосылок. Вот некоторые из них:
— постоянно развивающаяся и усложняющаяся нормативная база, которая способствует росту такоИ формы активности граждан;
— все большее внимание государства и гражданского общества к обеспечению прав пациента, особенно через СМИ, Интернет и т.д.;
— развитие самого здравоохранения, включая укрепление материально-техничес-коИ базы, внедрение порядков оказания медицинскоИ помощи и стандартов медицин-скоИ помощи и т.д. будут однозначно сопровождаться повышением требованиИ граждан к отрасли вообще и к медицинским организациям, а также к медицинским работникам в частности;
— развитие информационных технологиИ в здравоохранении, в том числе требования к саИтам медицинских организациИ, возможность обратноИ связи и т.д.
В этоИ связи понимание руководителем медицинскоИ организации указанных выше объективных предпосылок для роста обращениИ граждан ставит перед ним сложную задачу.
Необходимо так организовать работу медицинской организации, чтобы большинство обращений граждан по поводу ее деятельности поступало сразу в медицинскую организацию, а не помимо нее, и все поставленные в обращении вопросы решались внутри медицинской организации. Иначе говоря, задача заключается
№2
3015
Менеджер
¡Х-
в повышении доверия граждан к медицинской организации. Это стратегическая задача.
Ну, а теперь кратко остановимся на некоторых прикладных аспектах работы с обращениями граждан в медицинской организации. Обращаем внимание, что основным внутренним документом, регламентирующим эту работу в медицинской организации, должен быть соответствующий Порядок, утвержденный главным врачом. В Порядке необходимо максимально четко и подробно прописать все процедуры в работе с обращениями граждан. В этой связи хотелось бы обратить внимание на то, что объем документа (Порядка) должен позволить максимально подробно и предельно ясно отразить его содержание. Практика показывает, что невозможно четко и последовательно расписать всю сложную процедуру работы с обращениями граждан на 3-4 страницах, как это нередко пытаются сделать во многих медицинских организациях. В итоге, как правило, получается не четкий регламент, а некий аморфный протокол о намерениях, говорящий о том, что неплохо бы иногда как-то поработать с обращениями граждан. Это как раз тот случай, когда количество, то есть объем документа, во многом определяет его качество.
Порядок рассмотрения обращений граждан в медицинской организации должен содержать следующие разделы.
• Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений.
• Права граждан и обязанности должностных лиц медицинской организации при рассмотрении обращений.
• Личный прием граждан в медицинской организации, включая подробное описание организации личного приема граждан, требований к месту и времени ожидания и приема заявителей и т.д.
• Работа с письменными обращениями граждан в медицинской организации, включая процедуры приема письменных обраще-
ний граждан, их регистрацию, рассмотрение, подготовку ответов.
• Требования, учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме.
• Порядок рассмотрения отдельных обращений.
• Результаты рассмотрения обращений граждан.
• Анализ обращений, поступивших в медицинскую организацию.
• Организация контроля за исполнением Порядка.
Считаем целесообразным акцентировать внимание читателя на разделе «Порядок рассмотрения отдельных обращений», который, как мы отметили выше, обязательно должен присутствовать в Порядке рассмотрения обращений граждан в медицинской организации. В Законе от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» статья 11 полностью посвящена этому вопросу. Мы же приведем из нее только часть первую, которая гласит следующее: «В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией». Из представленного положения закона совершенно четко следует, что все анонимные обращения, связанные с противоправными действиями, рассматриваются компетентными органами, а обязанность руководителя медицинской организации в случае поступления таких обращений направить их «в государственный орган в соответствии с его компетенцией».
енеджер №2
здравоохранения 3015
Это очень важное положение, о котором почему-то многие руководители медицинских организаций просто не знают или забывают, ошибочно и небезопасно для себя полагая, что «все анонимные обращения не рассматриваются». Как видим, по закону это совершенно не так. Тем более это важно, что абсолютное большинство анонимных обращений в той или иной степени связаны именно с темой противоправных деяний. Это еще один значимый аспект работы с обращениями граждан в медицинской организации, который постоянно должен быть в поле зрения главного врача.
Не вызывает сомнений и целесообразность такой формы организации работы с обращениями граждан, как Телефон доверия. В ряде регионов, но, к сожалению, пока далеко не во всех, органами управления принимаются решения по организации такой формы работы в медицинских организациях. При этом основная цель данной формы работы отнюдь не сбор анонимных обраще-
ний, что совершенно правильно, а обеспечение доступности в подаче и оперативности в рассмотрении тех обращений, которые связаны или могут быть связаны с жизнью или с ухудшением состояния пациента, то есть как раз в тех случаях, когда время для принятия организационных или клинических решений уже в стенах медицинской организации может быть потеряно, что иногда и бывает. Нужен ли специальный внутренний регламент работы такого Телефона доверия? Безусловно, нужен! И это тоже тот самый случай, когда без издания внутреннего регламентирующего документа не обойтись.
Таким образом, можно заключить, что работа с обращениями граждан в медицинской организации, являясь одним из важнейших индикаторов обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности, требует выделения данного направления в самостоятельный и при этом весьма сложный раздел внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.
Литература
1. Письмо Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития от 28 марта 2012 г. №04И-214/12 «О работе с обращениями граждан по вопросам оказания медицинской помощи».
2. Павлова ЕЕ О работе с обращениями граждан в Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения//Вестник Росздравнадзора. — 2013. — № 6. — С. 17-21.
3. Пивень Д.В, Кицул И.С. О формировании новой системы контроля качества и безопасности медицинской деятельности в здравоохранении Российской Феде-рации//Менеджер здравоохранения. — 2013. — № 2. — С. 16-26.
4. Пивень Д.В, Кицул И.С. Обеспечение прав пациента и необходимость разработки в медицинской организации соответствующих внутренних регламентирующих документов//Менеджер здравоохранения. — 2013. — № 4. — С. 6-12.
5. Пивень Д.В, Кицул И.С. О проблеме реализации права пациента на выбор врача и о путях ее решения в медицинской организации//Менеджер здравоохранения. — 2013. — № 7. — С. 15-20.
6. Пивень Д.В, Кицул И.С. О праве пациента на проведение консультаций врачами-специалистами по его требованию или по требованию его законных пред-ставителей//Менеджер здравоохранения. — 2013. — № 10. — С. 12-17.
7. Пивень Д.В, Кицул И.С. О некоторых проблемах реализации Федерального закона Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ «Об основах
№2 Менеджер
3015 здравоохранения /
- -
охраны здоровья граждан в Российской Федерации»//Менеджер здравоохранения. - 2013. - № 12. - С. 6-13.
8. Пивень Д.В, Кицул И.С. Коррупция в медицинской организации: механизмы противодействия//Менеджер здравоохранения. — 2014. — №2. — С. 6-12.
9. Обзор обращений граждан в Департамент здравоохранения города Москвы за 2013 г. http://www.mosgorzdrav.ru
10. Хохрина Т.И. Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения//Правовые вопросы в здравоохранении. — 2013. — №4. — С. 30-42.
->
UDC 614.2
Piven D.V., Kitsul I.S. Work with citizens applications in a medical organization as one of the most important indicators of quality and safety of medical practice (Saint Petersburg; Irkutsk, Russia) Abstract. The article presents the characteristics of modern features and challenges of working with citizens applications in a healthcare organization. Attention to the fact that this activity is often underestimated chief physicians. It is proved that work with citizens applications in a healthcare organization, being one of the most important indicators of the quality and safety of medical practice, requires allocation of this area in a separate section of the internal control quality and safety of medical practice.
Keywords: citizens applications, quality and safety of medical practice, medical organization, internal control.
Здравоохранение-SOI 5
СВЫШЕ 26 МЛРД. РУБЛЕЙ ВЫДЕЛЯЕТСЯ НА СКАЗАНИЕ ВМП, НЕ ПРЕДУСМСТРЕННСЙ СМС
Федеральный центр совместно с регионами выделяют свыше 26 млрд. рублей на оказание высокотехнологичной медицинской помощи россиянам, не предусмотренной обязательным медицинским страхованием. Об этом сообщил премьер-министр РФ Дмитрий Медведев на заседании правительства. По словам главы кабмина, Правительство РФ направляет в субъекты Федерации в качестве субсидий 5 млрд. рублей, их получит 61 регион, и еще более 21 млрд. рублей на эти цели должны израсходовать сами регионы.
Ранее министр здравоохранения РФ Вероника Скворцова заявила, что государственные гарантии оказания медицинской помощи в РФ не будут снижены ни при каких условиях. Глава Минздрава подчеркнула, что госгарантии не только не снижаются, но и увеличиваются по целому ряду направлений, делая медицинскую помощь более доступной для населения. Так, число центров и отделений врачей общей практики, составляющих базовый уровень медицинской помощи, с 2009 по 2013 год увеличилось в 2,5 раза. По ее словам, также значительно увеличилась доступность высокотехнологичной медицинской помощи: если в 2013 году число пролеченных больных составило более 500 тыс. пациентов, то в 2014-м — более 700 тыс. пациентов.
Министр подчеркнула, что растет и экономическая составляющая здравоохранения. Так, объем программы госгарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи на 2015 год на 300 млрд. рублей больше, чем в 2014 году. Общий объем доходов бюджета Фонда обязательного медицинского страхования (ОМС) также увеличился на 392,2 млрд. рублей, или на 32%, по сравнению с прошлым годом. Значительно увеличились подушевые нормативы финансирования базовой программы, которые составят в 2015 году 8261 рубль, что на 18,7% выше предыдущего года, в 2016 году - 8727 рублей, в 2017 году — 9741 рубль.
Источник: ТАСС
1енеджер №2
здравоохранения 3015
