CC BY
125
УДК 338.46
ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РАБОТНИКОВ РИЭЛТОРСКИХ УСЛУГ
Медовый Александр Ефимович, доцент, кандидат технических наук, [email protected], Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, г. Шахты
The article analyzes the professional requirements for employees in the service industry on the real estate market during the transition to self-regulation of the sector. The author examines staff development, recruiting, and training programs. The study describes a system of success indicators for realtors and determines the niche and the role of professional skills for the service industry on real estate market.
Проанализированы профессиональные требования, предъявляемые к практическим работникам сферы услуг на рынке недвижимости в период перехода к саморегулированию отрасли. Исследованы проблемы формирования персонала организаций сферы услуг, методика поиска сотрудников, схемы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации. Выявлены наиболее эффективные и практически осуществимые методы работы с персоналом по профессиональному развитию. Разработана система главных факторов успеха в работе риэлторов (ГФУРР). Определено место и роль профессиональных качеств работников сферы услуг на рынке недвижимости.
Key Words: real estate, services, realtor, professional development
Ключевые слова: рынок недвижимости, сфера услуг, риэлтор, профессиональное развитие
Интенсивное развитие процессов реформирования экономических структур в сфере услуг на рынке недвижимости выдвинуло на одно из первых мест проблему организации эффективного управления этими структурами в условиях рынка, в которой вопросы профессионального развития и совершенствования играют значительную роль.
Вопросы регионального развития имеют большое значение, в большинстве регионов сейчас приняты комплексные программы развития территорий, основывающиеся на программно-целевых и сценарных подходах как наиболее перспективных в современных условиях. Тем не менее, развитию сферы услуг в вышеназванных сценариях и программах уделяется исключительно мало места. На региональном и местном уровне [1, 2, 3] в таких программах мало уделяется внимания путям регионального развития сферы услуг на рынке недвижимости.
В период лицензирования риэлторской деятельности для занятия профессиональной деятельностью в области оказания услуг на рынке недвижимости риэлтору было необхо-
димо выполнить следующие лицензионные требования.
1. Соблюдение действующего законодательства в сфере риэлторской деятельности; подконтрольность и подотчетность уполномоченному государственному органу.
2. Наличие документа об образовании, подтверждающего получение профессиональных знаний в области риэлторской деятельности (необходимо было сдать соответствующий экзамен на право работы с недвижимостью).
3. Наличие у риэлтора свидетельства о регистрации его в качестве индивидуального предпринимателя или наличие юридического лица — риэлторской фирмы.
4. Предоставление надлежаще оформленных документов в регистрирующий орган для получения лицензии.
После перехода к саморегулированию требования, предъявляемые к риэлтору, будут, по мнению автора, следующими.
1. Риэлтор должен быть членом только одной саморегулируемой организации риэлторов, создание и функционирование которой отвечает требованиям законодательства.
13
ПРОБЛЕМЫ ОБРАЗОВАНИЯ
2. У риэлтора должны быть документы об образовании, подтверждающие получение профессиональных знаний в области риэлторской деятельности.
3. Отсутствие у риэлтора неснятой или непогашенной судимости за преступления в сфере экономики, а также за преступления средней тяжести, тяжкие и особо тяжкие преступления (данный пункт, возможно, входит в противоречие с конституцией, признающей презумпцию добросовестности участников экономических процессов).
4. Осуществление страхования гражданской ответственности риэлторов в области сделок с недвижимостью либо по каждому заключаемому договору с клиентом;
5. Внесение денежных средств в установленном размере и порядке, определенном саморегулируемой организацией в компенсационный фонд.
6. Наличие в штате юридического лица риэлтора с образованием по уровню профессиональной переподготовки или высшего образования по отрасли, или наличие у риэлтора, отвечающего по образовательному уровню требуемым параметрам, свидетельства о регистрации его в качестве индивидуального предпринимателя;
7. Соблюдение действующего законодательства в сфере оказания услуг на рынке недвижимости; подконтрольность и подотчетность саморегулируемой организации.
8. Предоставление надлежаще оформленных документов в саморегулируемую организацию для вступления в ее члены.
9. Саморегулируемая организация участников рынка недвижимости при приеме в члены саморегулируемой организации вправе предъявлять иные требования, связанные с осуществлением деятельности и не противоречащие законодательству.
Как видно из приведенных выше тезисов, требования при переходе к саморегулированию были сохранены и слегка дополнены в сторону ужесточения (в частности, наличие взноса в компенсационный фонд и отсутствие судимости). На усмотрение саморегулируемой организации отдана возможность предъявлять другие более высокие требования к соискателям в ее члены. Еще одним значимым моментом является то, что риэлтор в своей деятельности должен руководствоваться требованиями государства, к примеру, выполнять
требования, предъявляемые в соответствии с законодательными актами или документами, разработанными национальным советом на основании тех же законов, и самой саморегулируемой организацией (например, методические рекомендации по оказанию услуг на рынке недвижимости, утвержденные саморегулируемой организацией, кодекс деловой и профессиональной этики и т.д.).
Вопросы формирования состава персонала риэлторских фирм имеют исключительное значение, поскольку кадровый состав лиц, занимающихся оказанием услуг на рынке недвижимости, в настоящее время достаточно не однороден и требования к кадровому персоналу не сформировались.
Как правило, риэлторские компании приглашают людей на позиции агентов. Оплата труда агента устанавливается в процентном отношении без фиксированной составляющей, поэтому в качестве агентов можно принять в принципе бесконечное число людей. Существенным в этом случае является то, что оплата труда у любого работника должна быть не ниже, чем минимальный размер зарплаты в Российской Федерации. Ограничение это достаточно легко обходится, если принимать агентов по совместительству, а не на основную работу. В этом случае обязанность платить минимум отпадает, чем и пользуются большинство риэлторских фирм. Кстати, риэлторы в этом не одиноки, аналогичную политику проводят для своих агентов страховые компании, туристические агентства, дистрибьюторы компьютерных продуктов, а также разного рода продавцы товаров вразнос, начиная от косметики фирмы «Орифлейм» и кончая торговлей книжной продукцией. В данный момент в условиях развития иногда интересно привлекать уже сформировавшиеся менеджерские группы и специалистов с опытом работы в недвижимости. При этом важно поддерживать и сохранять корпоративную культуру фирмы, где принята открытость специалистов, их готовность и способность передавать свой опыт другим сотрудникам.
В больших фирмах может существовать единая кадровая служба, координирующая набор на работу сотрудников (рекруитмент), обучение, адаптацию, аттестацию и процессы развития и повышения по службе сотрудников. Кадровое делопроизводство может быть централизованным и децентрализованным.
14 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2010 / № 2
Пути совершенствования профессионального развития...
Иногда в состав кадровой службы включают менеджеров по персоналу, менеджеров по обучению и повышению квалификации персонала, менеджеров по кадровому делопроизводству, менеджеров по отбору кадров на повышение.
Большинство риэлторских фирм публикует объявления о найме персонала в газетах «Работа для Вас», «Работа и зарплата», «Из рук в руки», «Все для Вас». Часто фирмы являются постоянными участниками различного рода кадровых выставок, которые проводят государственные службы занятости, участвуют в программах служб занятости, ищут кадры через государственные органы по трудоустройству и негосударственную систему рекрутинга персонала. На сайтах риэлторских фирм публикуются объявления о вакансиях, в том числе не только агентов, но и других работников. Иногда фирмы разрабатывают нетрадиционные способы поиска специалистов с опытом работы в недвижимости, в том числе используется переманивание из других фирм. Как правило, интерес вызывает специалист, имеющий свою базу данных недвижимости или имеющий контакты с реальными покупателями, предпочтительнее всего с корпоративными клиентами, систематически совершающими сделки с недвижимостью.
Основным требованием к агентам является наличие активной жизненной позиции и ориентация на успех. В крупных фирмах кандидаты на роль агентов проходят интервью и конкурсный отбор, который включает серию деловых игр, направленных на определение уровня стрессоустойчивости, активности, общения и креативности мышления. В других фирмах на роль агентов принимают без предварительного отбора, отбор сам по себе произойдет в процессе работы. По мнению представителей риэлторских фирм, на 10 человек, желающих работать в качестве риэлтора, только один подходит для этой работы по психологическим качествам, а из 10 подходящих только один будет в дальнейшем работать и не бросит эту работу. В результате отбора выясняется, сможет ли кандидат работать, подходит ли ему эта работа, устроит ли его данное место работы, нравится ли ему работа на рынке недвижимости. С нашей точки зрения, человек, который долго сможет работать в области недвижимости, должен обладать следующими качествами: любить свой
город, любить свою работу и людей — своих клиентов. Во многих компаниях после трудоустройства стажеры попадают на различные курсы или на обучение, продолжительность которого, как правило, составляет 1—2 недели. Обучение проходит параллельно с работой, по результатам которой осуществляется переход от одной ступени к другой. Сопровождение практики теорией — это одно из условий успеха будущего риэлтора.
Курсы риэлторов позволяют осуществить адаптацию стажеров в фирме, приобрести профессиональные навыки поиска клиентов, работы с телефоном, усовершенствовать методику проведения переговоров. Большинство людей обладают хорошим жизненным опытом, но не имеют практических навыков работы в риэлторском бизнесе.
На курсах преподаются юридические аспекты риэлторской деятельности в объемах, необходимых для работы, изучается экономика недвижимости и практические аспекты риэлторского дела. Как правило, преподаватели — это лучшие сотрудники риэлторских фирм, в прошлом многие из них имели опыт преподавательской деятельности.
В фирмах нередко проводят внутренние и внешние тренинги, позволяющие отработать необходимые профессиональные навыки. С этой целью заключаются договоры с внешними консультативными компаниями.
В настоящее время высшее образование в области оказания услуг на рынке недвижимости риэлторы получить не могут. Предполагается, что программы специализации по риэлторскому делу можно включить в рамки специальности «менеджмент» или «экономика и управление», как включена специализация по оценке собственности в рамки специальности «Финансы и кредит». В Высшей школе приватизации предпринимательства (Москва) организован курс профессиональной переподготовки по специальности «риэлторское дело». Курс «риэлторское дело» читают у студентов, обучающихся по специальности «Экспертиза и управление недвижимостью», однако этот предмет относится к необязательному (региональному) компоненту программы. Автор принимал участие в разработке программы указанного курса, и названная программа была успешно внедрена в учебный процесс Северо-Кавказского государственного технического университета.
15
ПРОБЛЕМЫ ОБРАЗОВАНИЯ
Для выявления наиболее эффективных методов обучения специалистов рынка недвижимости нами произведено анкетирование профессиональных участников сферы услуг на рынке недвижимости, работающих в разных городах страны. В анкете были предложены варианты ответа на вопрос: «Какой вид профессионального образования вы считаете для себя наиболее приемлемым с точки зрения удобства и результативности?». Итоги опроса отражены в табл. 1, составленной по данным автора.
В процессе опроса участникам разрешалось отмечать несколько возможных вариантов ответов. Результаты исследования показали, что наиболее предпочтительными методами обучения профессиональных участников сферы услуг на рынке недвижимости являются краткосрочные программы, желательно такие, которые не занимают более одного дня. Приоритет получили программы диалоговой формы обучения или активные формы: деловые игры, круглые столы, беседы с коллегами, — обмен опытом. Интересует респондентов и профессиональная переподготовка по специальности, но только в заочной и дистанционной
форме, потому что проблематично оставить место работы на длительный срок. Малопопулярно среди участников рынка самостоятельное знакомство со специальной литературой из-за отсутствия опыта самостоятельного обучения и заочное обучение в вузах (как считают участники опроса, программы обучения оторваны от реальной практики рынка недвижимости).
Проведенный опрос позволяет сделать следующие выводы: сфера услуг на рынке недвижимости нуждается в постоянном повышении квалификации, необходимо создавать постоянно действующие курсы повышения квалификации и организовать систему выездных семинаров специалистов по обучению и по обмену опытом и проведение деловых игр. Профессиональную переподготовку как более серьезный вид обучения разумнее всего поручить вузам, специализирующимся в области обучения менеджменту в недвижимости, экономике недвижимости, разработав для этого системные обучающие программы. Кроме того, в больших городах целесообразно создание специального консультационного пункта по вопросам недвижимости для спе-
Таблица 1
Предпочтения работников сферы услуг на рынке недвижимости в части повышения квалификации, %
Наименование образовательной программы или вид обучения Города Южного Федерального округа
Ростов-на-Дону Ставрополь Пятигорск Черкесск Нальчик
Краткосрочное повышение квалификации (до 100 часов) 8,2 8,8 9,3 7,9 8,4
Профессиональная переподготовка очно (свыше 500 часов) 10,4 11,8 9,9 10,6 11,8
Профессиональная переподготовка заочно 28,5 20,9 26,9 29,8 23,7
Участие в краткосрочном семинаре по какой-то проблеме 45,2 39,9 42,7 43,9 47,9
Участие в научной конференции 23,3 24,9 22,1 19,0 20,4
Краткосрочный тренинг персонала 25,6 23,9 24,7 20,7 23,0
Участие в деловой игре 56,6 58,9 47,9 52,1 57,9
Чтение специальной литературы 15,0 12,0 20,8 12,0 16,5
Обучение в вузе по заочной форме по смежной специальности 2,5 3,9 3,8 4,9 5,2
Беседы с коллегами из других фирм 26,5 31,9 36,2 32,1 29,0
Участие в «круглых столах» по обмену опытом 65,4 59,2 53,0 55,8 67,0
16 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2010 / № 2
Пути совершенствования профессионального развития...
циалистов рынка. Такой пункт можно создать на базе региональных отделений саморегулируемых организаций риэлторов или с их участием. Возможно также создание интернет-консультационного пункта с возможностью проведения интеренет-конференций, совещаний и обучения.
Анкетирование позволило установить, по каким вопросам участникам сферы услуг на рынке недвижимости наиболее целесообразно проводить обучение и организовывать консультации и деловые игры, другими словами, какие вопросы наиболее остро волнуют участников рынка. Ниже приведен перечень тем в порядке снижения популярности (интереса) к проведению обучения.
1. Методы организации клиентуры и удержания клиента риэлторской компании.
2. Психологические методы воздействия на клиентуру с целью оптимизации выбора варианта.
3. Аналитические материалы рынка недвижимости.
4. Юридические основы создания и поддержания бизнеса в сфере услуг на рынке недвижимости. Новости законодательства, регулирующего рынок недвижимости. Вопросы регулирования конфликтов с фискальными органами и персоналом.
5. Экономические вопросы и вопросы управления фирмой на рынке недвижимости. Определение наиболее оптимального соотношения видов услуг, диверсификация услуг.
Автором проведены исследования по выявлению главных факторов успеха в работе
риэлторов (ГФУРР) среди сотрудников риэлторских фирм различных компаний (ООО «Республика», ООО «Агентство недвижимости «Диал», ООО «Региональный центр недвижимости», ООО «Агентство недвижимости «Дом», ООО «Агентство недвижимости «Альянс-КМВ», ООО «Агентство недвижимости «Южный регион», ЗАО «Доверие», ЗАО «Финансовые технологии» др.), а также среди участников регионального конгресса Кав-минводской ассоциации риэлторов. Оценка ГФУРР производилась по 5-балльной шкале. Всего было обработано около 400 анкет. При математической обработке результатов исследования коэффициент вариации изменялся в пределах от 7,9% до 25,9%. Вопросы формулировались в открытой форме (варианты необходимо было выбрать из анкеты): респонденты сами указывали наиболее значимые факторы и затем их ранжировали. Некоторые результаты исследования представлены в табл. 2, в которой показан рейтинг ГФУРР с точки зрении важности показателей и дана оценка их реального уровня в компаниях, в которых работали респонденты.
Таким образом, для сферы услуг на рынке недвижимости наиболее важными показателями опрашиваемые назвали уровень мотивации риэлтора, в том числе мотивация в оплате труда риэлтора, наличие соответствующей базы данных вариантов или возможность быстрого подбора вариантов недвижимости, эффективную систему работы с клиентом (маркетинговая активность).
Таблица 2
Результаты оценки ГФУРР в сфере услуг на рынке недвижимости
ГФУРР на рынке услуг Рейтинг по важности Оценка ГФУРР по 5-бальной системе Коэффициент вариации,%
Мотивация риэлторов (в том числе в оплате труда) 1 4,7 12,6
База данных вариантов недвижимости (возможность быстрого подбора оптимального варианта сделки) 2 3,6 25,9
Активность риэлтора (предложение вариантов, активный показ, попытка удовлетворить все требования, оптимизация требований клиента) 3 3,5 18,4
Профессиональные качества риэлтора (умение установить контакт с клиентом, знание психологии клиента, профессиональные знания в вопросах рынка недвижимости) 4 4,1 13,7
Низкая цена услуг (даже за счет недоучета некоторых работ и оплатой самим клиентом части работ и услуг) 5 4,5 7,9
17
ПРОБЛЕМЫ ОБРАЗОВАНИЯ
Четвертым по значимости ГФУРР были признаны профессиональные качества риэлтора, возможность внушить клиенту уважение к своим профессиональным качествам, пятым — привлекательность низких цен при оказании услуг (даже видимости низких цен при наличии «скрытой» комиссии). Что касается уровня выраженности факторов, то он составлял от 3,5 до 4,7 баллов. Математическая обработка результатов исследования показала существенность факторов ГФУРР по сравнению с иными факторами в деятельности риэлтора.
Литература
Таким образом, нами выявлено, что профессиональные качества работника сферы услуг на рынке недвижимости играют ведущую роль в деятельности. От профессиональных качеств зависят в большой степени итоги работы, в том числе материальные, тем не менее, систематическая подготовка работников сферы услуг на рынке недвижимости еще требует совершенствования. Необходимо также изменять взгляды работников на систему обучения, повышения квалификации и собственное профессиональное развитие.
1. J.Howells. Economic, technological and locational trend in European services. Brussels: Luxembourg: ECSC — EEC — EAEC, 1988.
2. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие (Методологические аспекты статистического анализа)// Вопросы статистики, 1998, №10
3. Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. № 4.
Об участии в программе повышения квалификации преподавателей (тьюторов)
Уважаемые коллеги!
В целях реализации комплекса мероприятий, направленных на формирование эффективной системы опережающего профессионального обучения с учетом перспектив развития сферы сервиса и туризма, приглашаем Вас к повышению квалификации по программам преподавателей (тьютеров) в объеме 72 часа. В соответствии с планом программ повышения квалификации преподавателей (тьюторов) обучение будет проводиться в период с 1 апреля по 29 октября 2010 года по мере комплектования групп в регионах Российской Федерации:
•в Московской области (на базе Российского государственного университета туризма и сервиса (РГУТиС);
•в г. Москве (на базе филиалов РГУТиС: Институт сервиса; Институт туризма и гостеприимства);
•в г. Самара (на базе филиала РГУТиС);
•в г. Волгоград (на базе филиала РГУТиС);
•в г. Пятигорск (на базе филиала РГУТиС);
•в г. Смоленск (на базе филиала РГУТиС);
•в г. Сочи (на базе филиала РГУТиС);
•в г. Екатеринбург (на базе филиала РГУТиС).
По завершении программы слушателю, прошедшему обучение, будет выдано соответствующее удостоверение о повышении квалификации установленного образца.
План проведения программ повышения квалификации преподавателей (тьюторов) согласован с представителем заказчика проекта и представлен на сайте Российского государственного университета туризма и сервиса: www.rguts.ru.
По вопросам, связанным с участием в программе повышения квалификации преподавателей (тьюторов), обращаться по контактным телефонам и электронной почте:
•проректор по учебной работе, профессор Новикова Наталия Геннадьевна, т/факс: 8 (495) 993-33-17, [email protected];
•проректор — заместитель председателя УМО в области сервиса и туризма, профессор Ананьева Татьяна Николаевна, т/факс: 8 (495) 940-83-55, [email protected];
•ученый секретарь НМСЮрчикова Елена Валерьевна, т/факс: 8(496) 586-02-32,[email protected]; •помощник проректора по учебной работе Блохина Юлия Владимировна, т/факс: 8 (495) 940-83-44, [email protected].
18 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2010 / № 2
