CC BY
116УДК 364-7
ББК 65.9(4Рос) 27-21
ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
О. А. Хэгай
Челябинский государственный университет, Челябинск, Россия
Статья посвящена описанию проведенного исследования по оценке качества государственных услуг в социальной сфере. В качестве базы исследования было взято Управление социальной защиты населения администрации Советского района г Челябинска. На основе полученных данных сделаны выводы о направлениях совершенствования социальных услуг и о перспективах использования технологий мониторинга оказанных госуслуг в социальной сфере.
Ключевые слова: государственная социальная политика, социальные услуги, социальная защита населения, деятельность органов социальной защиты, качество услуг, повышение качества социальных услуг.
Государственная социальная политика — это проводимая государством политика, курс действий в отношении осуществления социальных программ, поддержания доходов, уровня жизни населения, обеспечения занятости, поддержки отраслей социальной сферы, предотвращения социальных конфликтов. На сегодняшний день наиболее актуальным направлением государственной социальной политики является повышение качества услуг, оказываемых различным слоям населения в области социальной защиты и социальной поддержки. В соответствии с Указом Президента РФ от 07.05.2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» поставлена задача — повысить удовлетворенности граждан России качеством предоставленных госуслуг до 90 % к 2018 г.
Основными направлениями повышения качества социальных услуг на сегодняшний день являются следующие: необходимо раскрывать больше данных, которыми обладают организации соцсек-тора, привлекать к оказанию социальных услуг негосударственный сектор и популяризировать социальное предпринимательство. Несмотря на то что усилия органов социальной сферы направлены на совершенствование своей деятельности, не все вложения в социальный сектор приводят к положительным результатам, а удовлетворенность населения социальными услугами не очень высока.
Социальные услуги семьям с детьми, женщинам и несовершеннолетним оказываются в соответствии с Национальными стандартами Российской Федерации «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье» ГОСТ Р 52885-2007, «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям» ГОСТ Р 52888-2007. Но соблюдение стандартов не всегда является показателем, влияющим на удовлетво-
ренность населения. Формализм при соблюдении стандартов иногда приводит к нежелательным последствиям.
В октябре 2016 г., нами было проведено исследование на базе Советского УСЗН администрации г. Челябинска с целью выявления качества работы по оказанию социальных услуг семьям, нуждающимся в социальной поддержке.
В ходе исследования было проанализировано содержание деятельности Советского УСЗН администрации г.Челябинска по социальной поддержке семьи, материнства и детства по оказанию услуг данной категории граждан. Было проведено анкетирование 30 семей, имеющих детей, состоящих на учете в Советском УСЗН администрации г. Челябинска. Для проведения исследования была разработана анкета, которая включает 10 вопросов. С помощью данной анкеты мы попытались выявить структуру семьи, получившей госуслугу, источники информации о возможности получить услугу, результаты и качество полученной госуслуги и мнение респондентов о возможностях улучшения деятельности органов социальной защиты населения в области оказания социальных услуг.
В анкетировании принимало участие в общей сложности 30 семей, имеющих детей, из них 18 семей полных, 12 — неполных.
Анкетирование показало, что информацию о возможности получения социальной помощи в Советском УСЗН администрации г.Челябинска, семьи в основном получают от работников социальной защиты — 15 ответов, из СМИ — 5 ответов, от родственников и соседей — 10.
Ответы респондентов на вопрос о полноте информации о перечне услуг, условиях и порядке их предоставления Советским УСЗН администрации г. Челябинска распределились следующим образом: 12 респондентов считают информацию о перечне услуг полной, остальные 18 респондентов оценивают ее как неполную.
Вестник факультета управления Челябинского государственного университета
Отвечая на вопрос «Получаете ли Вы пособие на ребенка (детей)», все респонденты ответили «Да». Отвечая на вопрос «Устраивает ли Вас размер получаемых пособий?», респонденты ответили «Нет».
Выяснилась периодичность обращения респондентов за помощью в государственные учреждения социальной защиты: 1—2 раза в год — 17 респондентов, более 2 раз в год — 13 респондентов.
26 респондентов обращались в Советское УСЗН администрации г. Челябинска за социально-экономическими услугами, 2 респондента обращались за социально-бытовыми, 2 респондента обращались за социально-правовыми и социально-психологическими услугами.
Ответы респондентов на вопрос: «Устраивает ли результат социальной помощи?», то есть насколько проблема, с которой обратился клиент, была решена, распределились следующим образом: результат предоставленной помощи устраивает — 22 респондента, не устраивает результат предоставленной помощи — 8.
Качество социальных услуг 20 респондентов оценивают удовлетворительно, не удовлетворительно оценивают 10. Опрос семей показал, что качество социальных услуг (социальной помощи), то есть соответствие ее обязательным нормам, больше половины респондентов считают удовлетворительным, а остальных респондентов результат предоставленной социальной помощи не устраивает.
На вопрос «Считаете ли Вы, что нужно вводить новые технологии в области социальной защиты семьи, материнства и детства?» все респонденты ответили «Да».
Таким образом, проведенное исследование показало, что, несмотря на прилагаемые усилия в
области социальной защиты семьи, материнства и детства со стороны властей и различных структур, социальная защита семьи, материнства и детства требует совершенствования, население района недостаточно информировано о деятельности Советского УСЗН администрации г. Челябинска.
В Советском районе г. Челябинска регулярно реализуются мероприятия, направленные на повышение качества социальной зашиты семьи, материнства и детства: создан сайт Советского управления социальной защиты населения администрации г.Челябинска, который призван в первую очередь обеспечивать прозрачность и эффективность работы и информировать население о мероприятиях, проводимых управлением социальной защиты населения, содержать законодательную базу, согласно которой производятся социальная защита населения района, на какие меры социальной защиты может рассчитывать житель района, истории выплат пособий, информацию об организациях района, оказывающих различные социальные услуги, какие документы нужны, чтобы получить ту или иную социальную помощь, новости социальной защиты, анонс предстоящих мероприятий. Для повышения качества госуслуг нужно создать банк электронных услуг, внедрять новые электронные технологии и своевременно обучать персонал работе с этими технологиями. Кроме этого необходимо совершенствовать систему учета семей, нуждающихся в особых мерах социальной защиты, а также создать на сайте УСЗН раздел, позволяющий проводить онлайн-анкетирование с целью оценки качества полученной населением госуслуги. Такая оценка приведет к своевременному выявлению проблем и, как следствие, окажет влияние на повышение качества оказываемых социальных услуг.
Сведения об авторе
Хэгай Ольга Анатольевна — старший преподаватель кафедры экономико-правовых основ управления факультета управления Челябинского государственного университета, Челябинск, Россия. hegaioa@ mail.ru.
WAYS TO IMPROVE THE QUALITY OF SOCIAL SERVICES
O. A. Khagay
Chelyabinsk State University, Chelyabinsk, Russia. hegaioa@mail. ru.
This article describes a study assessing the quality of public services in the social sphere. As a base research was taken in the Management of social protection of population of administration of the Soviet district of Chelyabinsk. On the basis of the obtained data conclusions are made about the directions of improvement of social services and the prospects of using the technologies of monitoring of the rendered state services in the social sphere.
Keywords: state social policy, social services, social protection ofpopulation activity of bodies of social protection, quality of services, improving the quality of social services.
Статья прошла рецензирование и допущена к публикации 30.05.2017.
