CC BY
135
ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ АДВОКАТОМ КЛИЕНТА
Н.Д. ЭРИАШВИЛИ
e-mail: nodari@unity-dana.ru
Научная специальность: 19.00.00 — психологические науки
Аннотация. Использование в процессе интервьюирования психологических приемов (психотехнологии) позволяет адвокату значительно легче получить от клиента информацию, имеющую правовое значение.
Ключевые слова: правовая помощь, правовая оценка полученных фактов, этапы интервьюирования, психотехнические приемы интервьюирования, хронология событий, благоприятная для общения атмосфера.
PSYCHOTECHNOLOGY OF INTERVIEWING BY THE LAWYER OF THE CLIENT
N.D. ERIASHVILI
Annotation. Article tells that the process uses the psychological techniques of interviewing (psychotechnology) allows the lawyer to receive much easier from the client the information having legal value.
Keywords: legal aid, legal assessment of the received facts, the stages of interviewing, Psychotechnical techniques ofinterviewing, the chronologyofevents, a favorable atmosphere for dialogue.
Интервьюирование как способ проведения опроса в виде целенаправленной беседы для получения полной и достоверной информации, необходимой для правильной правовой оценки фактических обстоятельств дела, является обязательной составляющей деятельности любого юриста, в какой бы области юриспруденции он ни трудился1. Но прежде всего навык интервьюирования - важный компонент обученности адвоката, и именно он в значительной степени определяет успешность его дальнейшей работы по оказанию клиенту правовой помощи.
Для того чтобы понять сложность и важность этого направления адвокатской деятельности, представим себе граждан, которые обращаются за правовой помощью. Во-первых, это лица, которые, столкнувшись с жизненными трудностями, не могут их разрешить самостоятельно, поскольку плохо представляют себе как способы преодоления трудностей, так и их последствия. Во-вторых, это люди, как правило, разного культурного и образовательного уровня, не обладающие зачастую способностью выделить в воз-
1 Юридическая клиника: опыт практического обучения
юристов / Под ред. A.B. Байкова, Л.А. Воскобитова и др.: Учеб.-метод. пособие. СПб., 1999. С. 173- 174.
никшей жизненной ситуации правовые стороны. В-третьих, не все из них могут самостоятельно связно и последовательно изложить юристу те обстоятельства, которые значимы для дела. Преодоление этих трудностей зависит от умелого владения адвокатом психотехнологией собеседования (интервьюирования), под которой понимается научно обоснованный и проверенный на опыте психологический способ выполнения коммуникативных действий, обеспечивающих достижение намеченного результата (получение от клиента полной и достоверной информации). Этот способ представляет собой системное, целостное и алгоритмизированное операциональное образование, которое включает в себя в качестве взаимодействующих элементов психологические приемы, правила, условия, средства и микротехнику, а также специфику их использования.
Психотехнология основана на психологических знаниях и правоохранительном опыте, исходит из расчетов, конкретных рекомендаций, наблюдения, понимания, оценок, предполагает гибкость мысли и адекватность корректировок, соответствующие умения и навыки. Очевидно и
то, что психотехнология — операциональная целостность более крупного масштаба, чем отдельные психологические методы, приемы или их сочетания2.
Чтобы понять, как лучше проводить интервьюирование клиента на основе психотехнологии, полезно разделить его на этапы, имеющие разные задачи, включающие обмен информацией, психологические приемы и правила их реализации.
Первый этап опроса можно назвать этапом знакомства или взаимной оценки. Это этап первых шагов к установлению контакта, объяснения цели и начала строительства отношений доверия и взаимопонимания. Этот этап может быть очень коротким, особенно если адвокат до этого уже встречался с клиентом. Если нет, то несколько минут общения, потраченных на вовлечение клиента в разговор, помогут ему освоиться и почувствовать себя увереннее, установить контакт, наладить отношения, улучшить качество последующей информации. На этом этапе не следует забывать и то, что клиент особенно тщательно оценивает адвоката: решает вопрос о доверии к нему, дальнейшем найме и т.д.
Этап знакомства или взаимной оценки предполагает и ряд популярных приемов установления психологического контакта в практике делового общения. Назовем их:
• выбор нейтрального материала для начала беседы, который может касаться самочувствия, биографии собеседника, его семейного положения, интересов и увлечений;
• формулировка вопросов в такой форме, которая предполагает обязательное согласие клиента, ответ «да»; для этого необходимо предварительное изучение его личности;
• нарочитая откровенность — демонстрация готовности раскрыть партнеру свои профессиональные возможности;
• положительная оценка индивидуальных особенностей клиента: его профессионального статуса; свойственного ему чувства долга, смелости, принципиальности.
Поскольку клиент обычно наиболее внимательно прислушивается к первым фразам адвоката (из любопытства или ожидания чего-то нового), их нужно выбирать особенно тщательно.
Второй этап - этап свободного рассказа имеет целью побудить клиента воспроизвести события в форме повествования. При этом важно не перебивать рассказчика, а лишь справляться о подробностях. Свободный рассказ при всей неполноте по-
вествования, бывает очень точным. На этом этапе задача адвоката — как можно больше слушать и меньше говорить, что способствует удовлетворению базисной универсальной человеческой потребности «приятия» и «востребованности»3. Для того чтобы реализовать эту общую рекомендацию, нужно придерживаться следующих психотехнических правил интервьюирования:
• побуждать клиента к рассказу, облегчая общение, стараться отделить субъективные образы опрашиваемого от действительности;
• по возможности не делать записей, поскольку они могут, с одной стороны, отвлечь от слушания, а с другой - незаметным образом повлиять на представление клиента о том, что имеет для дела значение, а что не имеет;
• употреблять общие замечания, а не конкретные, прямые вопросы: «В чем состоит проблема?»; «Расскажите о сути проблемы, а затем мы обсудим ее подробнее»; «Чем я могу вам помочь?»; «Зачем вы обратились ко мне?»;
• применять наводящие вопросы, типа «Не торопитесь», «Я понимаю, что говорить об этом нелегко», «Ачто было дальше?» в случае, если клиент говорит неохотно или «забуксует»;
• использовать критические замечания («Вы уходите в сторону» или «Давайте вернемся к обсуждаемому вопросу») в случае излишней говорливости клиента не по существу дела;
• позволять клиенту выражать свои эмоции, проявляя тем самым уважение к нему как к личности, его праву на чувства;
• поощрять клиента жестами (кивки головой, выжидательное выражение лица), краткими замечаниями («Ara», «Да ну», «Понятно», «Вот как»), демонстрируя готовность кдальнейшему взаимодействию;
• не бояться пауз (пауза - элемент общения, позволяющий собраться с мыслями и оценить значение услышанного).
Третий этап — определение первого имеющего отношение к делу события (начальное событие). После того как клиент представит общую картину происшедшего, важно углубиться в детали. Чтобы свести до минимума возможность путаницы в хронологии событий, нужно сначала определить тот момент, с которого должен начинать-
2 Энциклопедия юридической психологии / Под ред. A.M. Сто-ляренко. М., 2003. С. 285.
3 Профессиональные навыки юриста: Опыт практического
обучения / Под ред. A.B. Байкова, Л.А. Воскобитова, П. Дугласа и др. М., 2001. С. 134.
ся отсчет времени. В некоторых опросах первое имеющее отношение к делу событие понятно из общей картины, построенной клиентом. В других случаях определить хронологически начальное событие бывает труднее. Прием, с помощью которого устанавливается первое имеющее отношение к делу событие, состоит в том, чтобы заставить клиента вспомнить, что произошло до главного события. Поскольку клиент уже рассказал адвокату то, что он считает существенным, возможно, последнему не удастся выявить новой существенной информации с помощью нейтральных открытых вопросов типа «Расскажите, что случилось еще раньше в тот день». На этом этапе конкретные вопросы помогут опрашиваемому заострить свои воспоминания.
После того как от клиента получена в свободном рассказе общая картина и установлено первое, имеющее отношение к делу событие, наступает этап изучения подробностей. В большинстве случаев максимальная полнота информации достигается изложением событий в обычном хронологическом порядке. На этом этапе рекомендуется воспользоваться способами фиксации информации, поскольку трудно будет точно запомнить ряд важных деталей, имен, адресов фигурирующих в деле лиц.
Этап изучения подробностей требует не только постановки вопросов, но и тщательной разработки их системы, обдумывания формулировок4. Это ключевое звено для получения информации. Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т.п.). На этом этапе важно контролировать темп опроса и степень детализации событий, не давать клиенту сбиваться или забегать вперед. Психотехнически со стороны адвоката все эти рекомендации выглядят так:
• не просто побуждать клиента продолжать говорить, но и предлагать ему развивать тему, о которой идет речь в данный момент (вопросы типа «Ну, а потом?», «Что было дальше?»); останавливаться на важных для дела подробностях («Расскажите об этом подробнее», «Что еще вы могли бы сказать об этом?» или «Не хотите ли что-нибудь добавить к сказанному?»);
4 Аминов И.И. Психология делового общения: Учеб. пособие. 6-е изд. М., 2010. С. 217- 224.
• требовать большей последовательности в описании событий, начав с определенного места в действиях, описанных непосредственно перед тем («Где вы были непосредственно перед тем, как загорелось здание?», «Что произошло той ночью, когда вы легли спать?»); более подробной информации о каком-то определенном аспекте, а не о конкретном отрезке времени {«Как вы узнали об этом?», «Что вы почувствовали, увидев, как загорелось здание?», «Как вы считаете, почему они сделали это?»);
• брать на себя инициативу перехода к новой теме разговора, не дожидаясь, когда клиент сам перейдет к ней;
• предлагать клиенту чертить схемы для уточнения конкретных деталей и получения дополнительной информации.
На пятом, заключительном, этапе интервьюирования важно учесть мнение специалистов по психоанализу утверждающих, что неудачное прощание, резкое прерывание контакта или отчуждение могут разрушить взаимопонимание, установившееся с клиентом5. Заключительный этап интервью это ко всему прочему последняя возможность проверки адвокатом ясности версии событий в изложении опрашиваемого, а также подходящий момент составления графика будущих встреч.
На пятом этапе интервью адвокату следует:
• завершить опрос обобщением основных фактов (пересказав информацию в обобщенном виде, можно дать клиенту возможность подумать и устранить какие-то недоразумения);
• убедиться в том, что клиент понимает не только свои обязанности, но и обязанности, взятые на себя адвокатом (подготовка документов, информирование других лиц, фигурирующих в деле, и т.д.);
• подробно записать услышанное после ухода опрашиваемого.
В процессе интервьюирования адвокату важно свести свое влияние на содержание ответов опрашиваемого к минимуму и обеспечить благоприятную атмосферу общения для последующего консультирования.
5 Панасюк А.Ю. А что у него в подсознании? (12 уроков по психологии проникновения в подсознание собеседника). М., 1997. С. 91.
