CC BY
40
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ СОВМЕСТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
Е.М. КРАСОВА,
аспирант кафедры психологии труда и инженерной психологии факультета психологии МГУ
им. М.В. Ломоносова, г. Москва
Аннотация. Профессиографическое исследование совместной деятельности менеджеров сферы услуг (на примере логистической компании). Проанализирована профессиональная мотивация менеджеров как фактор успешности их совместной деятельности. Для изучения психологических особенностей совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании использованы концепция субъектно-деятельностного подхода к изучению профессиональной деятельности Е.А. Климова, схема системного ориентировочного профессиографирования Е.М. Ивановой, концептуальная модель совместной деятельности А.Л. Журавлева.
Ключевые слова: совместная деятельность, коллективный субъект, профессиографическое исследование деятельности, качественный анализ, сфера услуг, логистика, менеджер по обслуживанию клиентов.
PSCYCHOLOGICAL CHARACTERS OF JOINT ACTIVITY IN LOGISTIC COMPANY
E.M. KRASOVA,
Moscow State University by Lomonosov, psychologyc faculty
The summary. This article is describing the profession-graph research of managers' joint activity in service companies (logistics company was taken as an example). The research was carried out as a part of dissertation work, which is dedicated of studying managers' professional motivation as a success factor in managers joint activity. To study psychological particularities of customer service managers' joint activity in logistics company we used the E.A. Klimov's concept of subject-activity approach for studying professional activity, E.M. Ivanova's position-finding professional graph method A.L. Zhuravleva's conceptual model of joint activity.
Key words: joint activity, position-finding professional graph method, service company, logistic, collective subject of job-activity.
Продукт труда является результатом объединения индивидуальных деятельностей всех участников трудового процесса. Работники, адаптируясь к условиям и особенностям профессиональной деятельности, могут как повышать, так и снижать успешность работы друг друга, приводя к деформации трудовых отношений и разнонаправленно влияя на конечный результат и достижение совместной цели.
Исследование проводилось с участием менеджеров по обслуживанию клиентов крупной отечественной компании, долгие годы успешно работающей в логистическом сегменте рынка. Компания с 1994 г. непрерывно развивается и стремится стать признанным лидером в области логистики на территории СНГ. Общее число участников исследования составило 211 человек, из них менеджеры по работе с клиентами (110 человек), декларанты (54) и брокеры (47). Женщины составляли большинство участников — 71,56% (151 человек). Возраст работников варьировался в пределах от 21 до 33 лет. Стаж и соответственно профессиональный опыт составил от
полугода до четырех лет. Общий стаж работы участников исследования в сфере услуг составил от года до пяти лет. Базовое образование работников (по степени значимости) — техническое (17,53%), логистическое (17,53), педагогическое (17,06), лингвистическое (16,68%).
Для изучения психологических особенностей деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании были использованы разные концепции: субъектно-деятельностного подхода Е.А. Климова1, схема системного ориентировочного профессиографирования Е.М. Ивановой2, а также концептуальная модель совместной деятельности А.Л. Журавлева3. Комплексный подход к изучению проблемы позволил обеспечить междисциплинарный характер исследования, включающего в себя не только области психологии, логистики, трудового права, но и другие аспекты совместной профессиональной деятельности.
Всем участникам исследования было предложено пройти профконсультацию по тайм-менеджменту и
планированию карьеры. Обратная связь и практические рекомендации были предоставлены всем желающим в ходе индивидуального собеседования. Все участники были предупреждены, что руководство компании получит только общую картину по группам сотрудников, выполняющих определенные функции по обслуживанию клиентов. Все были проинформированы о том, что результаты встреч с консультантом будут анонимно использованы в исследовательских целях.
В процессе сбора эмпирических данных применялись следующие методы:
® изучение документации — должностные инструкции менеджеров, участвующих в обслуживании клиентов, и их соответствие требованиям Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37, и Федеральному закону «О транспортно-экспедиционной деятельности»; ® внутренние документы логистической компании; ® индивидуальная беседа с представителями профессиональной группы;
непосредственное наблюдение за осуществлением профессиональной деятельности менеджерами по работе с клиентами; ® фотография их рабочего дня4; ® изучение ошибок, возникающих в их профессиональной деятельности.
Для обработки эмпирических данных применялись количественные и качественные методы (сравнительный анализ эмпирических данных, метод анализа ошибок, классификация и типология данных).
Интерпретация полученных данных осуществлялась посредством функционально-структурного анализа5, который направлен на психологическую интерпретацию индивидуальных, когнитивных и операторных особенностей и эмоционально-волевых процессов, проявляющихся у субъекта труда в ходе осуществления профессиональной деятельности.
В исследовании рассматривались лишь отдельные грани профессиональной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов при оказании стандартного сервиса логистической компании, а именно их деятельность в соответствии с технологией импортной авиационной грузовой перевозки и таможенного оформления груза.
Бизнес-процессы, стандартные технологии и процедуры по обслуживанию клиентов осуществляются коллективным субъектом профессиональной деятельности. Под термином «коллективный субъект профессиональной деятельности» понимается совместно и согласованно действующая группа со-трудников6. Она включает в себя менеджеров по продажам и по работе с клиентами, декларантов и брокеров. Именно эта группа специалистов организует и осуществляет весь бизнес-процесс авиаперевозки груза по запросу клиента (рис. 1).
Клиент
Запрос на перевозку
I
Менеджер по продажам
Выявление потребностей клиента, продажа услуг компании
Декларант Подготовка таможенной декларации Организация перевозки
Брокер
Выпуск груза
Логистическая компания
ч ^ ^ /
Рис. 1. Структура взаимодействия группы менеджеров по работе с клиентами при оказании стандартного
сервиса в сфере логистики
К основной задаче менеджера по продажам относится расширение бизнеса компании путем поиска и привлечения новых клиентов. Сотрудник, находя потенциального клиента, выявляет его потребности с целью продажи логистических услуг компании. Если требуется дополнительная проработка маршрута или согласование условий контракта, менеджер по продажам обращается за помощью к менеджеру по работе с клиентами, который организует рабочую группу для обработки запроса. Для успешного выполнения своих обязанностей менеджер по продажам должен осознавать основные цели своей деятельности (познать, оценить и информировать), которые возможны в результате осуществления таких психологических действий, как коммуникативные, когнитивные и исполнительские.
Менеджер по работе с клиентами является основным связующим звеном между клиентом и специалистами производственного подразделения (декларант и брокер) и работает над достижением не только операционных, но и маркетинговых целей, выполняя тройную функцию: 1) организует грузоперевозку; 2) продает сопутствующие услуги (горизонтальные пассивные продажи); 3) предоставляет часть сервисного продукта компании. Для успешного исполнения этих функций менеджер по работе с клиентами также должен осознавать основные цели своей деятельности (познать, оценить, сопоставить, создать и информировать), которые возможны в результате осуществления таких психологических действий, как коммуникативные, волевые, когнитивные и исполнительские.
Менеджер по продажам поддерживает клиента в цикле послепродажных услуг, по мере необходимости включаясь в совместную работу при возникновении каких-либо осложнений или в случае согласования дополнительных условий клиентского сервиса. Происходит лишь однократное (первичное) взаимодействие клиента напрямую с компанией через менеджера по продажам, а затем все дальнейшие контакты осуществляются с помощью специально выделенного менеджера по работе с клиентами. Именно он организует и контролирует работу всех специалистов, которые участвуют в процессе оказания клиенту логистических и сопутствующих услуг.
В обязанности декларанта входит оформление сопроводительных документов для таможенного оформления грузов, а также консультирование коллег и клиентов по вопросам прохождения таможенных процедур. При отсутствии какой-либо необходимой для работы информации по грузу декларант обращается за помощью к менеджеру по работе с клиентами, так как он взаимодействует с клиентом и несет ответственность за организацию и осуществление грузоперевозки. Для успешного выполнения своих обязанностей декларант должен осознавать основные цели своей деятельности (познать, сопоставить, создать и информировать), которые возможны в результате осуществления таких психологических действий, как
когнитивные, исполнительские и частично коммуникативные.
Брокер занимается выпуском груза клиента на таможенном посту, контактирует с таможенными органами и согласовывает выпуск груза согласно заполненной декларантом государственной таможенной декларации. При возникновении каких-либо сложностей в работе грузом на него возлагается функция оперативного информирования менеджера по работе с клиентом в целях совместного поиска путей преодоления непредвиденных обстоятельств в конкретной ситуации. Иногда для решения возникшей проблемы требуется привлечение клиента и коллег по работе. Для эффективного выполнения своих функций брокер должен осознавать основные цели своей деятельности (познать, оценить, сопоставить и информировать), которые возможны в результате осуществления таких психологических действий, как коммуникативные, когнитивные и исполнительские.
В технологическом цикле совместной деятельности работа декларанта наиболее формализована с точки зрения законодательства и других нормативных требований. Деятельность таможенного декларанта технологически стандартизирована и требует специальной профессиональной подготовки, подтвержденной сертификатом специалиста по таможенному оформлению. Менеджер по работе с клиентами руководствуется корпоративными стандартами работы с клиентами и законодательством. Для брокера (специалиста по работе с таможенными органами) важны общее знание таможенного законодательства, навыки профессиональной коммуникации и взаимодействия с проверяющими и контролирующими структурами.
Особенностью сервисной деятельности является то, что предоставляемая клиенту качественная логистическая услуга — это не просто функциональная обязанность персонала, а его внутренняя потребность, определяющая естественный образ действий клиентоориентированного персонала.
Сервисный контакт зависит от таких человеческих качеств, как манера поведения, вежливость, сочувствие, что применительно к сервисной операции определяется как акт демонстрации и выражения работником клиентского блока социально желаемых эмоций7. Персонал, контактирующий с клиентами, обычно использует так называемые правила само-выражения8 как при «актерской игре», так и при выражении своих спонтанных и истинных эмоций. Однако, как показывают исследования (Н.В. Рубцова, А.М. Ветитнев, А.В. Гузева9 и др.), только персонал, удовлетворенный важнейшими параметрами своей работы, сможет проявлять отзывчивость, уверенность и сопереживание при контакте с клиентами.
Потребление любого вида услуги происходит в момент ее производства. Эта одновременность позволяет обслуживающей компании путем максимального приближения услуги к запросам конкретного потребителя
широко удовлетворять его нужды. Проблема, связанная с индивидуальным обслуживанием, заключается в том, что оно создает трудности для операционных менеджеров в области контроля качества и издержек.
Особенностью логистических услуг является наличие ограниченного временного интервала (закрепленного контрактом), в течение которого должен быть осуществлен комплекс услуг, а именно импортная авиаперевозка и таможенное оформление груза. В связи с этим возрастает ответственность каждого из участников за качество и результаты своей работы и конечный итог совместной деятельности. Так, любая неточность или ошибка, допущенная менеджером по работе с клиентом при переводе вспомогательной документации (инвойсы, упаковочные листы, сертификаты, лицензии и т.п.), может привести к недостоверному декларированию (подбор неверного кода), что повлечет увеличение сроков таможенного оформления груза.
Случаи грубых нарушений установленного порядка и правил таможенного оформления могут повлечь наложение на компанию (как таможенного брокера) штрафов и даже привести к потере лицензии на осуществление такого вида деятельности. В целях предупреждения возможных ошибок на всех этапах осуществления перевозки необходимо активное взаимодействие всех участников процесса, а также общая заинтересованность в конечном результате — доставке груза в установленный срок.
Совместную деятельность менеджеров по обслуживанию клиентов при перевозке стандартных авиагрузов можно отнести к смешанному типу. Она образована не только на основе функциональной взаимосвязанности, возникающей в результате объединения индивидуальных профилей деятельностей менеджеров (функциональный тип), но и при четком пооперационном разделении процесса производства между участниками (технологический тип) с целью разделения коллективного заработка (экономический тип). Вместе с тем особенность этого вида профессиональной деятельности заключается в том, что совместная деятельность менеджеров и специалистов — принимаемая группой функция от задаваемой трудовому коллективу конечной цели — качественной организации грузоперевозки по запросу клиента.
Совместная деятельность характеризуется устойчивой коммуникативной структурой, включающей в себя всех его участников вместе с руководителем клиентского блока. Коммуникативный функционал также определяет взаимодействие руководителя как с коллективом, так и с каждым участником бизнес-процесса на основе индивидуального подхода.
Исходя из объективных особенностей логистических услуг (неосязаемость или нематериальность, несохраняемость, неотделимость от производителя, одновременность производства и потребления), важны наличие единого логистического пространства и одновременность выполнения индивидуальных тру-
довых функций менеджеров и специалистов группы по обслуживанию клиентов. Это требует высокого уровня взаимодействия между всеми участниками бизнес-процесса и осознания ими ответственности за достижение высокого конечного результата.
В условиях совместной деятельности и коллективного субъекта вопрос трудовой мотивации ставится особенно остро, так как индивидуальные мотивы работников должны совпадать с корпоративной миссией и ценностями логистической компании и быть направлены на достижение общей цели. Кроме того, исходя из психологических особенностей совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов, наибольшее значение приобретает внутренняя мотивация работников, способствующая саморазвитию и личностному росту, обеспечивающая осознание и принятие общих целей, направленная на активное участие в работе и ответственность сотрудников за конечный результат деятельности.
В своей повседневной работе каждый из менеджеров и специалистов клиентского блока должен осознавать и принимать свои социальный статус, роль и значимость своей профессиональной деятельности в повышении качества сервиса и достижении единого результата — удовлетворения потребностей клиента по перевозке груза.
Таким образом, деятельность менеджеров и специалистов по обслуживанию клиентов в рамках логистической компании является совместной (осуществляется коллективным субъектом — менеджер по работе с клиентами, декларант, брокер) и относится к смешанному типу профессиональной деятельности работников сферы услуг.
Клиентоориентированность в деятельности компании в сфере услуг предполагает уделить особое внимание совершенствованию бизнес-процесса, развитию производственных технологий и процедур, определяющих приоритетность и статусность функционала работников, осуществляющих работу с клиентами.
1 Климов Е.А. Введение в психологию труда. М., 1998.
2 Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности. М., 2006.
3 Журавлев А.Л. Психология совместной деятельности. М., 2005. С. 170—175.
4 Климов Е.А. Указ. соч.
5 Иванова Е.М. Указ. соч.
6 Журавлев А.Л. Указ. соч.
7 Arlie R. Hochschild. The managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press, 1983.
8 Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. 4-е изд.; пер. с англ. М., 2005. С. 658.
9 Рубцова Н.В. Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг // Маркетинг услуг. 2006. № 3; Ветитнев А.М., Гузева А.В. Внутренний маркетинг в обеспечении качества санаторно-курортных услуг // Экономика здравоохранения. 2004. № 9, 10.
