Психологические особенности формирования положительного имиджа сотрудников клиентских служб Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

УДК 368914

Н. В. Минуллина

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ

Ключевые слова: имидж, клиентоориентированные технологии, психологические особенности.

Приведены результаты исследований психологических особенностей процесса формирования положительного имиджа сотрудников государственного учреждения, призванного оказывать социальные услуги населению. Установлена взаимосвязь внедрения современных форм и методов психологического сопровождения профессиональной деятельности работников на повышение эффективности и качества предоставляемых услуг.

Keywords: image, клиентоориентированные technologies, psychological features.

Results of researches of psychological features of process of formation of positive image of employees of the official body, called to render social services to the population are resulted. The interrelation of introduction of modern forms and methods ofpsychological support ofprofessional work of workers on increase of efficiency and quality of given services is established.

Привлекательность имиджа Пенсионного фонда проявляется в таких критериях, как доверие к ней, позитивные оценки деятельности, получаемых от клиентов, партнеров, а также от самого персонала, и средств массовой информации.

Отделение ПФР по РТ стремится к достижению гармоничного соответствия между внешним и внутренним имиджами организации, а это во многом зависит от существующих в ней корпоративных отношений, но в первую очередь от профессионализма и компетентности сотрудников, работающих в Пенсионном фонде. Сотрудники - это главные носители имиджа ПФР.

В содержании миссии Отделения «Мы открыты для всех поколений, заботимся о настоящем и будущем каждого» заключены ключевые компетенции сотрудников ПФР - это клиентоориентированность, профессионализм, высокий уровень обслуживания клиентов,

командный дух, оперативность. Основная

деятельность сотрудников направлена на мобилизацию всего коллектива к достижению и выполнению целей миссии.

Отделение ПФР по РТ придает особое значение формированию позитивного имиджа сотрудников клиентских служб, которые представляют собой своеобразную визитную карточку ПФР.

Одной из главных задач стратегического развития отделения является укрепление организационной культуры и создание

положительного имиджа, сохранение здоровья и работоспособности сотрудников.

С целью формирования положительного имиджа сотрудников клиентских служб и повышения эффективности работы через оптимизацию их деятельности используются различные формы работы в их числе: различные исследования с привлечением внешних -консультантов экспертов, психологов и др. В процессе исследований:

• выявлены противоречия, проблемы в работе клиентских служб, снижающие эффективность их работы;

• выработаны предложения по

устранению, выявленных проблем и

противоречий.

В качестве объектов исследования определены:

• организация рабочих процессов клиентских служб;

• документация, поддерживающая

рабочие процессы;

• информационные технологии;

• содержание деятельности работников клиентских служб;

• психологические особенности

личности работников;

• материальные условия, созданные для работы служб.

Использованы следующие средства исследования:

• анализ документации;

• интервью с руководителями высшего

и среднего звена со специалистами, проектировавшие и поддерживающие

информационные потоки клиентских служб, с работниками клиентских служб;

• тестовая методика «Синдром эмоционального сгорания».

В результате изучено и установлено:

Деятельность работников клиентских служб является сложной по своему содержанию и включает в себя ряд функций: Экспертная, Консультационная, Организационная.

Выявлены умения, профессионально важные качества, необходимые работникам клиентских служб для эффективного исполнения своих обязанностей.

Для успешной реализации экспертной функции работник клиентской службы должен:

• обладать знаниями из различных предметных областей: знать порядок начисления пенсий, порядок перерасчета пенсий, порядок персонального учета, порядок оформления документов, их виды, в перспективе - порядок накопления средств застрахованными лицами, порядок взаимодействия с инвестиционными фондами;

• уметь диагностировать содержание проблемы клиента, определять ее предметную область;

• собирать необходимую информацию у клиента по содержанию его проблемы, определять ее достоверность, при необходимости проводить необходимые уточнения;

• принимать решения по разрешению проблемы.

Для успешной реализации

консультационной функции работник клиентской службы должен:

• знать психологические особенности людей пожилого возраста;

• знать приемы обучения для взрослых;

• уметь формулировать вопросы в доступной форме;

• уметь структурировать получаемые от посетителя ответы;

• уметь присоединяться к мнению посетителя;

• уметь разрешать конфликты;

• уметь быстро переключаться с одного вопроса на другой;

• быть ориентированным на

взаимодействие с другими людьми;

• быть эмоционально устойчивыми, доброжелательными.

Для успешной реализации

организационной функции работник клиентской службы должен:

• знать порядок оформления

документов структурными подразделениями управления;

• знать нормативные сроки исполнения документов;

• уметь подготавливать проекты дел по проблеме клиента;

• уметь пользоваться оргтехникой, в том числе и оперативное сканирование и введение информации в базу данных, необходимую для организации исполнения документов и выполнения функций контроля (в том числе для оказания государственных услуг в электронном виде)

• уметь осуществлять контроль за сроками исполнения документов структурными подразделениями по проблеме клиента;

• обладать развитым вниманием к деталям.

Необходимость владеть перечисленными знаниями, умениями предъявляет высокие требования к профессиональному уровню работников клиентских служб. Принципиальное отличие работника клиентской службы от работников других структурных подразделений заключается в необходимости иметь целостное представление о функционировании пенсионной системы с действующими внутри нее взаимосвязями. Только такое представление позволяет структурировать большой объем информации и оперативно им пользоваться в условиях дефицита времени. На диагностику проблемы посетителя у работника клиентской службы уходит в среднем 2-3 секунды, после чего начинается обсуждение вопроса.

При этом особое значение уделяется наличию образцов практического опыта, которые содержат большое количество

неформализованных знаний, позволяющих принимать правильные практические решения в условиях ограниченного времени. Например, по достоверности документов, по необходимости собирать дополнительные сведения,

обоснованности требований, ожиданий со стороны клиента и т.д.

В связи с вышеизложенным работник клиентской службы должен не только проходить качественное и регулярное обучение, но и пройти путь формирования и применения практического опыта. По результатам социологических исследований среди

руководителей и специалистов установлено, что работник клиентской службы не может быть

принят на работу из вне, а должен проработать в структурных подразделениях не менее 3 лет, желательно во всех.

Таким образом, изучив психологические особенности формирования положительного образа сотрудников Пенсионного фонда были сформулированы следующие условия для достижения поставленных задач относительно клиентских служб это:

1. Работа в клиентской службе должна

восприниматься работниками как

привлекательная, элитная, рассматриваться как рост в карьере.

2. Работа по подготовке кадрового резерва для клиентских служб, включающая в себя подбор кандидатов по психологическим характеристикам (из числа работников других подразделений), организация их обучения для формирования целостного представления о работе пенсионной системы, организация их стажировок в подразделениях для формирования образцов практического опыта.

3. Работа по предотвращению текучести кадров из клиентских служб, т. к. уход работника будет означать потерю дорогостоящего ресурса. В отличие от работников других подразделений, увольнению которых препятствует узкая профессиональная специализация, подготовка работников клиентских служб как консультантов может иметь свой спрос в коммерческих структурах.

При реализации поставленных задач особое внимание уделяется вопросам формирования навыков делового

межличностного взаимодействия, при котором уместно проявление контролируемых эмоций ограниченного регистра и умеренной интенсивности. Большинство работников имеет представление, что для проявления

доброжелательного отношения к клиенту они должны вкладываться эмоционально во взаимодействие. В ситуации, когда клиенты представлены людьми пожилого возраста, имеющие свои возрастные психологические особенности, а именно, повышенную

потребность во внимании, чувстве значимости, обидчивость, выработанной с возрастом склонности к доминантной роли, контакты с такой категорией клиентов носят более эмоционально затратный характер, чем с

другими категориями клиентов. Кроме того, в силу исторических причин, многие пенсионеры имеют чувство обиды на государство, которое предъявляют представителям пенсионной

системы.

Согласно статистике, среднее количество посетителей в день на одного работника клиентской службы составляет: от 30 до 40 человек, а в ряде управлений ПФР от 40 до 50 человек. Сами работники клиентских служб оценивают такую нагрузку как чрезмерную, в качестве допустимой нормы называется количество 20-25 посетителей. В процессе исследований изучены основные причины потерь рабочего времени, несмотря на достаточность персонала для выполнения основных функций, существующий объем задач ввиду большого количества клиентов изучены дневные потери рабочего времени из расчета на одного сотрудника. Необходимо отметить, что реальное количество производимых

консультаций превышают фиксируемые в 6-7 раз, а при установке новых программных продуктов в клиентскую службы временные потери значительно увеличиваются.

Проведенные исследования по оценке состояния на наличие синдрома

«эмоционального сгорания» сотрудников в динамике развития синдрома эмоционального сгорания представляет три фазы развития.

Первая - фаза напряжения. Для нее характерна ситуация переживания факторов профессиональной деятельности, создающих стресс, как неустранимых. Переживается неудовлетворенность собой после безуспешных попыток изменить ситуацию, когда индивид начинает испытывать недовольство собой, своей профессией, выполняемыми обязанностями.

Вторая - фаза сопротивления характерна симптомами экономии эмоций в отношении клиентов, при этом происходит снижение эффективности работы.

При проведении наблюдения за работой в конце рабочего дня, отмечалось нежелание работников смотреть в глаза посетителям, вопросы задавались «в сторону», интонации речи бесцветные, отстраненные. По свидетельству работников такое состояние наступает ближе к 14 часам, после основного наплыва посетителей. Наблюдается симптом расширения экономии эмоций, когда данная форма защиты распространяется вне профессиональной деятельности - с родными, близкими.

Третья - фаза истощения. Исследования подтверждают, что в среднем у 20% опрошенных работников проявляется характерный для этой фазы симптом эмоционального дефицита. Когда работник чувствует себя не способным к сопереживанию, отзываться на ситуацию клиента. Появляется раздражительность.

Заканчивается эта фаза психосоматическими

заболеваниями. Эти процессы негативно

сказываются на качестве работы с клиентами, ухудшают эмоциональное состояние в коллективе, создают угрозу потери

квалифицированных кадров. Существует специфическая форма профессиональной дезадаптации представителей профессий «человек - человек». Это явление носит название

- синдром «эмоционального сгорания». Этот синдром описан как специфического вида профессиональное заболевание представителей социальных профессий (учителей, психологов, социальных работников и т.д.).

В качестве симптомов «эмоционального сгорания выделяют:

• эмоциональное истощение, усталость;

• негативное отношение к клиентам;

• негативное отношение к своей работе;

• нарастание агрессивности,

агрессивных чувств и переживаний;

• нарастание пассивности, апатии;

• чувство вины.

Изучение всех этих психологических особенностей во взаимосвязи с различными факторами деятельности клиентских служб легли в основу проекта реализации

клиенториентированных технологий во всех управлениях ПФР. Основные направления работы со специалистами клиентских служб связаны с повышением психологической компетентности и профилактикой «синдрома профессионального выгорания». Организация эффективного обучения и практикумов по психологии, участие в тренингах по теме «Барьеры общения», на которых отрабатывались умения предупреждения возможных конфликтов с клиентами, осваивались новые стратегии поведения, в их числе «Эффективное консультирование», цель которого - наработка психологических и педагогических навыков консультирования, “Диагностика разрешения

конфликтов» - цель определение причин

возникновения конфликтов и развитие умения квалифицированно ими управлять и др. Обучение практическим методам саморегуляции: мышечное расслабление, дыхательные упражнения, визуализация, суставная гимнастика позволяют осуществлять комплексное воздействие на формирование и развитие специалистов клиентских служб.

Успешно применяется выездная форма работы комнаты психологической разгрузки для восстановления работоспособности сотрудников клиентских служб, особенно в крупных городах и отдаленных районах Республики Татарстан.

Опыт проведения практических занятий по саморегуляции и восстановлению работоспособности сотрудников клиентских служб показал, что только 5% сотрудников иногда используют дыхательные или

релаксационные упражнения и только 1% систематически делают короткую зарядку в установленные рабочие перерывы для восстановления работоспособности. Умение восстанавливать работоспособность является для сотрудников клиентских служб одним из профессионально важных качеств. Для

эффективной работы с клиентами необходимо сохранять доброжелательность, сдержанность, терпеливость, внимательность. По этим

качествам отбирают специалистов в клиентские службы. Однако признаки профессионального выгорания развиваются и у опытных работников на фоне хронического стресса и эмоционального перенапряжения.

Неоднократные попытки анкетирования показали, что сотрудники не хотят показывать психологические проблемы в своей работе. Важно, чтобы они хотя бы знали основные социально-психологические и поведенческие признаки профессионального выгорания.

Культура грамотного отношения к себе, как к профессионалу, умение восстанавливать работоспособность, позволяет сохранять позитивный настрой в общении с клиентами, что значительно снижает количество жалоб клиентов на невнимательное отношение сотрудников. Поэтому такая работа с работниками клиентских служб очень медленно, но дает позитивные результаты. Стереотипное профессиональное поведение очень трудно изменить без

внутренней духовной работы. Вопросы профессионализма и этики часто становятся предметом обсуждения на практических

занятиях с сотрудниками клиентских служб и при разборе конфликтов с клиентами.

С целью комплексного обеспечения информационной поддержки проведен глубокий анализ обеспеченности сотрудников клиентских служб необходимыми программными

средствами на каждом рабочем столе, их количество сегодня составляет более 20

различных видов программ, с которыми они в течение дня работают.

Одной из приоритетных задач кадровой политики Отделения является формирование организационной культуры, способствующей мотивации сотрудников и укреплению традиций. Формирование корпоративной культуры служит для того, чтобы развивать в сотрудников чувство общности, преданности своей организации, и в

то же время прививать им ценности системы ПФР. Воспитывая чувство принадлежности к организации с высокими стандартами внешнего вида и поведения, поднимается моральный настрой и самооценка сотрудников, повышается личностный имидж, как элемент внутреннего имиджа организации. В управлениях ПФР внедрена единая форма для специалистов клиентских служб, являющейся важной

составляющей организационной культуры и поддержания имиджа ПФР.

Еще один важный фактор — внутренняя культура коммуникаций между сотрудниками. Соблюдение принципов деловой этики весьма важно в процессе общения с клиентом, так как служит для клиента наиболее достоверным подтверждением истинного имиджа

организации. Характер внутреннего

взаимодействия сотрудников сильно влияет на впечатление, которое оставляет у клиента Пенсионный фонд в целом. Нравственноэтическая сторона взаимоотношений

сотрудников внутри организации и с внешними контактами у нас отражена в собственной этической системе - это Кодекс профессиональной этики работников системы ПФР.

Во всех клиентских службах применяются релаксационные антистрессовые программы для клиентов в период ожидания приема. Все меры по созданию позитивного образа сотрудника клиентской службы позволяют уменьшить число обращений в вышестоящие организации. Количество обращений ежегодно снижается на 20 %

.Основные опросы обращения граждан связаны, как правило, неудовлетворенностью размером пенсий.

С целью эффективности управления пенсионными процессами и совершенствования качества оказания клиентоориентированных услуг Отделением ПФР Республики Татарстан осуществляется ряд инновационных проектов в их числе переход на оказание государственных услуг населению в электронном виде. Централизация финансирования выплаты пенсий, передвижная мобильная клиентская служба, электронная очередь, организация системы внутреннего электронного

документооборота, введение телефонного автоответчика «Пенсионная справочная», телефонов горячей линии и предварительной записи на прием и заказа соответствующих документов.

Обучение и продвижение персонала является одним из конкурентных преимуществ

ПФР. Для привлечения

высококвалифицированных специалистов

организована целевая контрактная подготовка собственных кадров для сельских районов Республики Татарстан с условием последующего трудоустройства в систему Пенсионного фонда с обязательной отработкой не менее 3 лет. Такая форма работы, несомненно, позволит адаптировать будущих специалистов в

кратчайшие сроки к условиям системы ПФР, приобрести в их лице наиболее лояльных сотрудников.

Укреплению положительного имиджа и привлекательности ПФР как работодателя

способствуют традиционные Дни открытых дверей в Отделении и во всех районных управлениях, единые уроки пенсионной грамотности, содержательная и оперативная информация на сайте ОПФР по РТ.

Старшеклассники, студенты и выпускники профильных вузов имеют возможность подробно познакомиться с деятельностью Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Татарстан, с квалификационными требованиями при поступлении на работу, а также повысить знания в области своих пенсионных прав.

В формирование позитивного имиджа Отделения Пенсионного фонда большой вклад вносит работа со средствами массовой информации, информационно-разъяснительная работа с населением республики. Так, совместно с ведущей телекомпанией республики Татарстан реализован проект «Твое будущее», представляющий собой цикл телевизионных передач по вопросам пенсионного законодательства. Цикл фильмов, по различной тематике также периодически транслируются в клиентских службах ПФР.

Укрепление корпоративной культуры проводится через культивирование

положительных традиций и обычаев в коллективе, организации совместного досуга, а уважительное отношение к клиенту утвердилось наиболее приветствуемой традицией ПФР.

Ключевыми корпоративными ценностями сотрудников Пенсионного фонда по-прежнему остаются:

- стремление к наивысшим стандартам обслуживания клиентов и совершенствованию предоставляемых услуг, учитывая социальную значимость своей деятельности;

- соблюдение законов, этических норм и поддержка своей репутации, понимание значимости личного вклада в работу команды и ответственности за результат.

Заключение: Формирование позитивного имиджа сотрудников ПФР - это кропотливый и долгий труд каждой личности и коллектива в целом. Для дальнейшего укрепления положительного имиджа в ОПФР по РТ продолжается работа по внедрению инновационных технологий и поиска новых решений: производственных, организационных, управленческих.

Проблемы очереди в клиентских службах, обеспечение комфортных условий для обслуживания граждан и др. Внимание к сотрудникам возвращается преданностью работников организации, удовлетворению, получаемому от своей работы, а стало быть, и повышению в их глазах имиджа и престижа своей организации.

Возможность применения

клиенториентированных подходов зависит от человеческого фактора: мышления персонала, преобладающих позиций, мотивов. Для того чтобы персонал был готов разрешать проблемную ситуацию за счет ресурсов организации (а фактически своих) он должен не только быть мотивирован таким действием, но и

© Н. В. Минуллина [email protected].

иметь для этого возможность. Отделению ПФР по Республике Татарстан удалось создать систему постоянных мотивирующих воздействий на персонал, побуждающих его проявлять максимальные усилия для укрепления положительного имиджа сотрудников ПФР. На протяжении последних пяти лет это отделение является признанным лидером и системе Пенсионного Фонда Российской Федерации.

Литература

1. Байхэм, У.С. Воспитай своего лидера. Как находить, развивать и удерживать талантливых руководителей / У.С. Байхэм, О.Б. Смит, М. Д. Пизи.

- М.: 2002. - 410 с.

2. Егоршин, А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. - Н. Новгород: НИМБ, 2002. - 364 с.

3. Занковский, А.Н. Организационная психология /

A.Н. Занковский. - М.: Флинта, 2000. - 440 с.

4. Спивак, В.А. Идеальный руководитель, идеальный

предприниматель /

B.А. Спивак. - СПб.: Нева, 2003. - 320 с.

5. Федорова, Н.В. Управление персоналом

организации. Учебное пособие /

Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. - М.: КНОРУС, 2005. - 416 с.

канд. экон. наук, доц. каф. социальной работы, педагогики и психологии КНИТУ,