CC BY
1
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Аналитическая статья УДК 629.113
doi: 10.61527/1684-7016-2023-4-68-73
Процессный подход к обеспечению качества транспортных услуг на муниципальном общественном автомобильном транспорте
Андрей Сергеевич Тюрин1 Вячеслав Викторович Епифанов2
!ПАО «ИЛ», Ульяновск, Россия
2 Ульяновский государственный технический университет, Ульяновск, Россия
1 ast@mail.ru
2v.epifanov73@mail.ru
Аннотация. Выполнено функционально-структурное моделирование процесса управления качеством пассажирских автомобильных перевозок с применением методологии функционального моделирования IDEF0. Для исследования внутренней структуры основного процесса использован механизм декомпозиции и с помощью программного обеспечения BP-Win построены диаграммы-потомки. Ключевые слова: управление, качество, перевозки, функция, моделирование.
ECONOMICS AND QUALITY MANAGEMENT Analytical article
Process approach to ensuring the quality of transport services on municipal public road transport
Andrey S. Tyurin1 Vyacheslav V. Epifanov2
'PAO «IL», Ulyanovsk, Russia
2Ulyanovsk State Technical University, Ulyanovsk, Russia
1 ast@mail.ru
2v.epifanov73@mail.ru
Abstract. Functional and structural modeling of the quality management process of passenger automobile transportation using the methodology of functional modeling IDEF0 is performed. To study the internal structure of the main process, a decomposition mechanism was used and descendant diagrams were constructed using BP-Win software.
Keywords. Management, quality, transportation, function, modeling.
Одними из основных принципов стандарта ISO 9001-2015 являются процессный подход и удовлетворённость требований потребителя.
Процессный подход позволяет транспортной организации идентифицировать процессы, управлять взаимосвязями и взаимозависимостями между
1 Тюрин А. С., Епифанов В. В., 2023
процессами системы муниципального пассажирского автомобильного транспорта (МЛАТ), так что общие результаты деятельности организации могут быть улучшены [1,2].
На основе цикла «Р-О-С-А» нами предложена процессная модель управления качеством на примере системы МПАТ (рис. 1). В модели показана взаимосвязь всех процессов, реализуемых системой МПАТ.
Рис. 1. Модель управления качеством в системе муниципального (городского) транспорта МЛАТ
Исследовать процессы обеспечения качества пассажирских перевозок и установить их взаимосвязи с параметрами МПАТ предложено с применением методологии функционального моделирования ГОЕБО, позволяющей определить входы и выходы процесса и установить взаимосвязи с другими процессами [3, 4]. Технология моделирования процесса при помощи средств компьютерной техники и современного программного обеспечения ВР-^п позволяет наглядно изучить процесс повышения качества перевозок.
Построение функциональной структурированной модели заключается в последовательном применении 1СОМ-модели к получению детализированных описаний ГОЕРО. Последовательность таких процессов является документированным отображением процесса. Такая модель используется для целей совершенствования процесса [5].
Функциональную модель (ФМ) основного процесса сформулируем следующим образом: «Обеспечить качество перевозок пассажиров в системе
МПАТ» (рис. 2). Целью построения функциональной модели указанного процесса является улучшение уровня обслуживания пассажиров МПАТ.
Входами данного процесса являются долгосрочные и среднесрочные цели организации работы общественного транспорта, положение по организации перевозок, разрабатываемые администрацией города; анализ пассажиропотоков, заключение договоров с перевозчиками, мониторинг перевозок на маршрутах, выполняемые центром управления перевозками; данные мониторинга удовлетворённости пассажиров качеством услуг, полученные на основе взаимосвязи с потребителем; генеральный план развития города, информация о рынке, ценах и др., определяемые как внешняя среда. Формирование маршрутной системы, зависящей от улично-дорожной сети.
Управление процессом осуществляется на основании государственных стандартов, нормативных документов, к которым относятся ГОСТ Р 51825-2001 «Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования», ГОСТ Р
51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения», а также международные стандарты серии ISO 9000-2015 и др. Менеджмент ресурсов заключается в обеспечении материальными и человеческими ресурсами, необходимого уровня производственно-технической базы и инфраструктуры муниципального образования.
Проектирование процесса осуществляют специалисты муниципальных органов управления, производственно-технического подразделения МПАТ совместно со специалистами в области качества.
Потребителями процесса являются администрация города, центр управления перевозками, перевозчики, пассажиры. Администрация города принимает к реализации комплекс мероприятий, направленный на улучшение качества перевозок, и разрабатывает план-график их внедрения.
Центр управления перевозками и перевозчики руководствуются соответствующими стандартами организации. Качество перевозочных услуг соответствует требованиям удовлетворённости потребителей.
Для исследования внутренней структуры основного процесса, представленного на рис. 2, используем механизм декомпозиции. С помощью программного обеспечения BP-Win построена диаграмма-потомок в виде совокупности процессов, обеспечивающих улучшение качества перевозок в системе МПАТ (рис. 3).
В процессе «Планировать взаимодействие с пассажирами» (А1) разрабатывается план-график работ по оценке удовлетворённости потребителей.
В процессе «Осуществить взаимодействие с потребителями» (А2) необходимо разработать методику оценки удовлетворённости пассажиров качеством предоставляемых услуг. Процесс «Анализировать текущий уровень качества перевозок пассажиров в системе МПАТ» (A3) позволяет выполнить анализ качества пассажирских перевозок общественным транспортом в настоящее время (в нашем случае рассмотрена работа МПАТ г. Ульяновска).
Процесс «Планировать улучшение качества обслуживания пассажиров» (А4) предусматривает разработку комплекса мероприятий повышения качества перевозок, отражающего сроки внедрения, источники финансирования и ответственность за внедрение мероприятий.
Рис. 2. Контекстная диаграмма основного процесса
Рис. 3. Декомпозиция процесса «Повысить качество перевозок в системе МПАТ»
Рис. 4. Декомпозиция процесса «Осуществить взаимодействие с пассажирами»
Далее нами разработаны декомпозиции процессов (А2-А4). На рис. 4 представлена декомпозиция процесса А2 «Осуществить взаимодействие с пассажирами», в которой необходимо реализовать следующие процессы:
1. Анализировать требования обеспечения качества перевозок пассажирским городским автомобильным транспортом согласно государственным стандартам и другим нормативным документам.
2. Разработать анкеты для опроса пассажиров часто пользующихся МПАТ.
3. Организовать анкетирование - опрос пассажиров. В ходе общения с пассажирами необходимо точнее узнать имеющиеся у них претензии и предложения по улучшению уровня качества обслуживания на МПАТ. Опрос пассажиров производится на промышленных предприятиях, вузах, организациях и непосредственно в транспорте. Обоснованная выборка должна отражать мнение различных социальных слоев населения, пользующихся общественным транспортом.
4. Обработать результаты опроса с применением статистических методов и на выходе получить информацию об удовлетворённости пассажиров качеством перевозок.
Декомпозиция АЗ «Анализировать текущий уровень качества перевозок в системе МПАТ» включает процессы численной оценки показателей качества пассажирских перевозок. В рамках данной декомпозиции необходимо:
1. Обосновать комплекс показателей качества пассажирских перевозок.
2. Оценить уровень качества по каждому показателю отдельно.
3. Разработать и рассчитать комплексный показатель качества пассажирских перевозок (на примере г. Ульяновска). На выходе получить отчёт по текущему уровню качества обслуживания пассажиров.
В декомпозиции А4 «Планировать улучшение качества перевозок в системе МПАТ» реализуются следующие процессы:
1. Исследовать проблемные зоны обслуживания пассажиров по показателям качества.
2. Выявить приоритетные показатели качества обслуживания пассажиров и разработать рекомендации по улучшению каждого из них.
3. Разработать комплекс мероприятий повышения уровня качества обслуживания пассажиров МПАТ и график их внедрения (на примере г. Ульяновска).
Таким образом, на основе функционального моделирования IDEF0 исследован процесс обеспечения качества обслуживания пассажиров МПАТ. Данный подход позволил установить взаимосвязь между требованиями потребителей (пассажирами) и системой параметров функционирования МПАТ.
СПИСОК источников
1. Вельможин А. В., Гудков В. А., Куликов А. В., Сериков А. А. Эффективность городского пассажирского общественного транспорта. Волгоград: «Старая башня», 2002. 246 с.
2. Ясенов В.В. Современные проблемы муниципальных пассажирских автотранспортных предприятий // Автотранспортное предприятие. 2014.№5.С. 28-32.
3. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. Москва: Вильяме, 2000. 315 с.
4. Версан В. Стандарты ИСО 9000: закономерности развития // Стандарты и качество. 2008. №1. С. 56-59.
5. РД IDEF0-2001. Методология функционального моделирования IDEF0: Руководящий документ. Москва: Госстандарт России, 2001. 74 с.
Информация об авторах
A. С. Тюрин - советник ПАО «ИЛ»;
B. В. Епифанов - доктор технических наук, профессор кафедры «Автомобили» Ульяновского государственного техническогоуниверситета.
REFERENCES
1. Velmozhin A.V., Gudkov V. A., Kulikov A.V., Serikov A. A. Effektivnost' gorodskogo passazhir-skogo obshchestvennogo transporta [Efficiency of urban passenger public transport]. Volgograd «Staraya bashnya» [«Old Tower»], 2002. 246 p.
2. Yasenov V. V. Sovremennye problemy munici-pal'nyh passazhirskih avtotransportnyh predpriyatij. [Modern problems of municipal passenger motor transport enterprises]. Avtotransportnoe predpriyatie [Motor transport enterprise]. 2014. No. 5. pp. 28-32.
3. Drucker P. F. . Zadachi menedzhmenta v XXI veke. [Management tasks in the XXI century], Moscow, Williams, 2000. 315 p.
4. Versan V. Standarty ISO 9000: zakonomernosti razvitiya [ISO 9000 standards: laws of development]. Standarty i kachestvo [Standards and quality]. 2008. No. l.pp. 56-59.
5. RD IDEF0-2001. Metodologiya funkcio-nal'nogo modelirovaniya IDEF0: Rukovodyashchij dokument. [Methodology of functional modeling IDEF0: Guidance document]. Moscow, Gosstandart of Russia, 2001. 74p.
Information about the authors A. S. Tyurin - advisor to PJSC «IL»; V.V. Epifanov - doctor of technical sciences, professor of the Department «Automobiles» of the Ulyanovsk State Technical University.
Статья поступила в редакцию 14.09.2023; одобреиапосле рецензирования 29.09.2023; принята к публикации 16.10.2023.
The article was submitted 14.09.2023; approved after reviewing 29.09.2023; accepted for publication 16.10.2023.
