CC BY
469
Сергеева Наталия Митрофановна ПРОЦЕДУРА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ..
economic sceinces
УДК 338.46
ПРОЦЕДУРА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
© 2017
Сергеева Наталия Митрофановна, кандидат фармацевтических наук, старший преподаватель кафедры экономики и менеджмента Курский государственный медицинский университет (305033, Россия, Курск, ул. К.Маркса, 3, e-mail: sergeevamedical@yandex.ru)
Аннотация. В статье рассмотрено понятие системы менеджмента качества как совокупности организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Внедрение системы менеджмента качества в работу медицинской организации является необходимым стратегическим решением, которое способно улучшить результаты деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив работников, ориентированных на устойчивое развитие организации. Цель исследования - представить процесс внедрения системы менеджмента качества медицинской организации (на примере областного бюджетного учреждения здравоохранения «Областной перинатальный центр»), состоящий из 5 последовательно выполняемых этапов. В статье рассмотрено две противоположные точки зрения на внедрение системы менеджмента качества в работу медицинских организаций. Одна научная позиция определяет систему менеджмента качества как ключевой фактор успеха развития медицинской организации в современных условиях, позволяющего добиться улучшения качества оказания медицинской помощи. При этом в статье представлен ряд недостатков системы: высокие финансовые затраты на комплекс мероприятий, направленных на обеспечение контроля качества исследований; длительность процесса реализации, требующего от каждого сотрудника медицинской организации максимального трудового и временного усилия; немотивированность высшего руководства. Большинство минусов являются следствием человеческого фактора, а не самой концепции управления на основе системы менеджмента качества, поэтому ее внедрение является необходимостью в условиях быстрой информатизации социально-экономических процессов. Внедрение системы менеджмента качества позволит достичь более высоких результатов деятельности медицинской организации, более интенсивно вовлекает персонал в процесс трудовой деятельности и принятия управленческих решений, раскрывает трудовой потенциал каждого сотрудника.
Ключевые слова: здравоохранение, медицинская организация, менеджмент, качество медицинской помощи, система менеджмента качества.
PROCEDURE OF IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN ACTIVITY
OF HEALTH CARE ORGANIZATIONS
© 2017
Sergeeva Natalia Mitrofanovna, candidate of pharmaceutical sciences, senior lecturer of the department of «Economics and management» Kursk State Medical University (305033, Russia, Kursk, K.Marx st., 3, e-mail: sergeevamedical@yandex.ru)
Abstract. There has been considered the concept of quality management system as an aggregate of organizational structure, procedures, processes and resources necessary for the implementation of general management of the quality in the article. Implementation of quality management system in medical organizations is a strategic decision that can improve the result of activity and provide a solid basis for initiatives of employees focused on sustainable development of the organization. The purpose of the research is to present the implementation process of the quality management system of medical facility (on the example of the regional budget health care facility «Regional perinatal center»), consisting of 5 sequentially executed stages. Two opposing points of view on implementation of quality management system in medical organizations were considered in the article. One scientific position defines the quality management system as a key success factor of the medical organization in modern conditions, allows to improve the quality of medical care. There has been presented a few shortcomings of the system: high financial cost of a set of measures aimed at providing quality control of research; the duration of the process of realization, requiring maximum labor and time effort from every employee of the medical organization; demotivation of top management. Most disadvantage are a consequence of human factors, but not a concept of management on the basis of the quality management system, therefore, its implementation is a necessity in conditions of informatization of socio-economic processes. Implementation of the quality management system will achieve high performance of medical organizations; more intensively involves the personnel in the course of employment and management decisions; reveals the labour potential of each employee.
Keywords: health care, medical organization, management, medical care quality, the quality management system.
Постановка проблемы в общем виде и ее связь с важными научными и практическими задачами. На данном этапе состояние системы здравоохранения России все еще характеризуется наличием целого ряда системных проблем: нерациональное использование материальных и трудовых ресурсов, неэффективное применение высокотехнологичного оборудования, отсутствие высокоорганизованного внутреннего контроля качества, бессистемность в процессе управления повышения качеством оказания медицинской помощи. Это приводит к большому числу врачебных ошибок и неэффективному расходованию государственных средств, выделяемых на развитие здравоохранения [1-4].
Задача построения оптимальной модели управления и рационального использования имеющихся ресурсов для медицинских организаций остается одной из наиболее актуальных. В этом плане использование процессного подхода предоставляет дополнительные возможности для совершенствования управления клиникой. Так
же как и для общей системы здравоохранения, одной из важнейших задач современной медицины является повышение качества медицинской помощи [5].
В связи с этим в медицинских учреждениях различной формы собственности и ведомственной принадлежности этому вопросу стали уделять большое внимание. В соответствии с государственной программой РФ «Развитие здравоохранения» к 2020 году число медицинских учреждений, где внедрены системы менеджмента качества (СМК), должно составлять 95% [6]. СМК - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. СМК формализована в стандартах, разработанных международной организацией ISO. Предполагается, что их внедрение позволит значительно повысить эффективность управления не только «основными» производственными процессами предоставления медицинских услуг, но и «вспомогательными» (управление всеми видами ресурсов, в том числе персоналом
экономические науки
Сергеева Наталия Митрофановна ПРОЦЕДУРА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ...
организации). Применение СМК является стратегическим решением для медицинской организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие.
Анализ последних исследований и публикаций, в которых рассматривались аспекты этой проблемы и на которых обосновывается автор; выделение неразрешенных раньше частей общей проблемы. В ряде работ подчеркивается важность применения СМК как ключевого фактора успеха развития организации в современных условиях, за счет которого можно добиться сокращения количества дефектов оказания медицинской помощи в ЛПУ [7-10]. Преимущество системного подхода заключается в том, что он не просто позволяет контролировать результат процесса, а дает возможность изучать, изменять, контролировать сами процессы медицинской организации [4].
В то же время любой медицинской организации приходится работать в нестабильных условиях внешней среды (росте конкуренции, изменениях законодательной базы государства, повышении требований потребителей к качеству услуг), поэтому внедрение СМК в соответствии с требованиями национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 не является конечным звеном управления и панацеей решения всех проблем. Разработка и внедрение системы менеджмента качества необходимо осуществлять индивидуально для каждой организации.
Проблема перехода к СМК в социальной сфере далеко не нова и уже имеется достаточный опыт ее внедрения в амбулаторно-поликлиническом звене [11], консультативно-диагностическом центре [12], стационаре [13], а также медицинских научно-исследовательских институтах различного профиля [14]. Тем не менее внедрение СМК в России проходит сложно - далеко не всегда учитываются (либо недооцениваются) финансовые затраты на комплекс мероприятий, направленных на обеспечение контроля качества исследований, систематического метрологического и производственного контроля, информационного сопровождения [15]. Отсутствие интегрированной системы менеджмента качества в учреждении создает дополнительные трудности при внедрении СМК [15-17].
Внедрение и реализация стандарта ГОСТ Р ИСО является длительным и последовательным процессом, который требует от каждого сотрудника медицинской организации максимального трудового и временного усилия в реализации такой задачи [18]. В этой связи выделяется проблема несоответствующей квалификации руководителей высшего управленческого звена для решения задач в области управления инновациями. Проекты внедрения нового управленческого подхода всегда базируются на инновациях и изменениях, при этом большинство людей крайне отрицательно относятся к изменению привычного для них уклада жизни и способов выполнения работы. Хотя это абсолютно нормальная практика, когда требуется освоение некоторых навыков и инструментов управления, которые не изучаются в системе профильного обучения медперсонала. Всегда имеется возможность воспользоваться услугами профессиональных консультантов, на базе опыта которых значительно проще разобраться в стоящих перед руководством вопросах. Проблема в том, что у руководителей обычно нет на это времени и желания, и они поручают эту работу своему заместителю, рассчитывая как можно скорее увидеть позитивные изменения в деятельности организации. В результате стандарты внедряются без участия первого лица организации и совсем не так быстро, как ему хотелось бы [19-21].
Не смотря на ряд выявленных проблем, внедрение СМК является необходимым элементом развития медицинской организации, учитывая высокие темпы информатизации и компьютеризации процессов. Основным недостатком видится именно человеческий фактор, а не
сама концепция управления, базирующаяся на применении СМК. Эффективность ее внедрения зависит от комплексности управления и мотивации всего персонала качественно выполнять свои должностные обязанности.
Формирование целей статьи (постановка задания). Представить этапы внедрения системы менеджмента качества медицинской организации (на примере областного бюджетного учреждения здравоохранения «Областной перинатальный центр» - в дальнейшем ОБУЗ «ОПЦ»).
Изложение основного материала исследования с полным обоснованием полученных научных результатов. Важным условием совершенствования деятельности организации, а также инструментом развития трудового потенциала сотрудников является внедрение в ОБУЗ ОПЦ системы менеджмента качества на основе ISO 9001 и вовлечение персонала в данный процесс.
1 этап. Согласно стандарту учреждение должно разработать цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации, а также критерии результативности данных процессов. Здесь имеют место ключевые показатели эффективности деятельности сотрудников различных уровней. Осуществляется привязка KPI к мотивации сотрудников учреждения здравоохранения, стимулируется интерес в достижении результативности процессов и, таким образом, обеспечивается выполнение поставленных целей.
2 этап. Политика стандарта ISO 9001 направлена на удовлетворение как внешних, так и внутренних потребителей. При этом стандартной удовлетворенности недостаточно, а необходимо, чтобы персонал был полностью вовлечен в процесс реализации услуг и обеспечении качества своей деятельности. Вовлеченность в данном случае - это показатель взаимоотношений «организация - работник», который характеризует готовность сотрудника выполнять действия и брать на себя обязательства, выходящие за рамки должностного функционала, прилагать дополнительные усилия, работать в учреждении как можно дольше. Потребитель же должен ощутить эмоциональную привязку к сотруднику, который оказал ему медицинскую помощь, что в дальнейшем скажется на его лояльности к организации в целом (рисунок 1).
Рисунок 1 - Модель психологической привязки клиентов (пациентов)
3 этап. Делегирование полномочий. Возможность развития трудового потенциала основывается на формировании самостоятельного плана действий каждым сотрудником для достижения поставленных перед ним целей. В большинстве взаимодействий «сотрудник - пациент» нельзя заставлять персонал действовать по заранее разработанному сценарию. Лучше предоставить специалистам свободу действий, и они, с учетом индивидуального подхода к каждому клиенту, сами найдут способ, ведущий к оптимальному результату.
4 этап. Контроль. При внедрении системы менеджмента качества в учреждение здравоохранения происходит формирование команды аудиторов, состоящей из представителей различных отделений и служб организации, основной задачей формирования данной группы является определение источников постоянных улучшений и развития существующей системы менеджмента
Карельский научный журнал. 2017. Т. 6. № 3(20)
135
Сергеева Наталия Митрофановна economic
ПРОЦЕДУРА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ... sceinces
качества.
Помимо корректирующих действий, важно осуществлять и предупреждающие: Root Cause Analysis - процедура выявления первопричины проблемы. Цель анализа корневой причины заключается в том, чтобы получить ответ на ряд вопросов: «Что случилось?», «Почему случилось?», «Какие меры можно предпринять, чтобы предотвратить повторное возникновение проблемы?».
5 этап. Важным условием развития организации является совершенствование деятельности и повышение ее инновационной активности. Формируются группы специалистов, отвечающих за «трансферт знаний» в учреждении здравоохранения. Такие сотрудники накапливают необходимые умения и навыки, осваивают лучшие практики, в дальнейшем распространяя их в организации. Для усиления инновационной активности в ОБУЗ ОПЦ должно пройти обучение активным методам обсуждения, а также применения методик ТРИЗ (теории решения изобретательских задач).
Выводы исследования и перспективы дальнейших изысканий данного направления. Внедрение системы менеджмента качества в деятельность ОБУЗ ОПЦ позволит достичь более высоких результатов эффективности деятельности организации, за счет повышения вовлеченности персонала в процесс трудовой деятельности. При этом важно избегать ошибок, определяемых излишней концентрацией на частных или технических требованиях стандарта при игнорировании соблюдения основополагающих принципов менеджмента качества.
Предлагаемая система динамична, ориентирована на постоянное улучшение, предвидение, систематическое развитие, что позволяет избежать застоя и кризисных ситуаций. Функционирование СМК объединяет и сплачивает коллектив, формирует возможности для раскрытия трудового потенциала каждого сотрудника. К сотрудникам организации приходит осознание того, что управление медицинской организацией не ограничивается ролью руководящего состава, более продуктивен процесс коллективного управления друг другом.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Зюкин Д.А. Оптимизации системы управления медицинскими кадрами региона / Д.А. Зюкин, С.А. Беляев // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. № 11-6. С. 1145-1148.
2. Лень Л.С., Никулина Т.Н. Управление медицинским учреждением в современных условиях: проблемы и пути решения // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. 2016. № 2. С. 73-80.
3. Зюкин Д.А. Исследование уровня влияния факторов на обеспеченность врачами в системе здравоохранения Курской области / Д.А. Зюкин, М.Н. Наджафова // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. № 11-2. С. 297-300.
4. Гайдова О.Э. Современная система менеджмента качества в медицинских организациях / О.Э. Гайдова, В.И. Терехин // Вестник научных конференций. 2017. № 4-4 (20). С. 29-31.
5. Муслимов М.И. Оценка качества платных медицинских услуг в негосударственных медицинских учреждениях, как фактор повышения эффективности и результативности медицинской помощи // Социальные аспекты здоровья населения. 2013. Т. 32. № 4 (32). С. 8.
6. Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2014 года № 294 «Об утверждении государственной программы РФ «Развитие здравоохранения».
7. Латуха О.А. От системы менеджмента качества к менеджменту устойчивого развития медицинской организации / О.А. Латуха, И.Ю. Бедорева, Л.С. Шалыгина // Journal of Siberian Medical Sciences. 2015. № 3. С. 109.
8. Латуха О.А. Ключевые факторы успеха развития организации в современных условиях // Вестник Новосибирского государственного педагогического
университета. 2016. № 3 (31). С. 131-139._
9. Мартынов В.В., Веденяпин И.Э., Давлетова З.А. Оценка качества в рамках типового ЛПУ как элемент информационной системы менеджмента качества / В.В. Мартынов, И.Э. Веденяпин, З.А. Давлетова // Качество. Инновации. Образование. 2011. № 6 (73). С. 13-18.
10. Агеева Н.А. Система менеджмента качества как эффективная форма работы по сокращению количества дефектов оказания медицинской помощи в ЛПУ // Жизнь без опасностей. Здоровье. Профилактика. Долголетие. 2015. Т. 10. № 1. С. 38-41.
11. Мухтасарова Т.Р. Внедрение системы менеджмента качества в амбулаторно-поликлиническом объединении (пилотный проект в условиях новой организационной формы) / Т.Р. Мухтасарова, А.В. Погонин, А.А. Тяжельников, Л.Л. Колосов // Вестник Росздравнадзора. 2013. № 4. С. 43-46.
12. Князюк Н.Ф. Методология построения интегрированной системы менеджмента медицинских организаций / Н.Ф. Князюк, И.С. Кицул. - М.: Издательский дом «Менеджер здравоохранения», 2013. 312 с.
13. Лудупова Е.Ю. Внутренний аудит как один из инструментов управления медицинской организацией / Е.Ю. Лудупова, М.А. Денисова // Вестник Росздравнадзора. 2014. № 6. С. 9-11.
14. Артамонова Г.В. Результативность системы менеджмента качества НИИ КПССЗ СО РАМН в 2012 году. Политика в области качества и стратегические цели 2013 года / Г.В. Артамонова, Т.С. Костомарова, Д.В. Крючков, Н.В. Черкасс // Комплексные проблемы сердечно-сосудистых заболеваний. 2013. № 2. С. 51-57.
15. Долгих Т.И. Лаборатория в системе менеджмента качества учреждения: ориентир на развитие // Поликлиника. 2012. № 4-3. С. 60-61.
16. Долгих Т.И. Проблемные вопросы лабораторной медицины в условиях модернизации здравоохранения // Клинико-лабораторный консилиум. 2012. №2 (42). С. 4-6.
17. Эмануэль А.В. Организация системы менеджмента качества в лабораторной медицине / А.В. Эмануэль, О.А. Тарасенко, О.Н. Осипова // Лаборатория. 2009. № 4. С. 21-24.
18. Золотарев П.Н. Организация системы менеджмента качества в медицинских организациях с помощью лабораторных информационных систем // Вестник медицинского института "РЕАВИЗ": реабилитация, врач и здоровье. 2017. Т. 25. № 1. С. 105-109.
19. Эмануэль А.В. Менеджмент качества или менеджмент оправданий, или почему ИСО-стандарты не работают? / А.В. Эмануэль, Р. Бошкович, Г.А. Иванов, О.В. Чередничук // Вестник Росздравнадзора. 2015. № 6. С. 45-50.
20. Аванесов Е.К., Чередничук О.В., Эмануэль В.Л., Бошкович Р., Иванов Г.А., Дуванова Е.А., Эмануэль А.В. ИСО 9001 новой версии в сфере здравоохранения. идеология и практика // Медицинский алфавит. 2015. Т. 4. № 18. С. 18-26.
21. Эмануэль А.В., Иванов Г.А., Таут Д.Ф., Аверьянова Е.В., Окша Т.А., Игумнова Ю.Н. СИСТЕМЫ Менеджмента качества в сфере здравоохранения: мифы и реальность // Вестник Росздравнадзора. 2017. № 1. С. 61-65.
Статья поступила в редакцию 23.07.2017.
Статья принята к публикации 22.09.2017.
