CC BY
274
УДК 004
Т. Г. Соловьев, О. А. Кочетова
ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВУЗА
Аннотация. В статье представлены результаты исследования практики реализации проектов по внедрению CRM-систем в вузах и даны рекомендации по программному обеспечению процессов управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза.
Ключевые слова: CRM-система, управление, взаимоотношения с потребителями, высшее учебное заведение, программное обеспечение, образовательные услуги.
Abstract. The article presents the research result of projects realization practice on CRM-systems implementation in higher educational establishments. The authors give recommendations concerning the software for controlling relationships with customers of educational services of a higher educational establishment.
Key words: CRM-system, management, customer relationships, higher educational establishment, software, education services.
Успешная реализация CRM-стратегии в вузе невозможна без использования современных информационных технологий. Основным инструментом управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг на практике являются CRM-технологии, которые включают в себя программные средства создания и обслуживания баз данных о потребителях, инструменты аналитической обработки хранимой информации, а также технические средства, обеспечивающие функционирование коммуникационных каналов взаимодействия участников взаимоотношений, которые в совокупности составляют CRM-систему.
CRMS (Customer Relationship Management System) - информационная система предприятия, предназначенная для автоматизации процессов разработки CRM-стратегии. В высшем учебном заведении использование CRM-системы позволит оптимизировать маркетинговую деятельность, улучшить обслуживание потребителей образовательных услуг посредством сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, идентифицировать и улучшить процессы и процедуры деятельности вуза.
CRM-система высшего учебного заведения должна выполнять следующие основные функции:
- проводить сбор, накопление и хранение разнообразных данных о потребителях образовательных услуг и о взаимоотношениях вуза с ними;
- систематизировать данные о взаимоотношениях с клиентами, сведения об участии вуза в маркетинговых мероприятиях и представлять их в соответствующих формах;
- поддерживать коллективную работу пользователей CRM-системы с данными о потребителях образовательных услуг.
Выполнение этих функций требует выделения трех функциональных блоков в CRM-системе вуза: оперативного, аналитического и коллабораци-онного (рис. 1).
СИМ-система вуза
Рис 1. Функциональные блоки СИМ-системы вуза
Оперативный блок является основой для построения СИМ-системы и обеспечивает ввод и накопление данных о потребителях образовательных услуг вуза и истории взаимоотношений с ними, а также оперативный доступ к ним в процессе осуществления повторных контактов. СИМ-система должна помочь автоматизировать большую часть операций по сбору информации, осуществляемому сотрудниками различных подразделений, взаимодействующих с потребителями образовательных услуг. Эта информация собирается и накапливается в единой базе данных по правилам, устанавливаемым в соответствии с потребностями вуза для решения маркетинговых задач. В общем случае СИМ-система должна обеспечить пользователю возможность фиксировать любые интересующие его данные о клиенте.
Эффективное функционирование оперативного блока СИМ-системы вуза предполагает наличие единой компьютерной сети, обеспечивающей обмен данными между всеми пунктами ввода, обработки, накопления и использования информации о потребителях образовательных услуг. Необходимо обеспечение не только «ручного» ввода, но и возможности переноса данных в автоматическом режиме от устройств и программно-аппаратных комплексов, используемых в процессах взаимодействия с клиентами, например центров обработки телефонных звонков (са11-центров).
В практике формирования информационного пространства в вузах можно выделить два основных подхода:
1) применение программного обеспечения, в основе которого используется единое технологическое решение;
2) построение информационного пространства на базе интеграции различных технологий и систем управления базами данных (СУБД).
Первый вариант реализации программного обеспечения СИМ-системы вуза основывается на использовании в качестве ядра СИМ-системы универсального программного комплекса, обеспечивающего решение основных задач управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг. Создание подобных программных комплексов требует больших затрат средств и труда высококвалифицированных специалистов в течение нескольких лет. Такими ресурсами вузы обычно не обладают, так как они не специализируются на разработке программного обеспечения. Поэтому в основу реализации такого варианта СИМ-системы вуза должны быть положены программные продукты, разработанные фирмами, специализирующимися на создании программного обеспечения.
Совершенно очевидно, что никакой поставщик программного обеспечения не может реализовать в своих программных продуктах весь комплекс функций, необходимых для создания СИМ-системы вуза с учетом специфических его особенностей. Поэтому выбираемый в качестве основы для созда-
ния CRM-системы программный комплекс должен иметь механизмы взаимодействия с программными средствами, которые уже используются в вузе. В качестве прикладного программного обеспечения могут использоваться как собственные разработки вуза, так и программные продукты независимых производителей. От выбора программного комплекса, который будет являться основой CRM-системы вуза, во многом зависят требования к формированию других функциональных блоков CRM-системы.
CRM-система, в основу которой закладывается универсальный программный комплекс, обладает рядом недостатков. Среди них:
1) невозможность обеспечить разнообразные функциональные требования. Какой бы ни была технология разработки, всегда может возникнуть потребность в функциональности, выходящей за рамки используемой технологии. Развитие CRM-системы силами исключительно сотрудников вуза уменьшает возможности эффективной поддержки различных сфер деятельности вуза;
2) невозможность связать сетевую и организационную инфраструктуры в единое целое для эффективной поддержки задач управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг;
3) ограниченность использования CRM-системы в некоторых случаях по отдельным подразделениям (факультетам/институтам), в других случаях -по пользователям (системы, ориентированные на управляющий персонал).
Конечно, не все эти недостатки присущи всем CRM-системам, разработанным с использованием единой технологии, тем более что CRM-система может быть в дальнейшем интегрирована с другими системами с целью обеспечения необходимой функциональности или для повышения эффективности процедур управления и вовлечения новых категорий пользователей. То есть создание CRM-системы на основе универсального программного комплекса не исключает возможности использования собственных программных разработок вуза в составе программного обеспечения CRM-системы. В зависимости от потребностей в информационном обеспечении и для решения специфических задач, возникающих в процессе управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг, универсальный программный комплекс может дополняться модулями, автоматизирующими направления, поддержка которых не реализована в базовых пакетах прикладных программ от сторонних поставщиков.
Универсальные программные комплексы, использующиеся для построения CRM-систем, поставляются множеством зарубежных (Microsoft, Siebel, SAP, Oracle, Pivotal и др.) и российских (1С, Парус, ПРО-Инвест-ИТ, Компас и др.) производителей программного обеспечения. Они существенно различаются по количеству реализуемых функций, архитектурным решениям, средствам настройки на особенности работы организации, масштабируемости, возможностям интеграции с программами иных производителей и многими другими свойствами.
При реализации проектов построения CRM-систем для автоматизации взаимоотношений с потребителями в сфере образовательных услуг на основе универсального программного комплекса, как правило, используется программное обеспечение следующих производителей: Microsoft, Terrasoft, Бизнес-навигатор, Naumen, B-Micro.
Статистические данные свидетельствуют о том, что кардинальная смена технологической базы в компьютерном мире происходит примерно раз в семь лет, а переход от одного поколения систем к другому не случается мгновенно. Поэтому обычной практикой в вузах является функционирование информационных систем трех-четырех поколений, созданных для разных технологических платформ. Такие информационные системы включают в себя функциональные блоки, предназначенные для автоматизации различных направлений учета данных о потребителях образовательных услуг и о взаимоотношениях с ними (учет данных об абитуриентах в приемной комиссии вуза; учет информации о студентах, аспирантах и других категориях потребителей образовательных услуг в учебных подразделениях вуза (факультетах, кафедрах)). Такие системы существуют автономно, за редким исключением взаимодействуя с другими системами с целью обмена информацией.
Второй вариант реализации программного обеспечения СИМ-системы вуза основывается на интеграции различных программных решений и создании распределенной информационной среды, позволяющей сохранить уже вложенные в автоматизацию инвестиции и наращивать функциональные возможности системы без больших затрат. В этом случае с технологической точки зрения необходимо решение следующих задач:
- интеграция информационных ресурсов, касающихся различных сторон деятельности вуза в области взаимоотношений с потребителями образовательных услуг;
- создание архитектуры интегрированно-распределенной информационной системы;
- формирование набора программных приложений и разработка сервисов к ним.
Необходимость интеграции информационных ресурсов вызвана не столько наличием нескольких информационных систем, сколько традиционным отсутствием общей картины бизнес-процессов в учреждении, вследствие чего интеграция информационных ресурсов рассматривается как один из способов получения управляемого бизнес-процесса. Основой данного решения являются разработка и внедрение в подразделениях вуза единого подхода к интеграции существующих и вновь создаваемых информационных ресурсов. При реализации подобного решения достигаются, по крайней мере, две цели: во-первых, обеспечивается возможность использования уже имеющихся информационных ресурсов, во-вторых, за счет повышения уровня интеграции включенных в систему ресурсов появляется возможность более эффективного управления ими.
При использовании второго варианта реализации СИМ-системы (посредством интеграции информации и программных приложений) возникает ряд проблем:
1) необходимость обеспечить систематизацию и структуризацию исходных данных. Информация, хранящаяся по частям в различных системах, с одной стороны, неизбежно дублируется, а с другой - бывает недостаточно полной. Приведение всех источников данных к некоему единому знаменателю - важный шаг на пути к интеграции информационных ресурсов. Это не означает, что абсолютно все данные должны быть собраны в одной центральной базе данных. Она может быть распределенной, но с соблюдением единых правил создания, обеспечения целостности, контроля доступа;
2) необходимость реализации максимально возможной унификации доступа к гетерогенным информационным ресурсам. Программные приложения, как правило, очень сильно различаются по применяемым технологиям, производительности, способам доступа к информации и т.п. Это требует индивидуального подхода к каждому источнику;
3) необходимость создания нового информационно-технологического ядра, обеспечивающего интеграцию всех систем и выполняющего функции диспетчера в инфраструктуре СКМ-системы.
Процесс построения СКМ-системы вуза должен охватывать все основные направления получения информации обо всех категориях потребителей (рис. 2).
Рис. 2. Оперативный блок СКМ-системы вуза
При реализации оперативного блока СКМ-системы вуза необходимо выделение четырех программных подсистем (модулей): абитуриенты, студенты, выпускники, партнеры.
Подсистема (модуль) для работы с информацией об абитуриентах в рамках оперативного блока СКМ-системы должна обладать следующими функциональными возможностями:
- хранение истории взаимоотношений с каждым потенциальным абитуриентом;
- обеспечение анкетирования и сохранение результатов для последующего анализа, например определение профессиональной ориентации потенциального абитуриента;
- обеспечение хранения и отслеживания информации о родителях (ФИО, контакты);
- хранение информации о ранее полученном образовании абитуриента (виды образования, год окончания, специальность, квалификация).
Подсистема (модуль) для работы с данными о студентах, слушателях курсов, аспирантах и других категориях потребителей образовательных услуг вуза должна выполнять следующие функции:
- хранение информации о студенте (факультет, специальность, группа, курс, форма и вид обучения, контактные данные);
- данные о финансовых взаимоотношениях потребителей образовательных с вузом (договоры, графики оплаты и т.д.).
Модуль оперативного блока СКМ-системы вуза, предназначенный для работы с данными о выпускниках вуза, должен обеспечивать сохранение следующей информации:
- данные о выпускниках (контактная информация, информация о карьерном росте);
- реестр компаний и организаций, в которых трудоустроены выпускники вуза;
- данные о мероприятиях, участниками которых являются выпускники;
- сведения об их взаимоотношениях с вузом.
Модуль для работы с информацией о партнерах вуза по различным направлениям деятельности должен обеспечить сохранение и обработку следующих данных:
- информации о различных организациях, учреждениях, органах власти и направлениях их деятельности;
- сведений о контактных лицах, представляющих партнеров вуза и возможных коммуникационных каналах с ними;
- данных о взаимоотношениях партнеров с вузом;
- сведений об их участии в мероприятиях и проектах совместно с вузом.
Основной ввод данных о потребителях образовательных услуг обеспечивается сотрудниками вуза. В свою очередь, потребителю необходимо иметь возможность ввода, просмотра и при необходимости изменения информации, связанной с ним, например, через веб-сайт вуза.
Сведения, поступающие по соответствующим направлениям в базу данных, должны централизованно обновляться при каждом новом контакте и поддерживать актуальное состояние для каждого пользователя системы. Это означает, что СКМ-система вуза должна вести единые информационные массивы для всех сотрудников, задействованных в процессах взаимоотношений с клиентами.
Программные средства реализации оперативного блока СКМ-системы должны позволять группировать базы данных о потребителях образовательных услуг по различным признакам и категориям (например, отбор информации об абитуриентах с учетом их интересов).
Другой важной функцией оперативного блока СКМ-системы является обеспечение оперативного доступа к информации о конкретном потребителе образовательных услуг в ходе контакта с ним. Доступ должен обеспечиваться для всех подразделений вуза с учетом их потребностей. Часть этой информации может быть первичной, сформированной непосредственно по данным, ранее введенным в информационную базу, а другая часть - вторичной, полученной в результате обработки данных средствами аналитического блока СКМ-системы.
Оперативный блок СКМ-системы должен также поддерживать функции планирования задач для сотрудников вуза, с учетом видов и времени взаимодействия с потребителями образовательных услуг.
Аналитический блок СКМ-системы предназначен для проведения анализа данных, характеризующих взаимодействие вуза с отдельными потребителями образовательных услуг и их целевыми группами, выделенными по различным признакам, оценки эффективности и качества взаимоотношений. Он необходим для получения новых знаний, выводов, рекомендаций на основе данных, собранных средствами оперативного блока за определенный период времени, и может включать различные средства обработки данных,
а также инструменты представления результатов в виде отчетов, диаграмм, графиков и т.д.
Немногие из существующих на рынке CRM-систем имеют в своем составе аналитический модуль. Использование аналитических инструментов сторонних разработчиков сопровождается двумя основными проблемами:
1) сложностью интеграции программных пакетов. Обеспечение тесной интеграции программных пакетов на уровне CRM-системы может оказаться весьма дорогостоящей задачей;
2) необходимостью достаточно глубоких и специфических знаний при использовании каждой универсальной программы. Интерфейс этих программ рассчитан на квалифицированных пользователей, прекрасно ориентирующихся в статистических и математических методах.
Эти проблемы обусловливают необходимость присутствия в программно-инструментальных средствах CRM аналитического модуля, интегрированного непосредственно в CRM-систему.
Дифференциация клиентов является одной из важнейших функций аналитического блока CRM-системы. Ранжирование потребителей образовательных услуг на основе статистических данных прошлых периодов с учетом частоты и вида взаимодействий и их изменения во времени необходимо для формирования профилей предпочтений потребителей. Выделение по различным признакам, а также группировка клиентов с точки зрения их привлекательности для вуза необходимо для формирования целевых групп. Такая информация может быть использована для формирования предложений, рассчитанных на конкретную целевую группу потребителей образовательных услуг, а также предоставления особых условий сотрудничества наиболее лояльным для высшего учебного заведения потребителям. Аналитические данные необходимо представлять в динамике, поскольку с течением времени модели поведения потребителей могут меняться.
Коллаборационный блок CRM-системы вуза предназначен для организации взаимодействия сотрудников различных структурных подразделений вуза и потребителей образовательных услуг как единого целого. Данный блок CRM-системы позволит потребителям образовательных услуг принимать участие во внутренних процессах вуза, например, таких как сбор предложений по совершенствованию качества учебного процесса, проведение различных опросов и анкетирования.
Коллаборационные процессы индивидуальны как для разных категорий потребителей, так и для разных вузов. В настоящее время к каналам взаимодействия, получившим наибольшее распространение в вузах, можно отнести следующие: личное общение, Интернет, электронную почту, телефон, факс, почтовые отправления. Технологии, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов вуза, базируются на использовании сети Интернет для доступа к CRM-системе. Интернет - не только самый естественный для внедрения CRM канал взаимодействия, но и наиболее перспективный. Каждый канал взаимодействия имеет свои особенности, служит для решения определенных задач и используется в соответствующих бизнес-процессах. Технические решения для работы с различными каналами взаимодействия отражают специфику каналов и предпочтения клиентов в их выборе.
Назначением программного обеспечения коллаборационного блока CRM-системы является автоматизация применения всевозможных коммуникационных каналов, используемых для контактов с потребителями образовательных услуг. Основой для обеспечения двухстороннего взаимодействия с потребителями образовательных услуг является единая база данных CRM-системы, из которой все участники взаимоотношений получают необходимую информацию. Неважно, посредством использования какого канала информация попала в базу данных, а важно то, что она туда попала. Полученные данные обеспечивают автоматизацию таких процессов, как:
- планирование различных мероприятий, участниками которых являются потребители образовательных услуг вуза, проведение аналитических исследований по результатам их реализации;
- обеспечение персонифицированных рассылок физическим лицам, входящим в базу данных (поздравления с днем рождения, праздниками, приглашение и регистрация на мероприятия, СМС-рассылка и т.п.);
- проведение опросов, анкетирования и интервью с потребителями образовательных услуг вуза.
CRM-система вуза должна иметь возможность отображения информации, хранящейся в базе данных посредством веб-интерфейса. Это делает доступным обращение потребителей образовательных услуг к соответствующим разделам CRM-системы через Интернет и обеспечивает универсальный режим ее использования сотрудниками вуза.
Система высшего образования обладает определенной спецификой при организации взаимоотношений со своими потребителями, которую необходимо учитывать при реализации CRM-стратегии с использованием информационных технологий. Состав программного обеспечения CRM и его виды зависят от множества условий:
- размера вуза (количества потребителей образовательных услуг, информацию о которых необходимо будет хранить в базе данных). Расчетные объемы поступающей информации определяют технологии и платформу для организации хранения данных;
- сетевой инфраструктуры вуза, наличия территориально удаленных зданий и сооружений, видов сетевых коммуникаций, количества пользовательских точек входа в систему. Все это влияет на способ организации основы ядра CRM-системы;
- организационной структуры управления. Количество и состав учебных и административных подразделений определяют набор программных модулей оперативного блока CRM-системы;
- направлений деятельности. Организация в вузе деятельности по различным направлениям оказывает влияние на масштабы CRM-системы.
Комплексное информационное сопровождение персонального взаимодействия с каждым потребителем образовательных услуг на протяжении всего его жизненного цикла взаимоотношений с вузом является конечной целью использования программного обеспечения CRM в вузе.
Вузам необходимо формировать базы данных, которые обеспечивают интеграцию всех информационных потоков с данными о потребителях образовательных услуг.
В связи с этой первоочередной задачей важным является автоматизация направлений взаимодействия с потенциальными потребителями. Использование программных продуктов, обеспечивающих автоматизацию работы приемной комиссии, достаточно распространено, однако большинство этих продуктов узкоспециализированны и малофункциональны, а самое главное, они не имеют связи с другими информационными системами, работающими в вузе. Накапливаемый информационный потенциал не анализируется должным образом и не используется.
В настоящее время работа с потенциальными потребителями в российских вузах выходит за рамки приемной комиссии. Проведение мероприятий, участниками которых являются школьники и их родители, работа в подшефных и базовых школах с учениками профильных классов диктуют необходимость хранения информации о таких взаимоотношениях и осуществление ее анализа. С появлением национальных исследовательских университетов на базе ведущих вузов страны остро встала проблема поиска талантливой молодежи, способной заниматься научно-исследовательской деятельностью. Интеграция вузов со школами, реализация целевой программы «Школа - Вуз -Предприятие» в рамках президентской инициативы «Наша новая школа», сотрудничество со многими организациями, предприятиями и государственными учреждениями диктуют необходимость автоматизации процессов сбора и анализа данных, связанных с информационным сопровождением потребителя образовательных услуг (школьника, абитуриента, студента, специалиста, сотрудника предприятия) в течение всего периода становления его как личности.
При реализации модуля CRM-системы для работы с информацией о реальных и потенциальных абитуриентах необходимо обеспечить сохранность в базе данных информации обо всех контактах и точках соприкосновения сотрудников вуза и потенциальных потребителей.
Таким образом, деятельность по формированию системы программного обеспечения CRM в вузе представляет собой сложный интеграционный процесс, в котором задействованы подразделения и сотрудники вуза, реализующие механизмы установления и развития взаимоотношений с потребителями образовательных услуг.
Изучение практики реализации проектов по внедрению CRM-систем в вузах и в организациях других сфер деятельности позволило выделить два подхода к формированию информационного пространства для обеспечения функционирования инфраструктуры CRM-системы. По нашему мнению, вариант реализации ядра CRM-системы на основе универсального программного комплекса с развитыми возможностями интеграции с уже существующими системами вуза является более предпочтительным, чем создание нового информационно-технологического ядра.
Процесс формирования системы программного обеспечения CRM в высших учебных заведениях Российской Федерации индивидуален для каждого вуза, поскольку зависит от множества условий, связанных с самим высшим учебным заведением, его размерами, статусом, направлениями деятельности, организационной структурой управления и др. Нами выделены основные составляющие CRM-системы высшего учебного заведения, возможные подходы к построению информационного пространства, обеспечивающего
процессы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг, а также определены направления формирования базы данных о них с использованием программного обеспечения CRM.
Соловьев Тимофей Геннадьевич аспирант, Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева (г. Саранск)
E-mail: timofey @bk.ru
Кочетова Ольга Александровна старший преподаватель, кафедра экономической теории, финансов и бухгалтерского учета, Саровский физико-технический институт Национального исследовательского ядерного университета «Московский инженерно-физический институт»
E-mail: timofey @bk.ru
Solovyev Timofey Gennadyevich Postgraduate student, Mordovia State University named after N. P. Ogaryov (Saransk)
Kochetova Olga Alexandrovna Senior lecture, sub-department of economic theory of finance and accounting, Sarov Institute of Physics and Technology of the National Nuclear Research University "Moscow Institute of Engineering and Physics"
УДК 004 Соловьев, Т. Г.
Программное обеспечение процессов управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза / Т. Г. Соловьев, О. А. Кочетова // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. - 2012. - № 2 (22). - С. 175-184.
