CC BY
40
УДК 364.07
Вестник СПбГУ. Сер. 12. 2013. Вып. 3
А. Н. Воронов
ПРОФЕССИОНАЛИЗМ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ ПОМОЩИ СЕМЬЕ И ДЕТЯМ (ПО ДАННЫМ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ)
В современном теоретическом обосновании социальной работы особое место занимают вопросы, связанные с формированием в учреждениях социального обслуживания профессионального подхода к клиентам. На практике это означает, что благодаря профессиональным качествам и ценностным установкам у работника складывается отношение к клиенту как к человеку, которому нужна социальная помощь, то есть он действует в интересах клиента. Ценностные составляющие социальной деятельности, а также нормативные требования и критерии оценки качества помощи, ориентируют специалистов на тот высокий профессиональный уровень оказания услуг и удовлетворения потребностей клиентов, достижение которого является целью учреждений системы социальной защиты населения. Между тем на практике отмечены трудности, препятствующие успешной деятельности.
Для определения круга проблем, затрудняющих достижение целевых установок, нормативных требований и повышения уровня профессионализма специалистов социальной сферы Санкт-Петербурга, в 2007 и 2010 гг. была проведена серия социологических исследований [1, 2]. В 2012 г. в рамках НИР (10.23.478.2011 «Социальные практики государства и церкви по оказанию социальной помощи семье и детям», финансируемого из внебюджетных средств СПбГУ) были выявлены проблемы, из-за которых специалисты государственных социальных служб не могут профессионально и качественно оказать помощь населению. В статье обобщены результаты исследований, интерпретация которых поможет раскрытию заявленной темы.
В рамках темы НИР была разработана анкета, направленная на выявление мнения населения Санкт-Петербурга о качестве работы государственных и негосударственных социальных служб и организаций. В опросе1 участвовали 1005 человек, из них мужчины составили 43,3%, женщины — 56,7%. Приведем социально-демографические характеристики выборки. Возрастные группы: 18-29 лет — 24,3%, 30-39 — 16,9%, 40-49 — 18,5%, 50-59 — 16,3%, 60 лет и старше — 24%. По уровню образования 39,7% респондентов имеют высшее образование, 28% — среднее профессиональное, 13,4% — среднее общее образование. Среди респондентов 37,6% — работники частных предприятий, коммерческого сектора, 22,6% — работники государственных предприятий и бюджетной сферы, 20% респондентов — не работающие
Воронов Александр Николаевич — канд. социол. наук, доцент, заведующий Учебной лабораторией Учебного отдела Учебного управления Ректората Санкт-Петербургского государственного университета; e-mail: arhivariys@mail.ru
1 Телефонный опрос жителей Санкт-Петербурга по теме «Социальные практики государства и церкви по оказанию социальной помощи семье и детям» проведен 23 июня — 23 августа 2012 г. Ресурсным центром «Центр социологических и Интернет-исследований» СПбГУ по заявке руководителя НИР.
© А. Н. Воронов, 2013
пенсионеры, 8,1% — безработные, 6,6% — учащиеся (студенты), 5,2% — в декретном отпуске или домохозяйки.
Согласно полученным данным, 17,5% опрошенных петербуржцев за период с 1991 по 2012 гг. получали какую-либо помощь от государственных социальных служб (то есть им оказывались социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту, социально-медицинские, направленные на поддержание и улучшение здоровья граждан, социально-психологические, педагогические, экономические или правовые услуги). Отметили свою низкую информированность о деятельности социальных служб города 65% — они не знают, в какую службу можно обратиться за помощью в случае необходимости. Основной причиной этого называют отсутствие потребности в услугах данных организаций — 65,3% респондентов указали, что у них просто не было необходимости обращаться в социальные службы. Согласно ответам респондентов, имеющих опыт обращения в социальные службы, наиболее востребованными оказались услуги органов исполнительной власти на общегородском и муниципальном уровнях — администрации районов, исполкомы, муниципальные советы, отделы социальной защиты населения в Администрациях различных районов города (в том числе комитет здравоохранения, отделы опеки и попечительства, комитет по социальной политике Санкт-Петербурга, «собесы»). Следующими по частоте упоминаний оказались: пенсионный фонд, служба занятости населения, многофункциональные центры социальной помощи/комплексные центры социального обслуживания населения.
В ходе опроса был выявлен достаточно широкий спектр проблем, с которыми обращаются в социальные службы. В их числе проблемы работы коммунальных служб, вопросы занятости, реабилитация и надомное обслуживание инвалидов (медицинское обслуживание, обеспечение лекарствами, доступность медицинских услуг, услуга социального такси). Слабо востребованы помощь по телефону доверия, услуги организаций, оказывающих помощь лицам БОМЖ, и центров, оказывающих помощь женщинам в трудной жизненной ситуации. К сожалению, реже респонденты обращались в организации, оказывающие помощь семье и детям (центр помощи семье и детям, отделение дневного пребывания), а также работающие с молодежью, например, в подростковые клубы. В целом, 36,4% респондентов, указавших, что получали за последние 20 лет какую-либо помощь, обращались в отделы социальной защиты населения, 14,2% — в комплексные центры социального обслуживания населения, 5,1% — в центры социальной помощи семье и детям и по 4% в центры социальной реабилитации инвалидов и детей-инвалидов, а также в стационарные учреждения социального обслуживания. Таким образом, наиболее развиты и востребованы службы, предоставляющие услуги взрослым клиентам, особенно пожилым и лицам, имеющим ограничения жизнедеятельности.
Косвенно степень развитости системы социальных служб подтверждает мнение респондентов о группах клиентов, которым в современных условиях помощь оказывается наиболее эффективно: это пенсионеры (19,2%), лица, приобретшие инвалидность (11,7%), инвалиды с детства (11,6%), инвалиды по старости (10,6%), ветераны и блокадники (8,7%). Работа с семьей и детьми оценивается как эффективная уже заметно меньшей долей опрошенных: эффективно помощь оказывается семьям с доходом ниже прожиточного минимума, по мнению 4,9% опрошенных, детям-сиротам, оставшимся без попечения родителей — по мнению 4,7%, социальным
сиротам — 3,2%, неполным семьям с детьми — 3,1%, семьям, в которых родители ведут асоциальный образ жизни — 1,8%. Затруднились ответить, кому наиболее эффективно оказывается помощь, 23,3% респондентов. Оценили работу системы социальной помощи отрицательно 15,7% опрошенных, посчитав, что эффективно эта помощь не оказывается ни одной из клиентских групп.
В целом негативные демографические процессы и значительная доля малоимущих слоев населения напрямую влияют на систему социальной помощи населению. Так, именно поддержка лиц старше 60 лет (пенсионеров) оценивается опрошенными как наиболее важная и необходимая в современной социально-экономической ситуации (43,7%). Именно малоимущие, независимо от их возраста или семейного статуса, продолжают оставаться в сознании людей наиболее уязвимыми и нуждающимися в поддержке (21,4% респондентов отнесли себя к этой категории, причем треть из них откровенно бедствует, остальные находятся на грани физического выживания). Существенная доля респондентов актуальным назвала развитие учреждений, оказывающих социальную помощь лицам с ограниченными возможностями жизнедеятельности (21% — имеющим ограниченные возможности жизнедеятельности с рождения, 20% — лицам, приобретшим эти ограниченные возможности жизнедеятельности). Проблемы поддержки семьи и детей по сравнению с поддержкой этих групп чуть менее значимы: только 16,1% респондентов отметили необходимость поддержки семей с детьми, имеющих доходы ниже прожиточного минимума, 14,9% — социальных сирот, 10,2% респондентов отметили необходимость развития поддержки неполных семей, 8,1% — семей, в которых родители ведут асоциальный образ жизни. Еще меньшая доля отметила как актуальные проблемы многодетных семей, подростков и молодежи (в том числе, студенческой), а также молодых семей. Наименее актуальной является поддержка бездомных и лиц, находящихся или освободившихся из мест лишения свободы (заключенных).
Из примерно 14% респондентов, за период с 1991 по 2012 гг. имевших необходимость обращения за социальной помощью, 24% обратились за ней, но не получили ее. Не обратились за помощью ввиду своей слабой информированности, куда конкретно можно было идти со своей проблемой, 28%. Не стали обращаться в социальные службы по причине недоверия к их работе 18%. В решении своих проблем полагались только на себя или близких людей (родственников, друзей) 19%.
Респонденты, обратившиеся в социальные службы города (17,5% от числа опрошенных), следующим образом оценили качество работы специалистов. С точки зрения клиентов, основные проблемы во взаимодействии со специалистами относятся к коммуникативной культуре общения, клиенты отмечают недостаток открытости и доверия (только 15,9% обратившихся за помощью отметили проявление со стороны специалистов открытости и доверия), уважительного отношения (уважительным отношение к себе посчитали только 36,4% обращавшихся за помощью) и сочувствия (по мнению 9,1% обратившихся за помощью к ним было проявлено сочувствие), а также равнодушие (17% обращавшихся за помощью) со стороны сотрудников. Существуют также сложности организационно-управленческого характера: бюрократизм и волокита в работе социальных служб (17%), недостаток оперативности в решении вопросов (77,8%).
Однако вопрос обращения в государственные или общественные организации социальной помощи населению однозначно решается в пользу первых. Только 2,8%
респондентов, указавших, что получали за последние 20 лет какую-либо помощь, обращались в общественные благотворительные организации. Уровень доверия к государственным организациям по сравнению с негосударственными выше — 41,6% против 5,9%. Однако на текущий момент прослеживается такая негативная тенденция как падение доверия и к государственным организациям, оказывающим социальные услуги: так, 30% опрошенных указали, что вообще никаким подобным организациям не доверяют.
В целом, помощь социальных служб оказала положительное влияние на решение проблемной ситуации клиентов. Так, 50,6% обратившихся к ним за помощью ответили, что их проблема была полностью решена, а еще 19,3% отметили позитивные сдвиги в результате оказанной помощи. Тем не менее, 18,2% указали, что их проблема не была решена, а 2,3% посчитали, что их ситуация только усугубилась после обращения за помощью.
Удовлетворенность качеством (полнотой объема) оказанных услуг несколько выше у обращавшихся в комплексные центры социального обслуживания населения по сравнению с обращавшимися в отделы социальной защиты населения. Среди первых также меньше доля тех, у кого полученный результат кардинально отличался от ожидаемого.
Опрос позволил заключить, что наибольшей востребованностью пользуются службы, работающие с жителями старших возрастных групп, а также лицами, имеющими ограничения возможности жизнедеятельности. В целом жители Санкт-Петербурга отличаются невысокой степенью доверия к социальным службам, зачастую не владеют информацией, куда конкретно можно идти со своей проблемой, предпочитают в решении своих проблем полагаться только на себя или близких людей. Причиной этого могут быть сложности именно коммуникативного процесса, культуры общения клиентов и специалистов. В сознании населения сложился скорее негативный портрет работника социальной службы: недоверие и неуважение, отсутствие сопереживания дополняются низкой степенью оперативности в решении проблемы, с которой обратился клиент, бюрократизм и волокита являются основными характеристиками в его работе. Однако это не совсем объективный образ, скорее стереотип, оказавшийся стойким наследием предшествовавшего исторического периода, либо личный опыт. Как показали интервью со специалистами, они ответственно относятся к своим обязанностям, повышают свой профессиональный уровень, ищут способы повышения качества оказываемых услуг. При этом важными факторами, влияющими, по их мнению, на качество работы, оказались факторы, которые можно разделить на две группы — макрофакторы (нормативная база) и внутриорганизационные факторы (организационно-управленческие, профессионализм, кадровая политика внутри учреждения). Состояние и роль нормативной базы была охарактеризована ранее. Обратимся к анализу влияния на качество услуг, оказываемых семье и детям в социальных службах Санкт-Петербурга, внутриорга-низационных факторов [3].
Использование новых технологий меняет и образ современного социального работника. Он выступает в качестве проводника социальных перемен. Поэтому возникает необходимость формирования новых подходов к социальному администрированию, которые позволят социальным органам Российской Федерации эффективно реагировать на происходящие изменения в соответствии с международной прак-
тикой и требованиями общества и государства. Для того чтобы повысить эффективность деятельности служб социального обслуживания населения, необходимо повысить их престиж. Система управления персоналом нуждается в оптимизации, в результате чего можно будет привлечь в социальную сферу молодые квалифицированные кадры. Для этого нужно повысить уровень квалификации сотрудников, а не только начальников отделений. Для более эффективной работы с клиентами всему коллективу в целом во главе с руководителем необходимо осваивать инновационные методы и технологии по работе с семьей и детьми. Систему подготовки и переподготовки кадров сферы социального обслуживания необходимо развивать, привлекая инвестиции бизнес-сообщества. Укрепление и стабилизация кадрового потенциала социальных органов Российской Федерации и повышение уровня социальной защищенности должностных лиц будут способствовать росту его эффективности.
Социологическое исследование, проведенное экспертами НИР в 2011 и 2012 гг., позволило выявить следующие тенденции, которые негативно влияют на качество оказания помощи семье и детям. Так, превалирует практика количественной оценки деятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяется по количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т. д. Бюрократические индикаторы учитывают, прежде всего, критерии результативности работы, которые поддаются только количественному учету (особенно это относится к объемам услуг, количеству обслуженных клиентов, часов, затраченных на ту или иную деятельность). К сожалению, парадокс в том, что оценки качества услуг плохо соотносятся с удовлетворенностью и потребностями клиентов. Не случайно многие инновационные методы работы ориентированы на отказ от чисто количественного учета проведенной специалистом работы, концентрируясь на индивидуальном подходе к конкретному клиенту, учете его отношения к процессу взаимодействия с социальным работником. В повседневной работе становятся важны не только знания и умения, но и мотивация специалиста, ориентация на поиски новых форм работы, на использование инновационных методов.
Литература
1. Воронов А. Н. Социологическое исследование: «Профессиональная компетентность специалистов и эффективность работы Центра социального обслуживания Калининского района Санкт-Петербурга» // Опыт организационно-административной деятельности учреждений социального обслуживания семьи и детей: учеб.-метод. пособие / сост. А. Н. Воронов. СПб., 2008. 400 с.
2. Воронов А. Н. Мотивационные аспекты деятельности специалистов социальной сферы (по данным социологических исследований) // Инновационные практики социальной работы в Санкт-Петербурге: сб. статей / под. ред. Н. Г. Скворцова, А. Н. Воронова. СПб.: «Скифия-принт», 2012. 336 с.
3. Воронов А. Н., Жукова Н. В. Нормативные и организационные детерминанты качества социальной помощи семье и детям // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12. 2012. Вып. 4. С. 179-184.
Статья поступила в редакцию 14 марта 2013 г.
