CC BY
95
Институт Государственного управления, Главный редактор - д.э.н., профессор К.А. Кирсанов
права и инновационных технологий (ИГУПИТ) тел. для справок: +7 (925) 853-04-57 (с 1100 - до 1800)
Краско Сергей Александрович
Krasko Sergey Alexandrovich Аспирант кафедры Управления Знаниями и Прикладной Информатики в Менеджменте Московского государственного университета экономики,
статистики и информатики (МЭСИ) PhD in Economics Student, the Department of Knowledge Management and Applied Informatics in Management, Moscow State University of Economics, Statistics and Informatics (MESI)
E-Mail: sakrasko@gmail. com
Проектирование банковской информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг на рынке розничного кредитования
Design of sales management system for additional services on the retail lending market
Аннотация: В статье излагаются основные вопросы проектирования банковских информационных систем поддержки продаж дополнительных услуг. Основное внимание уделено разработке эффективной архитектуры и оценке применения информационной системы.
The Abstract: The article presents the main issues of design sales management system for additional services on the retail lending market. Attention is concentrated on developing effective system architecture and evaluating the use of developed system.
Ключевые слова: дополнительные услуги, архитектура, банковская информационная система, управление продажами, оценка применения.
Keywords: additional services, architecture, sales management system, application Evaluation.
***
На сегодняшний день уже сложно представить, чтобы при оформлении кредитного продукта в банке вам не предложили бы оформить какую-либо сопутствующую дополнительную услугу, например страховку. При этом увеличение дохода банка за счет их продажи не всегда является главной целью их реализации. Страхование займов, например, позволяет максимально снизить риски банка при непогашении кредитов. Более того - по некоторым видам кредитов (например, ипотека) страхование уже является обязательным. Самым распространенным видом страховки при получении кредита является «Страхование жизни и потери трудоспособности заемщика». При этом не только банк страхуется от риска, но и сам заемщик, ведь при потере трудоспособности он может рассчитывать на покрытие его долга страховой организацией, а банк в свою очередь, потеряв заемщика, получит компенсацию. Помимо страховых дополнительных услуг можно также выделить и другие, например, sms-информирование, расширенное комплексное банковское обслуживание или консьерж-сервис.
Существующие подходы к реализации дополнительных услуг на рынке розничного кредитования характеризуются частичной автоматизацией с помощью различного обособленного программного обеспечения, причем не только банковского, но и предоставляемого компаниями-поставщиками услуг. Использование такого программного обеспечения способствует повышению качества обработки информации на стороне
Институт Государственного управления, права и инновационных технологий (ИГУПИТ) Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» №3 2013
поставщика, а также сокращению объема ручных работ в части взаимодействия с банком. Из плюсов для банка можно выделить отсутствие необходимости финансовых и операционных затрат на разработку и поддержку, а также возможность довольно быстрого старта продаж сразу после заключения договора с партнером.
В качестве основного недостатка следует отметить наличие большого количества неавтоматизированных работ, связанных с обработкой клиентских данных, что приводит к постоянному возникновению ошибок, существенно затрудняет процесс и увеличивает время, затрачиваемое сотрудником на продажу и оформление дополнительной услуги.
Существующие подходы к реализации имеют ряд серьезных недостатков и требуют существенных трудозатрат, конкурирующих во временном аспекте с другими видами банковской деятельности. Это приводит к тому, что сотрудники неохотно занимаются реализацией дополнительных услуг, и даже серьезное увеличение мотивации не помогает обеспечить значительное увеличение объемов продаж. При этом усиление конкуренции на рынке розничного кредитования делает критически важным время обслуживания клиента, следовательно, и время оформления дополнительных услуг.
Можно сделать вывод, что при реализации дополнительных услуг на рынке розничного кредитования банки сталкиваются с рядом технических и методических трудностей, при этом существующие программные средства, в которых реализованы процессы продажи дополнительных услуг, не обладают требуемой гибкостью и функциональностью. Это обусловило необходимость разработки банковской информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг, учитывающей достоинства и недостатки существующих подходов.
В результате исследования процессов реализации дополнительных услуг [4] были сформулированы основные требования к банковской информационной системе,
обеспечивающей поддержку операций по продаже дополнительных услуг. Жизненный цикл дополнительной услуги условно разбит на три этапа: регистрация, оплата и учет (рисунок 1).
Рис. 1. Жизненный цикл дополнительной услуги
Обработку дополнительной услуги на разных стадиях обеспечивают две группы подразделений банка: фронт-офис и бэк-офис. В отличие от существующих подходов, разрабатываемая система должна свести к минимуму количество операций, выполняемых
сотрудниками вручную. Сотрудниками фронт-офиса по-прежнему будет выполняться заполнение заявки, но уже с использованием данных, существующих в банковской информационной системе. На сотрудниках бэк-офиса останется функция формирования реестров платежей и взаимодействие с партнерами по ним. Все остальные операции автоматизируются.
Построение эффективной системы поддержки продаж дополнительных услуг во многом схоже с построением CRM-систем. Однако внедрение и применение качественной CRM-системы очень дорогой и трудозатратный процесс, а само внедрение может растянуться на несколько лет. При этом применение существующих CRM систем без существенных доработок не позволит автоматизировать процессы продаж дополнительных услуг.
Анализ процессов реализации дополнительных услуг [4] на рынке розничного кредитования позволил сформулировать следующие концептуальные положения построения банковских информационных систем поддержки продаж дополнительных услуг:
1. Принцип непрерывности цепочки операций - непрерывность цепочки операций позволит снизить затраты на исполнение каждой операции. Как следствие, это приводит к увеличению скорости выполнения операций и к сокращению количества возникающих ошибок, обусловленных человеческим фактором. Рост скорости выполнения операций позволит банку увеличить объемы продаж дополнительных услуг.
2. Принцип отдельных программных компонентов - различные участки бизнес процесса выделяются в обособленные программные компоненты со своими интерфейсами. При этом существенно увеличивается скорость внедрения изменений, за счет предоставления возможности разработки и доработки программных модулей без ущерба для всей системы, сохраняя совместимость на уровне интерфейсов (например, добавление нового механизма расчета стоимости будет происходить без внесения существенных изменений в архитектуру). Эти компоненты можно будет в дальнейшем использовать в других системах.
3. Принцип множественности интерфейсов - в системе должны быть реализованы интерфейсы для интеграции с другими банковскими информационными системами, без чего невозможно достигнуть эффективной автоматизации процесса и как следствие увеличить скорость выполнения операций и снизить количество ошибок.
4. Принцип единого окна - для достижения наибольшей эффективности сотрудники банка должны работать с единой системой обслуживания клиентов. Соответственно разрабатываемая система должна быть тесно интегрирована с существующей системой обслуживания таким образом, что бы работа с дополнительными услугами осуществлялась через нее. Это позволит существенно упростить процесс реализации дополнительных услуг, ведь сотрудникам не придется постоянно переключаться между различными программными средствами для поиска информации и оформления дополнительной услуги. Также это позволит облегчить процесс консультации и обслуживания клиентов, так как вся необходимая информация по дополнительным услугам будет представлена в едином привычном интерфейсе системы обслуживания.
5. Принцип глобальной актуальности справочной и обрабатываемой информации -в разрабатываемой системе должна использоваться актуальная информация из центральных банковских справочников по всем клиентам и продуктам на всех участках жизненного цикла дополнительной услуги. Это позволит сократить количество ошибок, обусловленных использованием неактуальных или некачественных данных и, как следствие, уменьшить операционные расходы на сопровождение процессов реализации дополнительных услуг.
6. Принцип контролируемости и измеримости - должна быть реализована возможность учета и измерения времени выполнения всех бизнес операций, осуществляемых
Институт Государственного управления, Главный редактор - д.э.н., профессор К.А. Кирсанов
права и инновационных технологий (ИГУПИТ) тел. для справок: +7 (925) 853-04-57 (с 1100 - до 1800)
в системе. Это позволит облегчить построение аналитики по продажам дополнительных услуг, что в свою очередь облегчит управление мотивационной программой по продажам.
7. Принцип универсальности - добавление новых видов дополнительных услуг должно происходить путем внесения необходимых настроек и без существенных доработок системы. В результате время, затрачиваемое на внедрение новых видов дополнительных услуг должно существенно сократиться.
Предъявляемые требования и концептуальные положения построения позволили сформировать новый подход к построению банковских информационных систем поддержки продаж дополнительных услуг, в основе которого лежит применение сервисноориентированного подхода к проектированию, базирующегося на выделении компонентов на основе их бизнес функций.
Разрабатываемая система разделяется на две части - клиентскую и серверную. К клиентской части относятся графические интерфейсы, которые должны предоставлять возможность работы сотрудников и клиентов с дополнительными услугами и должны быть реализованы в существующих системах обслуживания клиентов. Серверная часть системы функционирует во внутренней сети банка и обеспечивает автоматизацию основных процессов жизненного цикла дополнительных услуг: проверку возможности оформления, расчетов сроков действия и стоимости услуги, проверку возможности оплаты, оплату, и периодические процессы оплаты и пролонгации. По возможности серверная часть должна быть реализована на одной платформе с функционирующей в банке автоматизированной банковской системы(АБС), что обеспечит высокую производительность системы и наиболее эффективную интеграцию с существующими процессами розничного кредитования. Соединение клиентской и серверной части обеспечивается через внутреннюю сеть банка и интернет.
Архитектура системы поддержки продаж дополнительных услуг (рисунок 2) обусловлена спецификой процессов продажи и описанными концептуальными положениями.
Институт Государственного управления, права и инновационных технологий (ИГУПИТ) Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» №3 2013
Доступные Активные Ду ттл/ клиента
Регистрация/ изменение ДУ
Результат
операции
Сервис регистрации
Сервис печати
Серверная
часть
Сервис
проверки
Сервис
ввода
данных
Сервис
расчета м ► Диспетчер операций
стоимости
Кредитный
продукт
АБС
Рис. 2. Архитектура банковской информационной системы поддержки продаж
дополнительных услуг
Для достижения наиболее эффективной автоматизации, проверка клиентских данных осуществляется еще до начала заполнения полей экранной формы оформления услуги. Сервис поиска доступных услуг на основании клиентских данных через сервис проверки осуществляет отбор дополнительных услуг, которые действительно можно оформить выбранному клиенту с учетом успешного прохождения всех проверок.
На основании параметров выбранной услуги, в графическом интерфейсе оформления услуг формируется экранная форма, где отображаются блоки полей необходимые для заполнения, а также информация о клиенте и оформляемой услуге. Необходимые поля (продукт, счет, тариф и т.д.) заполняются с использованием уже существующих клиентских данных из АБС. Взаимодействие системы обслуживания и АБС должно осуществляться посредством веб сервисов. Расчет стоимости осуществляется через сервис расчета стоимости на основании заполненных параметров и выбранного тарифа дополнительной услуги.
Для формирования печатных документов используется сервис печати, который в соответствии с типом дополнительной услуги на основании заполненных данных формирует печатную форму, которую должен подписать клиент.
Для эффективной интеграции систем при работе с хранилищем дополнительных услуг предусмотрены отдельные сервисы чтения и ввода данных.
Институт Государственного управления, права и инновационных технологий (ИГУПИТ) Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» №3 2013
За регистрацию и изменение дополнительных услуг отвечает сервис регистрации, который через соответствующие внутренние сервисы системы обеспечивает повторную проверку введенных данных, а за тем и оплату. За списание стоимости со счета клиента отвечает сервис оплаты, который на основании параметров дополнительной услуги и схемы бухгалтерского учета определяет все необходимые проводки и платежные документы и через систему расчетов их формирует. Сервис регистрации через сервис ввода данных сохраняет полученные данные об оплате. В случае возникновения ошибки в процессе оплаты, сервис регистрации транслирует ошибку в клиентскую часть, а сама услуга из хранилища удаляется или деактивируется.
Результат успешной регистрации или изменения услуги транслируется сервисом регистрации в графический интерфейс клиентской части.
За автоматизацию остальных процессов жизненного цикла услуги и за синхронизацию с другими автоматическими банковскими процедурами отвечает диспетчер операций. Диспетчер операций представляет собой командный сервис, запускаемый по расписанию несколько раз во время работы банковской процедуры закрытия дня. Под командным сервисом подразумевается сервис, который будет осуществлять по определенному алгоритму вызов остальных программных компонентов системы в автоматическом режиме. Логическая архитектура диспетчера операций представлена на рисунке 3.
день Т
Сервис пролонгации
Сервис ввода данных
Тариф
деактивация
Работа процедур Раннее утро
Кредитного модуля день Т+1
Сервис синхронизации с кредитной системой
Параметры
кредитного
продукта
Сервис
отбора
услуг
Сервис расчета стоимости
Сервис
проверки
Сервис ввода данных
Сервис перевода средств поставщику
Сервис взимания комиссии
Тариф
Параметры
оплаты
«^Результат
Параметры
оплаты
^Результат-----
Параметры
оплаты
^Результат
Сервис информирования
оповещение I
Система
информиро
вания
Рис. 3. Логическая архитектура диспетчера операций
б
Для корректной работы автоматических операций используются существующие сервисы, однако за логику отбора параметров дополнительных услуг и параметров платежей, необходимых для работы основных сервисов системы, отвечает отдельный сервис отбора услуг. Дополнительно разработаны отдельные сервисы, отвечающие за пролонгацию, взаиморасчет с поставщиками услуг и взимание комиссии банка. Для обеспечения наличия денежных средств на счете клиента при пролонгации разработан отдельный сервис информирования, который оповещает клиента с рекомендацией внесения денежных средств на сумму предстоящей комиссии.
Описанный подход к построению банковских информационных систем поддержки продаж дополнительных услуг позволяет существенно снизить временные издержки на каждую операцию, увеличить число обрабатываемых операций. Также описанный подход интегрирует систему с существующими банковскими информационными системами в единое целое, повышая эффективность реализации дополнительных услуг и за счет использования актуальной информации сокращая количество ошибок возникающих при реализации к минимуму. Кроме того, эффективная декомпозиция единой системы на взаимодействующие между собой сервисы позволяет изолировать бизнес функции и свести к минимуму влияние возможных изменений одной части на остальные.
В итоге мы получаем не только эффективно работающую систему позволяющую автоматизировать процессы жизненного цикла дополнительных услуг и существенно сократить время их обработки, но и систему, стоимость доработки которой значительно ниже при скорости внесения изменений и доработки значительно выше относительно монолитных информационных систем.
Для оценки экономической эффективности разработанной системы недостаточно понимать насколько сократилось время выполнения операций по оформлению дополнительных услуг. По этой причине разработана новая методика оценки эффективности, в которой для формирования данных о финансовых потоках используется производственная функция валового выпуска, включающая в себя наравне с эффектом от автоматизации бизнес процессов прочие факторы производства. Для оценки экономической эффективности
применения разработанного инструментария необходимо выполнить следующие действия:
1. Собрать статистические данные о продажах.
2. Сформировать модель валового выпуска в явном виде.
3. Выявить дополнительный доход, сформированный за счет автоматизации
окупаемости.
В качестве модели валового выпуска предлагается сформировать в явном виде и использовать модель предложения и спроса на дополнительные услуги [5]. Ее применение позволит оценить дополнительный денежный поток, сформированный за счет автоматизации процесса продаж услуг. В каждый і-ьій наблюдаемый период дополнительное поступление средств за счет автоматизации описывается формулой (1):
где: ДУ[(Г) - дополнительное поступление выручки за счет применения системы поддержки продаж дополнительных услуг, К[(Г[)- выручка, рассчитанная по спросу умноженному на стоимость, К[(Г]_)- выручка, рассчитанная по спросу умноженному на
процессов.
4. Рассчитать основные показатели эффективности КРУ, ТЯЯ и время
Л№) = ВД)-№і)
(1)
стоимость при фиксированном времени обработки операции, соответствующему времени ручного оформления дополнительных услуг.
Получив информацию о потоке дополнительного дохода, можно рассчитать основные показатели эффективности - КРУ, ТЯЯ и время окупаемости.
1. Уринцов А. И. Многоуровневые экономические информационные системы. - Москва : Московский международный институт эконометрики, финансов и права, 2003.
2. Биберштейн Н. Компас в мире сервис ориентированной архитектуры (SOA): ценность для бизнеса, планирование и план развития. - Москва : КУДИЦ-ОБРАЗ, 2007.
3. Дик В.В. Учебник Банковские информационные системы: внутренний и внешний аспект. - Москва: Маркет DS, 200б.
4. Краско С. А. Некоторые вопросы реализации дополнительных услуг на рынке розничного кредитования. - Москва: Журнал Интеграл, 2012
5. Краско С. А. Статическая модель предложения и спроса на дополнительные услуги в форме экономической системы с полностью мотивируемым спросом. - Москва: Журнал Интеграл, 2013
6. Erl Thomas SOA Design Patterns [Книга]. - [б.м.] : Prentice Hall, 2008
ЛИТЕРАТУРА
