CC BY
77
Проект методики интегральной оценки качества телефонного общения при модернизации сетей и/или введении новых услуг связи
Ключевые слова: проект методики, интегральная оценка качества, телекоммуникационные услуги, введение новых услуг и качество их предоставления, связь между объективными параметрами и субъективным восприятием.
Представленный проект методики, позволяет получил» интегральную оценку качества речевых телекоммуникационных услуг, предоставляемых абонентам в период модернизац ии телекоммуникационных сетей и/или введения новых услуг связи. Аналитический обзор нормативной базы [1 -9], выявил основные факторы, влияющие на качество услуг связи, оказываемых при функционировании телекоммуникационных сетей в стационарном (без внесения изменений) режиме. Проведенные исследования, выполненные с позиции абонентов, включающие: репрезентативные опросы; результаты имитационного моделирования; оценки, полученные в ходе натурного эксперимента, определили доминирующие показатели, влияющие на абонентскую оценку качества при модернизации и/или введении новых услуг связи. Результаты, полученные с использованием данной методики, и учитывающие взаимосвязь между объективными параметрами телефонного общения и субъективными показателями их восприятия, способны регламентировать отношения между операторами, предоставляющими новые услуги связи, и их потребителями—абонентами, в том числе и при модернизации телекоммуникационных сетей.
Терехов А.Н.,
Заведующий НИЛ-7 ФГОБУ ВПО МТУСИ, [email protected]
1. Общие положения
При изменении телефонной нумерации снижается коэффициент эффективных попыток вызова, являющийся одним из основных показателей качества обслуживания. Изложенные в нормативных документах [1-16] методики не позволяют получить достоверную оценку этого снижения. Поэтому, необходима разработка методики, позволяющей оценить качество услуг телефонной связи. Разрабатываемая методика опирается на [1,2,6]. Оценка эффективных попыток вызова, может быть основана, но не определена в соответствии с [2].
2 Анализ первичных нормативно-правовых
документов
Анализ литературных источников [1-16] позволил выбрать методы и методики, адаптируемые к оценке качества обслуживания телекоммуникационного речевого общения Quality of Experience (QoE), при модернизации и/или при введении перспективных услуг связи. В перечне обобщенных показателей качества, используемых для расчета интегрального показателя, отсутствует учёт субъективной реакции абонентов на сложность изменения телефонного номера и параметров автоматического речевого оповещения об этом событии.
3. Социологические исследования.
Проведение опроса пользователей
3.1. Социологические опросы как метод оценки
и повышения качества услуг
Социологический опрос является субъективным количественным методом исследований, осуществляющим взаимодействие между поставщиком и потребителем услуг связи. Он позволяет получить от потребителей услуг связи ответы на заранее сформулированные вопросы, составленные по результатам пилотного исследования. Требования к составлению опросных анкет приведены в [3, 15, 16].
3.2. Основные принципы и лпапы проведения
социологического опроси
1. Цель проведения опроса состоит в выявлении удовлетворенности потребителей качеством обслуживания и определения проблемных зон оказания услуги.
2. Достоверность и надежность информации зависит от репрезентативности выборки.
3. Вопросы анкеты должны точно соответствовать предмету опроса.
4. Перед применением анкеты должно проводиться пилотное исследование. На основании полученной информации вопросы анкеты подлежат корректировке.
5. Результаты социологического опроса оцениваются по общему количеству в единицах и долях, от общего количества опрошенных в процентах.
3.3. Определение пара.метров выборки
В соответствии с рекомендациями [2,15 и 16] объём выборки из генеральной совокупности, необходимый для обеспечения репрезентативности с доверительной вероятностью 95%, составляет 1500 респондентов. Для опроса использованы анкеты с закрытыми вопросами, ответами по 5™ бальной шкале и названиями, отражающими цель исследования, указаны общие сведения о респондентах (пол, возраст, род занятий, образование и т. д.).
3.4. Обработка и анализ результатов социологического
опроса
Вопросы, на которые было получено более 75% всех ответов респондентов, приведены в табл. 1. Процентное соотношение вопросов, определённых испытуемыми в качестве приоритетных, дают предварительные коэффициенты веса для основных составляющих (^)оЕ.
Таблица 1
Коэффициенты веса основных составляющих ()оЕ
I (аимснование вопросов, на которые получено наибольшее количество ответов (75% и выше) Ответы Кол-во отве- тов Процент ответов Ко>фф. веса (предварит.)
1. Сколько месяцев необходимо осуществлять автоматическое речевое оповещение об изменении телефонного номера? От Зх и более 465 31 0,31
2. Какой должна быть слоговая разборчивость при передаче информации об изменённом телефонном номере? Не ниже Хорошей 360 24 0,24
3. Каким должно быть время доступа к информации об изменении телефонного номера (количество гудков), с? Небо- лее 20-30 (4-6) 285 19 0,19
4. Какая степень сложности изменения телефонного номера, по сравнению с привычным, приемлема для вас? Ниже средней 210 14 0,14
5. С каким качеством необходимо передавать информацию об изменении телефонного номера? Выше хоро- шего 135 9 0,09
Всего: - 1455 97 0,97
Анализ результатов обработки социологического опроса, представленных в табл. 1, показывает, что 31% (465 из 1500) респондентов отдают предпочтение показателю длительности оповещения абонентов об изменении телефонного номера. Из общего числа респондентов 3% или 45 опрошенных, указали показатели, не вошедшие в число приоритетных.
По результатам социологического опроса, выполнено имитационное моделирование и разработан программный продукт, позволяющий оценить количество повторов информации, необходимое для информирования абонентов об изменении телефонной нумерации.
4 Методика расчёта интегрального показателя
качества обслуживания
4.1. Методика расчета интегрального обобщенного
показателя качества
Интегральный показатель качества вычисляют по формуле
(0о5) =
К )ПВ ИНТ +
где п - количество обобщенных показателей качества (в предлагаемом варианте п=6); К, - значение весовых коэффициентов; У,(Х\) - функция пересчета [2].
К- ЖЙ ШГГ ~ К|ЮвТ АИУ > (2)
где К.ЗПВц,х - коэффициент эффективных попыток вызова, определяется по [2]; Кповтлиу - корректирующий коэффициент, не учитывающий реакцию абонента; АГэпву1>£- коэффициент эффективных попыток вызова, учитывающий субъективные факторы
К-ят^ = 1(Л,,„шу„г)/Е(Л'ов,1,^). (3)
/ = I
где МтмооЕ ’ количество правильно набранных номеров; ^06111^* " общее количество номеров набранных одним экспертом; т - число экспертов.
^ювт.лиу=1-0.5Г^»»™/ 1, (4)
V / '’звоыц )
где А^звлзм - количество звонков по изменённым номерам; А'звоещ - общее количество звонков по всем номерам.
С учётом выражения для К 1П„ ИНТ, определённого в (2,3,4), формула 1 примет вид
•о* (£*» ) =----------.-----------------
^(^ООЦдо)
(5)
4.2. Определение коэффициентов веса
Коэффициенты веса формируются на основе социологических исследований с использованием регрессионно-кореляционного анализа. Интегральная оценка качества обслуживания, учитывает субъективное восприятия абонентов, которое определяется логарифмическим законом Вебера-Фехнера. В интегральный показатель качества обслуживания пользователей услуг связи, включено субъективное восприятие объективных параметров сети. «Приоритетный» показатель, является определяющим в системе групповых показателей. Этому показателю присваивается «вес», равный сумме «весов» групповых показателей.
+ ±к,г\х.)
Таблица 2
Критерии оценки QoE, коэффициенты веса и параметры мешающих факторов
Коэф. веса. Факторы Основные параметры факторов, влияющих на качество обслуживания
0,3 _У|, месяц 0 1 3 6 12
0,25 У2-% <25 25-40 40-56 56-80 80-100
0,2 У3’с (КПВ, шт.) >60 (12) 45-60 (9-12) 30-45 (6-9) 15-30 (3-6) <15(3)
0,15 Ул * АВГ-аЬо-хххх ABC-ibc-xxxx АНС-аЬс-хххх АВС-*Ьо-ххх\ AIX.-abc-xx.vx АВС-*Ьо-\ххх АЯС-аЬр-хххх АВС-вЬс-хххх
0,1 Уь, дБА >75 65-75 55-65 45-55 <45
0,02 У6, ДБ <6 10 20 30 >40
0,01 У?> < 1,7 1,7-2,5 2.5-3.0 3.0-4.0 4,0-5,0
Критерии оценки, затруднение очень сильное сильное умерен- ное легкое не ощущалось
Оценка 1 (20%) 2 (40%) 3 (60%) 4 (80%) 5(100%)
Примечание: в постмодернизационный период факторы, определяющие качество обслуживания изменятся.
Формула для определения показателя QoS представляет собой мультипликативную модель, позволяющую формально учесть не компенсационные правила, однако, если оцениваемый объект имеет хоть по одному критерию, при этом не являющемуся критическим, невысокий показатель, то он получит низкую оценку
(5)
где X/ - частный показатель группировочного признака, со,- -весовой коэффициент, присваиваемый экспертом частному показателю.
Для введения взаимосвязи между субъективными показателями качества обслуживания и объективными параметрами качества услуг связи, выполнен ряд математических преобразований [6], в результате чего формула 5 примет вид
Iqoe (QoS) = к,у, + К,у2 +...+ КпУп (6)
где у, - длительность установки АИУ после изменения телефонного номера, уг - разборчивость речевого сообщения, определяемая потерей, задержкой, джитером и искажениями !Р-пакетов; у,- время доступа к информации, у, -сложность доступа (известен факт изменения телефона у абонента), у5- качество передачи речи; К, - Кп - коэффициенты веса.
Критерии для оценки QoE, их коэффициенты и параметры объективных факторов приведены в табл. 2.
5. Компьютерное моделирование
5.1. Требования к подготовке фонограммы
При оценке разборчивости речи используют относительное или процентное количество правильно принятых, специально тренированными слушателями, элементов речи из общего количества, переданных по тракту. В эксперименте использована числовая разборчивость, позволяющая точно оценить качество передаваемой речи, за счёт отсутствия логической возможности восстановить пропущенную информацию из контекста. При синтезе фонограмм учитывалось, что надежное восприятие паузы в речевом сигнале происходит при её длительности 150-200 мс [17]. Числительные записаны профессиональным диктором, подготовившим большинство фонограмм, используемых при изменении телефонной нумерации. Для имитационного моделирования, применяемых на телефон-
дов изменяемых в привычном телефонном номере; Naofor -
экспериментально установленный порог изменения телефонного номера, величиной в I разряд, при котором не требуется повторная передача информации. В таблице 4 приведена зависимость АГэпву,,£, от сложности изменения
телефонного номера и QoS.
Таблица 4
Зависимость K^BVoE, от сложности изменения телефонного номера и QoS
Наименование параметра Зависимость K.MmVol, от сложности изменения телефонного номера
5с,^=0 9 = 1
Акуст. шум=45 дБА I 0,94 0,74 0,58 0,17 0
Акуст. шум=75 дБА 1 0,80 0,27 0,54 0 0
Потеря 5% 1Р- пакетов 1 0,89 0,62 0,48 0,08 0
Потеря 25% //’-пакетов 1 0,85 0,40 0,15 0,02 0
Отношение С/Ш 40 дБ 1 0,96 0,78 0,63 0,24 0
Отношение С/Ш 6 дБ I 0,82 0,33 0,09 0,01 0
Число КПВ=5 1 0,92 0,69 0,54 0,13 0
Число КПВ=12 I 0,87 0,49 0,22 0,04 0
7. Проведение контрольных вызовов
7.1. Технические и организационные средства,
использованные в эксперименте
7.1.1 Два городских телефонных номера (один для осуществления исходящей связи, а другой, с установленным аудиоинформационным устройством, для входящей связи).
7.1.2 Семь мобильных телефонов с разной степенью отличия номеров, на которые, при помощи аудиоинфор-мационного устройства, осуществляется переадресация вызовов.
7.1.3 Фонограммы с внесёнными, соответствующими современным сетям связи, искажениями передаваемой речевой информации.
7.1.4 Автоответчик с регулируемым числом срабатываний и наличием линейного входа, для записи подготовленных фонограмм.
7.1.5 Устройство фиксации количества попыток вызова (использован АОН, определяющий набранный номер).
7.2. Порядок проведения ;эксперимента
7.2.1 Аудитору предоставляется 7м"значный номер телефона, напечатанный на бумажном носителе (имитация привычного номера), на который установлено аудиоин-формационное устройство.
7.2.2 Аудитор набирает, указанный на бумажном носителе, телефонный номер и прослушивает фонограмму, с изменённым телефонным номером. Не фиксируя его на информационных носителях, Аудитор, со своего мобильного телефона осуществляет вызов по услышанному телефонному номеру. При правильном наборе номера он слышит телефонный звонок одного из мобильных телефонов. В противном случае, повторяется пункт 7.2.1
7.2.3 Пункты 7.2.1 и 7.2.1 необходимо повторить столько раз, сколько мобильных телефонов имеется в наличии, перечислено в пункте 7.1.2.
7.3. Порядок получения показаний и обработки
результатов эксперимента
7.3.1 Общее количество реализованных вызовов, учитывается исходя из показаний АОНа, который осуществляет фиксацию набранных номеров (после окончания снятия показаний информацию необходимо стереть).
7.3.2 Количество принятых вызовов определяется показаниями мобильных телефонов.
7.3.3 Коэффициент эффективных попыток вызова, рассчитывается по методике [2].
7.3.4 Обработка результатов производится в соответстви с [15].
Анализ результатов проведённых исследований, показал,
что предлагаемая методика оценки качества обслуживания, подтверждается экспериментальными исследованиями.
Выводы
1. Анализ современных нормативно-правовых документов, адаптируемых к оценке качества телекоммуникационного речевого общения, при модернизации и/или при введении перспективных услуг связи, показал, отсутствие методик и методов получения интегральной оценки качества услуг связи учитывающих реакцию пользователей (QoE).
2. Вариантом оценки качества услуг с позиции абонента (QoE) и взаимосвязи данного показателя с объективными параметрами сетей связи (QoS), может явиться предложенная методика определения коэффициента эффективных попыток вызовов.
3. Предложенная методика, должна включать алгоритм и программное обеспечение модели оценки коэффициента эффективных попыток вызова, одного из основных показателей качества услуг QoS, с учётом субъективной реакции абонента QoE.
4. При получении интегральной оценки качества предоставляемых услуг связи, необходимо учитывать: влияние помех каналов связи, в том числе возникающих при передаче 1Р-пакетов; уровень акустических шумов; методы кодирования информации, применяемые на телефонных сетях и в аудиоин-формационных устройствах.
5. Выявлено, что увеличение сложности изменения телефонного номера, отличие его от привычного, вызывает увеличение трафика, за счёт снижения коэффициента эффективных попыток вызова. Для снижения трафика необходима коррекция (не менее двух раз) количества повторов информации об изменении телефонного номера абонентов.
Литература
1. ГОСТы Р53532 и Р 53724 - 53732-2009. Определяющие качество услуг связи и показатели качества.
2. РД 45.256-2002 и РД 45.056-2000. Система показателей качества.
3. ГОСТ Р 53574-2009. Шум. Оценка раздражающего действия шума посредством социологических и социально-акустических обследований.
4. СТБ П 2104-2010. Услуга телефонии по IP-протоколу. Требования к параметрам качества и методы контроля.
5. ГОСТ Р 50840-95. Передача речи по трактам связи. Методы оценки качества, разборчивости и узнаваемости.
6. Сербии И.В. Оценка значимости факторов в маркетинговых исследованиях банков. Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Экономика», 2005. - №2.
7. Кочеров А.В. ТфОП - качество устойчивости или устойчивость качества // Вестник связи, 2011. - №4. - С. 12-19.
8. ITU-T Recommendations Series Р Telephone transmission quality ITU-T P.800 MOS (Mean Opinion Score)
9. ITU-T P.86I Objective quality measurement of telephone-band (300-3400 Hz) speech codecs.
10. ITU-T Р.862.1 Series р: telephone transmission quality, telephone installations, local line networks. (Methods for objective and subjective assessment of quality).
11. ITU-T. Recommendation G. 107-109.
12. QoS and QoE Management in UMTS Cellular Systems. Edited by David Soldani, Man Li and Renaud Cuny © 2006 John Wiley & Sons, Ltd. ISBN: 0-470-01639-6.
13. Рысин Ю.С., Терехов A.H. Методика оценки числа эффективных попыток вызова с учётом восприятия информации абонентом. Труды конференции. «Телекоммуникационные и вычислительные системы». - М.: МАИ, МФИ-2011, ноябрь 2011. -С. 198-199.
14. Рысин Ю.С., Терехов А.Н. Методика выявления и оценки факторов, влияющих на качество услуг телефонной связи, учитывающая психофизиологию восприятия информации або-
нентом, при модернизации ГТС. Труды конференции. «Телекоммуникационные и вычислительные системы». - М.: МАИ, ноябрь 2011. -С. 207-208.
15. ГОСТ Р 50779.21-96. Статистические методы. Правила определения и методы расчета статистических характеристик по выборочным данным.
16. Добренькое В.И., Кравченко А.И. Методы социологического исследования. - М.: Инфра-М, 2004.
17. Крнвнова О.Ф. Управление общим темпом произнесения при автоматическом синтезе речи // Труды XV сессии Российского акустического общества РАО. - Нижний Новгород, 2004.
18. Забродин Ю.М., Зинченко В.П., Ломов Б.Ф. Анализ структуры и организации памяти // Аткинсон Р. Человеческая память и процесс обучения. — М., 1980. - С. 5-22.
Автор приносит свои извинения за допущенную им ошибку в статье "Вероятность функционирования наугад выбранного аудиоинформационного устройства на произвольной абонентской линии" журнала Т-Сотт №2 за 2011 г. В результате формулу № 17следует читать
P
функ.
46
(i) = J
1
(i-35)2
0 6,42л/2Л
46 1
di I -----------;-----<
і 1,94 V2n
(—28,57)
21942 di = 02
(17)
THE PROJECT OF THE SUMMARY EVALUATION OF THE QUALITY OF PHONE CONVERSATION UNDER NEW COMMUNICATION SERVICES
Terehov A.N., MTUCI
Abstract
The methods project allows obtaining the integrated evaluation of the quality of phone speech conversation service on the period of the new telecommunication network upgrading and/or new telephone services introduction. While analyzing the information, the new factors that influence the quality of the stationary mode communication industry were explored. The scientific researches including terminal polling, simulation modeling and other evaluations helped to determine the data that influence the user valuation of the quality of the upgrading and/or new telephone services introduction. The results obtained with the help of the methods allow the regulate the subscribers communication when a new phone speech conversation service and new telephone services are introduced.
Keywords: The methods project, integrated evaluation of the quality, phone speech conversation service, new telephone services introduction, communication between objective parameters and subjective perception.
