CC BY
14
ПРОБЛЕМЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРЕДЛАГАЕМЫХ ИМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В УСЛОВИЯХ НЕСТАБИЛЬНОЙ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ
Аннотация. В статье рассматривается значение социальных исследований в отношении социальных объектов в условиях нестабильной внешней среды. Нестабильность внешней среды определяет угрозы и возможности существования социальных объектов. Внешняя среда характеризуется действием политических, экономических, социальных, технологических, экологических факторов. Предметом исследования является удовлетворённость качеством продукции, услуг, производимых социальными объектами. Социальные объекты представляют собой звенья скалярной цепочки. Они взаимосвязаны между собой и действуют друг на друга. В зависимости от размера социальные объекты предопределяют требования к качеству их продукции, услуг со стороны целевой аудитории. Качество рассматривается как критерий, характеризующий стабильность существования социальных объектов. Качество оценивает не только сами результаты работы социальных объектов, но и механизм их взаимодействия. Социальные объекты не только должны в своей работе придерживаться требований к качеству, но и сами быть участниками целевой аудитории, то есть выступать в качестве потребителей. Определяется возможность и необходимость социального мониторинга рассматриваемого явления. Мониторинг основан на опросе, проводимом в отношении потребителей продукции и услуг, произведенных социальными объектами. Опрос содержит вопросы, оценивающие комплекс маркетинга производящих систем. На основании мониторинга выделяются этапы, которые характеризуют критическое изменение внешних факторов. Оценивается происхождение стратегических разрывов, предполагающих изменение в поведении объектов исследования. Даются рекомендации по частоте проведения социологического мониторинга. Обосновывается значимость данных исследований в связи со значительным изменением влияния факторов внешней среды, воздействующих на социальные объекты. Мониторинг предотвращает бифуркацию социальных систем. Определяются проблемы проведения мониторинга в меняющихся условиях, связанные с изменением отношения целевой аудитории к происходящим событиям.
Ключевые слова. Социальные объекты, мониторинг, показатели, квалиметрия, скалярная цепочка, звенья, опрос, холистический маркетинг, бифуркация, факторы.
Smetanina T.V.
PROBLEMS OF MONITORING CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF PRODUCTS AND SERVICES OFFERED TO THEM
IN AN UNSTABLE ENVIRONMENT
Abstract. The article discusses the importance of social research in relation to social objects in an unstable environment. The instability of the external environment determines the threats and opportunities for the existence of social objects. The external environment is characterized by the action of political, economic, social, technological, environmental factors. The subject of the study is satisfaction with the quality ofproducts and
ГРНТИ 04.15.41 EDN VMFLVA © Сметанина Т.В., 2023
Татьяна Владимировна Сметанина - кандидат экономических наук, доцент кафедры государственного, муниципального и социального управления Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. Контактные данные для связи с автором: 191186, г. Санкт-Петербург, наб. реки Мойки, д. 48 (Russia, St. Petersburg, Moika river emb., 48). E-mail: ismetdipdok@mail.ru. Статья поступила в редакцию 15.04.2023.
services produced by social facilities. Social objects are links in a scalar chain. They are interconnected and act on each other. Depending on the size, social facilities predetermine the requirements ^ for the quality of their products and services from the target audience. Quality is considered as a criterion characterizing the stability of the existence of social objects. Quality evaluates not only the results of the work of social objects, but also the mechanism of their interaction. Social objects should not only adhere to quality requirements in their work, but also be members of the target audience, that is, act as consumers. The possibility and necessity of social monitoring of the phenomenon under consideration is determined. Monitoring is based on a survey conducted in relation to consumers ofproducts and services produced by social facilities. The survey contains questions assessing the marketing mix of manufacturing systems. On the basis of monitoring, stages are distinguished that characterize a critical change in external factors. The origin of strategic gaps, which imply a change in the behavior of the objects of study, is assessed. Recommendations are given on the frequency of sociological monitoring. The significance of these studies is substantiated in connection with a significant change in the influence of environmental factors affecting social objects. Monitoring prevents the bifurcation of social systems. The problems of monitoring in changing conditions associated with a change in the attitude of the target audience to ongoing events are identified.
Keywords. Social objects, monitoring, indicators, qualimetry, scalar chain, links, survey, holistic marketing, bifurcation, factors.
Введение
Современное общество существует в эпоху глобальных трансформаций. Все изменения, в том числе связанные с перестройкой коммуникационных связей, с которыми сталкиваются индивиды, порождают кризисные взаимоотношения в обществе. Кризис, который преследует социальные объекты в последнее время, нуждается в исследовании. Такое исследование должно выявить общие закономерности динамики этих процессов. Поэтому наиболее подходящим инструментом для изучения кризисных явлений может быть мониторинг, как постоянное мероприятие, связанное с рассмотрением функционирования социальных объектов в особых условиях. Мониторинг предполагает проведение оценки значений ключевых показателей деятельности изучаемых социальных объектов.
Особенностью современного кризиса является то, что он - кумулятивный, затрагивает все сферы международного сотрудничества и определяет новые правила существования в обществе. Он содержит признак глобального охвата социально-экономической деятельности организаций, затрагивает социальные ориентиры, которыми руководствуются индивиды при выстраивании отношений в обществе. Кризис является причиной слома глобальной общественной социальной структуры.
Латентные явления в общественной жизни возрастают, и это также является актуальным вопросом, который может быть разрешён с помощью проведения социологических исследований в форме мониторинга. Проблематика исследования затрагивает и отношения, складывающие между социальными объектами в Российской Федерации, так она также представляет собой часть глобального мира. Нестабильная внешняя ситуация характеризуется изменением политических, экономических, социальных, технологических и экологических факторов, влияющих на состояние изучаемых объектов. Определить значимость тех или иных факторов, выстроить приоритеты их влияния - задача, которую ставят перед собой сегодня исследователи.
Актуальность научной проблемы определяется необходимостью оценки поведения социальных объектов исследования в условиях кумулятивного кризиса. Междисциплинарность методов и инструментов исследования позволяет расширить способы решения данной проблемы. Мониторинг, основанный на социологическом наблюдении функционирования социальных объектов, а также на социологическом опросе потребителей услуг и товаров, создаст условия для выявления количественных параметров, показателей, характеризующих современную ситуацию.
Важнейшим показателем реакции социальных объектов на нестабильность внешней среды, которая становится следствием кумулятивного кризиса, является качество предлагаемых потребителям продукции, услуг на рынке и степень потребительской удовлетворенности ими. Собственно качество товаров и услуг принято оценивать в соответствии с действующими стандартами. Рассматриваемая ситуация
осложняется тем, что регулирование качества товаров и услуг на территории Российской Федерации осуществляется в соответствии с российскими и международными стандартами качества. А отсюда возникает конфликт стандартов, который также необходимо исследовать.
Материалы и методы
В середине 1980-х гг. американский философ и писатель К. Уилбер разработал теоретические и практические положения интегрального подхода [1], используя который возможно учитывать воздействие на объекты исследования множественного количества факторов, и понять изменения в их функционировании. Этим же положениям отвечает термин «холистический маркетинг», впервые предложенный Ф. Котлером в 2007 г. [2] Маркетинг должен не делить рынок и предприятие на части, а принимать их целостно, в их взаимосвязи и взаимозависимости [3]. Опираясь на данные положения, можно наиболее полно сформулировать вопросы, которые необходимо включить в анкету для исследования степени удовлетворенности качеством товаров и услуг респондентов, представляющих целевую аудиторию.
Другим важным теоретическим основанием, из которого исходит данная статья, является концепция устойчивого развития, которая определяет состояние социальных объектов в условиях нестабильной внешней среды [4]. Данная концепция предполагает также и включение в набор факторов воздействия экологических, определяющих степень устойчивости объектов исследования. Исходя из этих теоретических положений, возможно прогнозирование деятельности социальных объектов, производящих продукцию и услуги, но только в том случае, если исследователи будут иметь общую исходную платформу. В ее основе - унификация стандартов корпоративного управления, т.к. независимо от размера объекта, его управляющая структура определяет устойчивость сопротивления всего объекта изменяющимся факторам внешней среды [5].
Исследуя работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам качества, Г.Г. Азгальдов насчитал около 600 различных трактовок термина «качество продукции» [6, 7]. Однако наиболее важным является тот факт, что качество продукции и услуг должно удовлетворять потребности целевой аудитории, на которую нацелено их производство. А значит базовым для выработки стандартов качества должно быть все-таки мнение целевой аудитории, которое возможно выявить в результате социологического исследования. В силу того, что стандарты качества продукции и услуг и стандарты управления могут иметь разную природу возникновения, в этой статье будет сконцентрировано внимание на рассмотрении только тех социальных объектов на территории РФ, которые в своей деятельности испытывают на себе проникновение международных стандартов менеджмента качества.
По мнению автора, такое проникновение является проблемой и для самих организаций, производящих продукцию и услуги, и для их потребителей. Сама по себе эта проблема нуждается в теоретическом осмыслении, каковым и является теория проникновения международных стандартов менеджмента качества [8]. Применение социальными объектами разных стандартов качества приводит к отличиям в нормативных требованиях, предъявляемым к выпускаемым продукции и услугам. В результате порождается несоответствие между продукцией, услугами одинакового наименования, но производимыми разными производителями. Возникает и конфликт в понимании того, что в действительности потребляет индивид.
Практика распространения международных стандартов такова, что их используют в своей деятельности в основном социальные объекты, которые участвуют в международном разделении труда, выпускают продукцию, услуги, требования к соответствию которым предъявляется на межстрановом уровне. Остальные производители в силу своих возможностей могут использовать или нет стандарты. Всё в большинстве случаев отдается на откуп им самим. В результате со стороны потребителей меняется представление об эталоне удовлетворённости потребительской ценностью продукции, услуг. В тех регионах, где сконцентрировано значительное количество социальных объектов, которые по роду своей деятельности должны использовать международные стандарты качества, уровень потребительской ценности со стороны потребителей продукции и услуг выше, чем в прочих, где социальных объектов, использующих международные стандарты, меньше.
В результате многие малые и средние организации не используют стандарты качества вообще. Многие виды продукции, услуг не подлежат обязательной сертификации. Требования к качеству продукции, услуг достигаются интуитивно. Потребители «голосуют рублём», и это стимулирует данную категорию производителей выпускать продукцию и услуги, соответствующие представлениям о качестве
со стороны потребителей. В этом и заключается ведущая роль социологии в исследовании данного вопроса. Изучая поведение потребителей, перспективы его изменения под воздействием внешних факторов, можно спрогнозировать и предупредить те процессы, которые негативно могут отразиться на функционировании социальных объектов.
В перспективе данная ситуация определяет и уровень конкурентоспособности суверенной территории в целом. Чем большее число социальных объектов втянуто в процесс использования международных стандартов в своей деятельности, тем больше видов продукции, услуг, производимых на рассматриваемой территории, соответствует предъявляемому уровню конкурентоспособности со стороны международных производителей. Понятие «качество» в большей степени собирательное. Качественно то, что проверено опытом и изготовлено в соответствии с апробированными технологиями, используемыми при производстве прочих качественных продукции и услуг. Конфликт между внутренними стандартами и международными возможен, если требования, указанные во внутренних стандартах, существенно отличаются от требований международных стандартов.
Стандарты - это правила. Они распространяются на результаты производства и на весь процесс производства и управления, действующий в социальном объекте. Понятно, что в случае существенного различия в применяемых правилах, возникают ограничения по развитию деятельности социального объекта за пределами суверенной территории. Продукция, услуги могут быть в большинстве случаев успешно реализованы только на внутреннем рынке. Ресурсы, используемые социальных объектом в процессе его функционирования, также не могут быть использованы в полной мере для развития производственной составляющей и в случаях, когда необходимо изменить направление деятельности в сторону взаимосвязи с международным пространством.
В этой связи практически все стратегические решения, принимаемые РФ в части использования определённых стандартов, нацелены на то, чтобы они содержали основные элементы международных стандартов, система их применения не отличалась от той, которая уже действует в большинстве зарубежных стран. Надо отметить, что выстраивание такой политики в отношении стандартов определяется объективными законами теории организации, не противоречащими общефилософским основам развития общественных отношений.
Социальные объекты взаимосвязаны между собой и влияют друг на друга посредством скалярной цепочки. Скалярная цепочка представляет собой следующую взаимосвязь: индивид - организация -отрасль - суверенная территория. Понятие скалярной цепочки используется в системе управления достаточно успешно. Родоначальником такого подхода стал А. Файоль. В постиндустриальном общественном развитии значимость систематизации управленческих взаимодействий возросла. Но базовые представления, лежащие в основе понимания управления, остаются неизменными. Каждое из звеньев скалярной цепочки является социальной системой. На каждую из социальных систем воздействует нестабильная внешняя среда.
Анализ результатов воздействия факторов нестабильной внешней среды в условиях проникновения международных стандартов менеджмента качества возможно провести, опираясь на анализ документов, характеризующих деятельность социальных систем через призму теории проникновения международных стандартов менеджмента качества в деятельность социальных объектов, принципы и положения которой разработаны и изложены автором ранее [9].
Проблема оценки поведения социальных систем в условиях постоянно меняющихся факторов воздействия, подчеркнем, регулярная их оценка, это - важнейший принцип «теории проникновения» и главная задача мониторинга социальных объектов. В качестве основного инструмента мониторинга имеет смыл применить SWOT-анализ [10], характеризующий сильные и слабые стороны социальной системы, а также угрозы и возможности. SWOT-анализ широко используется в стратегическом менеджменте. Это один из многочисленных матричных методов, используемых для оценки положения объекта исследования в текущий момент времени на рынке, в условиях взаимного влияния стейкхолдеров различных уровней на его состояние.
Учитывая междисциплинарность социальных исследований, возможно использование данного метода в его социологической модели. Это - УФСО-анализ, предложенный М.Б. Перфильевой в докторской диссертации [11, с. 30] и отраженной в ряде ее работ по исследованию удовлетворенности персонала [12]. УФСО-анализ исследует субъективные и объективные условия и факторы, оказывающие вли-
яния на поведение общностей и социальных объектов. При оценке стратегического развития социальных объектов используют, кроме SWOT-анализа, PEST- или PESTE-анализ, анализ с использованием матрицы BCG, модель Портера, GAP-анализ, матрицу И. Ансоффа. Из перечисленных SWOT-анализ (УФСО-анализ) применяется наиболее часто.
Стратегические разрывы возникают в результате расхождения желаемого результата с действительным [13]. Чем они значительнее, тем больше времени требуется на их устранение. Стратегические разрывы могут быть связаны с неэффективной работой управленческого персонала, с неэффективным функционированием коммуникаций внутри рассматриваемого объекта. В зависимости от масштабов объекта они также могут проявлять себя по-разному. Система сбалансированных показателей (ССП) является ещё одним инструментом, определяющим комплексность в подходе к решению проблематики поведения социальных объектов в условиях нестабильности внешней среды [14]. ССП представляет собой набор критериев, определяющих по своему значению природу происходящих событий внутри социального объекта под воздействием внешних и внутренних факторов.
Отметим, что в целом метод SWOT-анализа (и его социологическая вариация - УФСО-анализ), а также система сбалансированных показателей представляют собой инструменты, с помощью которых осуществляется мониторинг социальных объектов в условиях многофакторных и постоянных изменений. Особенность проведения SWOT (УФСО)-анализа заключается в том, что сильные и слабые стороны в условиях воздействия внешней среды оцениваются внешними потребителями, а угрозы и возможности - компанией. Оценка сильных и слабых сторон представляет собой элемент социологического исследования. Наиболее удачным вариантом проведения социологического исследования в этом случае является мониторинг, проводимый посредством анкетирования и стандартизированного наблюдения.
Все социальные объекты имеют соответствующую систему управления, независимо от их масштабов. На рисунке 1 приведён пример управления внутри социальной системы. В данном случае субъект и объект управления - это социальные объекты. Взаимодействие между ними определяется мотивацией, интересом, потребностью и, в конечном итоге, целями. Достижение общих целей между социальными объектами создаёт наиболее благоприятные условия для последующего развития систем. Если за цель взять достижение удовлетворённости потребителями качеством продукции, услуг, то цели, которые преследуют производящие их социальные объекты, должны полностью совпадать с целями потребляющих социальных объектов.
результат
О
ми-
П-
Использованные обозначения: S - субъект управления; О - объект управления; Р - ресурсы; М - мотивация; И -интерес; П - потребность; Ц* - цель 1 порядка (цели S и О совпадают); Ц** - цель 2 порядка (цели S и О расходятся).
Рис. 1. Схема управления социальными объектами
Данная схема не отражает внешних факторов, воздействующих на социальные объекты. Однако выстраивает чёткое понимание того, как должно быть осуществлено взаимодействие между социальными объектами в системе управления. В условиях удовлетворенности качеством и производящие, и потребляющие социальные объекты должны производить и потреблять продукцию, услуги, соответствующие стандартам качества. Несовпадение целей между социальными объектами приведёт к отсутствию результата, как следствие, к потере устойчивости. То есть возникает ситуация, когда ресурсы использованы, а результат не получен.
Результаты
Результаты проведения социологического исследования позволяют определить стратегические разрывы [13] в деятельности социальных объектов. Для проведения исследования определяется целевая аудитория, которая принимается как генеральная совокупность. Выборка используется серийная (кластерная), так как опрашиваются потребители в местах из сосредоточения. В отдельных случаях, когда невозможно использовать серийную выборку, используется квотная [15, с. 227-256]. Далее разрабатывается инструментарий: анкета и карточка наблюдателя. Полученные данные первого, второго и т.д. исследований по очереди вводятся в компьютер, обрабатываются, сравниваются. Сравнительный анализ для мониторинга очень важен, т.к. предполагается, что исследуемая аудитория будет претерпевать изменения своих характеристик в условиях нестабильной среды. Опрос может быть многократно проведён с помощью использования специальной формы.
Для исследования важно найти отличия в удовлетворенности потребителей продукцией и услугами, с одной стороны, производимыми социальными объектами, принявшими международные стандарты менеджмента качества, а, с другой стороны, осуществляющими деятельность в соответствии с российскими стандартами. Вместе с тем, необходимо обнаружить стратегические разрывы в деятельности элементов скалярной цепочки в тех социальных системах, где организации приняли международные стандарты.
Отметим особенность разработки и принятия международных стандартов менеджмента качества. Прежде всего, они для большинства организаций являются добровольными. Есть требования к заключению контрактов, которые предопределяют соответствие стандартам выпущенной продукции, услуг. Есть требования и к видам деятельности и необходимости применения стандартов в случае их осуществления. Но в условиях нестабильной внешней среды эти все требования могут быть нивелированы. Таким образом и возникают стратегические разрывы в деятельности элементов скалярной цепочки. Установить их можно с помощью проведения мониторинга. Для каждого элемента скалярной цепочки целевая аудитория особенная, что влияет на определение выборочной совокупности [16].
Как отмечалось, исследуемый объект представляет собой скалярную цепь. Респонденты, участвующие в опросе, являются представителями различных звеньев скалярной цепочки. Поэтому их реакция на удовлетворенность качеством различна. И по тому, как реагируют представители разных звеньев скалярной цепи, мы можем наблюдать степень проникновения международных стандартов от минимального масштаба к максимальному: индивиды - организации - отрасли - суверенные территории. Суверенные территории включают в себя отрасли, организации и индивидов. Отрасли объединяют организации и индивидов. Организации являются объединением индивидов. Индивиды - основа звеньев. В результате индивиды адаптируются к проникновению новых правил, и возникает новая модель поведения потребителя.
В опросе принимали участие 300 организаций, входящих в группы обрабатывающих, добывающих и социальных отраслей, а также индивиды, в количестве списочного состава участвующих в опросе организаций. Исследование было проведено в рамках РФ. Опрос проводился четыре раза. В представленном исследовании мы сочетали живой опрос с опросом с использованием интернет-форм. Основные вопросы, которые задавались респондентам:
1. Насколько удовлетворены Вы качеством приобретенных продукции, услуги, произведённых социальным объектом исследования (имеются в виду все участники скалярной цепочки)?
2. Как Вы оцениваете сочетание цены и качества на приобретенные продукцию и услугу?
3. Как Вы оцениваете сервис, обеспечивающий реализацию продукции, услуги, произведённых социальным объектом?
4. Как Вы оцениваете рекламу, обеспечивающую реализацию продукции, услуги, произведённых социальным объектом?
5. Как Вы оцениваете сбыт, обеспечивающий реализацию продукции, услуги, произведённых социальным объектом?
6. Приобретёте ли Вы продукцию или услугу данного производителя снова?
7. Как Вы оцениваете информационную поддержку потребителя со стороны индивида, производящего продукцию, услуги?
8. По Вашему мнению, соответствуют ли производимые продукция и услуги международным стандартам менеджмента качества?
9. Посоветуете ли Вы приобрести продукцию или услуги данного производителя вашим знакомым?
10. Будете ли Вы рассматривать качество этой продукции или услуги как эталон при сравнении с продукцией или услугой другого производителя?
Сущность представленных вопросов отражает отношение, которое могут высказать респонденты об удовлетворённости качеством продукции и услуг, производимых разными по масштабам социальными объектами. По результатам опроса была выявлена цикличность в результатах реакции респондентов на степень удовлетворённости качеством продукции, услуг. Причина такой цикличности связана с проявлением влияния нестабильной среды, складывающейся из многофакторного влияния, в период пиков. Объекты исследования, опросы по которым были проведены, имели постоянный состав. Время проведения опросов было приурочено к следующим событиям (пикам): 2011 год - опрос до первой волны санкций; 2017 год - опрос после санкций первой волны; 2020 год - опрос в период пандемии; 2022 год -опрос после пандемии и в начале действия санкций второй волны.
Результат опроса оценивался баллами. По итогам проведённого опроса были получены результаты, приведенные на рисунке 2. Диаграммы были построены по каждому из элементов скалярной цепочки по результатам опроса целевых аудиторий за период развития пандемии. Анализируя полученные результаты в отношении всех звеньев скалярной цепочки, мы приходим к выводу, что 2011 год был с точки зрения удовлетворённости качеством продукции, услуг наиболее удачным, так как все из представленных диаграмм имеют наиболее высокий уровень реакции потребителей на удовлетворенность качеством (близко к 80 баллам). Далее произошло снижение восприятия качества целевой аудиторией.
Индивид Средний показатель
100
2011
2022
2017
Организация Средний показатель
2011
70 65 60
2022 55
Отрасль Средний показатель
2020
100 50
2011
2017
2022
2020
2020
2017
Суверенная территория Средний показатель
100 50
2011
2022
0
2020
2017
Рис. 2. Диаграммы оценки удовлетворённости качеством звеньев скалярной цепочки
Оценить связанность данной реакции на удовлетворенность качеством, помогут диаграммы, расположенные на рисунке 3. Мы видим, что на уровне суверенной территории показано наибольшее снижение удовлетворённостью качеством предлагаемых продукции и услуг. Мы видим тренд, характеризующий падение удовлетворённостью качеством рассматриваемых звеньев скалярной цепи с 68,250 баллов до 53,875 баллов. Звенья - социальные объекты. Они представляют собой реакцию общественного мнения на происходящие события. В данном случае, на нестабильность внешней среды, в которую они оказываются погружёнными.
Стратегические разрывы хорошо продемонстрированы на рисунке 4. Суверенная территория в данном случае в своём развитии подтверждает более значимую реакцию общественного мнения на падение качества предлагаемых продукции, услуг.
Обсуждение
Причиной возникновения описанной ситуации является множественность реакций со стороны потребителей на меняющиеся условия существования. Ещё одной проблемой, которая может быть скрыта в результатах проведённого мониторинга, является явление, характеризующее латентность происходящих в обществе событий. Чем сложнее факторы внешней среды, влияющие на состояние системы в целом, тем больше социальных объектов, деятельность которых находится «в тени». Данный аспект необходимо также учитывать при анализе результатов мониторинга. Латентность действует на всех
уровнях скалярной цепочки. Масса индивидов из-за кризисных явлений выпадает из межобщественного оборота. Не регистрируется, не оформляет регламентированных отношений с суверенной территорией. Занимается оказанием услуг и производством продукции нелегально.
В результате мониторинг на уровне суверенной территории может отражать складывающиеся стратегические разрывы с учетом косвенного воздействия латентной части социальных объектов. Эта ситуация определяет особенность проведения социологического исследования в сложных ситуациях, с которыми сталкивается общество.
80 70 60 50 40 30 20 10
Отрасль
Организация
1ндивид
Суверенная территория
2011 год
2017 год
2020 год
2022 год
Рис. 3. Стратегические разрывы, связанные с падением удовлетворённости качеством
звеньев скалярной цепи
80 70 60 50 40 30 20 10 0
Стратегический разрыв в удовлетворенности качеством потребителей
СРЕДНИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ СРЕДНИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ СРЕДНИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ СРЕДНИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
ИНДИВИД
ОРГАНИЗАЦИЯ
ОТРАСЛ Ь
СУВЕРЕННАЯ ТЕРРИТОРИЯ
0
Рис. 4. Стратегические разрывы в оценке удовлетворенности (2011-2022 гг.) по элементам скалярной цепочки
Еще одно явление, возникающие в обществе в связи с информатизацией и глобализацией - это участие в формировании общественного мнения социальных объектов, интегрированных в глобальное пространство. Чем больше население будет интегрироваться в медиа-платформы, интернет-коммуникации, тем сложнее будет провести чистое социологическое исследование. Интернет-коммуникации
производят слом государственной системы устройства, порождают большую латентность. Мнение социальных объектов, вписанных в государственные системы, может формироваться не только под воздействием продукции и услуг, производимых в суверенной территории, но и за счет той продукции и услуг, которые никаким образом не связаны коммуникационными связами с государственной системой.
Значительная проблема при проведении такого вида мониторинга возникает в результате опережения технологических процессов, которыми обладает реальное общество, относительно технологических процессов, которыми располагают оформленные государственные системы. Чем больше разнообразных вызовов будет возникать со стороны глобального общества в сторону суверенных территорий, тем сложнее будет проводить мониторинговые исследования. Большая проблема складывается и в отношении определения эталона потребления. Он должен динамично меняться под воздействием изменения природы дефицитных ресурсов, которыми обладает общество. Если эта динамика не прослеживается, то точно определить уровень стратегических разрывов не представляется возможным. Отсюда возникает проблема с выстраиванием дальнейших действий с поиском путей решения сложившихся ситуаций.
Качество - понятие более субъективное - так же, как и потребительская ценность. Субъективизм определяет зависимость от знания лучшего в настоящий момент времени. Если знание отсутствует или его невозможно получить, то понимание сущности субъективного приводит к кризисам восприятия оного со стороны социальных объектов. Учитывая перечисленные сложности, можно предположить, что с динамичным изменением внешних условий, а также сути системы управления социальными объектами будет необходимо всё чаще проводить такого рода исследования, точнее определять целевую аудиторию, охватывая латентные слои, оценивать эталон, который в отношении рассматриваемых продукции и услуг на текущий момент времени будет являться наиболее актуальным для определения ожидаемой потребительской ценности со стороны потребителей.
Для этого необходимо предусматривать в бюджетах всех социальных объектов ресурсы на осуществление такого мониторинга, что в ситуации кумулятивного кризиса возможно будет всё более и более затруднительно. Необходимо понимать, что мониторинг должен способствовать развитию стабильных социальных отношений в обществе, на всех уровнях управления, а также в охвате социальных объектов всех размеров и масштабов. На основании результатов опроса необходимо произвести корректировку стратегических действий рассматриваемых социальных объектов.
Наибольшие стратегические разрывы в удовлетворенности качеством предлагаемых продукции, услуг реализуются на уровне суверенной территории. Необходимо внести изменения в концепции стратегического развития социальных объектов на страновом уровне. В SWOT-анализе сильная сторона социального объекта будет выражаться в результатах стратегических действий, отраженных в концепции стратегического развития. Если реализация будет полной, то мониторинг станет причиной возникновения сильной стороны в развитии социального объекта. В противном случае - слабой стороны. Применение для оценки ситуации УФСО-анализа более деятельно отразит настроения социальных объектов в части производства продукции и услуг соответствующего качества, а также их потребления.
Больший по масштабу социальный объект реализует своё отношение к происходящим событиям с большим разрывом; причина состоит в том, что он по своей природе объединяет все социальные объекты, меньшие по размеру. События, связанные с резким изменением условий существования, отражаются на обществе в целом, в результате реакция усиливается за счет кумулятивного эффекта. В этой связи надо понимать, что данные резкие изменения со стороны внешней среды необходимо прогнозировать и предупреждать. Чем чаще они возникают, тем оперативнее должно осуществляться реагирование на них. В рамках суверенной территории выстраиваться общие концепции развития в условиях изменяющихся факторов, с выработкой регламентов осуществления деятельности всех масштабов. Только в этом случае возможно снижение риска возникновения бифуркации систем, вовлечённых в данные процессы.
Частота проведения мониторинга должна соответствовать пикам активности влияния изменений со стороны внешних факторов на состояние социальных объектов. Подобные пики были в представленном исследовании привязаны к проявлению влияния пандемии на деятельность социальных объектов. Проведение мониторинга должно учитывать кумулятивный характер кризиса, в который погружены социальные объекты. Происходящие в глобальном обществе процессы, связанные с развитием цифровиза-
ции, только увеличивают возможность появления кумулятивных кризисов. Органы управления социальными объектами находятся постоянно под прессингом тех обстоятельств, с которыми они сталкиваются. Всё чаще управление не успевает за теми требованиями, которые предъявляет ему внешняя среда. Очень часто ответом на изменение в системе управления о скорости принятия решений, касающихся деятельности, является слово «вчера».
По этой причине проведение мониторинга социальных объектов в условиях кумулятивного кризиса становится практически одним из основным запросов со стороны системы управления. Ещё раз необходимо подчеркнуть, что качество результатов производства социального объекта- это и суверенитет, это и устойчивость системы управления, это и её конкурентоспособность. Предвидение ситуации может снизить уровень бифуркации социальных систем, настроить их на планомерное развитие [17-20].
Проблема проведения мониторинга в условиях нестабильной внешней среды связана с меняющимися предпочтениями целевой аудитории, новыми требованиями, возникающими в отношении социальных объектов, производящих продукцию и услуги. Мониторинг требует времени и средств, а также чистоты проводимых опросов. Целевая аудитория также проходит качественные изменения своих свойств в процессе проведения исследования. Мониторинг должен учесть многофакторные изменения внешней среды социального объекта, а также влияние этого изменения на составляющие его элементы. Целевая аудитория - это те же социальные объекты, только занимающиеся потреблением результатов производства. Вся социальная система находится в движении и отражает меняющееся отношение к ней со стороны изменений внешней среды.
ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ
1. Уилбер К. Краткая история всего. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019.
2. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. СПб.: Питер, 2010. 465 с.
3. Демченко М. Холистический брендинг как основа целостного позиционирования компании и инструмент коммуникации со стейкхолдерами // Маркетинговые коммуникации. 2018. № 1. С. 2-10.
4. Зайцева Н. Страновой индекс устойчивого развития: позиционирование России. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://media.rspp.ru/document/1/5/d/ 5df58da3ea3af91aa8ab3d9190096732.pdf (дата обращения 12.12.2022).
5. Astapovich A. Thresholds: Global Markets and Corporate Governance / National Council on Corporate Governance. Moscow, 2008. 84 p.
6. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. Основы квалиметрии. М.: Экономика, 1982. 256 с.
7. Азгальдов Г.Г., Костин А.В. Квалиметрия и метрология: вопросы идентификации // Мир измерений. 2010. № 1.
8. Сметанина Т.В. Основы теории проникновения международных стандартов менеджмента в российскую экономику // Вестник Кыргызско-Российского Славянского университета. 2011. Т. 11, № 2. С. 150-155.
9. Кантор В.Е., Сметанина Т.В. Влияние теории проникновения международных стандартов менеджмента качества на общую теорию менеджмента // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. Сборник статей по итогам XVI международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 29-30 апреля 2021 года. СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2021. С. 356-361.
10. Ансофф И. Стратегический менеджмент. Классическое издание. СПб.: Питер, 2009. 344 с.
11. Перфильева М.Б. Система социальных факторов и условий, детерминирующих управление лояльностью персонала организаций: дисс. ... д-ра социолог. наук. СПб., 2011. 316 с.
12. Захаров Н.Л., Кузнецов А.Л., Перфильева М.Б. Становление современной системы трудовых отношений. Ижевск: Изд-во ИжГТУ имени М.Т. Калашникова, 2020. 168 с.
13. Туманова О.М. Социологический опрос общественного мнения сотрудников - инструмент преодоления стратегического разрыва в условиях кризиса // Мотивация и оплата труда. 2009. № 2 (18). С. 102-106.
14. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. М.: Олимп-Бизнес, 2004. 416 с.
15. ОсиповГ.В. Рабочая книга социолога. М.: Либроком, 2015. 480 с.
16. Сметанина Т.В. Социологический анализ влияния международных стандартов на управляемость организаций. СПб.: Изд-во ВВМ, 2023. 117 с.
17. АлябьеваМ.В., Алябьева Т.М. Самоорганизация как основа эволюции социально-экономических систем // Экономика. Профессия. Бизнес. 2021. № 3. С. 5-11.
18. Лебедев В.И., Лебедева И.В. Эволюция, хаос, самоорганизация и управление социально-экономическими системами // Приоритеты и тенденции управления бизнес-процессами в структуре информационных систем:
сборник научных статей по материалам Международной научно-практической конференции, Ставрополь, 1314 марта 2019 года. Ставрополь, 2019. С. 231-235.
19. Лебедев В.И., Лебедева И.В., Шуваев А.В. Синергетические модели социально-экономических систем // Фундаментальные исследования. 2018. № 11-2. С. 256-260.
20. Шибанова-Роенко Е.А. Кризисные бифуркации как проблема успешного развития социально-экономических систем: контекст обоснования // Друкеровский вестник. 2016. № 5 (13). С. 61-73
