CC BY
35
УДК 378.016:005.4(476.4)
П. А. САСКЕВИЧ
МЕНЕДЖМЕНТ ЭФФЕКТИВНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА
(Поступила в редакцию 12.11.14)
В статье представлен опыт и проблемы функциониро- The article presents experience and problems of functioning
вания системы менеджмента качества в Белорусской го- of the system of quality management in Belarusian State Agri-
сударственной сельскохозяйственной академии после сер- cultural Academy after certifying as corresponding to the re-
тификации на соответствие требованиям международно- quirements of international standard ISO 9001. We have shown
го стандарта ISO 9001. Приводятся основные результаты the main results of the activity, obtained with the use of the sys-
деятельности, полученные с использованием системы из- tem of quality measuring: monitoring of the state and efficiency
мерения СМК: мониторинг состояния и эффективности of processes; internal audits; sociological research for the esti-
процессов; внутренние аудиты; социологические исследо- mation of consumers' satisfaction. вания для оценки удовлетворенности потребителей.
Введение
Потребность общества и государства в инновационном развитии экономики, в постоянно развивающемся аграрном секторе страны непрерывно связана с улучшением деятельности учреждений высшего образования (УВО) по формированию профессиональной подготовки выпускников - будущих специалистов и магистров. Параллельно с динамично развивающимся сельскохозяйственным производством должна происходить переориентация высшего образования на улучшение его качества. Стране нужны такие кадры, которые готовы создавать и реализовывать инновационную продукцию.
Постоянное улучшение качества образования должно стать целью не только руководства, но и каждого работника в отдельности и коллектива в целом. Одной из важнейших задач, стоящих перед Белорусской государственной сельскохозяйственной академией, является постоянная деятельность по разработке и внедрению механизмов обеспечения развития качества образовательного процесса. Качество образования выступает как критерий результативной образовательной деятельности. Миссия, стратегические цели и политика академии ориентированы на постоянное совершенствование деятельности и улучшение имиджа, удовлетворение требований и ожиданий потребителей, партнеров, персонала.
Анализ источников
В Беларуси в настоящее время делается очень много для повышения эффективности национальной образовательной системы, развития высшего образования на качественно новом уровне, обеспечения гарантии качества. Актуальность этого аспекта обосновывается, наряду с другими, интеграцией высшей школы в международное образовательное пространство, развитием Европейского сотрудничества в области обеспечения качества образования [4, 1].
Как показывает опыт лидирующих учреждений высшего образования, эффективным способом повышения уровня подготовки выпускников, адекватным современному уровню науки, технологии и экономики является внедрение системы менеджмента качества на основе международных стандартов.
Международные стандарты серии ISO 9000 применяются во многих странах мира, в т. ч. и в Республике Беларусь, где они приняты в качестве государственных стандартов для оценки и сертификации СМК [3, 9].
Национальные системы обеспечения и контроля качества образования в части конкретных методов управления и средств оценки качества осуществляются во многих странах. Что касается системы качества и методов оценки, базирующихся на принципах Болонского процесса, то они разнообразны и по-своему уникальны, хотя базируются на требованиях международного стандарта качества ISO 9001-2009. Учреждения высшего образования создают собственные системы гарантии качества, внедряются внутренние механизмы контроля качества [2].
Вопросы управления качеством широко обсуждаются в научной литературе, на конференциях и симпозиумах, в интернете, в учебной аудитории т. к. внедрение и полноценное использование систем менеджмента качества не вызывают ни у кого никакого сомнения. Тем не менее, все еще существует ряд проблем в изучении вопросов, связанных, в частности, с применением СМК на практике, с тем, как именно организовать такую систему управления качеством, которая бы охватывала всю организацию целиком, отвечала бы ее насущным потребностям и при этом чутко реагировала на изменения во внешней среде организации [6].
Место и роль менеджмента качества в формировании инновационного образовательного комплекса зависит прежде всего от инновационного потенциала и мотивации профессорско-преподавательского состава и от реально достигнутого в УВО уровня качества образовательного процесса. Чем выше последний, тем выше результативность и эффективность внедрения СМК [5].
Ряд проблем, возникающих при внедрении СМК, можно успешно решить с помощью современных систем оценки результативности работы организации, в том числе и учреждений высшего образования [10].
В аграрном высшем образовании подготовка специалистов должна соответствовать профессиональной деятельности выпускников, быть практико-ориентированной, причем не абстрактной, а адресной с конкретной специализацией и навыками практической работы. Это предполагает уменьшение разрыва между академической практикой и реальной работой в условиях производства. Поэтому ориентация на потребителя является одним из главных направлений успешного функционирования СМК [8].
В основу действующей в республике методологии оценки качества высшего образования положен так называемый принцип соответствия требованиям [7]. Объектами оценки качества высшего образования должны стать образовательные программы, знания, навыки, компетенции выпускников и процессы учреждений высшего образования с действующей в них системой управления качеством. Именно на такую методологию ориентированно создание и внедрение в учреждении высшего образования системы менеджмента качества на основе требований международных и национальных стандартов серии ISO 9000 [5].
Методы исследования
С целью демонстрации соответствия предоставления образовательных услуг высшего образования в комплексе с научно-исследовательскими услугами обеспечения соответствия СМК требованиям и постоянного повышения результативности деятельности академии применялись мониторинг состояния и эффективности процессов, анализ организации и проведения аудитов, а также социологические исследования для оценки удовлетворенности потребителей.
Основная часть
Академия разработала, внедрила и успешно сертифицировала систему менеджмента качества на соответствие требованиям Государственного стандарта Республики Беларусь СТБ ISO 9001-2009 -Система менеджмента качества. Международная организация по сертификации «IQNet» и Ассоциация по сертификации «Русский Регистр» в июле 2010 г. провели сертификационный аудит СМК академии на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 и СТБ ISO 9001-2009. По результатам проверки был выдан Сертификат о качестве единого международного образца.
Вручение сертификатов - признание высокого уровня подготовки специалистов и магистров в академии, результативности проводимой целенаправленной работы по всем видам деятельности, направленной на постоянное улучшение основного образовательного процесса и всех обеспечивающих процессов. Это позволило повысить привлекательность академии для иностранных граждан и позиционировать себя на рынке образовательных услуг и в конечном итоге конкурентоспособность.
Побуждающими факторами для создания СМК в академии явились: создание эффективной системы управления качеством (менеджмента); повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; упорядочение взаимоотношений внутри академии; рациональное использование ресурсов; вовлечение персонала и создание системы мотивации.
С целью обеспечения требуемого уровня качества сформулированного в Политике академии все взаимозависимые виды деятельности, влияющие на качество образовательного процесса на различных стадиях (от определения конкретных параметров качества образовательной услуги до оценки степени их достижения в процессе обучения), документированы, в них определены нормативы деятельности и порядок работы.
Разработана и внедрена система измерения СМК, в которую входят: мониторинг состояния и эффективности процессов; рейтинговая оценка факультетов, кафедр, педагогических работников кафедр, обучающихся; внутренние и внешние аудиты; социологические опросы педагогических работников, сотрудников, абитуриентов, студентов, в т. ч. магистрантов, аспирантов, выпускников и работодателей; анализ со стороны руководства.
В рамках внедрения стратегического менеджмента в академии ежегодно формируется оперативные цели деятельности по всем основным и обеспечивающим процессам. Целевые (прогнозные) измеримые показатели деятельности в области качества составляются на основе анализа базовых данных и являются планом работы подразделений академии. Результативность работы оценивается аналогично, как в целом по академии и по процессам, так и по видам деятельности, описанным в стандартах и документированных процедурах, по фактическому выполнению работ в сравнении с планом. По всем направлениям деятельности в плане целевых показателей академии включается 83 показателя, из которых результативными признаны не менее 95 %.
Большая часть показателей по процессу «Подготовка специалистов на I и магистров на II ступенях высшего образования» оказались результативными (95 % и >), за исключением показателя качественной успеваемости студентов. Снижение качественной успеваемости с 39,5 до 35,2 % произошло преимущественно на первых курсах всех факультетов, что объясняется прежде всего снижением об-
щего конкурса в академию и значительно более низким баллом абитуриентов, зачисленных в академию. Абсолютная успеваемость студентов составляет 94-96 %, заочной формы обучения 77-79 %.
Об эффективности функционирования процесса «Научно-исследовательская и инновационная деятельность», можно судить по объему финансирования научных исследований, который ежегодно нарастает. За 2013 г. научно-исследовательские работы выполнялись по 76-ти темам, в том числе 44 прямых хоздоговорных на сумму 6126,6 млн. рублей, что составляет 165 % к уровню 2012 г. и к плану 150 %.
Результативность процесса «Практическая подготовка специалистов на I ступени высшего образования» определялась по следующим показателям: программы практики (111 %); договоры с базами практик (99 %); удельный вес студентов аттестованных в установленный срок (100 %); качественная успеваемость по результатам аттестации возросла на 5 %; удельный вес проходивших практику в базовых организациях (99 %), удельный вес проходивших практику на оплачиваемой должности (68 %).
В результате мониторинга и измерения функционирования процессов, социологических исследований удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, научной продукции, научно-методического обеспечения, библиотечного и информационного обеспечения, воспитательной работы, ресурсного обеспечения и др., мнения работодателей о выпускниках академии, анализе упущенных возможностей, положительных отзывов, а также результатов проведения внутренних проверок (аудитов) выявлены сильные и слабые стороны деятельности академии.
Одной из значительных проблем или трудностей функционирования системы управления качеством является поиск конкретных направлений постоянного повышения результативности деятельности в соответствии с требованиями потребителей и заинтересованных сторон: абитуриентов, студентов, педагогических работников, сотрудников, работодателей (организаций), а также законодательных и других обязательных требований, в т. ч. СТБ ISO 9001-2009. Постоянное улучшение результативности и эффективности основано на знании, как действовать. В связи с этим проводится систематическая диагностика СМК, важнейшим средством которой являются Внутренние аудиты. Они являются составной частью системы контроля и самоконтроля за обеспечением качества образования, образовательной и научной деятельности, что включает проверку, самооценку и анализ.
Результативность аудитов зависит в большей степени от компетентности и квалификации внутренних аудиторов. Внутренние аудиторы должны иметь высшее образование, опыт работы в академии не менее пяти лет, получить соответствующее высшее образование, специальную подготовку, т. е. обучение по программе планирования и проведения аудитов в РИВШ или БГИПК по стандартизации, метрологии и управлению качеством, подтвержденное соответствующим документом (сертификат, свидетельство и др.) и два завершенных аудита в качестве стажера.
Оценка внутренних аудиторов в академии осуществляется по результатам анализа деятельности после аудита (посредством анализа отчета по внутреннему аудиту, протоколов несоответствия, предложений для улучшения, контрольных листов и др.), наблюдения в процессе аудита, непосредственных отзывов о деятельности, личного собеседования и тестирования.
Все это позволяет выявить и привлекать к работе компетентных, грамотных и ответственных аудиторов и соответственно повысить эффективность самих аудитов.
Внутренними аудиторами в академии являются сотрудники из числа профессорско-преподавательского состава, сотрудники структурных подразделений, которые совмещают основную деятельность с проведением аудитов. Поэтому для них разрабатываются различные варианты типовых контрольных листов (например, типовой контрольный лист для проверки кафедр, исследовательских лабораторий и др.). Информация, содержащаяся в типовых контрольных листах, своевременно актуализируется с учетом постоянно возникающих новых требований, стандартов и документированных процедур, законодательных, нормативных и иных документов, а также с учетом выявляемых внутренними и внешними экспертами-аудиторами замечаний.
К настоящему времени в академии проведена большая работа по отбору и обучению аудиторов. Всего в академии подготовлено 68 компетентных специалистов в области проведения внутренних аудитов в 25-ти подразделениях: факультеты, учебно-методическое управление, аспирантура, НИЧ, библиотека, АХЧ и др.
За последние пять лет в академии было проверено 197 проверок объектов по программе внутренних аудитов и 116 проверок объектов по программе инспекционных внешних аудитов.
Значение внутренних аудитов состоит в том, что они позволяют подготовиться к внешним аудитам как сертификационным (возобновляющим), так и инспекционным (подтверждающим). При этом следует отметить, что чем больше внимания уделяется проведению внутренних аудитов, тем меньше замечаний выявляется внешними экспертами-аудиторами. Так если в 2010 г. при проведении первичного инспекционного аудита было выявлено 40 аспектов и областей для улучшения, то в 2011 г. - 33, в 2012 г. - 23, 2013 г. - 14, в 2014 г. - 6.
Следует отметить, что проведение аудитов в академии позволяет установить соответствие достигнутых результатов деятельности запланированным мероприятиям, соответствие установленным требованиям, миссии и политики академии в области качества, руководства по качеству, стандартов академии и документированных процедур, требованиям законодательных, нормативных и иных документов; разработать корректирующие и предупреждающие мероприятия, а также выявить возможности для постоянного улучшения как отдельных процессов, так и системы в целом.
Ключевым звеном в создании и функционировании системы менеджмента качества является ориентация на потребителя. Это четко определено международным стандартом, где этот принцип определен как приоритетный.
Система менеджмента качества предполагает установление постоянной обратной связи с потребителем в режиме мониторинга. Образовательный мониторинг - система непрерывного слежения за изменениями, обеспечивающая оперативное получение информации об эффективности и качестве образования посредством регулярно проводимых измерений по определенному набору стандартных качественных и количественных показателей.
От качества предоставляемых услуг зависит удовлетворенность потребителя и, в конечном счете, его лояльность. Она может изучаться напрямую: возникает ли у заказчика намерение сотрудничать и дальше с академией, приглашать ее специалистов-выпускников на работу и пользоваться ее научной продукцией, так и косвенно: если бы выпускникам пришлось заново решать поступать ли в академию, повторили ли они свой выбор.
Важным показателем при изучении потребительского поведения является Индекс удовлетворенности потребителя. Оценка удовлетворенности потребителей направлена на реализацию принципа ориентации на потребителя и проводится для достижения следующих целей: получение, анализ выполнения академией требований потребителей и принятие на этой основе управленческих решений; совершенствование организации образовательного процесса, научно-исследовательской и инновационной деятельности с учетом требований потребителей; улучшение качества образовательных услуг, основываясь на информации о восприятии потребителем степени выполнения академией его требований; обоснование перспектив развития академии и ее подразделений с учетом требований потребителей; разработка и применение предупреждающих и корректирующих действий по устранению потенциально возможных и явных несоответствий; повышение конкурентоспособности академии на рынке образовательных услуг и научной продукции.
С этой целью сектором менеджмента качества регулярно проводится оценка удовлетворенности потребителей образовательных услуг, предоставляемых академией, путем выборочного анкетного опроса в восьми категориях потребителей академии (рис.) по анкетам утвержденного образца.
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕМ
КАТЕГОРИИ ПОТРЕБИТЕЛЕМ
Рис. Категория потребителей академии
Проведенный по трем ежегодным замерам мониторинг удовлетворенности потребителей позволяет отследить общую динамику, сравнить сопоставимые результаты и выявить наметившиеся тенденции (таблица).
Категории потребителей Учебный год
2011-2012 2012-2013 2013-2014
балл % балл % балл %
Абитуриенты 4,24 81 3,85 71 4,17 78
Студенты 3,64 66 3,74 69 3,73 68
Студенты-выпускники 3,67 67 3,70 68 3,74 68
Магистранты 3,56 64 3,64 66 3,92 73
Аспиранты 3,71 67 3,68 67 3,85 71
Педагогические работники 3,22 56 3,39 60 3,37 59
Специалисты-выпускники 3,39 57 3,56 64 3,84 70
Работодатели 3,47 62 3,33 58 3,38 60
Общий уровень удовлетворенности 3,49 62 3,64 66 3,75 68
Как видно из данных таблицы, в отношении всех обследованных категорий качество предоставляемых услуг соответствует их требованиям. При этом по таким категориям потребителей, как «Абитуриенты» «Студенты», «Магистранты», «Аспиранты», «Студенты-выпускники», «Специалисты-выпускники» зафиксирован средний возрастающий уровень удовлетворенности.
Анализ оценок, полученных от потребителей в 2013-2014 гг. выявил, что они полностью удовлетворены лишь в отношении 1 % услуги, в отношении 27 % зафиксирована высокая степень удовлетворенности, 43 % - средняя, 26 % - неполная удовлетворенность и в отношении 3 % предоставляемых образовательных услуг низкая.
Итоговый индекс удовлетворенности потребителей, рассчитанный по всем показателям и категориям потребителей, составил 3,75 балла (68 %), что соответствует среднему уровню удовлетворенности и на 6 п. п. выше уровня этого показателя, достигнутого в 2011-2012 учебном году.
В связи с тем, что СМК может быть эффективной лишь при наличии постоянной обратной связи, обеспечивающей субъектов образовательного процесса современной и надежной информацией о качественном состоянии образования и всех его компонентов, результаты социологических исследований используются для определения «сильных» и «слабых» сторон образовательного процесса, развития и совершенствования технологии образования и при разработке практических мер предупреждающего и корректирующего действия.
Заключение
Таким образом, можно констатировать положительный опыт разработки, документального оформления, внедрения, поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества в академии, который заключается: в обеспечении соответствия СМК требованиям международных и национальных стандартов, НПА и локальных документов СМК; в определении возможностей для улучшения деятельности; в предоставлении уверенности коллективу, потребителям и заинтересованным сторонам в результативности основного - образовательного процесса академии.
ЛИТЕРАТУРА
1. Б атюшко, В. И. Тенденции и первые результаты Болонского процесса / В. И. Батюшко, С. С. Ветохин // Вышэйшая школа. - 2005. - №5. - С. 4-12.
2. Гайнуллина, Л. Построение вузовской системы гарантии качества образования / Л. Гайнуллина, Ю. Камашева // Высшее образование в России. - 2007. - №9. - С. 58-63.
3. ГОСТ ISO 19011-2013. Руководящее указания по аудиту систем менеджмента. Введен 01.03.2014. - Минск: Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь, 2013. - 38 с.
4. Демчук, М. И. Высшая школа Республики Беларусь в Европейском пространстве высшего образования / М. И. Дем-чук // Вышэйшая школа. - 2011. - №6. - С. 6-9.
5. Дмитриев, Е. И. Азбука менеджмента качества в вузе: учеб.-метод. пособие / Е. И. Дмитриев. - Минск: РИВШ, 2010. - 192 с.
6. Князькова, В. С. Системы оценки результативности работ организации и менеджмент качества: в поисках точек соприкосновения. Эффективный менеджмент: опыт и перспективы бизнеса и образования: сб. науч. ст. / В. С. Князькова. -Гродно: ГрГУ, 2012. - С. 52-57.
7. Кодекс Республики Беларусь об образовании. - Минск: Национальный центр правовой информации Республики Беларусь, 2011. - 398 с.
8. Саскевич, П. А. Практикоориентированное образование в аграрных УВО - ориентация на потребителя. Перспективы развития высшей школы: материалы V Межд. науч.-метод. конф. / П. А. Саскевич, В. И. Караба. - Гродно: ГГАУ, 2012. - С. 145-147.
9. СТБ ISO 9001-2009. Системы менеджмента качества. Требования: Введен 01.06.2009. - Минск: Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь, 2009. - 44 с.
10. Шевченко, В. И. Многоуровневая методика оценки результативности СМК учреждения образования. Эффективный менеджмент: опыт и перспективы бизнеса и образования: сб. науч. ст./ В. И. Шевченко. - Гродно: ГрГУ, 2012. - С. 151-155.
