CC BY
24DooK;necTe2H4T4HO2c/T1b993C:O8mepoet2eon2C3y-4iRou5s-sc0S) 4/2023 ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ 5
Проблемы эффективного функционирования системы качества
Рассматриваются актуальные проблемы аудитов систем менеджмента, а также подходов по осуществлению непрерывной оценки системы менеджмента качества организации. Говорится о стабильном спросе на добровольную сертификацию систем менеджмента большинством организаций в мире как к важному инструменту, обеспечивающему доверие к качеству продукции или услуг в условиях свободной конкуренции
М.Л. Рахманов1
ФГБОУ ВО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет)» (ФГБОУ ВО МАИ), д-р техн. наук
Е.П. Бульба2
ФГБОУ ВО МАИ, [email protected]
1 профессор кафедры, Москва, Россия
2 аспирант кафедры, Москва, Россия
Для цитирования: Рахманов М.Л., Бульба Е.П. Проблемы эффективного функционирования системы качества // Компетентность / Competency (Russia). — 2023. — № 4. DOI: 10.24412/1993-8780-2023-4-05-09
ключевые слова
система менеджмента качества, аудит, качество, анализ, оценка, непрерывная оценка, проблемы
истема менеджмента качества (СМК) любой организации, построенная на основе международных стандартов ИСО, является одним из сильнейших инструментов, обеспечивающих стабильное производство продукции необходимого уровня качества, исполнение и удовлетворение ожиданий потребителей.
Соответствие СМК организации предъявляемым к ней требованиям определяется с помощью оценки соответствия, результатом которой может быть получение сертификата соответствия от органа по сертификации.
Для анализа большого числа данных, размещенных ИСО в открытом доступе, были отобраны выданные сертификаты соответствия ISO 9001 Quality management systems — Requirements за период 1995-2021 гг. На основе проведенного анализа был составлен график количества выданных сертификатов соответствия СМК стандарту ISO 9001 начиная с 1994 года (см. рисунок).
Такое количество выданных сертификатов говорит о большом и стабильном спросе организаций на добровольную сертификацию системы менеджмента как инструмента, обеспечивающего доверие к качеству продукции или услуг в условиях свободной
1200 000 -
1 000 000
800000 600000 400000 200 000 0
конкуренции между компаниями в различных отраслях экономики.
Организаторы опроса отмечают, что число действующих сертификатов соответствия приводится по состоянию на 31 декабря 2021 года. Данные предоставляются органами по сертификации на добровольной основе, а их уровень участия может меняться по годам. Действующими сертификатами соответствия в условиях данного опроса считаются те, которые были выданы органами по сертификации, аккредитованными аккредитующим органом, являющимся членом International Accreditation Forum Multilateral Recognition Arrangement, IAF MLA (Международный форум по аккредитации — многостороннее соглашение о признании) в год опроса или за два года до этого, если сертификат соответствия действителен по состоянию на 31 декабря 2021 года. С 30 октября 2018 года право членства в форуме получил Национальный орган по аккредитации Российской федерации в лице Федеральной службы по аккредитации (Росаккредитация).
Как известно, внедрение СМК способствует формированию следующих преимуществ:
► увеличение показателей экономической эффективности в организации;
Количество выданных сертификатов соответствия ISO 9001 [Number of ISO 9001 certificates issued]
справка
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 аудит —
это систематический, независимый
и документированный процесс получения объективных свидетельств и их объективного оценивания для установления степени соответствия критериям аудита.
Аудит — это средство оценивания результативности СМК, чтобы выявить риски и установить, как выполняются требования. Чтобы аудиты были эффективными, необходимо собрать материальные и нематериальные свидетельства, применять корректирующие действия и действия по улучшению, основанные на анализе собранных свидетельств. При этом собранные сведения могут приводить к инновациям, приближая СМК к более высокому уровню
► рост доверия со стороны потребителей к компании и ее продукции/услугам;
► открытие новых отечественных и мировых рынков, возможность участия в государственных закупках и аукционах, ограниченных требованием наличия сертифицированной СМК;
► вовлечение каждого сотрудника в управление качеством;
► оптимизация организационной структуры управления;
► обеспечение улучшения процесса со стороны руководства компании.
В то же время ИСО отмечает замедление темпов сертификации по сравнению с пиковым 2016 годом. Одной из причин может быть уменьшение доверия к добровольному подтверждению соответствия со стороны организаций, разочаровавшихся в эффективности добровольной сертификации СМК.
СМК, как и любая система, — это баланс преимуществ и недостатков. Многочисленные научные исследования показывают, что проблемы эффективности внедрения СМК могут объясняться различными причинами. В ряде исследований отмечается низкая заинтересованность сотрудников организаций во внедрении и поддержании СМК, отсутствие обучения, нерегулярное проведение внутренних аудитов, плохая связь с потребителями, нечеткая проработка критериев результативности и т.д. Также были выявлены нечеткое планирование мероприятий, отсутствие отлаженной системы определения рисков, несвоевременное поступление информации о несоответствиях.
В то же время есть общие проблемы, которые, несмотря на наличие отраслевых различий в построении и функционировании СМК, можно объединить по типам:
► проблемы анализа;
► проблемы интеграции;
► проблемы оценки выполнения требований;
► проблемы вовлечения персонала;
► проблемы совершенствования.
Сертификацию СМК осуществляют добровольно в системах доброволь-
ной сертификации (СДС), проблемы функционирования которой (в основе своей — системы сертификации систем менеджмента) являются предметом широкого обсуждения научным сообществом.
Так, 23 ноября 2022 года на заседании Комитета по стандартизации Торгово-промышленной палаты Российской Федерации было отмечено, что в стране наиболее популярным направлением добровольного подтверждения соответствия являются услуги (работы), продукция, а также системы менеджмента. Популярность объекта «система менеджмента» связана с интересами хозяйствующих субъектов получить сертификат соответствия для участия в тендерах, конкурсах, а также с тем, что сертификаты соответствия системы менеджмента могут применяться при определенных схемах обязательной оценки (подтверждения) соответствия продукции (в части смягчения требований схемы), в том числе на соответствие требованиям технических регламентов ЕАЭС и РФ.
Таким образом, имеется существенное противоречие между значительной вовлеченностью сферы добровольного подтверждения соответствия в хозяйственно-экономическую жизнь общества, с одной стороны, и невысоким качеством оказания услуг и низким уровнем доверия к документам о добровольном подтверждении соответствия — с другой.
Для решения указанных проблем необходим инструмент оперативного выявления и устранения недостатков СМК, что предопределяет необходимость получения оперативной информации работы организации в режиме реального времени. Основным инструментом оценки функционирования СМК является аудит.
Внутренние аудиты обычно проводятся самой организацией или от ее имени для анализа со стороны руководства и других внутренних целей. Аудиты, проводимые второй стороной, выполняются сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например потребителями или
от их имени другими лицами. Аудиты, проводимые третьей стороной, выполняются внешними независимыми организациями, которые осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие установленным требованиям.
Аудит — это инструмент мониторинга и хороший способ детально выяснить, что и как в действительности происходит в организации. Такой точечный подход при правильной реализации позволяет всем заинтересованным лицам сконцентрироваться на выявленной «болезненной области» для ее улучшений.
Аудит также не лишен недостатков. В рамках целей статьи авторы считают важным обозначить некоторые моменты:
► При аудите осуществляется проверка не всей организации, а лишь ее части, в зависимости от уровня подготовки и профессионализма аудитора. Здесь имеет место человеческий фактор.
► Проверка происходит через определенные промежутки времени. Частоту проведения внутренних аудитов определяет служба по качеству, исходя из нормативной документации организации, актуальной ситуации и из своего опыта. В ГОСТ Р ИСО 9000-2015 существует требование проведения аудита третьей стороной как минимум один раз в год.
► Даже при лучшем сценарии информация, выявляемая аудитом и предъявляемая в конечном итоге для анализа СМК со стороны руководства, может являться неактуальной и неоперативной. Формируется проблема «временного лага» аудитов.
► Руководители подразделений организации зачастую считают, что их обязанность в области качества начинается и заканчивается во время проведения собственно аудита, а между аудитами работа с СМК переводится на задний план, а то и вовсе заканчивается, вплоть до следующего аудита.
► В то же время при повышении числа аудитов за единичный период времени для более частых проверок и, следовательно, получения более актуальной
информации происходит значительное увеличение как трудозатрат всех участников аудитов, так и стоимости содержания расширенного для данной задачи штата службы качества.
Указанные недостатки снижают возможности оперативного устранения несоответствий и оказывают значительное влияние на финальную эффективность инструмента, что не позволяет в полной мере использовать аудиты для результативного улучшения функционирования СМК.
Основываясь на приведенных проблемах в организациях, проблемах служб по качеству в плане аудита как средства оценивания результативности СМК, можно предложить основные направления для достижения успеха в работе с указанными недостатками посредством «непрерывной» оценки СМК организации, с использованием современных цифровых технологий.
Концепция такого подхода может заключаться в ряде последовательных мер, распределенных по этапам:
► 1 этап: определение основных проблем, с которыми встречается среднестатистическая организация в сфере СМК. Систематизация полученных данных, статистический анализ и формирование вывода по полученным данным.
► 2 этап: на основе выявленных «слабых мест» организаций определяется перечень ключевых функций разрабатываемой системы, составляется карта процессов организации необходимого уровня детализации с входящими и выходящими данными, управляющими воздействиями.
Перечислим некоторые темы, которые могут повысить эффективность работы в этой части:
► предоставление информации по качеству в любой момент времени по запросу (информационная база с актуальной информацией о состоянии процессов СМК, выполнении мероприятий по качеству);
► мониторинг исполнения поручений/ мероприятий по качеству (корректирующие действия, меры коррекции,
справка
По данным Международной организации по стандартизации
(International Organization for Standardization, ISO), полученным на основе опросов национальных органов по стандартизации 195 стран, проводимых в рамках программы ISO Survey of Certifications, в 2021 году в мире было выдано 1 077 884 сертификата соответствия систем менеджмента стандарту ISO 9001 по сравнению с 916 842 сертификатами в 2020 году и 880 007 в 2019-м
Статья поступила в редакцию 15.02.2023
Список литературы
1. The ISO Survey; https:// www.iso.org/the-iso-survey. html (дата обращения: 21.11.2022).
2. Ряряева Е.С., Агапов А.В. Проблемы и перспективы разработки и применения программного обеспечения для управления рисками
с позиции систем менеджмента качества // Омский научный вестник. —
2020. — № 6(174).
3. Сапунова Т.А. Российский и международный подход
к управлению качеством // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. —
2021. — Т. 4-3(55).
4. Бочарова С.В., Попова Л.Ф., Яшина М.Н. Анализ проблем
в управлении качеством на современных промышленных предприятиях // Вестник СГСЭУ. — 2018. — № 4(73).
5. Повышение результативности системы менеджмента качества
и системы экологического менеджмента в производственной деятельности российских компаний / Под ред. Э.Е. Смирновой. — М.: Перо, 2018.
6. В ТПП РФ обсудили проблемы сертификации систем менеджмента; https:// org.tpprf.ru/of/komkach/ post-release/3885989/ (дата обращения: 30.11.2022).
7. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — М.: Стандартинформ, 2015.
предупреждающие действия, цели в области качества, показатели результативности процессов — как часть мониторинга процессов СМК);
► мониторинг процесса внутреннего аудита (план-график аудитов, предупреждение о наступающем аудите, контроль исполнения графика, контроль ведения и исполнения мероприятий по устранению несоответствий);
► мониторинг процесса внешнего аудита (согласование и обмен необходимой документацией с органом по сертификации, мониторинг подготовки организационно-распорядительной документации для проведения аудита, обеспечение уведомления заинтересованных сотрудников организации о сроках аудита, проверяемых подразделениях и соответствии требованиям проверки);
► мониторинг процесса работы с поставщиками в области качества — составление плана-графика на год с аудитами поставщиков, согласование с заинтересованными подразделениями, мониторинг действий после аудита, обеспечение контроля закрытия мероприятий по устранению несоответствий поставщиками;
► мониторинг актуальности должностных инструкций, положений о подразделении в организации;
► мониторинг актуальности нормативных документов по качеству.
Для каждого нормативного документа организации ведется учет времени начиная с его введения в действие. При достижении определенного срока (установленного внутренней нормативной документацией) формируется автоматическое уведомление о возможной необходимости актуализации.
Кроме разработки перечня ключевых требований, происходит формирование перечня показателей, по которым можно было бы оценить результативность выбранного набора функций и разрабатываемой системы в целом.
Среди множества показателей могут быть выбраны, например, показатели результативности процессов систем менеджмента качества за определенный период. В процессе сбора
показателей можно столкнуться с ситуацией, где они могут иметь качественную форму. Для правильного их восприятия следует преобразовать качественные характеристики в количественные, что может быть осуществлено, например, сотрудником службы качества по разработанной методике с помощью метода балльных коэффициентов.
► 3 этап: на основе сформированных перечня функций, показателей разрабатываемой системы, карты процесса, а также с учетом национальных нормативных документов по теме моделирования происходит определение возможных путей реализации предлагаемой системы и впоследствии — моделирование системы.
Необходимо определить средства коммуникации и аналитики. Места и способы получения данных и информации напрямую, а также способы их обработки в автоматизированном режиме.
Результаты второго этапа, после их обработки и переноса в «цифровую» плоскость, являют собой цифровой образ организации. Объединенный и взаимоувязанный под эгидой цифрового двойника, этот комплекс данных и функций позволяет осуществлять следующие задачи по организационному менеджменту СМК:
► обеспечивать цифровую интерпретацию процессов СМК организации;
► проводить в реальном времени оценку состояния СМК организации, сравнивая вводимые операторами системы данные, касающиеся СМК, и предварительно созданную цифровую модель;
► прогнозировать влияние и результат от внесения изменений в СМК организации;
► проводить аналитику в автономном режиме. Возможность автоматизиро-ванно выявлять по предустановленным правилам или на основе системы искусственного интеллекта потенциальные несоответствия и риски СМК, формировать оповещения и предложения по их устранению, оставляя решение за оператором цифрового двойника организации. ■
Kompetentnost / Competency (Russia) 4/2023
ISSN 1993-8780. DOI: 10.24412/1993-8780-2023-4-05-09
Problems of Effective Functioning of the Quality System
M.L. Rakhmanov1, FSBEI HE Moscow Aviation Institute (National Research University) (FSBEI HE MAI), Dr. (Tech. E.P. Bul'ba2, FSBEI HE MAI, [email protected]
1 Professor of Department, Moscow, Russia
2 PhD Student of Department, Moscow, Russia
Citation: Rakhmanov M.L., Bul'ba E.P. Problems of Effective Functioning of the Quality System, Kompetentnost'/ Competency (Russia), 2023, no. 4, pp. 5-9.
DOI: 10.24412/1993-8780-2023-4-05-09
key words
quality management system, audit, quality, analysis, assessment, continuous assessment, problems
The current problems of the management systems audits, as well as approaches to the implementation of continuous assessment of the organization quality management system are considered. There is a stable demand for voluntary certification of management systems by most organizations around the world as an important tool that ensures confidence in the quality of products or services in conditions of free competition. The directions of overcoming shortcomings with the help of continuous assessment of the organization quality management system using modern digital technologies are proposed. The concept of such an approach is defined and a number of sequential steps are given, distributed by stages. So, in addition to the list of key requirements, a list of indicators is formed by which it is possible to evaluate the effectiveness of the selected set of functions and the system being developed as a whole.
References
1. The ISO Survey; https://www.iso.org/the-iso-survey.html (acc.: 21.11.2022).
2. Ryaryaeva E.S., Agapov A.V. Problemy i perspektivy razrabotki i primeneniya programmnogo obespecheniya dlya upravleniya riskami s pozitsii sistem menedzhmenta kachestva [Problems and prospects for the development and application of software for risk management from the quality management systems standpoint], Omskiy nauchnyy vestnik, 2020, no. 6(174), pp. 27-32.
3. Sapunova T.A. Rossiyskiy i mezhdunarodnyy podkhod k upravleniyu kachestvom [Russian and international approach to quality management], Mezhdunarodnyy zhurnal gumanitarnykh i estestvennykh nauk, 2021, vol. 4-3(55), pp. 79-81.
4. Bocharova S.V., Popova L.F., Yashina M.N. Analiz problem v upravlenii kachestvom na sovremennykh promyshlennykh predpriyatiyakh [Analysis of problems in quality management at modern industrial enterprises], Vestnik SGSEU, 2018, no. 4(73), pp. 63-68.
5. Povyshenie rezul'tativnosti sistemy menedzhmenta kachestva i sistemy ekologicheskogo menedzhmenta v proizvodstvennoy deyatel'nosti rossiyskikh kompaniy [Improving the effectiveness of the quality management system and the environmental management system in the production activities of Russian companies], pod red. E.E. Smirnovoy, Moscow, Pero, 2018, pp. 68-72.
6. Management systems' certification issues were discussed at the RF Chamber of Commerce and Industry; https://org.tpprf.ru/of/ komkach/post-release/3885989/ (acc.: 30.11.2022).
7. GOST R ISO 9000-2015 Quality management systems. Fundamentals and vocabulary, Moscow, Standartinform, 2015, 48 P.
НОВАЯ КНИГА
Воронин В.Н., Ионцева М.В.
Self-management и психология влияния
Учебное пособие: — М.: АСМС, 2022
Описываются общие принципы и закономерности взаимодействия, объясняется психология влияния в ситуациях делового взаимодействия, подробно рассматриваются ситуации, разрешить которые можно только с помощью влияния собственной личности, говорится о самомотивации, time-management и управлении эмоциональным состоянием. Как известно, self-management, или самоуправление, — это процесс управления собой для достижения собственных целей, который позволяет оптимально использовать собственные возможности, сознательно управлять событиями, способствует формированию самодостаточной, гармонично развивающейся личности.
По вопросам приобретения обращайтесь по адресу: Академия стандартизации, метрологии и сертификации (АСМС), 109443, Москва, Волгоградский пр-т, 90, корп. 1. Тел. / факс: 8 (499) 742 4643. Факс: 8 (499) 742 5241. E-mail: [email protected]
