CC BY
108
дарты и качество», 2007. 285 с.
6. Бизнес-процессы - основа эффективного управления предприятием [Электронный ресурс]. URL: http: www.u-b-s.ru/publikacii/biznes-processy.html
7. Бизнес-процессы и оргструктура // Технология структуризации и описания компании [Электронный ресурс]. URL: http: www.betec.ru/secure/index.php
УДК 658.53 (075.8)
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЙ: ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ И ОСОБЕННОСТИ РОССИЙСКОГО ОПЫТА
© И.С. Кородюк1, О.И. Горбунова2
Байкальский государственный университет экономики и права, 664003, Россия, г. Иркутск, ул. Ленина, 11.
Дана оценка ситуации в сфере систем менеджмента качества предприятий. Охарактеризованы проблемы внедрения стандартов серии ИСО 9000 и специфические особенности российского опыта. Библиогр. 4 назв.
Ключевые слова: управление качеством; серия стандартов ISO 9000; система менеджмента качества; качество; конкурентоспособность
ENTERPRISE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM: IMPLEMENTATION PROBLEMS AND FEATURES OF RUSSIAN EXPERIENCE
I.S. Korodyuk, O.I. Gorbunova
Baikal State University of Economics and Law, 11 Lenin St., Irkutsk, 664003, Russia.
The article assesses the situation in the field of quality management systems of enterprises. It describes the problems of introducing ISO 9000 series of standards as well as specific features of Russian experience. 4 sources.
Key words: quality management; ISO 9000 series of standards; system of quality management; quality; competitiveness.
В современных условиях развития рынка вопросы качества играют важную роль. Компании всех развитых стран мира ищут пути улучшения качества выпускаемой продукции и услуг, повышения конкурентоспособности на мировом и внутреннем рынках. Одно из важных условий решения этой задачи - эффективная система управления. Поэтому так популярны в мире международные стандарты серии ISO 9000, предлагающие методологию построения системы менеджмента качества (СМК) и требования, которым эта система должна соответствовать.
В декабре 2012 г. Международной организацией по стандартизации ISO (International Organization for Standardization) были опубликованы результаты ежегодного исследования ISO Survey за 20ll г., ежегодный обзор позволяет оценить мировые показатели сертификации на соответствие требованиям стандартов ISO на системы менеджмента. Последний обзор демонстрирует интенсивный рост количества сертификатов во всем мире, на конец 2012 г. он составил примерно 1504213 единиц.
Рост зарегистрированного количества выданных сертификатов доказывает рыночную актуальность систем менеджмента ISO в глобальной экономике, в
том числе и систем менеджмента качества.
В первую тройку стран-лидеров по общему количеству выданных сертификатов входят Китай, Италия и Япония, а по росту количества выданных сертификатов лидерами стали Италия, Китай и Румыния.
Сравнение ISO Survey в 2010 г. и 2011 г. дает основание говорить о том, что в целом количество выданных сертификатов по всем рассматриваемым стандартам ISO выросло за 2 года на 17 тысяч. В то же время, если оценивать ситуацию с внедрением стандарта ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования», то здесь впервые, начиная с 2003 г., наблюдается снижение объемов сертификации. В 2011 г. было выдано почти на 7 тысяч сертификатов соответствия ISO 9001:2008 меньше, чем в 2010 г. (что составляет примерно 1% от общего числа сертификатов выданных в 2011 г.). Причем, отрицательная динамика наблюдается на Ближнем Востоке, в Центральной и Южной Азии, а также в Европе. Если в первых двух регионах наблюдался спад популярности ISO 9001 и в 2010 г., то европейские компании потеряли интерес к сертификации систем менеджмента качества только в 2011 г., но при этом довольно резко.
Что касается России, которая является частью ев-
1Кородюк Игорь Степанович, доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой экономики и управления бизнесом, e-mail: [email protected]
Korodyuk Igor, Doctor of Economics, Professor, Head of the Department of Economics and Business Management, e-mail: [email protected]
2Горбунова Ольга Ивановна, кандидат технических наук, доцент кафедры экономики и управления бизнесом, e-mail: [email protected]
Gorbunova Olga, Candidate of technical sciences, Associate Professor of the Department of Economics and Business Management, e-mail: [email protected]
ропейского региона, то здесь динамика соответствует общеевропейской. Если в 2010 г. Россия входила в тройку мировых лидеров по числу выданных сертификатов на соответствие стандартам системы менеджмента качества и была второй по годовому приросту после Китая, то по результатам нового опроса наша страна теперь не входит и в десятку. Статистика следующая: в 2010 г. российские компании получили 62265 сертификатов, а в 2011 г. всего 12663, что почти в пять раз меньше [5].
Россия абсолютно не похожа на другие страны мира своим отношением к стандартам ISO. У нас сертифицированных СМК предприятий государственного и частного сектора в десятки раз меньше, чем, например, в Китае.
Первое российское предприятие прошло процедуру сертификации СМК в 1993 г. Россия - одна из стран, где сертификация систем качества в середине 2000-х годов развивалась достаточно быстрыми темпами. В результате такой активности в 2010 году в России, по данным отчета The ISO Survey, было выдано 62265 сертификатов соответствия систем менеджмента качества стандарту ISO 9001. Но некоторые международные независимые эксперты, в данной сфере, ставят под сомнение показатели результативности СМК на российских предприятиях. Причина недоверия объясняется тем фактом, что многие российские сертификаты не имеют международного признания. На национальном уровне допустима и более востребована национальная аккредитация организаций, сертифицирующих СМК предприятий. Кроме того, в России в ежегодном приросте сертификатов на СМК учитывались и все фиктивные документы, что обеспечивало практически ежегодный прирост сертификатов более чем на 100%. Наличие на российском рынке огромного числа сертификатов соответствия СМК предприятий стандарту ISO 9001, не подтвержденных аккредитацией, еще раз доказывает, что отношение к серии стандартов ISO 9000 и их реализации в отечественной практике имеет ряд специфических особенностей.
В условиях обострения конкуренции на внешнем и внутреннем рынках, а также дальнейшее развитие рыночных отношений требует от всех российских предприятий перехода на более качественный уровень деятельности. Что потребует, в первую очередь, оптимизации системы управления предприятий (организаций). В настоящее время стандарты серии ISO 9000 являются единственным относительно ясным предложением в направлении повышения качества процессов деятельности предприятий и организаций. Ложкой дегтя в бочке меда являются заложенные в этих стандартах конфликты с российской действительностью.
Стандарты ISO 9000 предполагают сертификацию СМК, но ведь ее сначала надо создать, причем в соответствии с требованиями стандарта (базой для сертификации является стандарт ISO 9001). В этом и состоит главная проблема: зачем российским компаниям СМК? Большинство зарубежных предприятий (особенно в промышленной сфере) заключают контракты
только с теми фирмами, у которых есть сертификат ISO 9001. Особенность ISO 9001 состоит в том, что он не предъявляет требований к товарам, продукции и услугам, но требует документировать и оптимизировать процессы внутри компании, независимо от сферы ее деятельности. Наличие сертификата на СМК - это своего рода «клубный билет», документ дающий возможность компании выйти на международный рынок, упростить и удешевить процессы получения лицензий и разрешений, получить преимущество перед конкурентами в тендерах и др. Таким образом, внешнее давление - одна из основных причин внедрения стандартов ISO 9000 на российских предприятиях, другая причина - желание следовать моде. Уже одна только мотивация противоречит понятию качества.
Именно из-за наличия процедуры сертификации компании, не имеющей внутренней потребности использовать систему качества для повышения эффективности своей деятельности при подготовке системы к сертификации делают только то, что нужно аудиторам (документируют процедуры и пишут «руководство по качеству»), а повышение качества работы даже не планируют или отодвигают «на потом».
По оценкам специалистов [1] около 80% СМК в российских организациях являются недееспособными и поэтому бесполезными, несмотря на наличие сертификатов соответствия. Более того, практика показывает, что в России разочарование от стандартов ISO 9000 постепенно трансформируется в «прагматический» подход, предполагающий покупку документации и сертификата на СМК. А число организаций, предлагающих данные услуги, не уменьшается.
Создавать и внедрять реально работающую СМК значительно сложнее, чем просто подготовить необходимую документацию. И сертифицировать реально работающую СМК труднее, потому что она уже притерта к конкретному производству, организации и в данном случае устранение несоответствий со стандартом происходит значительно более болезненно, потому что сотрудники предприятия привыкли к определенным условиям и сопротивляются любым переменам. Смысл в том, что когда компания выращивает свою СМК (пока без цели ее сертифицировать), она «шьет костюмчик по своей фигуре», а стандарт обязывает соблюдать общие для всех требования.
Существенная часть российских предприятий, приступая к разработке СМК, не ставит в качестве приоритетных вопросы достижения результативности и, тем более, ее эффективности. Таким образом, трудности, испытываемые российскими предприятиями, имеют две причины [2]:
- низкие результативность и эффективность (зачастую полная бесполезность) систем менеджмента качества;
- высокая стоимость их внедрения и обслуживания.
СМК должна быть полезна организации. Но в настоящее время нередки ситуации, когда СМК, прошедшая процедуру сертификации и получившая сертификат соответствия, оказывается нерезультативной или неэффективной. А отсутствие результативности
СМК как раз и обусловлено ее формальным соответствием стандартной модели. Сертификация системы менеджмента качества не позволяет оценить степень фактической зрелости СМК в организации, результаты сертификации часто не связаны с уровнем удовлетворенности потребителей и не дают верного представления о конкурентоспособности организации по показателям экономической эффективности.
Органы по сертификации систем менеджмента качества должны уделять больше внимания реальному состоянию системы качества предприятий, ее практической реализации и влиянию на качество продукции и услуг. А организации, помогающие в разработке систем качества на предприятиях, должны больше внимания обращать на роль руководства во внедрении системы качества, а также на обучение, переобучение и повышение квалификации персонала.
В течение определенного периода времени среди специалистов в области менеджмента качества развернулась дискуссия о необходимости использовать модель ISO 9000 для его построения на предприятии. В развитых странах далеко не все предприятия сертифицированы по ISO 9000. Многим это не нужно. Ведь сам сертификат не гарантирует качество, а лишь говорит о том, что предприятие проверено.
Серьезная проблема заключается в интерпретации самого текста стандартов ISO серии 9000. Текст ISO 9000 - это только структурированное по разделам и общее описание (что в принципе надо делать) оптимально организованного производства, которое еще предстоит создать. О том, как это сделать в стандарте не говорится ни слова. Во все времена знания, говорящие «как сделать», ценились выше знаний, указывающих «что делать». При несомненной важности той или иной формы знания, именно слово «как» всегда определяло понятие качества.
Еще одной проблемой низкой результативности СМК является пробел образования. На российских предприятиях, за редким исключением, отсутствуют подготовленные к работе в новых условиях команды компетентных руководителей. Среди руководителей российских организаций можно выделить две основные группы:
- руководители, знания и опыт которых сформировались в условиях планово-административной системы хозяйствования;
- руководители, пришедшие в бизнес в период перестройки хозяйственного механизма и не имеющие специальных знаний в области менеджмента.
Необходимо отметить психологическую неготовность большинства российских руководителей к постоянному повышению своей компетентности и преодолению трудностей, связанных с внедрением процессного подхода в деятельность организаций.
В стандарте последней версии ISO 9004 утверждается, что для достижения устойчивого успеха высшее руководство должно принять подход на основе менеджмента качества. Для достижения цели эффективного управления, в том числе и в области качества, в стандарте рекомендуется использовать восемь основополагающих принципов менеджмента, важней-
шими из которых являются системный и процессный подход к управлению организацией. С учетом российской практики разработки и реализации систем менеджмента качества, особое значение приобретает еще один ключевой принцип - лидерство руководителей, их ответственность и вовлеченность в деятельность по управлению качеством.
Следует отметить, что всеобщее управление качеством (TQM), на принципах которого базируются последние редакции стандартов ISO серии 9000, предполагает управление организацией на основе стратегического видения, миссии, политики организации в области качества. Обязательным условием является вовлечение всего персонала предприятия, организации при лидирующей роли ее высшего руководства [2].
Ведущая роль руководства - принцип понятный и необходимый, на первый взгляд, но часто игнорируемый. Далеко не все руководители российских организаций готовы быть лидерами, приверженными принципам TQM и выбранной цели. Руководитель, который относится к внедрению СМК как к досадной необходимости, не будет поддерживать процесс. Нет поддержки и от владельцев компаний, так как для них важно лишь увеличение дивидендов, но внедрение СМК не приводит к этому, поэтому нет и заинтересованности владельцев. В связи с этим возникает множество ошибок, которые блокируют процессы преобразований. Яркий пример - назначение «представителем руководства» (это человек, который занимается исключительно проблемами качества) руководителя третьего эшелона. Многие руководители поручают подготовку документов по системе качества рядовым сотрудникам, чаще всего почему-то отделам стандартизации, при этом надеются, что в результате внедрения стандартов все болезни менеджмента предприятия пройдут сами собой. Они не проводят диагностику менеджмента, не выявляют «болезни» и не определяют методики лечения.
Принцип «процессный подход» вместе с принципом «системное управление процессами» - это 25% всех принципов менеджмента качества, составляющих основу стандарта ISO 9001 (два принципа из восьми). В моделях многих конкурсов на соискание премий в области качества критерий «Управление процессами» занимает ключевую позицию. В последних версиях стандартов ISO 9000 появились «процессы, необходимые для СМК», среди которых, прежде всего, должны быть процессы управления. При применении третьей версии стойкая привычка к внедрению СМК в производстве и на бумаге привела к использованию процессного подхода исключительно все в том же производстве, то есть там, где этот принцип и так уже давно реализован, а также созданию «новых» документов, не затрагивая систему управления предприятием (систему управления функциями) [3].
Процессный подход - способ выявления и устранения проблем предприятий. Процессы СМК требуется постоянно улучшать, поэтому было бы оптимальным размещать проблемные зоны (области для улучшения) внутри процессов. При устранении проблемы
автоматически достигается улучшение процессов. Общие рекомендации по наиболее полезному применению процессного подхода таковы:
- процесс должен включать как можно больше проблем и «узких мест»;
- процесс должен пересекать как можно больше границ подразделений;
- в процессе должны быть задействованы сотрудники различных подразделений.
Организация, применяющая требования стандарта ISO 9001, должна ответить на следующие вопросы: какие процессы будут называться процессами СМК и зачем организации СМК? Другими словами, организация должна четко представлять: качеством чего именно будет заниматься СМК, чтобы повысить необходимое качество. Некоторые специалисты дают совершенно неверные ответы на данные вопросы. Такая ситуация с непониманием целей и задач внедрения СМК в организациях приводит к формальному внедрению СМК и ничего не проясняет в области менеджмента качества.
В реальных условиях предприятий именно система управления порождает проблемы, которые в производстве просто проявляются, поэтому построение СМК на уровне цеха напоминает битву с ветряными мельницами [3]. Тем не менее, многие организации применяют требования стандарта ISO 9000 именно в производстве, что не позволяет достичь всей пользы от внедрения СМК. В системе управления российских предприятий, снабжении, планировании, маркетинге, управлении финансовыми ресурсами, процессе оценки вложенных инвестиций - деятельность СМК слабо заметна. В наиболее перспективных для внедрения СМК видах деятельности многих организаций, имеющих сертификат на систему менеджмента качества, практически ничего не известно о процессном подходе и аудитах СМК по процессам. СМК многих российских компаний нацелена на улучшение качества продукции, расширение ассортимента, снижение дефектности и т.п., это отражено в соответствующем документе -Политике в области качества организации. Высшее руководство обычно волнует более весомые проблемы: прибыль, объем продаж, планы производства на перспективу, инвестиции и возврат от них, степень влияния реорганизаций на результативность бизнеса, и, конечно, целесообразность мероприятий по повышению качества продукции и услуг в условиях кризиса.
Среди процессов СМК, связанных с планированием, разработкой и выпуском продукции (услуг), обязательно должны быть включены процессы изучения рынка, стратегического планирования, оценки эффективности вложенных инвестиций, разработки новой продукции, планирования мероприятий по реорганизации деятельности, а также планирования и оценки корректирующих действий [3].
Создание в российских компаниях систем качества, соответствующих стандартам ISO 9000, должны быть увязаны в гораздо более общий и непрерывный цикл работ по качеству для перестройки всей корпоративной культуры на основе принципов всеобщего управления качеством (TQM). Такой подход обеспечит максимальную эффективность затраченных усилий и обеспечит предприятию долговременное стратегическое преимущество перед конкурентами. К сожалению, можно констатировать, что большинство российских организаций не готовы к внедрению TQM и существенной перестройке своей системы управления. Как следствие, деятельность в рамках СМК постоянно «натыкается» на нерешенные системные проблемы, становясь нерезультативной и малоэффективной.
Внешняя среда и многочисленные внутренние несовершенства могут самым негативным образом воздействовать на функционирование организации, ставя перед управленцами все более сложные задачи. Необходимо понимать, что СМК способна оказать серьезную помощь организации, так как подключает механизмы систематического контроля качества процессов и мониторинга соответствия результатов установленным требованиям, и это позволяет превратить систему управления качеством в самосовершенствующуюся, постоянно адаптирующуюся к изменениям внешних и внутренних факторов.
Получение сертификата на СМК является подтверждением эффективности процессов на предприятии, выстроенной системы управления, способной адекватно реагировать на изменения рынка, а также организации мощного ресурса получения и использования оперативной достоверной информации о состоянии дел. Созданная система позволяет минимизировать риски и связанные с ними убытки, исключить ненужное дублирование функций в компании.
Для российских компаний было бы серьезной ошибкой разочароваться в системе менеджмента качества, так и не попробовав заставить ее работать на благо организации.
Библиографический список
1. Пенкин Е. В международной гильдии профессионалов качества // Стандарты и качество. 2006. № 9. С.23.
2. Сажин Ю.В., Плетнева Н.П. К вопросу о результативности СМК в России // Методы менеджмента качества. 2008. № 10. С. 20-23.
3. Шестаков А.Л. Назначение СМК и ее процессов // Методы
менеджмента качества. 2010. № 1. С.10-13. 4. В России резко снизилось количество выдаваемых сертификатов [Электронный ресурс]. URL: http://1cert.ru/novosti/v-rossii-rezko-smzNos-koNchestvo-vyidavaemyih-sertifikatov-smk/ (дата обращения: 06.12.2013).
