CC BY
138Компетентность / Competency (Russia) 7/2020 DOI: 10.24411/1993-8780-2020-10706
МЕНЕДЖМЕНТ 37
Об оценке результативности системы менеджмента качества
Анализируются методики оценки результативности систем менеджмента качества (СМК), говорится об отсутствии системного подхода к выбору показателей при оценке результативности СМК. Представлен авторский подход к разработке метода оценки результативности системы
Е.А. Ковригин1
ФГБОУ ВО «Московский
авиационный институт
(национальный
исследовательский
университет)»,
j7eka@yandex.ru
В.А. Васильев2, 3
Высшая школа Российской
Федерации, ФГБОУ ВО
«Московский авиационный
институт (национальный
исследовательский
университет)»,
д-р техн. наук, профессор,
vasiliev@mati.ru
1 аспирант кафедры, Москва, Россия 2- 3 заведующий кафедрой, заслуженный работник, Москва, Россия
Для цитирования: Ковригин Е.А., Васильев В.А. Об оценке результативности системы менеджмента качества // Компетентность / Competency (Russia). — 2020. — № 7. DOI: 10.24411/1993-8780-2020-10706
ключевые слова
система менеджмента качества, результативность, показатели, процессы, ISO 9000
огласно международному стандарту ISO 9000-2015 (п. 3.7.11) «результативность (effectiveness) означает степень реализации запланированной деятельности и реализации намеченных результатов». Соответственно результативность СМК предприятия отражает степень достижения целей, поставленных этим предприятием в области качества. В настоящее время существуют различные способы оценки результативности системы управления. Изучение опыта предприятий и специализированной литературы позволяет глубже исследовать эту проблему.
Подходы к оценке результативности СМК
При оценке результативности СМК чаще всего используются такие критерии, как степень реализации целей в области качества, соответствие СМК требованиям стандарта, по которому сертифицировано предприятие, суммарный показатель результативности всех процессов СМК [1].
По мнению авторов работ [2-4], «одним из важнейших направлений обеспечения стабильного качества продукции является повышение качества управления на основе внедрения современных систем менеджмента, включающих совершенствование управления знаниями, проектами, процессами, ресурсами и постоянными изменениями».
Проведенный анализ литературы [5-7] позволил выявить ряд проблем, усложняющих функционирование систем менеджмента качества организаций, в частности неверный (некорректный) выбор критериев оценки результативности СМК. Зачастую выбирается минимальный набор критериев (показателей), направленный не на обнаружение и устранение сла-
бых мест в ее работе, а на формальное подтверждение выполнения требований стандартов [8, 9].
Идентифицировать показатели результативности всех процессов СМК достаточно сложно в связи с трудностями распознавания их долгосрочных эффектов и выделения результатов конкретного процесса. Наиболее распространенным способом анализа системы менеджмента качества является интегральная оценка результативности ее процессов. Как правило, интегральный показатель представляет собой сумму показателей результативности процессов СМК, умноженную на весовой коэффициент каждого процесса. Некоторые исследователи предлагают проводить расчет показателей результативности процессов балльным методом, где выполнение показателя относительно нормированного значения приравнивается к 1 баллу, невыполнение показателя — к 0 баллов, а перевыполнение — к 2 баллам. При этом можно выделить два наиболее часто используемых метода оценки процесса СМК: анализ запланированных и выполненных мероприятий (осуществление целей процесса); оценка процесса на основе установленных владельцами критериев результативности.
В то же время Качалов В.А. обращает внимание на конкретные показатели процессов и рекомендует способы, наиболее приемлемые для организаций, работающих с международными клиентами [5], а Животкевич И.Н. делает акцент на системе подтверждения соответствия как на одном из механизмов оценки результативности СМК [4].
Существуют подходы, предлагающие оценивать результативность СМК в два этапа, на первом этапе рассчитывать значения показателей результативности процессов СМК, на вто-
38 МЕНЕДЖМЕНТ
Компетентность / Competeпcy (Russia) 7/2020 DOI: 10.2441 1/1993-8780-2020-10706
Критерии, приведенные в таблице, помогают оценить результативность СМК предприятия в конкретных цифрах, что позволяет проводить объективный анализ ее функционирования, выявлять проблемы, требующие эффективных управляющих воздействий
ром — определять результативность СМК в целом (на основании оценок, полученных на первом этапе). Результативность СМК в целом предлагают оценивать по 4 критериям: высокая — от 0,95 балла и выше; достаточная — от 0,75 до 0,95; допустимая — от 0,6 до 0,75; недопустимая — менее 0,6 балла.
Ряд исследователей предлагает следующие основные группы показателей, которые необходимо применять для оценки результативности СМК:
► удовлетворенность и лояльность клиентов;
► соответствие продукции установленным требованиям;
► возможности ключевых процессов;
► операционная эффективность;
► готовность сотрудников предприятия к непрерывному совершенствованию.
Некоторые авторы рекомендуют устанавливать показатели по четырем группам: финансы, качество, ресурсы, внутренние процессы.
Методика оценки результативности СМК предприятий ОПК
Одним из критериев методики оценки результативности СМК, разработанной для предприятий оборонно-промышленного комплекса (ОПК), является качество продукции поставщиков, которое оценивается как отношение количества забракованных изделий к общему количеству поставленной продукции.
Согласно данной методике [6] в интегральный показатель результатив-
ности системы менеджмента качества входят наиболее важные факторы производственно-экономического механизма предприятия и внешней среды с точки зрения качества:
► потребительские свойства продукции;
► соблюдение технологических регламентов;
► удовлетворенность клиентов;
► результаты аудитов;
► метрология и квалиметрия;
► закупки;
► документооборот;
► затраты на управление качеством;
► мониторинг качества и т.п.
При оценке результативности систем менеждмента качества в условиях цифровизации некоторые авторы предлагают учитывать как традиционные показатели, так и специфические, к которым могут относиться:
► соответствие системы менеджмента качества стратегическим целям компании;
► гибкость СМК;
► ее технологичность;
► инновационность системы и др. [6].
При этом важно помнить, что для каждой специфической области существуют свои методики оценки результативности системы управления (СМК). Например, система добровольной сертификации «Военный Регистр» устанавливает конкретные показатели оценки основных и вспомогательных процессов. Система добровольной сертификации «Газпромсерт» уделяет внимание реализации самих процессов, члены саморегулируемых организаций атомной отрасли имеют иные требования к оценке результативности своей деятельности и т.д. [7].
Методика оценки результативности СМК
Таким образом, можно констатировать, что единого подхода к выбору показателей и критериев оценки результативности СМК, учитывающего все аспекты деятельности организации, не существует. Для решения данной проблемы предлагается установить в СМК (регламентировать
Компетентность / Competency (Russia) 7/2020 ял
DOI: 10.2441 1/1993-8780-2020-10706 МСПЕДЖМСП! 39
в соответствующем нормативном документе) следующие базовые принципы оценки:
1. Основой для оценки должны стать соответствующие критерии (см. таблицу), с помощью которых устанавливается степень результативности конкретной области СМК (под областью СМК понимаются разделы стандартов
[8, 9], например раздел 8.5.1 «Управление производством и обслуживанием»).
2. Каждый критерий должен иметь градацию состояния, числовое значение, а также оценку достигнутого результата.
3. Для каждого критерия необходима своя методика расчета, требующая определенных входных данных. Ими
Таблица
Критерии оценки результативности СМК предприятий ОПК [Criteria for assessing the effectiveness of the defense enterprises QMS]
Критерий* [Criterion] Область СМК, которую позволяет оценить критерий [QMS scope allowed to evaluate the criterion] Разделы ст [Standard se [8] андарта ctions] [9]
Результативность основополагающих процессов СМК, определенных организацией Лидерство 5.1 5.1
Политика 5.2 5.3
Планирование 6.1, 6.2 5.4
Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции и услуг 8.1 7.1
Доля работ (оцененных заказчиками по результатам анкетирования), получивших оценку от 80 % и более Удовлетворенность заказчиков 9.1.2 8.2.1
Приемка заказчиками разработанных опытных образцов изделий на вооружение, снабжение, эксплуатацию Проектирование и разработка продукции и услуг 8.3 7.3.1
Доля сотрудников, повысивших квалификацию в течение года Человеческие ресурсы 7.1.2 6.2
Рекламации, претензии на качество поставленных изделий со стороны заказчиков Проектирование и разработка продукции и услуг Управление производством и обслуживанием со ю СО СО 7.3.1 7.5.1
Снижение доли отклонений, отступлений от требований технической документации (по сравнению с предыдущим годом)
Снижение затрат на устранение (доработку) дефектов и брака (по сравнению с предыдущим годом)
Процент сдачи с первого предъявления готовых изделий на приемо-сдаточных испытаниях Управление производством и обслуживанием 8.5.1 7.5.1
Доля нарушений по результатам проводимых контролей по соблюдению технологической дисциплины на производстве за год
Процент сдачи покупных комплектующих изделий и материалов (ПКИМ) с первого предъявления при проведении входного контроля Управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми внешними поставщиками 8.4 7.4
Доля срывов сроков поставки ПКИМ
Доля дефектных ведомостей, оформленных на этапе изготовления изделий по причине бракованных ПКИМ
Доля неповеренных средств измерений и неаттестованного оборудования (подлежащих поверке и аттестации) Ресурсы для мониторинга и измерений 7.1.5 7.6
Нарушения, выявленные при проведении метрологических надзоров
Среднее количество замечаний по результатам метрологической экспертизы технической документации
Несоответствия по результатам внешнего аудита Внутренние аудиты 9.2 8.22
Доля реализации корректирующих действий (коррекций), разработанных за год Несоответствия и корректирующие действия 10.2 8.5.2
Доля неактуальных (просроченных) нормативных документов Документированная информация 7.5.3 4.2.3 4.2.4
Среднее количество замечаний по результатам нормоконтроля технической документации Документированная информация 7.5.3 4.2.3 4.2.4
* Критерии приведены в качестве примера
40 МЕНЕДЖМЕНТ
Компетентность / Competency (Russia) 7/2020 DOI: 10.24411/1993-8780-2020-10706
Единого подхода к выбору показателей и критериев оценки результативности СМК, учитывающего все аспекты деятельности организации, не существует
может служить информация, получен-
ная из конкретных документов, баз
данных, автоматизированных систем управления.
4. По результатам проводимой оценки критерии должны пересматриваться и при необходимости корректироваться (исключаться ненужные и добавляться необходимые).
5. Для оценки результативности СМК в целом должна быть установлена шкала, на которой будет фиксироваться ее текущая результативность (например, очень низкая, низкая, средняя, выше средней, высокая).
Суммарный балл результативности СМК в целом рассчитывается по формуле:
Рез,
СМК
= Х КР1-и + 1
(1)
где ^ Кр1-П +1 — сумма полученных взвешенных оценок (в баллах) по критериям, приведенным в таблице.
Максимальный возможный суммарный балл результативности систем менеджмента качества может быть равен 1,0; минимально возможный — минус 1,0. Исходя из этого, будет выстраиваться шкала оценки результативности СМК в целом (например, 0,90...1,0 балла — высокая; 0,51.0,89 балла — выше средней и т.п.).
Таким образом, критерии, приведенные в таблице, помогают оценить результативность СМК предприятия в конкретных цифрах, что позволяет проводить объективный анализ ее функционирования, выявлять проблемы, требующие эффективных управляющих воздействий. ■
Статья поступила в редакцию 7.07.2020
Список литературы
1. Бочарова С.В. Совершенствование СМК: четыре основных направления // Стандарты и качество. — 2015. — № 6(936).
2. Яшин Н.С., Попова Л.Ф., Бочарова С.В. Развитие методологии анализа результативности системы менеджмента качества промышленных предприятий // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. — 2016. — № 4(63).
3. Васильев В.А., Александрова С.В., Летучев Г.М. Управление качеством на современном предприятии // Управление качеством: избранные научные труды 15-й Межд. н.-практ. конф., 2016.
4. Животкевич И.Н. Современный подход на систему менеджмента качества организации-участника государственного оборонного заказа // Вестник качества. — 2015. — № 4.
5. Акцораева Н.Г., Груздева П.Н. Менеджмент качества продукции оборонно-промышленного комплекса // Социальная сфера, экономика и управление: вопросы теории и практики / сборник статей. — Йошкар-Ола, 2017.
6. Яшин Н.С., Попова Л.Ф., Бочарова С.В. Анализ проблем функционирования СМК предприятий ОПК и пути их решения // Вестник СГСЭУ. — 2017. — № 3(67).
7. Маянский В.Д. Высокое качество продукции ОПК — гарантия национальной безопасности государства // Стандарты и качество. — 2016. — № 9(951).
8. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования.
9. ГОСТ Р ЕН 9100-2011. Системы менеджмента качества организаций авиационной, космической и оборонных отраслей промышленности. Требования.
Как подготовить рекламу для журнала^Компетентность»
Рекламные статьи редакция оформляет в соответствии с макетом, принятым в журнале для статей этой категории. Допустимые форматы текстовых файлов: TXT, RTF, D0C
А
Допустимые форматы графических файлов
и готовых модулей: логотипы, графики, [ доавраммы, схемы - AI 8-й версии
(EPS, текст переведен в кривые); ^■фотографии - TIFF, JPEG (Grayscale, RGB, CMYK) с разрешением 300 dpi
Kompetentnost / Competency (Russia) 7/2020 ISSN 1993-8780. DOI: 10.24411/1993-8780-2020-10706
MANAGEMENT 41
On the Assessment of the Quality Management System Effectiveness
E.A. Kovrigin1, FSBEI HE Moscow Aviation Institute (National Research University), j7eka@yandex.ru
V.A. Vasil'ev2,3, Higher School of the Russian Federation, FSBEI HE Moscow Aviation Institute (National Research
University), Prof. Dr., vasiliev@mati.ru
1 Postgraduate Student, Quality Management and Certification Department, Moscow, Russia
2 3 Head of Quality Management and Certification Department, Honored Worker, Moscow, Russia
Citation: Kovrigin E.A., Vasil'ev V.A. On the Assessment of the Quality Management System Effectiveness, Kompetentnost'/ Competency (Russia), 2020, no. 7, pp. 37-41. DOI: 10.24411/1993-8780-2020-10706
1. Bocharova S.V. Sovershenstvovanie SMK: chetyre osnovnykh napravleniya [Improving the QMS: four main directions], Standards and quality, 2015, no. 6(936), pp. 88-89.
2. Yashin N.S., Popova L.F., Bocharova S.V. Razvitie metodologii analiza rezul'tativnosti sistemy menedzhmenta kachestva promyshlennykh predpriyatiy [Development of methodology for analyzing the effectiveness of the quality management system of industrial enterprises], Saratov state socio-economic university bulletin, 2016, no. 4(63), pp. 51-56.
3. Vasil'ev V.A., Aleksandrova S.V., Letuchev G.M. Upravlenie kachestvom na sovremennom predpriyatii [Quality management at a modern enterprise], Quality management: 15th Int. conf, selected scientific works, 2016, pp. 211-214.
4. Zhivotkevich I.N. Sovremennyy podkhod na sistemu menedzhmenta kachestva organizatsii-uchastnika gosudarstvennogo oboronnogo zakaza [Modern approach to the quality management system of the organization participating in the state defense order], Bulletin of quality, 2015, no. 4, pp. 3-16.
5. Aktsoraeva N.G., Gruzdeva P.N. Menedzhment kachestva produktsii oboronno-promyshlennogo kompleksa [Military-industrial complex quality management product], Social sphere, economy and management: questions of theory and practice, collection of articles, Yoshkar-Ola, 2017, pp. 9-13.
6. Yashin N.S., Popova L.F., Bocharova S.V. Analiz problem funktsionirovaniya SMK predpriyatiy OPK I puti ikh resheniya [Analysis of the problems of functioning of the QMS of defense industry enterprises and ways to solve them], SGSEU bulletin, 2017, no. 3(67), pp. 125-130.
7. Mayanskiy V.D. Vysokoe kachestvo produktsii OPK — garantiya natsional'noy bezopasnosti gosudarstva [High quality of defense industry products — guarantee of national security of the state], Standards and quality, 2016, no. 9(951), pp. 66-70.
8. GOST R ISO 9001-2015 Quality management systems. Requirements.
9. GOST R EN 9100-2011 Quality management systems for organizations in the aviation, space, and defense industries. Requirements.
Оригинал статьи и аннотацию к ней необходимо передать в редакцию в электронном виде (на магнитном носителе или по электронной почте komp@asms.ru). При передаче информации по электронной почте желательно архивировать файлы. В названиях файлов необходимо использовать латинский алфавит. Допускаемые форматы текстовых файлов — TXT, RTF, DOC. Допустимые форматы графических файлов:
► графики, диаграммы, схемы — AI 8-й версии (EPS, текст переведен в кривые);
► фотографии — TIFF, JPEG (RGB, CMYK) с разрешением 300 dpi.
К каждой статье необходимо приложить сведения об авторах — фамилия, имя, отчество, ученая степень, ученое звание, место работы и должность, телефон служебный и домашний, адрес электронной почты.
quality management system, effectiveness, indicators, processes, ISO 9000
International standards in the field of quality management (including ISO-9001, ISO / TS 16949, AS 9100) dictate such a requirement to organizations as assessing the effectiveness of the quality management system (QMS). At the same time, these standards do not contain methodological recommendations for conducting such an assessment, which raises many questions in practice. There are many methods (approaches) to assess the effectiveness of the QMS. Each approach is interesting in its own way and offers its own specific assessment of the effectiveness of the QMS, however, the analysis of the methods (approaches) to assessing the effectiveness of the QMS revealed a number of shortcomings in them. In particular, there is no comprehensive (systemic) approach to the selection of indicators for assessing the effectiveness of the QMS. The objectives of this article are to analyze the approaches, as well as to develop the author's method for assessing the effectiveness of the QMS.
References
Как подготовить статью для журнала «Компетентность»
