CC BY
48
3. Statistical collections "Rural territories". Rosstat, 2014-2016 Electronic resource: http://www.gks.ru/free_doc/new_site/region_stat/sel-terr/sel-terr.html.
Г.В. Бестолкова
К.ф.н., преподаватель ФИЯР МГУ имени М.В. Ломоносова
G. V. Bestolkova
Ph.D., teacher of the Institute of Physics and Technology of Moscow State University named after M. V.
Lomonosov
(89647179924 ilfactotumdelluniversita@mail.ru)
ПРИРОДА, СУЩНОСТЬ, СВОЙСТВА И ФУНКЦИИ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ
Аннотация. Предметом настоящего исследования являются электронные услуги (е-услуги). Интерес к данной теме обусловлен тем, что информационно-коммуникационная революция, развернувшаяся в конце XX века, оказала благоприятное воздействие на сферу услуг в целом и способствовала появлению электронных услуг, в частности. Главной причиной развития е-услуг стала возможность реализации экономических процессов в сети Интернет и их автоматизация, что позволило снизить транзакционные издержки и затраты на производство услуг. Особенностью понятия «электронные услуги» является его применение ко всем услугам, связанным с использованием информационных технологий. Расширение сферы использования электронных услуг позволяет преодолеть ограниченность ряда важных свойств услуг, приближая их к свойствам товаров: частичная осязаемость, отделимость от производителя, возможность хранения на информационных носителях и передачи с помощью телекоммуникаций на большие расстояния, удаленность потребителей электронных услуг и отсутствие личного контакта покупателя с продавцом. Структура настоящего исследования состоит из трех частей: в первой части представлен всесторонний анализ понятия «услуги»; во второй части анализируется различия в способах определения понятия «электронная услуга» (е-услуга) и выявляются причины данных различий; в третьей части детальному анализу подвергнуты свойства, функции е-услуг и представлены выводы проведенного исследования. Методологической основой данного исследования служит системный подход, а также метод сравнительного анализа и классификации. Следует отметить, что настоящее исследование позволило сгруппировать все данные о современных научных разработках в сфере электронных услуг, дающие всестороннее представление о ее развитии.
Annotation. This article involves a number of issues contributing to our understanding of electronic services' ("e-services") definition. The current interest in this topic is connected with informational communicational revolution developed at the end of 20th century. The thing is it had a favorable impact on services' sector as well as it contributed greatly to electronic services' emergence. Thus, possibility of implementing economic processes in Internet and its automation allowed to develop e-services, since it reduced transactions' costs and costs for services' production. Electronic services' feature is its application to all services related to information technologies' use. It is possible to overcome services' important property limitations as well as to make it similar to goods' properties: partial tangibility, separability from a producer, opportunity to be stored as well as to be transferred over long distances, personal contact lack between a buyer and a seller. The paper is divided into three sections. Thus, service's concept analysis is considered in the first section. The second section is devoted to differences among e-service definitions as well as it identifies causes for these differences. The third one is about e-services' properties and functions and it also gives main findings, results and conclusions. Given research's methodological basis is systematic approach to consider economic processes and phenomena as well as comparative analysis and classification. It should be mentioned also that this study allowed to group e-services' modern scientific development data providing its comprehensive understanding.
Ключевые слова: третичный сектор экономики, услуга, электронная услуга.
Key words: tertiary sector, service, electronic service.
Введение
Информационная революция ознаменовала собой стремительное проникновение информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) во все сферы жизни общества и определила направление экономического развития: ориентацию на становление электронного бизнеса и электронной коммерции. Возможность реализации экономических процессов в сети Интернет и их автоматизация стала предпосылкой появления и развития электронных услуг,
что позволило снизить транзакционные издержки и затраты на производство услуг.
В настоящее время, развитие рынка электронных услуг стало приоритетным направлением экономической государственной политики РФ, о чем наглядно свидетельствует увеличивающееся количество документов, регламентирующих экономические отношения в данной области. Например, проект создания электронного Правительства РФ и план перехода на предоставление электронных услуг, утвержденный правительством РФ в 2010 году. Первый этап данного проект инициирован подписанием указа президента РФ В.В. Путина №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (от 7.05.2012), содержащего следующие показатели [34]: 1) уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен быть не менее 90% к 2018 году; 2) доля граждан РФ, имеющих возможность получать государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, должна составлять не менее 90% к 2015 году; 3) доля граждан, получающих государственные и муниципальные электронные услуги, должна составлять не менее 70% к 2018 году и т.д.
В этих условиях особую значимость имеет всестороннее исследование теоретических основ понятия «электронных услуг». Для достижения поставленной цели необходимо проведение детального анализа природы и свойств электронных услуг. Следует отметить, что недооценка данного направления негативно отражается на развитии электронной экономики РФ и требует научного подхода к решению уже накопившихся проблем. Определение термина «услуга»
Существует два основных направления к определению термина «услуга». Согласно первому направлению, услуга - деятельность, специфическая форма труда, а второй рассматривает услугу как результат труда, полезный эффект деятельности. Отсюда вытекают разные определения данного термина. Рассмотрим некоторые из них:
Услуги - это работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта или товара. [1, с. 1297]
Похожая трактовка данного понятия представлена Борисовым А.Б.: услуги — виды деятельности, работ, в процессе восполнения, которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат. [2, с. 895]
Иванов Н.Н. определяет услугу как деятельность, нацеленную на удовлетворение потребности путем предоставления или производства соответствующих данной потребности благ материального или нематериального характера. [3, с. 4]
Согласно учению К. Маркса, услуга - это особая потребительская стоимость труда, потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности. [5, с. 202-203] Услугу как деятельность рассматривают и некоторые западные экономисты, например, Т. Хилл и Ф. Котлер:
Услуга представляет собой изменение состояния человека или предмета. [31, с. 315-337]
Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне. [4, с. 601]
Эти два противоположных подхода к определению понятия услуг были объединены в формулировке определения, представленном в ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 506-46-94 «Услуги населению. Термины и определения», вступившем в силу с 1 января 2014 года и в международном стандарте ИСО 9004-2, где услуга трактуется как «результат непосредственного взаимодействия Исполнителя и Потребителя (Заказчика), а также собственной деятельности Исполнителя по удовлетворению потребности Заказчика». [6, с. 15] Таким образом, услуга - это результат деятельности и сама деятельность, направленная на оказание услуги.
Впервые термин «услуга» появился в Конституции Российской Федерации в статьях 8 и 74: «В Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности»; «На территории Российской Федерации не допускается установление таможенных границ, пошлин, сборов и каких-либо иных препятствий для свободного перемещения товаров, услуг и финансовых средств» [32].
В законодательстве РФ на понятие «услуга» наложено ограничение, согласно которому деятельность, осуществляемая на базе трудовых правоотношений, не может рассматриваться в качестве услуги: «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений» (ФЗ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 7 июля 1995 года. [33])
Существует ряд причин, затрудняющих выработку единого определения термина «услуга»:
• в качестве услуг рассматриваются экономические блага, которые нельзя отнести к сельскому хозяйству или промышленному производству;
• термином «услуга» обозначаются многочисленные и разнообразные действия, направленные на разные объекты;
• данные многочисленные и разнообразные действия относятся к одному классу экономических благ;
• услуга представляет собой гибкий объект, границы которого легко изменяются.
Если сравнить понятия «услуга» и «работа», то становится очевидным, что основное различие между понятиями «услуга» и «работа» заключается в том, что они обладают разной направленностью деятельности: целью работы является создание новой или обновленной /переработанной вещи и ее последующая передача, тогда как в услугах деятельность не может являться предпосылкой к оказанию услуг, она неразрывно связана с положительным эффектом. Дальнейшие различия заключаются в том, что вещь может существовать отдельно от своего производителя, а услуга проявляется только в эффекте, который воспринимается на уровне чувств. Различие между понятиями «услуга» и «работа», соответствуют различию между родом и видом: услуга - род, работа - вид. Определение термина «электронная услуга»
Информационно-коммуникационная революция, развернувшаяся в конце XX века, оказала благоприятное воздействие на сферу услуг в целом и способствовала появлению электронных услуг, в частности. Главной причиной развития е-услуг стала возможность реализации экономических процессов в сети Интернет и их автоматизация, что позволило снизить транзакционные издержки и затраты на производство услуг. Итак, особенностью понятия «электронные услуги» является его применение ко всем услугам, связанным с использованием информационных технологий.
По своей сути электронные услуги являются разновидностью информационных услуг, в основе которых создания которых лежат информационных ресурсы. Термин «электронные ресурсы» обозначает формирование информационных ресурсов в электронной (цифровой) форме.
Процесс трансформации информационных ресурсов в электронную форму осуществляется с помощью программного обеспечения, которое можно подразделить на две группы:
1. для создания электронных ресурсов;
2. для использования электронных ресурсов.
Данная типология программного обеспечения может быть применена и к программному обеспечению, связанному с электронными услугами:
1. программное обеспечение для создания электронных услуг;
2. программное обеспечение для предоставления электронных услуг.
Стоит отметить, что программное обеспечение для электронных услуг создается и используется либо раздельно, либо совместно. Если электронные услуги предоставляются единой группе потребителей, которые их создают и модифицируют, то программное обеспечение интегрирует обе группы. В данном случае, одна часть программного обеспечения конфигурирует систему, а вторая осуществляет оказание электронной услуги.
Попытки сформулировать всестороннее определение данного понятия предпринимались многими авторами и, как результат, существует множество определений и трактовок, в той или иной степени раскрывающих суть электронных услуг. Необходимо отметить, что все определения данного понятия можно разбить на 2 группы.
В первую группу включены определения электронных услуг, осуществление которых происходит благодаря информационным технологиям.
Наиболее широкое определение понятию «электронные услуги» дано в статье
экономиста Дж. Роули: «электронные услуги - действия, осуществляемые посредством информационных технологий, в том числе глобальной сети Интернет, мобильных устройств и т.д.). Данный вид электронных услуг включает в себя службу поддержки клиентов и обслуживания, а также службу доставки». [18, с. 337-358]
Похожую трактовку данного понятия представляют и другие зарубежные авторы, например, К. Бойер, Р. Хэллоуэлл, А. Рот: «электронные услуги - интерактивные услуги, которые предоставляются в Интернете с помощью современных телекоммуникационных, информационных и мультимедийных технологий.» [7, с. 175-188]
Аналогичной точки зрения придерживаются также экономисты Р.Г. Джевелджи, С.Л. Мартин, П.Р.Тодд, Р.Т. Раст, П К. Кеннен:
Электронные услуги - услуги, которые могут быть оказаны в электронном виде. [12, с. 560-574]
Электронные услуги - услуги, оказываемые по электронным сетям. [20, с. 144; 21, с.
172]
Во вторую группу включены определения электронных услуг, которые связаны с производством и доставкой товаров.
Одно из первых определений, рассматривающих электронные услуги в контексте производства и доставки товаров, появилось в 2001 году и было сформулировано зарубежными экономистами А. Тайвана и Р. Баласубраманиам: «электронные услуги - Интернет приложения, которые выполняют функции услуг, объединяя вместе разрозненные, специализированные ресурсы для того, чтобы совершать, часто в режиме реального времени, транзакции». [25, с.156-172] Примерами такого рода услуг служит управление цепочками поставок, управление взаимоотношениями с клиентами, обработка заказов, управление ресурсами, а также другие услуги, которые предоставляются в электронном виде посредством сети Интернет.
Из определения следует, что имеет место тенденция к продаже программного обеспечения в качестве услуги. В действительности, программное обеспечение из товара трансформируется в электронную услугу, т.к. продавцы программного обеспечения являются его разработчиками и владельцами, а пользователи платят только за его использование, не приобретая при этом прав собственности. Таким образом, А. Тайвана и Р. Баласубраманиам выделяют одну из новых тенденций в определении понятия «электронная услуга» -использование программного обеспечения в качестве услуги.
В целом, суть термина «электронная услуга» схожа с концепцией электронных услуг, разработанной компанией Hewlett-Packard. Также как термин «электронный бизнес» был разработан IBM, термин «электронная услуга» также был разработан в IT компании Hewlett Packard.
Концепция электронных услуг, созданная Hewlett Packard, заключается в том, что всемирная паутина (World Wide Web) развивается и выходит за рамки электронного бизнеса и коммерции, т.е. завершается процесс предоставления услуг через глобальную сеть и начинается переход на новый уровень, где многие деловые услуги могут быть предоставлены бизнесу или потребителю только в сети Интернет. К примеру, одни электронные услуги, такие как дистанционная печать, могут быть осуществлены на веб-сайте, а другие электронные услуги, такие как обновление новостей могут быть отправлены на компьютер клиента. Существует еще ряд электронных услуг, которые будут осуществляться в фоновом режиме без уведомления клиента.
Данная концепция электронных услуг шире, чем концепция SaaS (software as a service = программное обеспечение как услуга), т.к. в нее включены электронные услуги, предоставляемые конечным пользователям (например, обновление новостей) вместе с услугами, предоставляемыми в фоновом режиме без уведомления клиента (done in the background without the customer's immediate knowledge), т.е. бэк-офис операции [11, с. 14-37]. Данная концепция также включает в себя все услуги, оказываемые в электронном виде, и применяется к услугам, предоставляемым конечным потребителям (бизнес для потребителя (B2C)) или бизнес-пользователям (бизнес для бизнеса (B2B)). Такого же мнения относительно определения понятия электронных услуг придерживаются известные зарубежные экономисты С.Ф. Хофекер, Р.Е. Голдсмит, Е. Бриджес, Е. Свайли: «электронные услуги - действия, которые создают и обеспечивают преимущества для клиентов благодаря процессу, реализующемуся с помощью сетевого программного обеспечения по определенному алгоритму.» [10, с.14-47]
Согласно А. Скьюпола, электронные услуги - это услуги, которые производятся,
оказываются потребителю и потребляется им за счет использования сетей информационно-коммуникационных технологий, таких как Интернет и мобильные устройства [22, с. 18-30]. В данном определении на первый план выходит производство электронных услуг, дополняющее доставку данных услуг.
Г. Пичинели и Е. Стеммерс определяют электронные услуги как «любой актив, который становится доступным через Интернет и дает возможность получать доход». [16]. В данном случае, термин «электронная услуга» употребляться в двух смыслах, широком и узком, т.к. из него исключаются электронные услуги, которые не могут быть предоставлены через Интернет. Это означает, что электронные услуги, которые предоставляются в рамках сети Интернет, но не могут быть транспортированы в сети, исключаются из данной концепции, а электронные услуги, которые можно предоставлять с помощью цифровых носителей и в таком виде транспортировать по цифровым сетям включаются в нее. Однако это не исключает электронные услуги, предоставляемые в качестве поддержки услуг, которые невозможно представить в электронном виде. Например, турагентства предоставляют туристические электронные услуги, но не предоставляют услуги, связанные с транспортом и проживанием в отелях, выполнение данных услуг невозможно осуществить в электронном виде и предоставлением их занимаются транспортные компании и гостиницы.
Подобная двойственность подходов к определению электронных услуг была устранена постановлением Правительства РФ от 25 декабря 2007 г. № 931«О некоторых мерах по обеспечению информационного взаимодействия государственных органов и органов местного самоуправления при оказании государственных услуг гражданам и организациям», в котором электронные услуги трактуются как «государственные услуги, оказанные на базе современных ИКТ и позволяют реорганизовать работу органов власти, достичь нового качества управления, соблюдая регламенты обслуживания бизнеса и общества и повышая результативность принимаемых решений». [35]
Свойства, функции и сравнительный анализ е-услуг
Сравнительный анализ свойств товаров и услуг показал, что в отличие от товаров, которые можно отделить от их непосредственных производителей и поставить на рынок для реализации, услуги поставляются их непосредственными производителями и не является анонимными. Услуги производятся и потребляются одновременно и, следовательно, требуют контакта между производителями и потребителями в процессе производства / потребления. Тем не менее, когда мы имеем дело с электронными услугами, мы должны использовать информационно-компьютерные технологии для их осуществления и, таким образом, данные услуги приобретают свойство осязаемости (материальности) более свойственной товарам, нежели услугам. Частичная осязаемость электронных услуг делает возможным отчуждение электронных услуг от их производителей, что сближает их с товарами.
Вместе с тем, производители некоторых товаров стремятся создавать свои продукты с учетом потребностей индивидуальных заказчиков. [24, с. 432-455] Иллюстрацией данного факта служит тактика корпорации Дэлл (Dell), направленная на получение информации от клиентов посредством сети Интернет относительно их выбора конфигурации компьютера. Кроме того, существует большое разнообразие услуг, связанных с постпродажным обслуживанием покупателей, разработанных для обеспечения эффективной коммуникации с клиентами и более персонализированным «настройкам» бизнес среды [17, с.218] Тем не менее, большинство товаров входят в группу товаров массового потребления и носят анонимный характер.
Как уже было отмечено ранее, программное обеспечение все чаще продается как электронная услуга через глобальную цифровую сеть. [25, с.156-172] Это относится к программному обеспечению для нужд бизнеса и для массового потребителя, предоставляемому потребителям посредством сети Интернет.
Если программное обеспечение сделано на заказ, то в данном случае оно является электронной услугой. Если же программное обеспечение предназначено для массового потребителя, то мы имеем дело с товаром. Следует отметить, что обоих случаях права собственности на программное обеспечение не передаются покупателю и функционирование программного обеспечения, в большинстве случаев, выполняться на компьютерах организации, предоставляющей программное обеспечение.
Таким образом, имеет место конвергенция товаров и услуг за счет использования ИКТ, т.е. отсутствует четкое разграничение между электронными товарами и услугами.
Услуги, которые до настоящего времени, зависели от коммуникации человека с человеком, могут быть представлены в электронном виде и предоставлены с помощью Интернет, т.е. связь между услугой и её непосредственным производителем превращает электронную услугу в товар. И наоборот, некоторые товары, такие как программное обеспечение и полиграфические услуги, которые ранее продавались как товары, все чаще предоставляются в качестве электронной услуги.
Электронные услуги приобретают основные характеристики товара: отделение от непосредственного производители и анонимность. Следует отметить, что конвергенция товаров и услуг осуществляется благодаря использованию сети Интернет.
Е-услуги не являются скоропортящимися и могут быть подвергнуты инвентаризации [27, с. 1-17.; 28, с. 324-335.], т.е. электронная услуга, представляя собой некий алгоритм, может храниться до бесконечности на компакт-диске, флэшке и т.д. К примеру, потребитель может просматривать сколько угодно раз загруженную им копию фильма. Аналогичная ситуация складывается и в отношении программного обеспечения, которое в отличие от товаров может потребляться снова и снова без угрозы исчерпывания. Кроме того, е-услуга, например, загруженная песня, как уже упоминалось ранее, может быть скопирована и передана кому-то еще, и по-прежнему сохраняться. В то время как традиционные услуги не могут быть инвентаризируемы, электронные услуги имеют противоположную проблему: они слишком легко инвентаризируются, т.е. возникает проблема, связанная с тем, как предотвратить копирование, хранение и обмен предоставленной е-услуги потребителями. Справиться с этой проблемой можно только используя услугоориентированную тактику. Например, поставщик игры World of War Craft поставляет программное обеспечение для своей игры и привлекает игроков для игры на своем интерактивном сервере.
Свойство неоднородности говорит об изменчивости качества и сущности конкретной услуги. Даже принимая во внимание возможности сбоев и ошибок в работе программного обеспечения, е-услуга является гораздо более однородной, чем другие услуги, потому что устранение данных недостатков не является трудоемким с точки зрения компании, предоставляющей данную услугу, и исключен человеческий фактор, который мог бы стать причиной ошибки при предоставлении данной услуги. Таким образом, производство электронных услуг является более однородным, чем обычных товаров. Однако ряд исследователей электронных услуг сосредоточили свое внимание на свойстве изменчивости е-услуг из-за влияния потребителя на процесс оказания е-услуги [15, с.307-320], а также необходимости настройки и персонализации е-услуги [9, с.178-185].
В таблице 1 представлены основные характеристики услуг, электронных услуг и товаров. Как видно из таблицы, электронные услуги имеют характеристики совместно с услугами, а также с товарами.
Таблица 1 - Основные характеристики услуг, электронных услуг и товаров
Товары Услуги Электронные услуги
материальны (осязаемы) нематериальны (неосязаемы) нематериальны (неосязаемы), но для их осуществления требуются материальные технические устройства
могут быть подвергнуты процессу инвентаризации не могут быть подвергнуты процессу инвентаризации могут быть подвергнуты процессу инвентаризации
могут быть защищены авторским правом (запатентованы) не могут быть защищены авторским правом (запатентованы) могут быть защищены авторским правом (запатентованы)
отдельное потребление совместное потребление отдельное потребление
структура - однородная структура - разнородная структура - однородная
легко оценить трудно оценить трудно оценить
нельзя скопировать нельзя скопировать можно скопировать
могут использоваться совместно не могут использоваться совместно могут использоваться совместно
использование = потребление использование = потребление использование =/= потребление
основа - атомы основа - атомы основа - биты
Источник: автор статьи
Таким образом, расширение сферы использования электронных услуг позволяет преодолеть ограниченность ряда важных свойств услуг, приближая их к свойствам товаров: частичная осязаемость, отделимость от производителя, возможность хранения на информационных носителях и передачи с помощью телекоммуникаций на большие расстояния, удаленность потребителей электронных услуг и отсутствие личного контакта покупателя с
продавцом. Преимущество электронных услуг - более высокая способность к адаптации, чем у услуг. Использование разнообразных информационных технологий в сфере электронных услуг (электронной почты, каталогов и т.д.) создает конкурентные преимущества в предпринимательской деятельности по сравнению с использованием услуг.
Анализ научной литературы, посвященной данной теме, показал, что исследователи выделяют три основных вида электронных услуг:
1. электронные услуги, которые служат дополнением к существующим оффлайновым услугам и товарам [10, с.13-44]. Например, услуги онлайнового бронирования мест, предлагаемые авиакомпаниями и туристическими агентствами;
2. электронные услуги, выполняющие роль заменителей, существующих оффлайновых услуг. В данном случае примерами могут служить онлайновые электронные газеты [8, с. 38-52] или интернет-аукционы, такие как E-Bay [30, с.126-142];
3. новые электронные услуги, не имеющие аналогов среди традиционных оффлайновых услуг [29]. Например, компьютерные онлайн игры, поисковые системы (Google, etc).
Рассмотрим характеристики электронных услуг, представленных в таблице 2.
Таблица 2 - Характеристики электронных услуг
Вид электронных B2B B2C G2B и G2C C2C
услуг (business to (business to (government to business (consumer to
business = consumer = бизнес = правительство consumer =
бизнес для для потребителя) бизнесу; government to потребитель для
бизнеса) consumer = правительство потребителю) потребителя)
Характеристи-ки сотрудни- продажа товаров, расширение прав создание
чество и услуг и удержание пользователя - ценности
построение клиента гражданина, потребителя-ми
деловых электронная
взаимоотно-шений демократия, установление территориального деления (город/ сельские районы)
Примеры Управление Интернет торговля, Онлайн налоговые Интернет-
цепочками электронные декларации, аукционы;
поставок в банковские услуги, электронное электронные
аутсорсин- электронные газеты, голосование, торговые
говых услугах, веб-порталы. электронные площадки,
SaaS (=software as библиотеки, управляемые
a service = услуги соц. потребителями;
программ- обеспечения Интернет
ное обеспечение для отдаленных игры;
как услуга). регионов. Интернет- сообщества (группы).
Источник: автор статьи
Итак, мы можем выделить следующие 4 основные группы электронных услуг:
1. Услуги B2B (business to business = бизнес для бизнеса). Данные услуги способствуют построению деловых взаимоотношений и играют важную роль в процессе координации цепочки поставок. [13, с. 643-661] Например, аутсорсинг услуг печати.
2. Услуги B2C (business to consumer = бизнес для потребителя) представляют собой в основном коммерческие электронные услуги. Например, электронные банковские услуги [26], электронные газеты [8] и некоторые виды порталов.
3. Услуги G2B и G2C (government to business = правительство бизнесу; government to consumer = правительство потребителю) Характерной чертой данных электронных услуг является то, что они не могут быть коммерческими и направлены на расширение прав пользователя - гражданина, а также установление территориального деления (город/сельские районы). Например, электронные услуги социального обеспечения и медицинского обслуживания, предоставляемые онлайн в отдаленные районы [19], электронные библиотеки [23] электронные налоговые декларации, электронное голосование и т.д.
4. Услуги C2C Consumer to consumer = потребитель для потребителя). Отличительной чертой данного вида электронных услуг служит возможность создания ценности
потребителями [14]. Например, веб-сайты, структуру и содержимое, которых пользователи самостоятельно могут изменять (wiki).
Подводя итог, отметим, что настоящее исследование позволило сгруппировать все данные о современных научных разработках в области сферы е-услуг, дающие всестороннее представление о развитии данной сферы. (см. таблицу 3)
Таблица 3 - Данные о научных разработках в области исследования сферы е-услуг_
Тема
Теория
Исследование
Результаты
Авторы исследования
Биды е-услуг
виды е-услуг
всесторонний анализ B2C (business to
consumer =
бизнес для
потребителя) и B2B (business to business = бизнес для бизнеса)
исследование вариативности при предостав-лении е-услуг конечным потребителям; особое внимание уделено построению деловых взаимоотношений, разрешению конфликтов и управлению цепочками поставок
необходимо упростить процесс принятия заказов на предоставление е-услуг, персонализировать процесс оказания данных услуг с целью увеличения количества клиентов
Boyer K., Hallowell R., Roth A. -E-Services: Operating Strategy - a Case Study and a Method for Analyzing Operational Benefits // Journal of Operations Management - 2002, № 20, p. 175188; Bendoly E., Blocher J., Bretthauer K., Krishnan S., Venkataraman A. - Online / inStore Integration and Customer Retention // Journal of Service Research - 2005, №7, p.313-327; Johnson D.S., Bharadwaj S. - Digitization of Selling Activity and Sales Force Per-formance: An Empirical In-vestigation // Journal of the Academy of Marketing Science - 2005, №3, p. 3-18; Montoya-Weiss, Mitzi M., Voss B, Grewal D. - Determinants of Online Channel Use and Overall Satisfaction with a Relational, Multi-channel Service Provider // Journal of the Academy of Marketing Science - 2003, № 31, p. 448-458._
технологии самообслуживания (SST = Self-Service Techno-logies)
анализ психо-логичес-ких поня-тий, таких как: влия-ние, отно-шение, само-достаточность и потребность, играю-щих важную роль в техно-логии самообслуживания
рассмотре-ние
влияния
инноваций на
процесс
оказания
услуг
е-услуги должны быть удобны и просты, надежны, безопасны
Bobbitt L. M., Dabholkar P. A. -Integrating Attitudinal Theories to Understand and Predict Use of Technology-Based Self-Service: The Internet as an Illustration // International Journal of Service Industry Management - 2001, №12, p.423-450; Dabholkar P. A. - Consumer Evaluation of New Technology-Based SelfService Options: An Investigation of Alternative Models of Service Quality // International Journal of Research in Marketing - 1996, №13, p. 29-51; Dabholkar P. A., Bagozzi R. P. - An Attitudinal Model of Technology-Based Self-Service: Moderating Effects of Consumer Traits and Situational Factors // Journal of Academy of Marketing Science -2002, № 30, p.184-201; Meuter M. L., Bitner M. J., Ostrom A. L., Brown S. W. -Choosing among Alternative Service Delivery Modes: An Investigation of Customer Trial of Self-Service Technologies // Journal of Marketing -2005, № 69, p.61-83; Meuter M. L., Ostrom A. L., Roundtree R. I., Bitner M. J. - SelfService Technologies: Under-standing Customer Satisfaction with Technology-Based Service En-counters // Journal of Marketing - 2000, № 64, p.50-64; Parasuraman A. - Technology Readiness Index (Tri): A Multiple-Item Scale to Measure Readiness to Embrace New Technologies // Journal of Service Research -2000, №2, p.307-320._
совместное производство е-услуг
(со-production of е-services)
всесторон-ний
анализ
совмест-ного
произ-водства
е-услуг
выявление негативного воздействия самообслуживания
(self-service) па социаль- ные связи и уровень е-удовлетво-ренности
нужно
интегри-ровать самообслуживание в конфигу-рацию существую щих е-услуг
Seines F., Hansen H. - The Potential Hazard of Self-Service in Developing Customer Loyalty // Journal of Service Research - 2001, № 4, p.79-90; Bendapudi N., Leone R. - Psychological Implications of Customer Participation in CoProduction // Journal of Marketing -2003, № 67, p.14-28.
Процесс предоставления е-услуги
процесс предоставления е-услуги
рассмотрение всех этапов процесса предоставления е-услуг
анализ
сбоев в
про-цессе
предос-
тавле-ния
е-услуг
главными
критериями для
удержания
клиентов
являются:
«полнота»
данных (нет
разрыва
данных) и
наличие
обратной связи
Boyer K., Hallowell R., Roth A. - E-Services: Operating Strategy - a Case Study and a Method for Analyzing Operational Benefits // Journal of Operations Management - 2002, № 20, p.175-188; Brohman M., Watson R., Piccoli G., Parasuraman A. - Data Completeness: A Key to Effective Net-Based Customer Service Systems // Communications of the ACM - 2003, № 46, p.47-51; Cao Y., Gruca T. - The Influence of Pre- and Post-Purchase Service on Prices in the Online Book Market // Journal of Interactive Mar-keting
- 2004, № 18., p.51-62; Cao Y., Zhao H. -Evaluations of E-Tailer's Delivery Fulfillment: Implications of Firm Characteristics and Buyer Hetero-geneity // Journal of Service Research -2004, № 6, p.347-360; Iyer S., Germain R., Frankwick G. - Supply Chain B2B E-Commerce and Time-Based Delivery Performance // International Journal of Physical Distribution & Logistics Management 2004, № 34, p.645-661; Posselt T., Gerstner E. - Pre-Sale Vs. Post-Sale E-Satisfaction: Impact on Repurchase Intention and Overall Satisfaction // Journal of Interactive Marketing - 2005, № 19, p. 31-45; Rabinovich E.
- Internet Retailing Intermediation: A Multilevel Analysis of Inventory Liquidity and Fulfillment Guarantees // Journal of Business Logistics -2004, № 25., p.139-170._
Качество е-
услуг
основа качества е-услуг
анализ проблемы разработки и функционирования сайта
исследование влияния дизайна сайта на клиентов
главные характеристики сайта: профессионализм и привлекательный интерфейс
Edvardsson B., Enquist B., Johnston R. - Co-creating Customer Value through Hyperreality in the Prepurchase Service Experience // Journal of Service Research - 2005, № 8, p.149-161; Mandel N., Johnson E. - When Web Pages Influence Choice: Effects of Visual Primes on Experts and Novices // Journal of Con-sumer Research - 2002, № 29, p. 235-245; Stevenson J., Bruner G., Kumar A. - Webpage Background and Viewer Attitudes // Journal of Advertising Research - 2000, № 40, p.29-34; Wil-liams R., Dargel M. - From Servicescape to Cyberscape // Marketing Intelligence & Planning - 2004, № 22, p.310-320; Vilnai-Yavetz I., Rafaeli A. - Aesthetics and Professionalism of Virtual Service-scapes // Journal of Service Research - 2006, № 8, p.244-258._
качество е-услуг
сравнительный анализ показате-лей качества традиционных и
электрон-ных
анализ следую-щих показателей: удобство простота, дизайн, доверие,
и
для
повышения
качества
е-услуг
необхо-димо
обеспечить
надежностьуд
обство и
Jiang J., Klein G., Crampton S. - A Note on SERVQUAL Reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement // Decision Sciences - 2000, № 31, p.725-744; Collier J. E., Bienstock C. C. - Measuring Service Quality in E- Retailing // Journal of Service Research - 2006, № 8, p.260-275; Cox J. L., Dale B. G. - Service Quality and E-Commerce: An
услуг
надеж-ность
простоту,
обратную
связь,
персонали-
зацию,
гаранти-
рованность
Exploratory Analysis // Managing Service Quality -2001, № 11, p.121-131; Parasuraman A., Zeithaml V.A., Malhotra A. - E-S-QUAL: A Multiple Item Scale for Assessing Electronic Service Quality // Journal of Service Research - 2005, № 7, p.213-233; Zeithaml V. A., Parasurman A., Malhotra A. -Service Quality Delivery through Web Site: a Critical Review of Extant Knowledge // Journal of the Academy of Marketing Science - 2002, № 30, p. 362-375; Bauer H., Falk T., Hammerschmidt M. - Etransqual: a Transaction Process-Based Approach for Capturing Service Quality in Online Shopping // Journal of Business Research - 2006, № 59, p.866-875; Broderick A., Vachirapornpuk S. -Service Quality in Internet Banking: The Importance of the Customer Role // Market Intelligence and Planning - 2002, № 20, p.327-335; Wolfinbarger M., Gilly M. - Etailq: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Quality // Journal of Retailing - 2003, № 79, p.183-198; Yang Z., Jun M. - Consumer Perception of E-Service Quality: From Internet Purchaser and Non-Purchaser Perspectives // Journal of Business Strategies - 2002, № 19, p.19-41; Yoo B., Donthu N. - Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Site (Sitequal) // Quarterly Journal of Electronic Commerce - 2001, № 2, p.31-46; Santos J. - E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions // Managing Service Quality, № 13, p. 233-246_
Е-услуги: сбой, восстановление, удовлетворенность и лояльность
е-услуги: сбой, восстановление
сравнение методов и технологий предоставления е-услуг
анализ преды-дущего опыта
для определения реакции потребителей на сбой в процессе предоставления е-услуги и восстановление
при возникновении сбоев, необходимо быстро и эффективно восстановить процесс предоставления е-услуги, чтобы не потерять клиентов
Holloway B. B., Beatty S.E. - Service Failure in Online Retailing: A Recovery Opportunity // Journal of Service Research - 2003, № 6, p. 92-105; Hollo-way B. B., Wang S., Parish J.T. -The Role of Cumulative Online Purchasing
Experience in Service Recovery Management // Journal of Interactive Marketing - 2005, № 19, p. 52-64; Kolesar M. B., Galbraith R. W. - A Services-Marketing Perspec-tive on E-Retailing: Implications for E-Retailers and Directions for Fur-ther Research // Internet Research: Electronic Networking Applica-tions and Policy - 2000, № 10, p.424-438.
удовлетворение
оказанной е-услугой и лояльность
анализ теоретических аспектов традицион-ных и электронных услуг
определение специфики е-услуг
нужно совершенство -вать способы обеспечения безопасности и надежности, что приведет к повышению уровня е-удовлетво-ренности клиентов
Gummerus J., Liljander V., Pura M., Riel A. - Customer Loyalty to Content-Based Web Sites: The Case of an Online Health-Care Service // Journal of Services Marketing - 2004, №18, p.175-186; Harris L. C., Goode M. H. -The Four Levels of Loyalty and the Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service Dynamics // Journal of Retailing - 2004, № 80, p. 139-158; Evanschitzky H., Iyer G. R., Hesse J., Ahlert D. - E-
Satisfaction: A Re-Examination // Journal of Retailing - 2004, №80, p.239-247; Szymanski D. M., Hise R.T. - E-Satis-faction: An Initial Exami-nation," Journal of Retailing - 2000, № 76, p.309-322; Meuter M. L., Ostrom A. L., Roundtree R. I., Bitner M. J. - SelfService Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Tech-nology-Based Service En-counters // Journal of Marketing - 2000, № 64, p.50-64.
модели общения с покупателями (CRM = Customer Relationship Management) анализ специфики е-услуг: интерактивность, режим реального времени, персонали-зация исследование стандарта CRM стандарт CRM больше не способствует росту количества покупателей е-услуг, а, следовательно, нужно создавать новый стандарт Frachter G. E., Sigué S. P. -Transactions Vs. Relation-ships: What Should the Company Emphasize? // Journal of Service Research - 2005, № 8, p.18-36; Feinberg R., Rajesh K. - E-CRM Web Service Attributes as Determinants of Customer Satisfaction with Retail Web Sites // International Journal of Service Industry Mana-gement - 2002, № 13, p. 432-451; Rust R. T., Lemon K. N. - E-Service and the Consumer // International Journal of Electronic Com-merce - 2001, № 5, p.85-101.
Источник: автор статьи Источники:
1. Большой, экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. - 7-е изд., доп. - М.: Институт новой экономики, 2008.
2. Борисов А.Б. - Большой экономический словарь. — М.: Книжный мир, 2003.
3. Иванов Н.Н. - Сфера услуг как объект управления и исследования. - СПб, 2000.
4. Котлер Ф. - Основы маркетинга - Москва, 1995.
5. Маркс К., Энгельс Ф. - Сочинения в 39 томах // Второе издание, т. 23.
6. Хлебович Д.И. - Сфера услуг: маркетинг - Москва, 2007.
7. Boyer K., Hallowell R., Roth A. - E-Services: Operating Strategy - a Case Study and a Method for Analyzing Operational Benefits // Journal of Operations Management - 2002, № 20.
8. Eriksson C., Kalling T., Fredberg T. - Business Models for Service - exploring the e-newspaper case from a consumer view // Journal of Electronic Commerce in Organizations - 2008, №. 2.
9. Goldsmith R. E. - The Personalized Marketplace: Beyond the 4ps // Marketing Intelligence & Planning - 1999, № 17.
10. Hofacker C.F., Goldsmith R.E., Bridges E., Swilley, E. - E-Services: A Synthesis and Research Agenda // Journal of Value Chain Management - 2007, №.1.
11. Janssen M. - The Rebirth of Intermediaries: New Intermediaries for Managing and Orchestrating Organizational Networks Using E-services // International Journal of E-Services and Mobile Applications - 2009, №. 1.
12. Javalgi R.G., Martin C.L., Todd P.R. - The Export of E-Services in the Age of Technology Transformation: Challenges and Implications for International Service Providers // Journal of Services Marketing - 2004, №18.
13. Karthik N. S., Germain R., Frankwick G.L. - Supply Chain B2B E-Commerce and Time-Based Delivery Performance // International Journal of Physical Distribution & Logistics Management - 2004, №34.
14. Krishnan R., Smith M., Telang R.- The Economics of Peer-to-Peer Networks // Journal of Information Technology Theory - 2003, № 5.
15. Parasuraman A. - Technology Readiness Index (Tri): A Multiple-Item Scale to Measure Readiness to Embrace New Technologies // Journal of Service Research -2000, №2.
16. Piccinelli, G., Stammers E. - From e-processes to e-networks: an e-service oriented approach, http ://www.research. ibm. com/people/b/bth/OQWS2001 / piccinelli.pdf - a^essed: 01.04.2017
17. Pine B., Gilmore J. - The experience economy // Harvard Business School Press - 1999.
18. Rowley J. - An analysis of the e-service literature: towards a research agenda // Internet Research - 2006, № 16.
19. Rubeck R., Miller G.A. - Remote Video Access to Government Services. - 2008, Idea Group Inc., USA.
20. Rust R.T. - The rise of E-services // Journal of service research - 2001, №.1
21. Rust R.T., Kannan P.K. - E-service: a new paradigm for business in the electronic environment. // Communications of the ACM 46 -2003.
22. Scupola A. - E-Services: Definition, Characteristics and Taxonomy: Guest Editorial Preface, Special Issue on E-Services // Journal of Electronic Commerce in Organization - 2008, №2.
23. Scupola A., Nicolajsen H. - The role of Customer Involvement in Library E-services // Information Systems: People, Organizations, Institutions, and Technologies. - 2009.
24. Sundbo J. - Management of innovation in services // The Service Industries Journal - 1997, №17.
25. Tiwana A., Balasubamaniam R. - E-services, problems, opportunities and digital platforms // 34th Hawaii International
Conference on System Sciences - 2001.
26. Toufaily E., Daghfous N., Toffoli R. - The adoption of "E-banking" by Lebanese banks: Success and critical factors // International Journal of E-Services and Mobile Applications - 2009, № 1.
27. Vargo S.L., Lusch R. F. - Evolving to a New Dominant Logic for Marketing // Journal of Marketing - 2004, № 68.
28. Vargo S.L., Lusch R. F. - The Four Service Marketing Myths: Remnants of a Goods-Based, Manufacturing Model // Journal of Service Research - 2005, № 6.
29. Vragov R. - Sponsored Search as a Strategic E-service // International Journal of E-Services and Mobile Applications -2009, № 1.
30. Wang J., Yao J., Hsu J. - E - bay: An E-Titan Success Story - 2008, IGI Global, p.126-142.
31. Xill T. On Goods and Services // Revue of income and wealth - Washington, 1977, №4.
32. http://www.constitution.ru/ - accessed: 5.05.2017.
33. http://www.consultant.ru/document/cons doc LAW 8043/ - accessed: 4.05.2017
34. http://www.minsvyaz.ru/ru/activity/directions/4/ - accessed: 4.04. 2017
35. http://government.consultant.ru/page.aspx?938026 - accessed: 14.06.2017
М.Г. Бицуева
доцент кафедры «Менеджмент организации», к.э.н., Кабардино-Балкарский государственный аграрный университете им. В.М. Кокова
M. G. Bitsueva
Associate Professor of the Department "Organization Management", Candidate of Economic Sciences, Kabardino-Balkarian State Agrarian University. V.M. Kokova (89286945453 mbc_@mail.ru)
А.А. Болов
Старший преподаватель кафедры «Менеджмент организации», Кабардино-Балкарский государственный аграрный университете им. В.М. Кокова
A.A. Bolov
Senior lecturer of the department "Organization Management" Kabardino-Balkarian State Agrarian University. V.M. Kokova (89287083212 mbc_@mail.ru)
ОСОБЕННОСТИ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ АПК В УСЛОВИЯХ
ВОЗРАСТАЮЩЕЙ КОНКУРЕНЦИИ
Аннотация. Возрастающая конкуренция требует формирования реальных уеловий для еущеетвенной переориентации гооударственных приоритетов, целей частного бизнеоа и гражданокого общества. Единственным и необходимым уоловием активизации инновационной отставляющей экономики народного хозядатва является уcтойчивое развитие научно-технологичеcкой и экономичеcкой конкуренции РФ c передовыми cтранами мирового cообщеcтва.
Еще в период вхождения в ВТО наличие импортной продукции на роccийcком рынке принципиально и таким образом изменило cтандарты не только потребительcкого, но и инвеcтиционного cпроcа, что мы приблизилжь по их уровню к развитым cтранам. Санкции западных cтран и США заcтавляют отечеcтвенный бизнеc активизировать подаки перcпективных технологий и неcтандартных эффективных решений для формирования cпецифичеcких конкурентных преимущеcтв в уcловиях глобальной конкуренции. В Роccии в начале XXI веке прошла очередная новая бизнеc элита, не имеющая доcтупа к cырьевым реcурcам, но имеющая большие финажовые и организационно-управленчеcкие реcурcы в cфере вьюоко технологичных производcтв. Указанные предпоcылки дают право утверждать, что cовременная научно-обоcнованная cтратегия инновационного развития даcт маcштабную возможноcть эффективно задедатвовать конкурентные преимущеcтва, cопряженные c научно-образовательным и технико-технологичеcким потенциалом для обеcпечения конкурентоcпоcобноcти, в первую очередь, не cырьевых cекторов роccийcкой экономики. В этих уcловиях предcтавляетcя беccпорно актуальной проблема cтратегичеcкого управления инновационным развитием предприятий АПК, решение которой позволит не только уcтойчиво развиватьcя предприятию, но и повышит уровень cоциально-экономичеcкого развития cтраны в целом.
Annotation. The increasing competition demands formation of real conditions for essential reorientation of the state priorities, is more whole than private business and civil society. The only and necessary condition of activization of an innovative component of economy of the national economy is sustainable development of the scientific and technological and economic competition of the Russian Federation to the advanced countries of the world community.
Even during entry into the WTO existence of import production in the Russian market essentially and thus has changed standards not only consumer, but also investment demand that we have approached on their level the developed countries. Sanctions of the western countries and the USA force domestic
