CC BY
45ПРИМЕНЕНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ АНАЛИЗА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОЕКТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ АО «ГИПРОГАЗЦЕНТР»
УДК 658.5
Р.В. Агиней, д.т.н., проф., АО «Гипрогазцентр» (Нижний Новгород, РФ),
Д.С. Скворцова, АО «Гипрогазцентр», [email protected]
В 1998 г. в связи с выходом ДАО «Гипрогазцентр» на международный рынок проектных работ и в соответствии с требованиями Минстроя России в институте была создана система менеджмента качества и получен сертификат соответствия системы качества требованиям международного стандарта ISO 9001:1994, выданный компанией BVQI. АО «Гипрогазцентр» -первая проектная организация не только в ПАО «Газпром», но и в России, получившая такой сертификат соответствия. Сегодня в АО «Гипрогазцентр» успешно функционирует интегрированная система менеджмента, включающая систему менеджмента качества и систему менеджмента безопасности труда и охраны здоровья.
В статье рассмотрены ключевые статистические методы управления качеством в АО «Гипрогазцентр»: диаграмма Парето (анализ типов ошибок при разработке научно-технической продукции); причинно-следственная диаграмма Исикавы (выявление причин, повлиявших на качество продукции); контрольная карта Шухарта (анализ числа дефектов на единицу продукции и определение стабильности процесса производства научно-технической продукции); карта позиционирования (определение текущих и будущих потребностей потребителей, перевод их нормы для предприятия).
Обоснованы и применены оптимальные статистические методы управления качеством в проектной организации, за счет которых получены наглядные результаты, оптимизированы затраты на контроль, выработаны эффективные управленческие решения.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, СООТВЕТСТВИЕ ТРЕБОВАНИЯМ СТАНДАРТОВ, ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА.
Система менеджмента качества (СМК) - это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей, основанная на взаимосвязи всех процессов организации, называемой процессным подходом [1]. Процессный подход включает цикл контроля PDCA «Планируй -делай - проверяй - действуй» (рис. 1), где:
- «планируй» - разработка целей системы и ее процессов, а также определение ресурсов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации, опреде-
ление и рассмотрение рисков и возможностей;
- «делай» - выполнение того, что было запланировано;
- «проверяй» - мониторинг и (там, где это применимо) измерение процессов, продукции и услуг в сравнении с политикой,целями, требованиями и запланированными действиями и сообщение о результатах;
- «действуй» - принятие мер по улучшению результатов деятельности в той степени, насколько это необходимо [1].
Одним из требований стандартов ISO 9001 выступает требование оценки результативности СМК, а именно: «Организация должна оценивать результаты деятельно-
сти и результативность системы менеджмента качества». Оценка деятельности предприятия -важный инструмент управления организацией, поиск путей совершенствования бизнес-процессов, определения сильных и слабых сторон предприятия, выявления возможностей и угроз его дальнейшего развития.Таким образом, проведение оценки результативности СМК - актуальная задача, стоящая перед организацией.
В соответствии с требованиями стандартов ISO серии 9000 статистические методы рассматриваются как одно из высокоэффективных средств обеспечения качества, выступают основой для эффективного распознавания проблем
Организация и ее среда
Требования потребителей ^^
Потребности и ожидания соответствующих заинтересованных сторон
Средства обеспечения и деятельность
ПЛАНИРУЙ
Планирование
ДЕЙСТВУЙ
Лидерство
ДЕЛАЙ
Оценка результатов деятельности
ПРОВЕРЯЙ
Улучшение
Удовлетворенность потребителей
V*
_^Результаты
Г^ СМК
Продукция и услуги
Рис. 1. Цикл контроля PDCA
и их анализа и ориентированы на разработку сквозного механизма на всех этапах жизненного цикла продукции. Внедрение статистических методов должно быть направлено на создание гарантий непрерывности процесса обеспечения качества в соответствии с требованиями потребителя [2]. Применение этих методов не требует больших затрат и позволяет с заданной степенью точности и достоверности судить о состоянии исследуемых процессов СМК, прогнозировать и регулировать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения [2].
ПРИМЕНЕНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ
Начиная с 1949 г. японским специалистам удалось разработать семь основных инструментов контроля качества [3]: диаграмма Парето; причинно-следственная диаграмма Исикавы; контрольная карта; гистограмма; диаграмма разброса; метод расслоения; контрольные листки. В настоящее время на практике все чаще используют новейшие инструменты управления качеством: диаграмму сходства, график взаимозави-
Таблица 1. Классификатор ошибок
симости, матричную диаграмму, карту позиционирования и др.
Методы статистического управления качеством применяются в целях повышения качества продукции посредством контроля, анализа и принятия управленческих решений на основе статисти -ческих данных на различных этапах производственного процесса.
При внедрении отраслевого стандарта СТО Газпром 9001 в АО «Гипрогазцентр» начался процесс выбора и применения надлежащих статистических методов управления качеством.
Статистические методы управления качеством применялись в
несколько этапов: определение рационального набора статистических методов управления качеством; перевод качественных характеристик продукции в количественные; сбор статистических данных; анализ данных на основе выбранного набора статистических методов;установление скрытых причинно-следственных связей; разработка и принятие эффективных управленческих решений; снижение вероятности появления нежелательных характеристик качества проектной продукции.
В качестве ключевых методов управления качеством в
Код ошибки Наименование ошибки
005 сущ. Отсутствие необходимых обоснований принятых технических решений
007 сущ. Недостаточная проработка или отсутствие необходимых разделов в проектной документации
022 сущ. Ошибки в разработке сметной документации: в выборе расценок
023 сущ. Ошибки в разработке сметной документации: арифметические
024 сущ. Ошибки в разработке сметной документации: пропуски видов работ
01 несущ. Нарушение требований нормативных документов при оформлении листа «общие данные»
04 несущ. Нарушение требований нормативных документов при оформлении текстовых документов (разделов проекта, технических) отчетов
06 несущ. Нарушение требований нормативных документов при оформлении изменений к НТП
15 несущ. Небрежная графика и небрежное оформление текстового материала: повторение текста в отдельных разделах пояснительной записки
17 несущ. Небрежная графика и небрежное оформление текстового материала: незначительные ошибки в чертежах и текстовых документах, не повлекшие технических ошибок
18 несущ. Небрежная графика и небрежное оформление текстового материала: излишняя детализация
19 несущ. Небрежная графика и небрежное оформление текстового материала: недостаточная информативность
Таблица 2. Сводная таблица по существенным и несущественным замечаниям в процессе производства НТП
Отдел Итого
Код несоответствия 1 2 3 4
005 (сущ.) 1 - - - 1
007 (сущ.) 4 - - - 4
022 (сущ.) 7 - - - 7
023 (сущ.) 10 - - - 10
024 (сущ.) 4 - - - 4
Итого сущ. 26 0 0 0 26
01 (несущ.) - - 2 - 2
04 (несущ.) 2 - - - 2
06 (несущ.) - - - 5 5
15 (несущ.) 2 - - 2 4
17 (несущ.) - 1 - - 1
18 (несущ.) 1 - - - 1
19 (несущ.) 9 - - 2 11
Итого несущ. 14 1 2 9 26
Итого 40 1 2 9 52
Коды ошибок
Рис. 2. Диаграмма Парето по несущественным замечаниям в процессе производства НТП
АО «Гипрогазцентр» приняты следующие статистических методы:
- диаграмма Парето, с помощью которой проведен анализ типов ошибок при разработке научно-технической продукции (НТП), были выявлены наиболее проблемные;
- причинно-следственная диаграмма Исикавы помогла выявить и систематизировать наиболее значимые причины, повлиявшие на качество нашей продукции;
- контрольная карта Шухарта, которая была выбрана для проведения анализа числа дефектов на единицу продукции и, за счет этого определялась стабильность процесса производства НТП при внесении изменений по замечаниям заказчиков и экспертиз;
- карта позиционирования, посредством которой на основе двухмерной системы координат определялись текущие и будущие потребности потребителей, были приняты соответствующие меры по переводу их из разряда пожеланий в разряд нормы для предприятия.
Процесс производства НТП в проектном или научно-исследовательском институте отличается от процесса производства конкретной детали с заданными верхними и нижними допускаемыми границами параметров, определяющими качество [4]. Для определения количественных параметров качества НТП был разработан классификатор кодов ошибок (табл. 1).
ДИАГРАММЫ ПАРЕТО И ИСИКАВЫ
Сбор информации велся по каждому производственному подразделению (табл. 2). На основе этих данных построена диаграмма Парето (рис. 2). При построении диаграммы численные значения количества несоответствий упорядочивались в порядке убывания и рассчитывались накопленные значения путем сложения количества предыдущих (вышестоящих) несоот-
ветствий с количеством текущих несоответствий. Затем вычислялся процент влияния каждого из несоответствий, для чего текущее численное значение делилось на последнее накопленное значение.
Аналогично накопленному значению рассчитывался накопленный процент. По оси у отложено накопленное значение по каждому несоответствию, по оси х - несо -ответствия (рис. 2).
С помощью диаграммы Паре-то определены наиболее часто возникающие несоответствия из числа существенных или несущественных. В представленном примере среди несущественных ошибок большая доля (62 %) при -ходится на небрежную графику и небрежное оформление текстового материала, а также нарушение требований нормативных документов при оформлении.
Кроме этого, важной задачей было выявление причин возникновения ошибок. Именно они и являются определяющими в борьбе за улучшение качества НТП. Инструментом для такого анализа послужила причинно-следственная диаграмма Исикавы, данные для построения которой были получены от производственных подразделений (рис. 3).
Диаграмма Исикавы дает возможность представить взаимосвязи между причинами и сопоставить их относительную важность. На основании данных, полученных от использования данного метода,разработаны мероприятия по устранению особо значимых причин несоответствий.В случае, представленном на рис. 3, необходима разработка мероприятий по повышению компетентности и квалификации работников.
КОНТРОЛЬНЫЕ КАРТЫ
Для последующей оценки стабильности процесса устранения ошибок (внесения изменений в НТП по коду 4 ГОСТ Р 21.1101-2013 [5]) по замечаниям заказчика и экспертиз были применены контрольные карты Шухарта.
Контрольные карты Шухарта -диагностический инструмент, позволяющий ответить на вопрос о необходимости вмешательства в систему. В практике института «Гипрогазцентр» используют контрольную карту и, позволяющую построить контрольную карту для числа несоответствий с разным объемом выборок (рис. 4).
Перед построением контрольной карты рассчитывалась цент-
Обучение 9,1 %
Неэффективность обучения (9,1 %) -►
Исполнитель 54,6 %
Недостаток опыта (18,2 %)
Квалификация (27,3 %)
Новое направление вида деятельности (9,1 %)
Большая загрузка исполнителей (9,1 %)
Неэффективность проведенной технической учебы (9,1 %)
Некачественные, и (или) недостаточные, и(или)несвоевременно полученные исходные данные заказчика
(9,1 %) . Некачественные
и (или) недостаточные, и(или)несвоевременно Материалы 18,2 % полученные исходные Планирование 18,2 % данные сторонних организаций (9,1 %)
Компетентность (27,3 %)
Невнимательность (27,3 %)
Качество НТП
Сжатые сроки проектирования (9,1 %)
Рис. 3. Причинно-следственная диаграмма Исикавы
0,025 0,020 0,015 0,010 -0,005 0
7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 12 Месяцы 2016 2017 Годы
Сш = 0,0110
С, = 0,0035 С„= 0
Рис. 4. Контрольная карта Шухарта
ральная линия С1 по следующей формуле:
К1
(1)
2т1 и
г = и = ^^ т
где и - число несоответствий на 1 комплект; N - объем разработанных комплектов; С. - количе-
' I
ство несоответствий в выборке.
Контрольные границы (верхняя Си1_ и нижняя Са) вычислены по формулам [6]:
СЦ1 = и + у/и/п,
Си = и - у/и/п.
(2) (3)
При построении контрольных карт на основании следующих критериев определялась стабильность состояния процесса:
- выход за контрольные границы - точки, лежащие вне контрольных границ;
- серия - проявление состояния, при котором точки неизменно оказываются по одну сторону от средней линии; число данных точек называется длиной серии; серия длиной в 7 точек рассматривается как ненормальная;
- тренд - точки образуют непрерывно повышающуюся или понижающуюся кривую;
- приближение к контрольным пределам;
- приближение к центральной линии;
- периодичность - кривая повторяет структуру «чередование подъема и спада».
Подтверждение хотя бы одного из представленных параметров
Таблица 3. Перечень показателей для оценки заказчиком
Критерии Показатели
1. Сотрудничество на этапе заключения договора, сбора исходных данных 1.1. Компетентность специалистов при определении достаточности исходных данных
1.2. Соблюдение сроков подготовки и оформления договора
1.3. Решение вопросов при оформлении контракта, включая выполнение требований по специальным характеристикам продукции и особо ответственным процессам
2. Сотрудничество на этапе выполнения договора 2.1. Соблюдение договорных сроков
2.2. Оперативность реагирования на выявленные замечания
2.3. Соблюдение сроков устранения замечаний
2.4. Уровень квалификации специалистов при решении производственных вопросов
2.5. Комплектность документации
3. Качество работ или услуг 2.1. Соответствие стоимости качеству работ/услуг
2.2. Уровень технических решений
2.3. Выполнение работы/услуги в соответствии с установленными СХП и нормативными документами
2.4. Соответствие оформления работ нормативным документам
2.5. Проведение авторского надзора
4. Уровень деловой культуры, доступность, системы коммуникации
свидетельствует о нестабильности процесса. Нестабильный процесс неуправляем, поэтому первое, и главное, что нужно сделать, - это привести процесс в состояние статистической стабильности [7]. Если же процесс стабилен, как в рассматриваемом случае, то существует два варианта развития событий: 1) все устраивает и ничего менять не нужно; 2) возможно улучшить процесс. Во втором случае разрабатывают меры,направленные на улучшение процесса, и тогда при проведении следующего анализа необходимо изменить величину контрольных границ, сузив их.
КАРТА ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ
В АО «Гипрогазцентр» использован еще один статистический метод оценки удовлетворенности потребителя - построение карты позиционирования. Данные для анализа собраны из анкет удовлетворенности потребителей, которые регулярно (2 раза в год) направляются основным заказчикам. В табл. 3 приведен перечень показателей для оценки.
На рис. 5 представлена карта позиционирования,построенная на основании усреднения полу-
ченных анкетных данных от заказчиков по каждому вопросу с использованием характеристик «важность параметра» и его «исполнение». Номера точек на карте соответствуют номерам показателей из перечня.
Данные анализа делятся на че -тыре группы:
- факторы, которые надо поддерживать (высокая степень значимости и высокий уровень удовлетворенности). Данные показатели важны для определения качества, фиксируют уровень удовлетворенности выше среднего;
- факторы, подлежащие улучшению в краткосрочной перспективе (высокая степень значимости и низкий уровень удовлетворенности). Показатели не удовлетворяют клиента на (относительно) оптимальном уровне;
- факторы, не требующие улуч -шения в перспективе (низкая степень значимости и высокий уровень удовлетворенности). Показатели определяют добавленную ценность, отмечают дифференциацию по конкурентам и могут стать в будущем факторами успеха для компании;
- факторы, подлежащие улучшению в долгосрочной перспективе (низкая степень значимости и низкий уровень удовлетворенности). К подобным показателям потребитель не выказывает предпочтительного отношения в своих оценках. Со временем они могут породить причины для неудовлетворенности в зависимости от эволюции их значимости. Именно они выступают определяющими при формировании Политики руководства в области качества, целей в области качества и формировании процессов СМК [4].
ВЫВОДЫ
В результате применения выбранных статистических методов управления качеством и принятия соответствующих управленческих решений на основании полученных результатов значительно снизились существенные несоответствия как в процессе проектирования, так и по замечаниям экспертиз и заказчиков (рис. 6).
В ходе проведенного исследования разработаны подходы к сбору и упорядочиванию данных для их дальнейшего анализа, такие как классификатор кодов
7,70 Факторы, подлежащие улучшению 1,1 в краткосрочной перспективе ■ 7,60 2,3 3,1 7'5° ■ ■ 7,40 7,30 3,3 3,4 Исполнение, балл -- 2,4 2,1 Факторы, которые о ■ ■ надо поддерживать £ 2,2 ■ 2,5 ■
3,65 3,75 3,85 3,957,10 7,00 6 90 Факторы, подлежащие улучшению 1,2 3,2 ' в долгосрочной перспективе ■ ■ ^80 6,70 6,60 6,50 6,40 4,05 4,15 4,25 4,35 Факторы, не требующие улучшения в перспективе 1,3 4,0 ■ ■ 3,5 ■
Рис. S. Карта позиционирования
ошибок, анкета удовлетворенности заказчика. Применены методы поиска решений (такие как «мозговой штурм», метод балльной оценки), позволившие сгруппировать исходные данные по направлениям. Разработаны электронная СМК, интегрированная информационная система управления качеством продукции, позволившие снизить трудозатраты на сбор исходных данных для анализа. Обоснованы и применены оптимальные статистические методы управления качеством в проектной организации, которые позволили получить наглядные результаты, оптимизировать затраты на контроль и выработать эффективные управленческие решения. ■
ЛИТЕРАТУРА
1. ISO 9000:2015. Quality Management Systems. Fundamentals and Vocabulary [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.iso.org/ standard/4S481.html (дата обращения: 26.10.2018).
2. Mорозова С.Н. Совершенствование системы статистических методов в управлении качеством продукции. Дис. ... к.э.н. Оренбург, 2011. 147 с.
3. Статистические методы повышения качества / под ред. Х. Кумэ. M.: Финансы и статистика, 1990. 304 с.
4. Колесов С.А. Применение статистических методов в проектных организациях // Сборник докладов 3-го Mосковского международного фестиваля руководителей и менеджеров качества. M.: ЗАО «ТКБ «Интерсертифика», 2006. С. 40-54.
5. ГОСТ Р 21.1101-2013. Система проектной документации для строительства. Основные требования к проектной и рабочей документации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200104690 (дата обращения: 26.10.2018).
6. Уилер Д., Чамберс Д. Статистическое управление процессами: Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта. M.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 409 с.
7. Нив Г.Р. Пространство Доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса. M.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 370 с.
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Годы
| Внутренние существенные замечания ■ Внешние существенные замечания
Рис. 6. Динамика изменения существенных замечаний в 2006-2017 гг.
